優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu) 提升服務(wù)質(zhì)量哈爾濱第三發(fā)電廠供熱公司打造一流供熱服務(wù)品牌

□馬志偉 本刊記者 楊文龍

進(jìn)入10月份以來(lái)，隨著寒意的逐漸加深，冬季集中供熱再次成為熱點(diǎn)話題，熱源供應(yīng)企業(yè)也成為社會(huì)各界和市民關(guān)注的熱點(diǎn)。近日，記者走訪了哈爾濱市集中供熱重點(diǎn)企業(yè)之一華電能源股份有限公司哈爾濱第三發(fā)電廠供熱公司，他們通過(guò)“服務(wù)既是工作，更意味著責(zé)任”為主要內(nèi)容強(qiáng)化體系化服務(wù)，全面帶動(dòng)提升公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，使“暖流”服務(wù)真正在公司落地深植。

哈爾濱第三發(fā)電廠供熱公司是華電能源有限公司所屬大型國(guó)有企業(yè)。1984年建廠總裝機(jī)容量160萬(wàn)千瓦。2008年開(kāi)始實(shí)施機(jī)組供熱改造，發(fā)展熱電聯(lián)產(chǎn)實(shí)現(xiàn)向哈爾濱市呼蘭區(qū)老城區(qū)和利民開(kāi)發(fā)區(qū)供熱，2010年擴(kuò)展到松北區(qū)。供熱區(qū)域覆蓋住宅小區(qū)61個(gè)，工企及機(jī)關(guān)事業(yè)單位93個(gè)，總供熱面積達(dá)1887萬(wàn)平方米，供熱能力惠及近十萬(wàn)戶。

在企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)發(fā)展歷程中，哈三電供熱公司始終站在哈爾濱市集中供熱事業(yè)發(fā)展的高度，堅(jiān)持加強(qiáng)熱源點(diǎn)建設(shè)，開(kāi)拓供熱市場(chǎng)，提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立服務(wù)為民的社會(huì)形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的陽(yáng)光品牌，供熱承載和服務(wù)保障能力得到了全面提升。

樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念鍛造哈三電供熱品牌

哈三供熱公司的發(fā)展從無(wú)到有，從小到大。供熱工作已從初始粗放型向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，在提供優(yōu)質(zhì)高效熱源的同時(shí)，公司堅(jiān)持“讓百姓舒心，讓政府省心，讓上級(jí)放心”的經(jīng)營(yíng)理念，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，想用戶所想，急用戶所急，時(shí)刻把百姓的冷暖掛在心上，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，塑造陽(yáng)光服務(wù)品牌，贏得了良好的社會(huì)口碑。

“打造一流供熱企業(yè)，建立良好的服務(wù)體系，讓員工樹(shù)立全心全意為供熱用戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念不僅要落到實(shí)處，更要持之以恒堅(jiān)持?！惫峁究偨?jīng)理劉守平說(shuō)。為確保市民安全穩(wěn)定用熱，公司每年都投入大量資金做好設(shè)備設(shè)施檢修維護(hù)，認(rèn)真排查和處理安全隱患。多年來(lái)，公司始終堅(jiān)持“三個(gè)上門(mén)”服務(wù)，一是上門(mén)為用戶提供運(yùn)行、檢修、維護(hù)、收費(fèi)、服務(wù)五位一體，由原來(lái)服務(wù)半徑10公里縮短1.5公里，幫助解決用熱過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；二是上門(mén)到業(yè)主家進(jìn)行室溫測(cè)量，答疑解惑、宣傳用熱常識(shí)；三是上門(mén)慰問(wèn)供熱區(qū)域內(nèi)的一些困難家庭，為困難家庭送去慰問(wèn)和溫暖，體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。

哈三電供熱公司對(duì)原有的供熱搶險(xiǎn)檢修、計(jì)量測(cè)溫、用戶投訴受理等服務(wù)組進(jìn)行重新整合，按照供熱面積和現(xiàn)有人員，劃分十個(gè)分理處形成了五位一體的服務(wù)體系，把分理處前移到居民小區(qū)內(nèi)，提高了上門(mén)維修速度。過(guò)去，在沒(méi)有成立分理處之前，維修人員最遠(yuǎn)的維修距離達(dá)到10公里，在路上消耗的時(shí)間比維修時(shí)間還長(zhǎng)。現(xiàn)在，各分理處的維修區(qū)域半徑在1.5公里之內(nèi)，10分鐘以內(nèi)工作人員即可到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)一步提高了供熱服務(wù)的反應(yīng)速度和應(yīng)急處理能力，為用戶安全穩(wěn)定用熱提供可靠保障。各分理處充分發(fā)揮服務(wù)前沿作用，在非供暖期走進(jìn)轄區(qū)內(nèi)宣傳用熱知識(shí)和業(yè)務(wù)辦理，并對(duì)上年采暖期不熱的用戶進(jìn)行專項(xiàng)維護(hù)，安排專職客服人員接聽(tīng)用戶服務(wù)熱線，在供暖期實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)熱線，開(kāi)通微信公眾號(hào)方便用戶足不出戶繳納熱費(fèi)。

今年初，家住松北區(qū)富佳新天地的78歲獨(dú)居老人姜秀娥，室溫不達(dá)標(biāo)老人每日穿著羽絨服，她抱著試試撥通了第六分理處的電話。讓老人沒(méi)想到的是，負(fù)責(zé)人姜天宇和維修人員迅速趕到，當(dāng)“暖流”布滿房間時(shí)，老人露出久違的笑容緊緊握住他們的手感謝之情溢于言表。

推進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)與溫暖同行

冬季供熱工作關(guān)系到老百姓的冷暖，是政府和社會(huì)各界高度關(guān)注的民生問(wèn)題之一。為了滿足城市迅速發(fā)展的需要和市民日益增長(zhǎng)的供熱需求，哈三電供熱公司領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，科學(xué)規(guī)劃實(shí)施，不斷提高供熱承載能力。以規(guī)范客戶服務(wù)為著眼點(diǎn)，供熱公司對(duì)員工編制了統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)、統(tǒng)一工裝，采取競(jìng)爭(zhēng)上崗將機(jī)關(guān)工作人員充實(shí)到小區(qū)進(jìn)行五位一體前沿服務(wù)。

公司在熱網(wǎng)非供暖期常規(guī)檢修，共沖洗板換109組，更換二級(jí)網(wǎng)DN20-DN200老舊閥門(mén)3000多個(gè)，拆卸壓力、流量、溫度等熱控元件3400多只；完成換熱站內(nèi)所有除污器沖洗工作，對(duì)74個(gè)換熱站PLC控制柜設(shè)備、變頻器及電磁泄壓閥進(jìn)行檢查清掃，完成66個(gè)換熱站電調(diào)閥，水箱電動(dòng)門(mén)檢查，以及一補(bǔ)二電動(dòng)門(mén)檢查。供熱公司在供暖前完成管線內(nèi)82座自管換熱站送電工作，一級(jí)網(wǎng)注水工作于9月17日開(kāi)始，直供區(qū)域二次網(wǎng)和用戶管網(wǎng)注水已經(jīng)完成24個(gè)小區(qū)，其余小區(qū)注水計(jì)劃已在微信公眾平臺(tái)、短信平臺(tái)及個(gè)小區(qū)公布張貼，9月28日二級(jí)網(wǎng)注水全部完成，9月29日開(kāi)始全網(wǎng)進(jìn)行冷態(tài)運(yùn)行，10月9日正式向居民供熱。

作為企業(yè)，哈三電供熱公司始終將“與民同心，與民同享，與溫暖同行”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理恒久奮斗的目標(biāo)。針對(duì)41個(gè)自維站各采暖期普遍存在的耗熱量、耗水量偏高的問(wèn)題，全部下達(dá)了檢修及板片沖洗告知函，并將告知函送區(qū)政府供熱辦備案。其中迪卡儂、利民農(nóng)化兩個(gè)自維站自行按要求徹底改造，驗(yàn)收收回變成了自管站。在能耗下降的同時(shí)，管網(wǎng)供熱穩(wěn)定性將得到進(jìn)一步提升。如今，哈三電供熱公司的服務(wù)用戶滿意度已成為我省供熱企業(yè)的標(biāo)桿。

增強(qiáng)科技投入提升供用熱服務(wù)系統(tǒng)

隨著市民對(duì)用熱品質(zhì)和服務(wù)要求的不斷提高，原有的供用熱服務(wù)技術(shù)手段已不能適應(yīng)用戶用熱服務(wù)的需求。為此，供熱公司不斷引進(jìn)供用熱新技術(shù)，對(duì)供熱管網(wǎng)和服務(wù)硬件系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。哈三電供熱公司在停熱前制定了詳細(xì)的夏季檢修計(jì)劃，針對(duì)上個(gè)采暖期一、二級(jí)管網(wǎng)、換熱站出現(xiàn)的全部缺陷進(jìn)行了徹底處理，累計(jì)投入維護(hù)資金260余萬(wàn)元；技改項(xiàng)目總計(jì)有13項(xiàng)，投入技改資金近千萬(wàn)元。

為提升供熱管網(wǎng)的安全管理水平，提高用戶用熱穩(wěn)定性，完善了大面積停熱、小區(qū)換熱站停水停電等供熱應(yīng)急預(yù)案，開(kāi)展應(yīng)急演練，提高員工的安全意識(shí)和事故處理能力，做好突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。重點(diǎn)針對(duì)小鍋爐并網(wǎng)的老舊管線及運(yùn)行8年以上的管線，結(jié)合用戶報(bào)修量的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)調(diào)整技改計(jì)劃、資金，對(duì)轄內(nèi)六個(gè)小區(qū)二級(jí)網(wǎng)管線及閥門(mén)進(jìn)行改造；針對(duì)報(bào)修、投訴較多的小區(qū)，對(duì)換熱站設(shè)備進(jìn)行更新改造。

公司以開(kāi)發(fā)的客戶報(bào)修和消缺系統(tǒng)為抓手，實(shí)現(xiàn)了從接待、受理、登記、消缺、評(píng)價(jià)全過(guò)程實(shí)時(shí)在線管理，實(shí)現(xiàn)了電腦、手機(jī)APP、短信同步進(jìn)行，做到客服、維修人員、熱用戶“無(wú)縫連接”。在原電話報(bào)修基礎(chǔ)上，新增加微信平臺(tái)報(bào)修服務(wù)，用戶可以通過(guò)微信公眾號(hào)綁定房產(chǎn)信息后進(jìn)行“無(wú)障礙快速”報(bào)修，任務(wù)信息直接發(fā)送到相應(yīng)的分理處，分理處第一時(shí)間受理、第一時(shí)間上門(mén)服務(wù)，用戶可以隨時(shí)查看任務(wù)受理情況和時(shí)間進(jìn)度，同時(shí)在消缺后對(duì)任務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)?？头到y(tǒng)的應(yīng)用使供熱服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化，服務(wù)功能全面化，處理流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

哈三電供熱公司始終秉承“讓政府放心、讓群眾滿意、讓百姓住上暖屋子”的企業(yè)價(jià)值觀，正在以積極奮發(fā)的昂揚(yáng)姿態(tài)，團(tuán)結(jié)一心，奮勇前行，發(fā)揚(yáng)三千精神，講奉獻(xiàn)、講擔(dān)當(dāng)，克服艱難險(xiǎn)阻，塑造華電供熱品牌形象，向政府和市民遞交一份份滿意的答卷。