運(yùn)用思想政治工作引領(lǐng)國(guó)有商業(yè)銀行信訪維穩(wěn)工作

朱華 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行婁底分行 湖南婁底 417000

當(dāng)前,隨著經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)的變化,金融業(yè)發(fā)展存在一些不穩(wěn)定因素,金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng),商業(yè)銀行面臨的信訪維穩(wěn)工作形勢(shì)越來越復(fù)雜、壓力越來越大. 做好思想政治工作,對(duì)加強(qiáng)國(guó)有商業(yè)銀行信訪維穩(wěn)、營(yíng)造和諧發(fā)展環(huán)境,顯得十分緊迫和重要.

一、提高政治站位,切實(shí)認(rèn)清思想政治工作對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行信訪維穩(wěn)的重要作用

(一)思想政治工作是新形勢(shì)下加強(qiáng)國(guó)有商業(yè)銀行信訪維穩(wěn)的必然要求.隨著金融知識(shí)的普及,金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng),金融消費(fèi)者對(duì)銀行產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)的關(guān)注不斷提升,特別是基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因客戶排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)解釋不到位等因素,導(dǎo)致客戶投訴事件越來越多,信訪輿情控制壓力不斷加大.近年來,隨著國(guó)有商業(yè)銀行股改紅利的逐步釋放,停滯多年的協(xié)解人員上訪問題死灰復(fù)燃、開始抬頭.國(guó)有商業(yè)銀行面臨的信訪維穩(wěn)形勢(shì)越來越復(fù)雜、壓力越來越大、難度越來越高.且國(guó)有商業(yè)銀行特別是基層分支機(jī)構(gòu),信訪維穩(wěn)工作力量相對(duì)薄弱,沒有專門的信訪維穩(wěn)工作部門,信訪維穩(wěn)工作人員多為兼職,業(yè)務(wù)素質(zhì)不高.

(二)思想政治工作是做好商業(yè)銀行信訪維穩(wěn)工作的前提條件.信訪維穩(wěn)工作的實(shí)質(zhì)是做人的工作、關(guān)鍵也在人.而思想政治工作的本質(zhì)是做人的工作,重點(diǎn)是要解決思想認(rèn)識(shí)問題.思想政治工作與信訪維穩(wěn)工作兩者是內(nèi)在聯(lián)系的,都是圍繞人展開的,本質(zhì)是做人的工作,關(guān)鍵也在于人.對(duì)于國(guó)有商業(yè)銀行來說,搞好了思想政治工作,解決了職工的思想認(rèn)識(shí)問題,就能夠?qū)崿F(xiàn)職工隊(duì)伍的穩(wěn)定,營(yíng)造和諧穩(wěn)定的內(nèi)部環(huán)境.

(三)思想政治工作是做好商業(yè)銀行信訪維穩(wěn)工作的根本保障.發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù),維穩(wěn)是第一責(zé)任,思想是第一因素.各大國(guó)有商業(yè)銀行圍繞利潤(rùn)為核心,全力狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展,需要和諧的發(fā)展環(huán)境,需要全力解決各種矛盾.近年來,各大國(guó)有商業(yè)銀行經(jīng)歷過股改上市后,引起上訪的因素得到進(jìn)一步緩解,通過建立互助基金、為內(nèi)退員工、離退休人員提高待遇、做耐心細(xì)致的思想等一系列行之有效維穩(wěn)措施,"想上訪"思想全面淡化,員工的上訪也更趨理性,軍轉(zhuǎn)干部、內(nèi)退、離退休、協(xié)解等重點(diǎn)人群均未出現(xiàn)過群體性赴省進(jìn)京正常上訪現(xiàn)象.開展員工家訪及談心談話活動(dòng),進(jìn)一步了解員工思想和員工需求.

二、強(qiáng)化保障機(jī)制,切實(shí)推動(dòng)國(guó)有商業(yè)銀行思想政治與信訪維穩(wěn)工作相融合

(一)必須強(qiáng)化黨的領(lǐng)導(dǎo).國(guó)有商業(yè)銀行作為重要的國(guó)有企業(yè),不管是思想政治工作還是信訪維穩(wěn)工作都必須把黨的領(lǐng)導(dǎo)擺在首位.要堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想來指導(dǎo)信訪維穩(wěn)工作,牢固"以人民為中心"的金融工作理念,在堅(jiān)決維護(hù)國(guó)家利益和集體利益的前提下,始終維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益、維護(hù)員工的合法權(quán)益.

(二)必須加強(qiáng)機(jī)制保障.一是優(yōu)化考核機(jī)制.將思想政治工作作為信訪維穩(wěn)工作考核的重點(diǎn)指標(biāo),對(duì)于考核指標(biāo)量化,變"虛"為實(shí),"虛"事實(shí)抓,確?？刹僮餍浴?shí)用性強(qiáng),并加強(qiáng)考核結(jié)果的運(yùn)用.二是加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè).認(rèn)真落實(shí)銀監(jiān)會(huì)的"三專"機(jī)制,國(guó)有商業(yè)銀行一級(jí)管轄型支行及以上機(jī)構(gòu),要積極解決辦公條件.

(三)必須加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè).做好思想政治與信訪維穩(wěn)工作,關(guān)鍵在抓好隊(duì)伍建,建立一支專業(yè)的信訪維穩(wěn)隊(duì)伍.要盡量選擇懂思想政治工作業(yè)務(wù)的干部作為信訪維穩(wěn)工作人員,逐級(jí)定期開展思想政治與信訪維穩(wěn)工作培訓(xùn),邀請(qǐng)上級(jí)行、地方政府信訪部門、維穩(wěn)部門和監(jiān)管部門專家來授課,不斷提高信訪工作人員隊(duì)伍政策水平和工作技能,按照屬地管理原則,爭(zhēng)取把矛盾和問題化解在源頭.

三、創(chuàng)新科學(xué)方法,充分運(yùn)用思想政治來加強(qiáng)國(guó)有商業(yè)銀行的信訪維穩(wěn)工作

(一)必須堅(jiān)持以人為本.一是加強(qiáng)正面引導(dǎo).要注重對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo),完善行領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)片包點(diǎn)走基層、談心談話"十要談"、員工家訪"八要訪"等制度,定期與員工進(jìn)行交流,及時(shí)掌握員工思想、工作和生活動(dòng)態(tài),引導(dǎo)員工保持積極向上、健康和諧的心態(tài).同時(shí)要加強(qiáng)人員關(guān)懷,切實(shí)做好為基層減壓減負(fù)、薪酬分配向基層傾斜、幫扶困難員工、關(guān)心員工職業(yè)發(fā)展,提升員工的歸屬感和向心力,打造和諧穩(wěn)定的員工隊(duì)伍.二是加強(qiáng)行為管控.調(diào)查發(fā)現(xiàn),員工不按規(guī)定操作是導(dǎo)致客戶投訴進(jìn)而引起信訪事件的重要因素之一.因此,要加強(qiáng)對(duì)員工的合規(guī)教育,通過灌輸、警示和強(qiáng)調(diào),強(qiáng)化員工合規(guī)意識(shí),讓合規(guī)文化融入到員工的血液中,讓合規(guī)成為員工的自覺行為.著力推進(jìn)員工由"要我合規(guī)"向"我要合規(guī)、我的合規(guī)我負(fù)責(zé)、他人合規(guī)我有責(zé)"轉(zhuǎn)變.

(二)必須創(chuàng)新方式方法.一是堅(jiān)持信訪工作責(zé)任制.要與所轄單位層層簽訂信訪維穩(wěn)工作責(zé)任狀,做到橫向到部室,縱向到基層機(jī)構(gòu).二是堅(jiān)持信訪工作屬地管理.將矛盾化解在基層,將問題解決在基層,從源頭控制信訪事件擴(kuò)大.三是堅(jiān)持"行長(zhǎng)接待日"制度.由行長(zhǎng)帶頭,信訪維穩(wěn)聯(lián)席部門組成,定期安排接訪工作,主動(dòng)化解矛盾.四是堅(jiān)持重點(diǎn)防控.狠抓節(jié)假日和重點(diǎn)時(shí)段應(yīng)急值班工作,由行領(lǐng)導(dǎo)帶班,部門負(fù)責(zé)人輪流值班,確保節(jié)日平安.五是堅(jiān)持首問責(zé)任制和限時(shí)辦結(jié)制.在第一時(shí)間明確經(jīng)辦部門或經(jīng)辦人,建立信訪臺(tái)帳,實(shí)行分類管理,適時(shí)監(jiān)測(cè),限時(shí)辦結(jié),做到合理訴求盡快答復(fù)解決,不拖、不積案.六是堅(jiān)持溝通匯報(bào).

(三)必須提升服務(wù)水平.基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是直接面對(duì)客戶的窗口,其服務(wù)水平的高低,事關(guān)商業(yè)銀行整體形象,也直接影響客戶的心情,如果服務(wù)或解釋不到位,或某個(gè)環(huán)節(jié)引起客戶不滿,很容易被客戶投訴.因此,要通過加強(qiáng)思想政治工作來引導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)不斷提升客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,一方面加強(qiáng)大堂服務(wù),著力解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象;另一方面充分利用"黨員示范崗"、"團(tuán)員示范崗"等載體,積極推行微笑服務(wù)、高效服務(wù)和便民服務(wù).