梅奧人際關(guān)系理論淺析

趙艷艷

鄭州大學(xué)公共管理學(xué)院 河南鄭州 450000

一、梅奧人際關(guān)系理論產(chǎn)生背景

在19世紀(jì)中后期，美國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，一些行業(yè)的大規(guī)模企業(yè)不斷涌現(xiàn)。然而，對(duì)于這些大規(guī)模企業(yè)來說，如何提高生產(chǎn)效率已成為企業(yè)管理中最薄弱的一環(huán)。大規(guī)模生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化并沒有解決當(dāng)時(shí)社會(huì)上的勞資沖突問題。許多受泰勒“科學(xué)管理”思想影響的西方管理工作者將管理重點(diǎn)放在對(duì)組織結(jié)構(gòu)、工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化和自動(dòng)化的調(diào)整，同時(shí)這些理論將工人視為一種提高生產(chǎn)率的工具，或組織上的標(biāo)準(zhǔn)化“螺絲釘”。在梅奧之前，占統(tǒng)治地位的理論假設(shè)這樣一種前提：社會(huì)由一群無組織的個(gè)體組成；他們力求在意識(shí)形態(tài)和行動(dòng)上實(shí)現(xiàn)個(gè)人最大利益，并力求最大限度地提高個(gè)人的經(jīng)濟(jì)收入，即“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)。這種所謂的“泰勒制”體系極大地提高了工廠的生產(chǎn)率，同時(shí)也使工人表達(dá)出了極大的不滿，讓他們覺得單調(diào)乏味。他們開始運(yùn)作罷工，并付諸實(shí)現(xiàn)，勞資關(guān)系日益緊張起來。很明顯，泰羅的管理方法在當(dāng)前時(shí)代背景下對(duì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率沒有顯著的影響。一些管理專家開始發(fā)現(xiàn)社會(huì)化大生產(chǎn)的發(fā)展需要?jiǎng)?chuàng)新生產(chǎn)管理理論。出于這個(gè)原因，梅奧一再強(qiáng)調(diào)，以前的經(jīng)濟(jì)理論對(duì)此方面的研究非常薄弱，甚至達(dá)到了十分荒謬的程度。工人被描述為一群游牧民，他們自私自利，為獲得自身利益而戰(zhàn)。因此，梅奧通過霍桑實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，影響生產(chǎn)效率的因素不僅包括外部環(huán)境因素和生產(chǎn)設(shè)備條件，還包括勞動(dòng)者與人之間的關(guān)系，以及工人對(duì)工作環(huán)境滿意度的不同程度，這些都影響生產(chǎn)效率的提高。梅奧認(rèn)為，簡單地把工人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)人”是不符合時(shí)代發(fā)展的。他一再強(qiáng)調(diào)，工作效率和福利對(duì)提高生產(chǎn)效率沒有明顯影響，而和諧的工作氛圍和“非正式組織”的存在可以帶來生產(chǎn)效率的明顯提高。通過霍桑實(shí)驗(yàn)，梅奧將他的理論從當(dāng)時(shí)社會(huì)主流理論中剝離出來，提出了“社會(huì)人”假設(shè)。

二、霍桑實(shí)驗(yàn)

隨著傳統(tǒng)科學(xué)管理在現(xiàn)代工業(yè)文明快速發(fā)展中所顯現(xiàn)的不足，工人的積極性對(duì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的影響和作用逐漸顯現(xiàn)，這也引起了許多企業(yè)管理學(xué)者和眾多企業(yè)的關(guān)注。然而，在20世紀(jì)20年代由心理學(xué)家梅奧為首的一行人進(jìn)行的霍桑實(shí)驗(yàn)開始了關(guān)于這方面的系統(tǒng)研究，并形成了更系統(tǒng)的新的管理理論?；羯?shí)驗(yàn)在美國霍桑工廠進(jìn)行。它有一套比較完整的娛樂設(shè)施，醫(yī)療體系和養(yǎng)老金體系也很完善，但工人們?nèi)詯瀽灢粯飞a(chǎn)力低下。為了找出原因，國家研究委員會(huì)組織了一個(gè)研究小組針對(duì)此種情況進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究。這項(xiàng)在美國西方電氣公司霍桑工廠進(jìn)行的為期九年的實(shí)驗(yàn)，真正為組織中的人這一研究拉開了序幕。

霍桑實(shí)驗(yàn)起初是想通過改變工廠里的工作條件和環(huán)境等外部條件來提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。在1924年到1932年這幾年間，一共進(jìn)行了四個(gè)階段的實(shí)驗(yàn)：光照實(shí)驗(yàn)，裝配工作小組實(shí)驗(yàn)，對(duì)工人進(jìn)行大規(guī)模訪談以及接線板接線工作室的研究。然而，實(shí)驗(yàn)結(jié)果出乎所有研究人員的意料：無論工作環(huán)境（照明強(qiáng)度，休息時(shí)間，廠房內(nèi)部溫度等）如何改變，實(shí)驗(yàn)組和非實(shí)驗(yàn)組的工人產(chǎn)量都不斷提高。在研究計(jì)件工資對(duì)生產(chǎn)效率的影響時(shí)，他的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)團(tuán)體中的工人有這樣一種默契，即大多數(shù)工人都會(huì)限制自己的生產(chǎn)。否則，他們將遭受所在團(tuán)體的白眼和排斥。激勵(lì)性工資無法像傳統(tǒng)管理理論所設(shè)想的那樣提高產(chǎn)量。在為期兩年的大型訪談實(shí)驗(yàn)中，員工可以暢所欲言，他們可以自由地談?wù)撟约旱南敕úl(fā)泄他們的不滿，勞動(dòng)生產(chǎn)率也得到了相應(yīng)的增加。

對(duì)于這種傳統(tǒng)假設(shè)與觀察行為之間的不相符，梅奧做出如下解釋：首先，影響生產(chǎn)效率的根本因素根本并非工作條件，而是工人本身。參與實(shí)驗(yàn)的工人意識(shí)到他們是受到“關(guān)注”并意識(shí)到他們是重要的存在，因此具有一種榮譽(yù)感。正是這種人為因素導(dǎo)致了工人勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高。其次，在決定工人工作效率的因素中，他們認(rèn)為被團(tuán)隊(duì)所接受的和諧和安全感比獎(jiǎng)勵(lì)性工資更重要?；羯?shí)驗(yàn)在經(jīng)典管理理論基礎(chǔ)上做出了巨大的突破。管理研究的重點(diǎn)首次從工作環(huán)境因素轉(zhuǎn)向人為因素。它不僅從理論上補(bǔ)充和完善了古典管理理論，更開辟了管理研究新方向，為現(xiàn)代行為科學(xué)的發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。

三、人際關(guān)系理論

霍桑實(shí)驗(yàn)的結(jié)果否定了傳統(tǒng)管理理論的假設(shè)，并表明工人在工廠生產(chǎn)的過程中并不是被動(dòng)和孤立的個(gè)體，他們的行為不僅受工資的影響還受到社會(huì)關(guān)系的影響。也就是說影響生產(chǎn)效率的關(guān)鍵因素不是工資水平和醫(yī)療條件，而是在工作中人與人之間關(guān)系的和諧。

梅奧的“工業(yè)文明的社會(huì)問題”一書主題討論的是關(guān)于工業(yè)社會(huì)工人的合作。他吸收了20世紀(jì)以來經(jīng)濟(jì)研究的新成果，提出人類合作不是偶然，而是具有廣泛而深刻的人性，這也是工人聯(lián)合的本能反應(yīng)。在梅奧看來，傳統(tǒng)管理理論有三種假設(shè)從根本上講是不合理的。第一個(gè)假設(shè)實(shí)際上是對(duì)霍布斯，盧梭等人理論的繼承，特別是繼承了他們的社會(huì)契約理論方面的內(nèi)容。這等于把工人們當(dāng)作一群無知的人來對(duì)待，雖然他們的這種觀點(diǎn)有著鮮明的時(shí)代烙印，但在當(dāng)前的社會(huì)狀態(tài)中這些理論并沒有起到非常積極的作用?；羯?shí)驗(yàn)研究證明他們這種觀點(diǎn)不是完全沒有根據(jù)的，只是受到了時(shí)代的限制，但從根本上來說是站不住腳的。事實(shí)上，梅奧認(rèn)為，生活中人們與周圍人相處融洽的愿望是非常強(qiáng)烈，那就是本能的合作，它可以輕易超越個(gè)人利益的純粹和以此為中心的邏輯認(rèn)證。梅奧十分贊同巴納德的觀點(diǎn)，即古典經(jīng)濟(jì)理論夸大了經(jīng)濟(jì)因素在人類行為中的作用，并且進(jìn)一步表明了巴納德的持續(xù)合作對(duì)人們的共同生活和文明秩序具有十分重大的作用。這些重要的結(jié)論反過來形成了一系列他們自己的理論觀點(diǎn)：

第一，工人是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)濟(jì)人”。

古典管理理論將人們視為“經(jīng)濟(jì)人”，并以“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)為基礎(chǔ)。他們認(rèn)為，員工是具有理性和邏輯的，報(bào)酬是激發(fā)他們工作熱情的唯一動(dòng)力，而實(shí)現(xiàn)利潤最大化是他們的目標(biāo)。古典理論相信人們的工作純粹是為了追求金錢。正是由于這個(gè)原因，泰勒及其繼任者研究了各種激勵(lì)工資制度。但梅奧通過霍桑實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，古典管理學(xué)者所說的薪水，工作條件和生產(chǎn)效率之間并沒有絕對(duì)的關(guān)系。他認(rèn)為，人們的行為并不僅僅是在追求金錢這一方面。個(gè)人態(tài)度在行為方式中起著特殊的決定性作用。人們有內(nèi)在的力量去實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)并形成新的目標(biāo)。而人生的意義在于不斷實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。人們的工作意義也在不斷形成和實(shí)現(xiàn)頭腦中的目標(biāo)，從而不斷促進(jìn)自我的發(fā)展和完善。我們不能僅僅關(guān)注技術(shù)和物質(zhì)條件，而必須以社會(huì)心理學(xué)為基礎(chǔ)全方面考慮合理的組織和管理，并按照“社會(huì)人”這一假設(shè)來對(duì)待員工。

因此，從事人際關(guān)系研究者提出了用“社會(huì)人”假設(shè)來取代“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)。他們影響人們勞動(dòng)熱情的更重要因素是社會(huì)心理因素。對(duì)于工廠所有者來說，富有人性的公司政策，詳細(xì)的生產(chǎn)計(jì)劃和藍(lán)圖是不夠的。如果只停留在這一點(diǎn)，對(duì)待工人以不可談判的方式實(shí)施生產(chǎn)計(jì)劃，不管這種管理多么合乎邏輯，它都不會(huì)使工人自覺地發(fā)揮積極性。因此，管理者不僅要重視工作，還要注重關(guān)愛人，滿足人的社會(huì)需求。要為員工營造良好的人際關(guān)系氛圍，使員工有歸屬感和整體意識(shí)。

第二，領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高工人的滿意度。

在決定勞動(dòng)生產(chǎn)率的因素中，第一個(gè)因素是工人的滿意度，生產(chǎn)條件和工資僅為第二個(gè)因素。員工對(duì)公司滿意度越高，士氣越高，生產(chǎn)效率越高。梅奧和蒙特斯伯格建立的人際關(guān)系理論提出了一些與泰勒的科學(xué)管理思想不同的新思想。

科學(xué)管理認(rèn)為，生產(chǎn)效率主要取決于工作方式，工作條件和薪酬制度。因此，只要有適當(dāng)?shù)墓ぷ髦贫?，就可以提高勞?dòng)者的勞動(dòng)生產(chǎn)率。梅奧認(rèn)為，生產(chǎn)效率的高低主要取決于工人的士氣，而工人的士氣主要取決于他們對(duì)各種需求的滿意程度。在這些需求中，金錢和物質(zhì)的需求只占很小的一部分，更多的是獲得友誼，受到尊重或確保安全的社會(huì)需求。因此，要提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，就要提高員工士氣，提高員工的士氣必須努力提高員工的滿意度。梅奧進(jìn)一步深入到對(duì)引起工人士氣地下的個(gè)人背景、工廠內(nèi)的關(guān)系、工業(yè)組織狀況等社會(huì)原因的研究，并特別強(qiáng)調(diào)了交流和面談方式的頭等重要性。

他認(rèn)為，每個(gè)人都有自己的家庭關(guān)系狀況、不同的成長歷史、不同的教育背景、不同的人際關(guān)系甚至不同的民族和地區(qū)特點(diǎn)。這些背景情況是工人從工廠外攜帶到工廠內(nèi)的，經(jīng)常是看不見的，并且會(huì)形成每個(gè)人的先人之見，這會(huì)直接影響他們對(duì)管理、工作、監(jiān)工的看法，直接影響他們的精神狀態(tài)和士氣。因此，了解工人的歷史、家庭處境、思想方式和工人的相應(yīng)態(tài)度、個(gè)性特征、優(yōu)點(diǎn)以及不足對(duì)于提高工人的士氣有舉足輕重的作用。而且，工廠組織的內(nèi)部關(guān)系狀況，主要是工人與工作之間、與同事和管理者之間、與公司政策之間的常規(guī)關(guān)系狀況，這從根本上決定了工人的士氣狀況，對(duì)生產(chǎn)效率或者產(chǎn)量有著直接重要的影響。譬如，工人之間是否形成了良好的合作伙伴關(guān)系，工人與管理者之間是否平等，工人是否有權(quán)對(duì)工廠的生產(chǎn)、管理、工作條件等提出意見等。溫暖的監(jiān)督方式，同事之間的相互幫助，有意義的工作，都會(huì)提高工人的士氣，增加工人的滿意度，進(jìn)而提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

四、梅奧人際關(guān)系理論的意義及啟示

梅奧試圖將社會(huì)科學(xué)和精神病學(xué)應(yīng)用于組織和管理實(shí)踐。他的主要貢獻(xiàn)是強(qiáng)調(diào)管理者必須考慮到工作場所的人性層面和社會(huì)層面，而不應(yīng)該只沉迷于組織技術(shù)工作的提高。梅奧和他的同事們的著作奠定了人際關(guān)系理論的基礎(chǔ)，并對(duì)現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐產(chǎn)生了十分深遠(yuǎn)的影響：

第一，人才是企業(yè)發(fā)展動(dòng)力的源泉

人員，財(cái)務(wù)和項(xiàng)目是企業(yè)管理的三個(gè)不可或缺的因素。人力資源是最活躍和富有創(chuàng)造性的因素之一。即便工廠有最先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，最完備的物質(zhì)資料，如果沒有人才方面的充分投入，一切都會(huì)沒有意義。有效的人員管理不僅是有效利用現(xiàn)有物質(zhì)資源的先決條件，也是所有創(chuàng)新的最基本條件。然而，工人的創(chuàng)造力是有條件的，并以其主觀能動(dòng)性為前提。艱苦的機(jī)械式管理只會(huì)抹殺人才。 “只有對(duì)企業(yè)滿意的員工才是高效的員工。”因此，企業(yè)的管理者不僅要滿足股東，滿足顧客，還要滿足自己的員工。為了滿足員工在管理過程中的社會(huì)需求，可以加強(qiáng)員工管理的參與度。通過親力親為參加管理，他們可以增加對(duì)公司的關(guān)注，增加他們的責(zé)任感和個(gè)人滿意度，并把他們的個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)完美結(jié)合起來，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

第二，有效的溝通是管理中的一種藝術(shù)手法

管理是十分講究藝術(shù)的，對(duì)人的管理更是這樣。那種對(duì)員工教訓(xùn)批評(píng)和以自我為中心的領(lǐng)導(dǎo)力不再適用。早在霍桑的采訪實(shí)驗(yàn)中，梅奧已經(jīng)注意到了充滿善意的溝通方式既能了解員工的自身需求，又能改善上下級(jí)之間的關(guān)系，使員工更加拼命努力地工作。傾聽別人的傾訴是一種十分有效的溝通方式。富有智慧的管理者會(huì)認(rèn)為傾聽他人而不是表達(dá)他們豐富的知識(shí)更重要。對(duì)他人實(shí)施贊美也是一種非常有效的管理方式。采用“人性化”的管理方式不僅有助于形成一種和諧的工作氛圍，還能提升員工對(duì)公司的滿意度，使他們繼續(xù)努力實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。

第三，找到有效的方法來平衡效率和情感

發(fā)現(xiàn)非正式組織是梅奧人際關(guān)系理論的重要貢獻(xiàn)。員工不是孤立的個(gè)人，而是集體中的一份子。他們的行為很大程度上受集體中其他人的影響。如何消除非正式組織對(duì)員工造成的不良影響也是當(dāng)代管理學(xué)家必須關(guān)注的問題。只有當(dāng)個(gè)人集體和企業(yè)的利益達(dá)到平衡時(shí)，他們才能發(fā)揮最大的個(gè)人潛力。