酒店一線員工的潛在角色初探

■

浙江橫店影視職業(yè)學(xué)院

一、酒店對(duì)一線員工的認(rèn)知錯(cuò)誤

(一)不夠充分尊重員工的能動(dòng)性

大多數(shù)酒店中，管理人員不能充分尊重員工的能動(dòng)性，不是把員工當(dāng)作高級(jí)的服務(wù)員，而是把員工當(dāng)作絕對(duì)服從命令的工具，員工的角色是干活，管理人員的角色是監(jiān)督。在部分酒店中，還存在一些管理人員經(jīng)常利用手頭權(quán)利故意刁難員工?；鶎訂T工得不到充分的尊重，或者處于一種人格不平等的倫理氛圍。

(二)一線員工的工作境遇得不到關(guān)心

在許多酒店中，一線員工經(jīng)常對(duì)工作產(chǎn)生不滿情緒，原因主要是工資待遇與工作強(qiáng)度不對(duì)稱、酒店內(nèi)部晉升制度的不完善、工作程序繁雜、在對(duì)客服務(wù)中所受到委屈等等，但員工并沒(méi)有一個(gè)有效的途徑向酒店管理人員傾訴，存在的這些問(wèn)題也沒(méi)有得到管理人員的關(guān)注并制定措施去解決。

(三)酒店缺乏時(shí)員工成長(zhǎng)的關(guān)注

由于薪酬體系不均衡、員工不滿情緒頗多經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致酒店一線員工較高的離職率，甚至經(jīng)常高達(dá)20%到30%之間的離職率，從而使得許多酒店的培訓(xùn)工作變得非常被動(dòng)，甚至不培訓(xùn)，以此來(lái)減少人力資本投入。往往是讓老員工帶著新員工去做一些實(shí)際工作，這樣就導(dǎo)致新員工的學(xué)習(xí)就只停留在學(xué)習(xí)部分實(shí)操性的工作，對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)，服務(wù)技能的提高都沒(méi)有益處。這一方面造成當(dāng)一線員工在面對(duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，顯得力不從心；另一方面，員工在職業(yè)中得不到應(yīng)有的成長(zhǎng)。

總之，在工作地位上得不到管理人員的認(rèn)可、尊重與理解；在服務(wù)過(guò)程中又得不到客人的尊重和理解；工作報(bào)酬上得不到合理的待遇；這些都會(huì)讓酒店員工產(chǎn)生社會(huì)地位卑微的感覺(jué)，同時(shí)造成當(dāng)前酒店基層人員流動(dòng)性大、許多專業(yè)人才忍受不了基層的“考驗(yàn)”而跳槽、轉(zhuǎn)行，最終導(dǎo)致酒店專業(yè)人才的奇缺。

員工的工作態(tài)度與工作熱情直接關(guān)系到酒店的服務(wù)水平和發(fā)展?jié)摿Γ疄榱司频甑拈L(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，酒店應(yīng)重視一線員工，身體力行地貫徹“員工第一”的思想。因此，要求酒店管理人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)員工的作用，認(rèn)識(shí)與員工之間的相互關(guān)系，進(jìn)行正確的潛在角色定位。

二、一線員工的潛在角色

(一)信息傳遞角色

酒店的一線服務(wù)員不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)者，而是酒店與顧客之間信息傳遞的耳朵，是服務(wù)員及時(shí)將有效信息傳遞給酒店管理者。并且，在酒店里，這種角色是不需要任何投入就能產(chǎn)生良好效應(yīng)的角色。例如，在某高星級(jí)酒店內(nèi)，某包房客人吃菜速度較慢，上菜的盤(pán)子都已經(jīng)很滿了，菜還一直在上桌。在酒店，對(duì)于這樣的情況，服務(wù)員一般都是不注意留心觀察的。那么，對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該挖掘服務(wù)員這樣的潛在功能，在員工入職培訓(xùn)以及職后培訓(xùn)中，應(yīng)該多加強(qiáng)這方面的引導(dǎo)，告訴員工面對(duì)這樣的情況，應(yīng)該把客人就餐的順序以及用餐時(shí)間傳達(dá)給后廚，讓后廚懂得適時(shí)地增加或者減少上菜的時(shí)間或者順序，從而能夠更加公平有效的為所有就餐客人服務(wù)。

(二)酒店名片的角色

在人際交往中，每個(gè)人都有自己的名片。同樣，在酒店行業(yè)中，每個(gè)酒店都有自己的名片，名片的作用就是讓顧客記住酒店、提升酒店自身形象、宣傳酒店。但是，酒店還有另外一張潛在的名片就是服務(wù)員。因?yàn)榉?wù)員是直接對(duì)客服務(wù)的基層員工，是代表著整個(gè)酒店的形象。在顧客從進(jìn)店、就餐、入住、康樂(lè)、離店等多個(gè)消費(fèi)過(guò)程，都是通過(guò)對(duì)服務(wù)員的服務(wù)評(píng)價(jià)來(lái)判斷整個(gè)酒店的服務(wù)品質(zhì)的。我們都知道，好的服務(wù)是能夠被客人記住的，而好的服務(wù)員是能夠被客人直接點(diǎn)出名字的。如果客人進(jìn)店，直接點(diǎn)名要某位服務(wù)員來(lái)服務(wù)，那么這位服務(wù)員的工作無(wú)疑就是最成功的。

(三)潛在顧客的角色

員工也是酒店的“內(nèi)部顧客”，這不僅僅是指把員工看做酒店的一份子，從另外一種層面上來(lái)說(shuō)，員工也可以成為酒店的消費(fèi)者。員工在酒店工作，自然了解酒店銷售的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)自己產(chǎn)生消費(fèi)需求的時(shí)候，就會(huì)優(yōu)先選擇工作的酒店。例如，很多酒店推出對(duì)員工有內(nèi)部的優(yōu)惠價(jià)格刺激員工消費(fèi)需求。又比如，有的員工要舉行婚禮，就會(huì)利用內(nèi)部?jī)?yōu)惠價(jià)格在酒店消費(fèi)，從而增加了酒店的營(yíng)業(yè)收入。

三、如何激勵(lì)員工潛在的角色

(一)薪酬激勵(lì)

合理的工資制度和工資結(jié)構(gòu)可以最大程度地發(fā)揮員工潛力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于在酒店工作的一線員工，普遍文化素質(zhì)較低，相對(duì)于更高層次的需要而言，一線員工目前對(duì)生存需要更為強(qiáng)烈，更關(guān)注自己的薪水、保險(xiǎn)和福利。因此，薪酬激勵(lì)一定要有競(jìng)爭(zhēng)性的薪資。其中，物質(zhì)激勵(lì)是最基本的、首要的激勵(lì)措施，尤其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下的酒店行業(yè)，物質(zhì)激勵(lì)所起的作用不可替代。應(yīng)與員工責(zé)任、績(jī)效和貢獻(xiàn)相掛鉤。所以，薪酬激勵(lì)應(yīng)以增強(qiáng)工資的激勵(lì)性為前導(dǎo)，同時(shí)加強(qiáng)一線員工的保險(xiǎn)制度，設(shè)立一些動(dòng)態(tài)工資和獎(jiǎng)金用來(lái)激發(fā)員工工作積極性。

(二)培訓(xùn)激勵(lì)

普通的酒店對(duì)于一線員工的培訓(xùn)主要是進(jìn)行簡(jiǎn)單的入職崗前培訓(xùn)，內(nèi)容一般主要包括酒店的概括介紹、企業(yè)目標(biāo)、發(fā)展愿景等等，基本采用“師帶徒”培訓(xùn)模式。但是員工的個(gè)人能力不盡相同。因此，培訓(xùn)激勵(lì)應(yīng)該契合員工工作需求和職業(yè)生涯發(fā)展來(lái)開(kāi)展。通過(guò)良好的培訓(xùn)，可以提高員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的能力和積極性，為承擔(dān)更大的責(zé)任、更富于挑戰(zhàn)性的工作創(chuàng)造良好的條件。

(1)建立一套操作性、可行性強(qiáng)的培訓(xùn)方案及培訓(xùn)體系。(2)培訓(xùn)方式多元化，為員工樹(shù)立榜樣典型，激勵(lì)其他員工。(3)從個(gè)人素質(zhì)、專業(yè)能力等方面選擇符合酒店發(fā)展目標(biāo)、培訓(xùn)目標(biāo)的培訓(xùn)師。(4)建立一套合理可行的培訓(xùn)評(píng)價(jià)體系，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。

(三)情感激勵(lì)

在人類社會(huì)的交往中，情感是人的本能的需求，在酒店行業(yè)中亦是如此。積極調(diào)動(dòng)員工的情感因素，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作情緒。在進(jìn)行情感激勵(lì)時(shí)，管理者要做好以下方面工作：

1、關(guān)懷員工

對(duì)員工做出的成績(jī)，要予以表?yè)P(yáng)；對(duì)于員工工作中犯的錯(cuò)誤，要耐心幫助他們改正。當(dāng)員工家庭中遇到困難時(shí)，作為管理者應(yīng)該積極幫助解決，給員工溫暖之感。

2、尊重員工

管理者要做出表率、榜樣，應(yīng)把員工和自己放在同等地位，要認(rèn)識(shí)到與員工是人格平等、地位平等的。并且鼓勵(lì)員工參與管理，參與決策，讓員工以主人翁的姿態(tài)去面對(duì)酒店每天的繁瑣的工作。尊重員工可以增進(jìn)員工與管理者的感情，增強(qiáng)酒店整個(gè)的凝聚力。

(四)晉升激勵(lì)

所謂“不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵?！睍x升激勵(lì)是指在酒店建立合理的晉升制度，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要層次，從而激發(fā)員工的工作動(dòng)力，起到激勵(lì)作用。晉升激勵(lì)可以為員工帶來(lái)工資和地位的上升、待遇的改善、名譽(yù)的提高。要想做好晉升激勵(lì)，應(yīng)該做到以下兩點(diǎn)：

(1)采取公開(kāi)、公正的透明機(jī)制，真正做到留住優(yōu)秀人才。給每一個(gè)員工公正的機(jī)會(huì)去競(jìng)爭(zhēng)。

(2)內(nèi)部晉升為主：一些飯店會(huì)為了節(jié)約成本，常常外聘管理人才，但是外聘的管理人才流動(dòng)率高，對(duì)酒店的忠誠(chéng)度低，因此我國(guó)酒店應(yīng)該注重內(nèi)部晉升，鼓勵(lì)員工參與內(nèi)部競(jìng)聘。

相信每一位酒店管理者都能夠認(rèn)識(shí)到一線員工在酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的重要作用是不言而喻的。沒(méi)有一線員工的辛勤付出，就不會(huì)有井然有序的酒店前臺(tái)、就不會(huì)有忙碌卻規(guī)矩的中餐廳、就不會(huì)有干凈整潔的客房出售等等。作為酒店管理者，把握好一線員工的基礎(chǔ)作用角色是非常重要的，然而在此基礎(chǔ)上更應(yīng)該去深層次挖掘一線員工的潛在延伸角色，使得酒店的運(yùn)營(yíng)、管理更加完善，能夠在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地并且健康的發(fā)展下去。

[1]Lee Keol-Jae Jee.Relationship between Internship Satisfaction,Hotel Internship Stress and Social Supports[J].The Journal of the Korea Contents Association,2009(9):359～369.

[2]田勤思.酒店一線員工離職原因的調(diào)查研究[D].重慶:西南大學(xué),2010.

[3]何磊.W酒店一線員工激勵(lì)問(wèn)題研究[D].天津:天津財(cái)經(jīng)大學(xué),2014.

[4]李肖楠.基于員工滿意的酒店一線員工管理對(duì)策研究[J].中國(guó)市場(chǎng),2010(35).

[5]文新躍.“以人為本”提高酒店員工滿意度[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2005(10).

[6]吳銀華.我國(guó)酒店員工滿意度管理現(xiàn)狀及對(duì)策探討[J].企業(yè)家天地,2008(8).

[7]王秋安.激勵(lì)理論在高校實(shí)習(xí)生管理中的運(yùn)用[J].晉中學(xué)院學(xué)報(bào),2015(04).

[8]田媛.酒店員工情緒勞動(dòng)、工作滿意度與組織公民行為的關(guān)系研究[D].長(zhǎng)沙:湖南師范大學(xué),2013.

[9]蘇方國(guó),趙曙明.組織承諾、組織公民行為與離職傾向關(guān)系研究[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理,2005(26).

[10]王欣.關(guān)于酒店實(shí)習(xí)生培訓(xùn)與管理的思考[J].青島酒店職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2009,1(2):48～51.

[11]邵曉東.S酒店員工滿意度實(shí)證研究[D].濟(jì)南:山東大學(xué),2006.

[12]葉紅.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店知識(shí)型員工的管理[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2002(8).

[13]谷珺.激勵(lì)理論及其在酒店管理中的應(yīng)用[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008(15).

[14]萬(wàn)文斌.合資酒店員工管理芻議[J].社會(huì)科學(xué)家,2000(5).

[15]談秀麗.寧波星級(jí)酒店員工流失及其管理對(duì)策研究[D].寧波:寧波大學(xué),2014,6.

[16]王洪冉.高星級(jí)酒店員工流失原因分析及對(duì)策研究——以湛江君豪酒店為例[D].湛江:廣東海洋大學(xué),2012.

[17]張靜.酒店員工薪酬體系的設(shè)計(jì)—以XW酒店為例[D].濟(jì)南:山東財(cái)經(jīng)大學(xué),2012.

[18]邵秀軍.論酒店員工管理[J],產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2012(5).

[19]林潮芬.論酒店“員工第一”理念下管理人員的角色定位[J].經(jīng)濟(jì)師,2009(3).

[20]張璇,黃昱方.角色清晰認(rèn)知、員工敬業(yè)度和角色外行為的關(guān)系研究[J].人力資源管理,2015(12).