淺談酒店管理的基本方法及酒店管理創(chuàng)新思路

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遼寧交通高等專科學(xué)校

一、酒店管理的基本方法

(一)標(biāo)準(zhǔn)與個性結(jié)合

每個行業(yè)都有管理的標(biāo)準(zhǔn)方法，因為酒店服務(wù)的特殊性，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時，也要保證服務(wù)的靈活性，避免出現(xiàn)管理上的失控，所以必須要制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。在管理過程中也就標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性管理相結(jié)合，比如在星級酒店標(biāo)準(zhǔn)化只是一種基本的服務(wù)體系，住宿衛(wèi)生、飯菜衛(wèi)生等等方面都有自身的特色，這樣才能為人們提供更好的服務(wù)，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化管理的結(jié)合。

(二)質(zhì)量全面管理

在全方位角度下酒店進(jìn)行全員制的管理目標(biāo)和管理活動就要運用全面的質(zhì)量管理，更加注重管理的質(zhì)量，保證顧客可以享受到更好的質(zhì)量保障體系。而在系統(tǒng)化工作管理中，顧客從進(jìn)入酒店到入住都會受到全方位的接待服務(wù)，保證每個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。同時也要加強(qiáng)員工對質(zhì)量管理工作的認(rèn)識，動員全員參與進(jìn)行，并制定必要的考核制度，激勵員工更好的完成工作。

(三)情境管理

在酒店管理中通常會運用情境管理法來調(diào)整員工的工作狀態(tài)，通過設(shè)定不同的情境來訓(xùn)練員工的工作狀態(tài)。因為酒店行業(yè)的特殊性，其提供的是無形的服務(wù)，如果酒店員工為顧客服務(wù)時保證整個服務(wù)過程中的質(zhì)量，顧客就會產(chǎn)生深刻的印象。因此，培養(yǎng)員工的工作狀態(tài)是酒店管理的一個重點?，F(xiàn)階段酒店員工的主要工作狀態(tài)主要包括：沒有服務(wù)意愿和能力，沒有服務(wù)意愿但有能力，有服務(wù)意愿但沒有相應(yīng)能力，有服務(wù)意愿也有服務(wù)能力[1]。對于每個員工的工作狀態(tài)都要進(jìn)行針對性的分析，這樣才能更好的實施相應(yīng)的管理措施。

(四)授權(quán)管理

酒店是面對面的服務(wù)模式，如果客戶提出了比較多的服務(wù)要求，酒店必須采取靈活、快速、方便的服務(wù)方法，所以必須要改變以往酒店管理中統(tǒng)一權(quán)利的管理方法。在管理中，酒店可以運用授權(quán)管理方案，基層的管理人員可以對一些服務(wù)進(jìn)行調(diào)節(jié)，這樣顧客才能享受到更滿意的服務(wù)。

二、酒店管理創(chuàng)新思路

(一)“生命體”的管理

酒店的管理人員要及時創(chuàng)新酒店的管理方式，因為酒店行業(yè)會受到內(nèi)在和外在環(huán)境的嚴(yán)重影響。因此，要引導(dǎo)員工正確的認(rèn)識酒店這一概念，將其當(dāng)作完整的生命體看待，每個部門都是其不可或缺的器官，這樣就可以加強(qiáng)不同部門間的團(tuán)結(jié)協(xié)作和相互配合，員工也更加注重酒店的整體發(fā)展，這是酒店管理中的重要內(nèi)容[2]。如果客戶到酒店消費就會調(diào)動所有的部門進(jìn)行工作，綜合性非常高，“生命體”的管理方式就可以拉近各部門間的關(guān)系，加強(qiáng)相互間的配合，在很大程度上可以提高酒店的工作效率。

(二)危機(jī)管理對策

(1)主要危機(jī)類型。酒店管理過程中的危機(jī)事件主要有幾個方面：自然災(zāi)害事件(洪澇、雷雹、流行性疾病、突發(fā)性地震等)、突發(fā)性社會治安事件(聚眾賭博、兇殺案、搶劫案等)、火災(zāi)、水電煤氣突然中斷、大面積食物中毒、設(shè)備設(shè)施傷人(墻磚脫落砸傷、意外滑倒導(dǎo)致摔傷等)、公關(guān)危機(jī)事件(客人投訴)和客人自身原因?qū)е碌奈C(jī)事件(飲酒過量、急病發(fā)作等)。

(2)危機(jī)事件應(yīng)對策略。如果酒店發(fā)生危機(jī)事件，要根據(jù)不同的事件類型制定處理方案，并明確危機(jī)事件發(fā)生時各級工作人員的具體分工情況，保證可以更及時合理的處理。而且要提高員工對危機(jī)事件的應(yīng)對能力，培養(yǎng)其危機(jī)意識。在日常工作中也要進(jìn)行嚴(yán)格檢查，避免工作失誤引發(fā)的安全事件。一旦發(fā)生危機(jī)事件，管理人員就要立即啟動應(yīng)急處理方案，通過及時補(bǔ)救來降低損失，并在危機(jī)處理中進(jìn)行總結(jié)反思，提高酒店的管理能力[3]。

(三)管理員工潛能

管理酒店員工是酒店管理中的一個重要環(huán)節(jié)，所以在管理時必須要調(diào)動員工的工作熱情，這樣才能提高其工作效率，為客戶提供更滿意的服務(wù)。因此，酒店可以運用一定的措施來調(diào)動員工的工作積極性，讓其努力投身到工作中來。同時還要激發(fā)員工沒有顯現(xiàn)出來的工作能力，并適當(dāng)?shù)剡\用競爭制度激勵員工，也可以通過培訓(xùn)和考核來調(diào)動員工的工作潛力。管理人員可以協(xié)助員工進(jìn)行時間管理，制定更適合的工作目標(biāo)，合理安排工作流程，這樣才能提升員工的工作效率。

三、結(jié)語

酒店行業(yè)具有一定的特殊性，必須要根據(jù)具體的實踐工作和社會發(fā)展采取有效的管理對策，這樣才有利于酒店的繼續(xù)發(fā)展。因此，在酒店管理過程中，要結(jié)合基本的行業(yè)管理方法進(jìn)行分析總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上不斷探索創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)的管理模式，推動酒店管理的與時俱進(jìn)。這樣才能在新形勢發(fā)展下推動酒店的可持續(xù)發(fā)展，并為客戶提供更滿意的酒店服務(wù)，這才是酒店發(fā)展的管理方式。

[1]魏曉麗.淺談中國酒店經(jīng)營管理之創(chuàng)新[J].經(jīng)濟(jì)管理:文摘版,2016(4):70.

[2]佟安娜.淺談酒店管理的基本方法及創(chuàng)新思路[J].濟(jì)南職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2017(2):108～110.

[3]李懌辰.淺談酒店管理的基本方法和酒店管理創(chuàng)新思路[J].卷宗,2015(3):215～216.