“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)策略探析

劉慧

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高及科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域都獲得了廣泛與深入的應(yīng)用，這使我國(guó)邁入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)給各行各業(yè)都帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在此背景下，本文結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景的特點(diǎn)，對(duì)旅游酒店行業(yè)如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中生存下去進(jìn)行分析，即對(duì)旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行升級(jí)的策略進(jìn)行深入探析。

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對(duì)生活品質(zhì)的要求也越來(lái)越高，在入住旅游酒店時(shí)，人們更加注重酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是否可以給自己帶來(lái)良好的體驗(yàn)，是否能滿足自己的需求，而不是像過(guò)去那樣只把酒店當(dāng)成暫時(shí)休憩的場(chǎng)所。因此，旅游酒店要結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景，對(duì)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不斷升級(jí)，以滿足客戶的需求。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”給旅游酒店帶來(lái)的影響

（一）促使其轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，旅游酒店行業(yè)成為“賣方市場(chǎng)”，旅游酒店傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念已無(wú)法滿足市場(chǎng)的需求，如果不轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，更加注重以客戶為中心，對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行多樣化的調(diào)整，并為客戶提供具備針對(duì)性的服務(wù)，則很難在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出。

（二）擴(kuò)大了潛在客戶群體

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，旅游酒店可以通過(guò)更多的渠道和方式使人們關(guān)注到自己，并且可以利用大數(shù)據(jù)分析可以對(duì)客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，并以此為依據(jù)制定個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，從而擴(kuò)大自身的潛在客戶數(shù)量。

（三）促使其進(jìn)行營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變

有效的營(yíng)銷方式是酒店推廣自身產(chǎn)品和服務(wù)的重要手段，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，酒店要改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，將線上線下?tīng)I(yíng)銷相結(jié)合，提升營(yíng)銷的效果。

（四）促使其優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)

“互聯(lián)網(wǎng)+”給旅游酒店的管理模式也帶來(lái)了很大沖擊，對(duì)其現(xiàn)有的人才隊(duì)伍提出了更高的要求。旅游酒店為了在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下不斷地發(fā)展，必須創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，建立完善的人才資源庫(kù)，并加大對(duì)管理人員培養(yǎng)工作的重視力度，以便獲得長(zhǎng)期、穩(wěn)定、有序的發(fā)展。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)策略

（一）迎合時(shí)代發(fā)展創(chuàng)新思維模式

1.樹(shù)立“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”思維。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們?cè)絹?lái)越注重生活的品質(zhì)，尤其是在進(jìn)行身心放松的旅程中，人們更希望獲得人性化的服務(wù)和舒適的體驗(yàn)。為此，旅游酒店應(yīng)以提升客戶的居住體驗(yàn)為根本目標(biāo)，并針對(duì)客戶不同的體驗(yàn)需求提供不同的服務(wù)。比如途家曾經(jīng)在黃金周推出的“零元入住公寓”活動(dòng)，就充分彰顯其體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思維，即讓客戶感受到良好的居住體驗(yàn)。

2.樹(shù)立“粉絲經(jīng)濟(jì)”思維。“粉絲經(jīng)濟(jì)”是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下發(fā)展迅速的一個(gè)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，它可提升客戶群體的黏性及忠誠(chéng)度。而且近年來(lái)八零后、九零后已逐步成為市場(chǎng)消費(fèi)的主力軍，所以，旅游酒店應(yīng)樹(shù)立“粉絲經(jīng)濟(jì)”思維，借助名人、明星等在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)自身進(jìn)行宣傳，以提升潛在客戶對(duì)自身的關(guān)注度。

3.樹(shù)立“消除痛點(diǎn)”思維。痛點(diǎn)思維是指消費(fèi)者在多次使用某一產(chǎn)品或體驗(yàn)?zāi)骋环?wù)時(shí)逐漸積累的一種厭煩感和不滿，這一現(xiàn)象產(chǎn)生的主要原因是當(dāng)前酒店的產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。許多旅游酒店的產(chǎn)品和服務(wù)在規(guī)?；?、規(guī)范化的管理模式之下，逐漸呈現(xiàn)出了機(jī)械、呆板的特點(diǎn)，很難達(dá)到客戶對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期，久而久之，就會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象。所以，旅游酒店要消除自身產(chǎn)品或服務(wù)中的所有痛點(diǎn)，對(duì)客戶入住酒店的舒適度和體驗(yàn)進(jìn)行一個(gè)全面提升，以提升客戶的滿意度。

（二）進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)創(chuàng)新

1.無(wú)線網(wǎng)絡(luò)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，每個(gè)人的生活都與網(wǎng)絡(luò)息息相關(guān)，旅游酒店的產(chǎn)品和服務(wù)也離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。因此，WIFI的設(shè)計(jì)創(chuàng)新是酒店提升客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)所在。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查，有大約84%的客戶在入住酒店時(shí)十分關(guān)心酒店的WIFI情況，酒店的WIFI覆蓋面積不大、連接過(guò)程繁瑣、速度不快等都會(huì)影響客戶的體驗(yàn)或者“勸退”客戶。所以，旅游酒店要重視WIFI的建設(shè)，同時(shí)還可以在客戶利用WIFI上網(wǎng)或連接WIFI的過(guò)程中運(yùn)用巧妙的方式對(duì)自身的品牌進(jìn)行宣傳，從而擴(kuò)大自身的知名度。

2.提供“定制化”的產(chǎn)品與服務(wù)。在傳統(tǒng)的旅游酒店運(yùn)營(yíng)模式中，客戶往往是被動(dòng)地接受酒店提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，可供客戶選擇的余地不多，限制了客戶的自主性。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，旅游酒店可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)客戶的消費(fèi)心理、消費(fèi)模式、居住習(xí)慣等進(jìn)行全面的整理和分析，據(jù)此來(lái)提供更具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，并與客戶建立起友好、長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。

3.提升產(chǎn)品與服務(wù)的多樣性。前文提到，當(dāng)今旅游酒店的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化較為嚴(yán)重，容易使客戶產(chǎn)生“痛點(diǎn)思維”，從而降低客戶對(duì)酒店的滿意度。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，旅游酒店應(yīng)該突破自身局限，積極與其他主體展開(kāi)合作，以共贏為合作目標(biāo)。例如，香港的半島酒店與醫(yī)療、旅游行業(yè)開(kāi)展合作，使入住的客戶可以在酒店內(nèi)享受到美容、整容等醫(yī)療服務(wù)及進(jìn)行旅行計(jì)劃的制定，極大豐富了產(chǎn)品和服務(wù)的多樣性，提升了自己的綜合

競(jìng)爭(zhēng)力。

4.增強(qiáng)客戶的主體性。旅游酒店應(yīng)該充分尊重客戶的主體性，給客戶提供更加多元的選擇，使客戶感覺(jué)到自己“當(dāng)家作主”。比如，在支付環(huán)節(jié)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下客戶對(duì)于結(jié)算的自由度、安全性等都有了更高的要求，所以，酒店要使支付方式多樣化，有效運(yùn)用支付寶、微信等支付手段，讓客戶自由選擇支付方式。此外，還可以聯(lián)合其他主體創(chuàng)新支付方式，比如阿里信用住，這一支付方式可使客戶零押金入住酒店，取消了入住前期的付費(fèi)環(huán)節(jié)。這些多樣化的支付方式不僅可以充分使客戶感受到自主權(quán)，提升客戶的滿足感，還可以降低酒店的結(jié)算成本。

（三）“線上線下”相結(jié)合

1.加強(qiáng)“線上展示”效果。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，許多客戶都是通過(guò)各類APP進(jìn)行酒店的選擇和預(yù)定，因此，旅游酒店要將自身?yè)碛械漠a(chǎn)品和服務(wù)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)、各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)都詳細(xì)地在APP或網(wǎng)絡(luò)上向客戶展示出來(lái)，吸引客戶前來(lái)入住。

2.提升產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)價(jià)值。網(wǎng)上宣傳工作做得再好，其落點(diǎn)也是現(xiàn)實(shí)生活酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，酒店要做到現(xiàn)實(shí)中的產(chǎn)品和服務(wù)與宣傳內(nèi)容保持一致，明確客戶的需求提供真實(shí)價(jià)值高的產(chǎn)品和服務(wù)，不能讓客戶感受到巨大的心理落差。

3.重視客戶的評(píng)價(jià)與反饋。好的評(píng)價(jià)是潛在客戶選擇旅游酒店的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，不好的評(píng)價(jià)會(huì)動(dòng)搖客戶的選擇，甚至導(dǎo)致客戶放棄選擇。所以，酒店要以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，確保自身的產(chǎn)品和服務(wù)可以獲得客戶的好評(píng)。

同時(shí)，旅游酒店要及時(shí)對(duì)客戶的線上、線下的反饋進(jìn)行整理和分析，根據(jù)這些反饋對(duì)自身的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，以確保自身的產(chǎn)品和服務(wù)可以滿足絕大多數(shù)客戶多樣化、個(gè)性化的需求。

（四）優(yōu)化管理模式及人才結(jié)構(gòu)

高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是由科學(xué)合理的管理模式與優(yōu)秀的執(zhí)行人才相結(jié)合得來(lái)的，因此，旅游酒店要結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的特點(diǎn)，對(duì)其管理模式進(jìn)行優(yōu)化，使管理模式可以契合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的脈絡(luò)，提升酒店管理工作的水平。同時(shí)，酒店還應(yīng)重視對(duì)人才的培養(yǎng)，選拔優(yōu)秀的人才充實(shí)自身的人才隊(duì)伍，培養(yǎng)出一支適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景的新型的、綜合型的人才隊(duì)伍，為酒店落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)，從而提升客戶的滿意度，促進(jìn)酒店不斷發(fā)展。

三、結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景及人們對(duì)生活品質(zhì)更高的追求給旅游酒店帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇及挑戰(zhàn)，旅游酒店必須抓住發(fā)展機(jī)遇，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”背景給自身帶來(lái)的種種優(yōu)勢(shì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行升級(jí)和創(chuàng)新，以滿足客戶的需求、提升客戶的體驗(yàn)為優(yōu)先目標(biāo)，為客戶提供更具針對(duì)性的產(chǎn)品及服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，更好地應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

（作者單位：安順職業(yè)技術(shù)學(xué)院）