互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

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湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，信息時(shí)代已經(jīng)來臨。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的《第41次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年12月份，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.72億，普及率達(dá)到55.8%。[1]在“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下，互聯(lián)網(wǎng)提供的平臺(tái)向?qū)I(yè)服務(wù)延伸，使得專業(yè)服務(wù)更加方便快捷。雖然互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)給人們帶來便利，但由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的間接性，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者一般僅通過互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成交易，這難免使消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，發(fā)生侵權(quán)后無法及時(shí)進(jìn)行維權(quán)。本文將就互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)中消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)問題展開探討。

一、互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)的定義和范圍

顧名思義，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但不是簡(jiǎn)單的二者做加法，而是融合互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”將互聯(lián)網(wǎng)的成果應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，以高效優(yōu)勢(shì)將傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)帶上新高度?；趥鹘y(tǒng)服務(wù)業(yè)涉及衣食住行各個(gè)方面，諸多互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)者推陳出新，推出用戶體驗(yàn)良好的平臺(tái)為用戶提供高效服務(wù)。從“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)業(yè)”成果來看，生活、出行、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展卓有成效，在很大程度上提高了專業(yè)服務(wù)的效率。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的日趨成熟，消費(fèi)人群也將日益擴(kuò)大，這無疑會(huì)使得社會(huì)的有效需求增加。

二、互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

(一)互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+生活服務(wù)”的融合最常見，造就了一站式生活服務(wù)平臺(tái)，誕生了諸如58同城、美團(tuán)等平臺(tái)。經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)直面消費(fèi)者，用戶在客戶端可以尋找合適的服務(wù)。但生活服務(wù)不同于網(wǎng)上購(gòu)物，購(gòu)買服務(wù)在于當(dāng)下享受，一般專屬于消費(fèi)者本身，不能退換，因此可能會(huì)出現(xiàn)維權(quán)難。例如，2017年國(guó)家工商行政管理總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條規(guī)定“消費(fèi)者定作的商品；鮮活易腐的商品”不適用“七天無理由退貨”制度，這就使消費(fèi)者在受到侵權(quán)時(shí)，不能得到可靠的維權(quán)。

(二)互聯(lián)網(wǎng)+出行服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用于出行服務(wù)，諸如滴滴打車通過線上叫車，節(jié)省了乘客等待時(shí)間。還有，ofo、摩拜等共享單車，掀起了交通領(lǐng)域的革命。還有，攜程、飛豬旅行等也使得在線旅游的體驗(yàn)更加完善。不過，為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)APP，工商總局發(fā)布《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見》。此《意見》涉及了眾多網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的責(zé)任問題，更加嚴(yán)格了銷售者和經(jīng)營(yíng)者的賠償問題。把“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則作為服務(wù)商的首要原則，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

(三)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)

現(xiàn)有醫(yī)療環(huán)境下，“看病難”成為普遍現(xiàn)象?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與醫(yī)療服務(wù)整合，推出多種移動(dòng)應(yīng)用，有效解決了這一突出問題。以往掛號(hào)、看病需要長(zhǎng)時(shí)間等待，如今平安好醫(yī)生等平臺(tái)將掛號(hào)轉(zhuǎn)到線上；問醫(yī)生、春雨醫(yī)生等問診平臺(tái)的出現(xiàn)，在線上解決了病人關(guān)于疾病的疑問?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)”促進(jìn)醫(yī)療移動(dòng)平臺(tái)化，助力政府解決“看病難”、“就醫(yī)難”問題。不過，網(wǎng)上醫(yī)療信息繁雜，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管難以到位。通過調(diào)查顯示，購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療預(yù)約的消費(fèi)者很難達(dá)到期望。醫(yī)療涉及到消費(fèi)者的生命權(quán)，這需要法律的規(guī)范。

(四)互聯(lián)網(wǎng)+教育服務(wù)

中國(guó)的傳統(tǒng)教育以教室為單位，老師和學(xué)生形成一對(duì)多的關(guān)系，有限的教師資源不能充分考慮學(xué)生的實(shí)際，難以滿足因材施教需求?，F(xiàn)如今“互聯(lián)網(wǎng)+”為教育個(gè)性化提供了重要平臺(tái)，為每位學(xué)生量身制定合適的學(xué)習(xí)方案。在線教育服務(wù)的快速發(fā)展，推動(dòng)在線教育市場(chǎng)規(guī)模不斷增長(zhǎng)。在線教育經(jīng)營(yíng)者推出方便快捷的移動(dòng)終端，方便用戶在各種環(huán)境利用零碎時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而提高時(shí)間的利用率，打破傳統(tǒng)教育對(duì)環(huán)境、時(shí)間高要求的限制。

三、互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)出現(xiàn)的問題

盡管互聯(lián)網(wǎng)+改變了人們的生活，但在發(fā)展中也存在著問題[2]，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)投訴難，違法成本低，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為時(shí)有發(fā)生。

(一)消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵害

網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)是存在差距的。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不能接觸購(gòu)買的服務(wù)商品，因此消費(fèi)者只能憑借賣家提供的信息，或通過社交軟件獲取商品基本信息，但在了解商品的過程中，商家有時(shí)會(huì)為了自己的利益夸大商品的功效，甚至?xí)靡恍┨幚砑夹g(shù)過的圖片掩蓋商品不足，或進(jìn)行虛假宣傳。這些行為在很大程度上誤導(dǎo)了消費(fèi)者，使消費(fèi)者拿到的商品與圖片不符，知情權(quán)受到嚴(yán)重的侵害。

(二)捆綁銷售現(xiàn)象比較突出

在互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)中,消費(fèi)者自由選擇權(quán)更容易受到侵害。有的平臺(tái)限制消費(fèi)者自由選擇權(quán)，要想買到服務(wù)，消費(fèi)者被迫同意不合理?xiàng)l款。還有，在消費(fèi)者自由選擇方面出現(xiàn)了一些捆綁銷售的問題。有的網(wǎng)站或APP在不起眼的地方，采用默認(rèn)勾選方式，將交通意外險(xiǎn)等附加項(xiàng)目與火車票、飛機(jī)票捆綁銷售。盡管有一些平臺(tái)被投訴曝光，但是仍然存在捆綁銷售問題。越來越多的人選擇提前在網(wǎng)上購(gòu)買火車票，捆綁銷售行為的出現(xiàn)會(huì)讓消費(fèi)者心存芥蒂。[3]

(三)個(gè)人信息存在泄露風(fēng)險(xiǎn)

進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，個(gè)人信息保護(hù)日益受到重視。轟動(dòng)一時(shí)的徐玉玉案，盡管不是因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)導(dǎo)致的信息泄露，但讓人們更多地關(guān)注個(gè)人信息安全。消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，商家往往會(huì)獲取他們的姓名、電話號(hào)碼等資料。為了交易需要，消費(fèi)者會(huì)將個(gè)人資料留在交易平臺(tái)。由于缺乏監(jiān)管，信息被經(jīng)營(yíng)者出售交換時(shí)有發(fā)生。在網(wǎng)站注冊(cè)后，商家就可能會(huì)有人把個(gè)人信息泄露。顯然，這些個(gè)人信息已經(jīng)成為不法商家謀取利益的手段，侵害了消費(fèi)者的合法利益。

(四)法律法規(guī)監(jiān)管不到位

在互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)方面存在一些空白點(diǎn)。傳統(tǒng)領(lǐng)域消費(fèi)者投訴都是投訴產(chǎn)品質(zhì)量這些實(shí)體方面的問題，現(xiàn)在慢慢轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)新興領(lǐng)域。過去銷售商品主要是傳統(tǒng)渠道，現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)端消費(fèi)者權(quán)益被侵害和詐騙的情況比較多。過去是買賣商品中侵害消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)侵權(quán)事件也很多，還有比如共享單車退押金難等問題。[4]這些領(lǐng)域中相關(guān)法律還不夠健全，監(jiān)管還不到位，一定程度上侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

四、互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，解決網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)投訴難、違法成本低等問題，有必要采取一些措施對(duì)經(jīng)營(yíng)者的行為形成約束。

(一)確保消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的知情權(quán)

如果消費(fèi)者在專業(yè)服務(wù)上進(jìn)行交易時(shí)沒有知情權(quán)，那么就不能充分地滿足自身需求。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條第一款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。因此，知情權(quán)是消費(fèi)者的重要權(quán)利。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息與實(shí)際情況存在一定差異性，如果商家在宣傳上過于拔高，就涉嫌對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行虛假宣傳。在互聯(lián)網(wǎng)+的新形勢(shì)下，只有重視消費(fèi)者的基本權(quán)益，才能促使其向著良性的軌道發(fā)展。

(二)杜絕惡意捆綁銷售行為的發(fā)生

杜絕惡意捆綁銷售行為的發(fā)生，是在保護(hù)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。就是說，消費(fèi)者完全有權(quán)自主選擇提供專業(yè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，自主挑選符合個(gè)人追求的服務(wù)方式，憑個(gè)人意愿決定接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行多方面比較，拒絕惡意捆綁銷售行為。除了消費(fèi)者主觀方面杜絕惡意捆綁，監(jiān)管部門也應(yīng)設(shè)立投訴渠道，讓消費(fèi)者能夠及時(shí)得到申訴。

(三)保護(hù)消費(fèi)者的隱私和個(gè)人信息

在“互聯(lián)網(wǎng)+”新業(yè)態(tài)下，消費(fèi)者權(quán)益面臨的最大風(fēng)險(xiǎn)就是個(gè)人信息泄露。消費(fèi)者向互聯(lián)網(wǎng)提供個(gè)人信息應(yīng)慎重，如果不是購(gòu)買專業(yè)服務(wù)中必須提供的，就可以拒絕提供。對(duì)商家附帶贈(zèng)品要求提供個(gè)人信息的行為，要謹(jǐn)慎對(duì)待，認(rèn)真鑒別，堅(jiān)決不被暗藏玄機(jī)的小便宜吸引。消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)時(shí)，應(yīng)在電腦或手機(jī)中安全軟件，避免跟蹤軟件、病毒軟件侵入，盡可能地將個(gè)人信息與互聯(lián)網(wǎng)隔離，有效運(yùn)用匿名注冊(cè)和瀏覽手段保護(hù)個(gè)人信息。[5]

(四)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律監(jiān)管

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電子支付指引》、《關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息保護(hù)的決定》等。不過，上述法律顯得有些滯后，并未將互聯(lián)網(wǎng)交易出現(xiàn)的新問題納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范疇，現(xiàn)行的法律法規(guī)存在空白，無法解決已經(jīng)存在糾紛問題。諸如，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者的基本權(quán)利、爭(zhēng)議解決方式、法律責(zé)任承擔(dān)等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益也進(jìn)行了特別規(guī)定，但是這種針對(duì)性的規(guī)定很少，例如對(duì)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者救濟(jì)權(quán)如何實(shí)現(xiàn)、舉證責(zé)任分配等都沒有涉及。[6]

總之，我國(guó)的法律缺少對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門性規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益受損后得不到較好的救濟(jì)，這在一定程度上降低了消費(fèi)者的積極性。[7]因此，有必要必須完善法律法規(guī)，通過制定和完善法律法規(guī)，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益上做出積極行動(dòng)。

五、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)的發(fā)展呈星火燎原之勢(shì)。由于線上交易具有虛擬性，消費(fèi)者權(quán)益更易受侵害，諸如消費(fèi)者知情權(quán)、自由選擇權(quán)、隱私權(quán)問題、求償權(quán)維護(hù)困難等。由于消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱，還有法律配套不完善，多數(shù)消費(fèi)者放棄維權(quán)。長(zhǎng)此以往，勢(shì)必動(dòng)搖了消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)交易的信賴。[8]因此，在尊重互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律的前提下，有必要從法律監(jiān)管方面制定措施，比如提高網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)違法成本，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者行為，降低消費(fèi)者維權(quán)成本等，以此來保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)中消費(fèi)者合法權(quán)益，這對(duì)推動(dòng)我國(guó)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展具有重要作用。

參考文獻(xiàn)：

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[2]互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量占一半[EB/OL].中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng),http://finance.china.com.cn/consume/special/315wq2018/20180314/4568512.shtml,2018-3-14.

[3]江德斌.對(duì)網(wǎng)上火車票捆綁搭售說“不”[N].甘肅日?qǐng)?bào),2018-2-7.

[4]倪斐.我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益立法保護(hù)的不足與完善[J].河北法學(xué),2011(04):127～131.

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