公共圖書館微信公眾平臺服務(wù)探析
——以杭州圖書館為例

章 文

(杭州圖書館，浙江 杭州 310016)

微信作為移動(dòng)社交軟件中的佼佼者，以其雙向性、互動(dòng)性和共享性的特點(diǎn)吸引了龐大的用戶群，且影響力不斷擴(kuò)大。截至2016年12月，微信及WeChat合并月活躍用戶數(shù)達(dá)8.89億。微信公眾平臺是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過這一平臺，任何個(gè)人和企業(yè)都可以打造一個(gè)微信的公眾號，實(shí)現(xiàn)和特定群體進(jìn)行文字、圖片、語音的全方位溝通、互動(dòng)，至2016年開通的微信公眾平臺賬戶已經(jīng)超過 2 000 萬。

“互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館的深度融合,驅(qū)使圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,從而實(shí)現(xiàn)圖書館由傳統(tǒng)圖書館向全媒體復(fù)合型圖書館轉(zhuǎn)型。杭州圖書館近年來一直緊密關(guān)注新媒體發(fā)展，并不斷嘗試將新技術(shù)、新手段運(yùn)用到讀者服務(wù)上。微信公眾平臺的出現(xiàn)為圖書館推廣閱讀資源，宣傳館內(nèi)活動(dòng)，傳播服務(wù)理念，滿足用戶公共文化需求，擴(kuò)大圖書館影響力提供了全新的渠道，也成為杭州圖書館(以下簡稱“我館”)近年來重點(diǎn)打造的線上服務(wù)平臺。

筆者從2016年開始負(fù)責(zé)運(yùn)營我館微信公眾號，本文將以筆者一年多來的運(yùn)營實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，對杭州圖書館微信公眾號的運(yùn)營現(xiàn)狀、特點(diǎn)進(jìn)行闡述，分析其不足，并提出優(yōu)化建議，希望我館微信公眾平臺能更好地為讀者提供服務(wù)。

1 杭州圖書館微信公眾平臺概況

微信公眾平臺作為我館服務(wù)在移動(dòng)端的延伸，其強(qiáng)大的自定義菜單功能、親密的互動(dòng)性和信息傳播的快速性，成為我館讀者服務(wù)的有效利器。我館于2014年1月23日開通微信公眾平臺訂閱號，并于2014年3月26日通過認(rèn)證，正式運(yùn)營。截至2017年7月31日，訂閱用戶 155 373 人，公眾號的開通除了滿足讀者日常借閱需求，也成為讀者與圖書館之間溝通的橋梁，更是我館構(gòu)建自身文化品牌的重要平臺。運(yùn)營3年多來，我館微信公眾號影響力穩(wěn)居全國公共圖書館微信公眾號排行榜前列，并于2016年、2017年兩次榮獲“大眾喜歡的50個(gè)閱讀微信公眾號”稱號。公眾號的運(yùn)營取得了良好的服務(wù)效益和社會影響。

2 功能設(shè)計(jì)

隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的不斷普及，公共圖書館增加移動(dòng)服務(wù)功能成為必然趨勢。微信公眾平臺的自定義菜單功能恰好滿足讀者的基礎(chǔ)服務(wù)需求，比起開發(fā)圖書館APP，微信公眾號維護(hù)成本低、無需下載安裝、占用移動(dòng)端內(nèi)存低，使其更受用戶青睞。

2.1 自定義菜單

我館從2014年6月起，在微信公眾平臺上設(shè)計(jì)自定義菜單，隨著微信公眾平臺功能的不斷改進(jìn)與升級，目前我館公眾平臺的自定義菜單設(shè)計(jì)為3個(gè)一級菜單：“微服務(wù)大廳”“杭圖悅讀”和“我要上網(wǎng)”。

2.1.1 微服務(wù)大廳。“微服務(wù)大廳”與我館業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，其特點(diǎn)是整合常用功能，如讀者證綁定、書目檢索、續(xù)借查詢、活動(dòng)報(bào)名、通借通還(服務(wù)點(diǎn))、附近圖書館、機(jī)器人咨詢、智慧墻等功能，實(shí)現(xiàn)讀者的一站式自助服務(wù)。

(1)讀者證綁定、書目檢索、續(xù)借查詢是圖書館的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能，滿足讀者日常借閱需求。

(2)活動(dòng)報(bào)名。便于用戶查看圖書館舉辦的活動(dòng)信息并報(bào)名，我館從2015年4月開始使用線上報(bào)名系統(tǒng)，近80%的活動(dòng)報(bào)名由公眾號上的報(bào)名系統(tǒng)完成。2017年1月至2017年7月，從自定義菜單進(jìn)入活動(dòng)報(bào)名首頁的瀏覽量達(dá) 284 570 次，月均瀏覽量達(dá) 47 000 余次。

(3)智慧墻。圖書館智慧墻系統(tǒng)是以大數(shù)據(jù)技術(shù)為依托，根據(jù)數(shù)據(jù)采集情況和數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果，提取圖書館業(yè)務(wù)信息、服務(wù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行集中展示并實(shí)時(shí)更新，并在微信公眾號上進(jìn)行動(dòng)態(tài)展示。讓讀者全面了解圖書館的動(dòng)態(tài)，熟悉圖書館的服務(wù)情況、資源利用情況和績效情況等。

我館公眾號目前展示的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)信息包括讀者辦證數(shù)據(jù)(今日新證數(shù)量、本月新證數(shù)量、讀者證總數(shù)量等)、讀者流量數(shù)據(jù)(今日進(jìn)館人次、本月累計(jì)進(jìn)館人次、今年累計(jì)到館人次、各時(shí)段的進(jìn)館人次折線圖等)、圖書借還數(shù)據(jù)(今日借出總冊次、今日還回總冊次、本月借還總冊次等)、資源利用數(shù)據(jù)(新書通報(bào)、熱門圖書榜等)。

(4)機(jī)器人咨詢。智能機(jī)器人與圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，用戶與機(jī)器人一問一答。當(dāng)用戶從自定義菜單進(jìn)入機(jī)器人咨詢后，人工智能開始發(fā)揮作用，可查找館藏書目、圖書館相關(guān)信息、杭州地方文獻(xiàn)等。智能機(jī)器人還導(dǎo)入了查詢天氣、股票、百度百科等知識庫。智能機(jī)器人會自動(dòng)根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞“猜”出用戶可能會有疑問的幾個(gè)點(diǎn)供選擇，能準(zhǔn)確引導(dǎo)相似問法，推送相關(guān)的問題；針對某個(gè)服務(wù)點(diǎn)有不同的問法，并能給予解答。它還能陪用戶聊天，從而增強(qiáng)用戶的交互體驗(yàn)樂趣。

如遇到智能機(jī)器人解決不了的問題，可以轉(zhuǎn)人工或留言咨詢。機(jī)器人咨詢也主要承擔(dān)微信公眾平臺上的參考咨詢功能。

2.1.2 杭圖悅讀?！昂紙D悅讀”中包含悅借服務(wù)、活動(dòng)公告、每月活動(dòng)一覽、在線閱讀等。

(1)悅借服務(wù)。2016年12月我館推出“悅借”服務(wù)，這是借助互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造的借閱O2O平臺，讀者可以像在網(wǎng)上購物一樣，只需點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)就能完成網(wǎng)上借閱。讀者打開悅借服務(wù)菜單，用讀者證登錄，在線選擇圖書放入“借書架”后提交訂單，支付運(yùn)費(fèi)后，圖書館工作人員會在第一時(shí)間配送圖書，并通過郵政EMS派送到讀者手中。還書時(shí)，只需在線提交還書請求，郵政EMS就會上門取書。讀者可在“悅借”服務(wù)平臺上借到圖書館的熱門書、暢銷書。平臺還上架新華書店的最新圖書，實(shí)現(xiàn)圖書上市時(shí)間和閱讀時(shí)間的無縫對接。

“悅借服務(wù)”上線半年多來，圖書借閱量近6萬冊，公眾號粉絲量在開通后一個(gè)月內(nèi)增加5萬多人，目前以每月 3 000—5 000 人的速度不斷增長。

(2)在線閱讀。點(diǎn)擊此菜單可使用我館購入的數(shù)字資源，目前接入微信公眾號的數(shù)據(jù)庫有博看書苑、中文在線電子書、天天微學(xué)習(xí)中心等8個(gè)，我館在采購數(shù)據(jù)資源時(shí)也會特別要求數(shù)據(jù)庫廠商提供移動(dòng)端版本。除中文在線電子書需注冊登錄外，其他都可直接登錄使用。

2.1.3 我要上網(wǎng)。在圖書館內(nèi)的讀者點(diǎn)擊菜單“我要上網(wǎng)”可直接認(rèn)證連接圖書館Wi-Fi。

2.2 回復(fù)咨詢

微信公眾號目前日均咨詢量達(dá)80多次，已成為我館受理咨詢投訴的主要平臺，咨詢方式分為人工咨詢、自動(dòng)回復(fù)咨詢、機(jī)器人咨詢。

為了第一時(shí)間響應(yīng)用戶咨詢，工作人員會不停刷新后臺消息和文章留言，及時(shí)收集讀者提交的意見、建議，并反饋給館內(nèi)相關(guān)部門，做好后續(xù)反饋工作。

關(guān)鍵詞回復(fù)主要是針對用戶常見問題的自助回復(fù)功能。目前該功能主要設(shè)置的關(guān)鍵詞有：辦證須知、開館時(shí)間、圖書館地址、圖書續(xù)借、圖書逾期等。關(guān)鍵詞回復(fù)功能作為人工回復(fù)的輔助，大大提高了咨詢解答的工作效率，管理員也會根據(jù)咨詢關(guān)鍵詞的出現(xiàn)頻率，適時(shí)增加關(guān)鍵詞，更新自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。

微信平臺的后臺智能程度還不能達(dá)到自行學(xué)習(xí)的程度。微服務(wù)大廳中的“機(jī)器人咨詢”正好彌補(bǔ)了自定義回復(fù)智能程度不高的缺陷。

2.3 照片打印機(jī)

我館在大廳放置了2臺照片打印機(jī)，打印功能設(shè)置與我館微信公眾號關(guān)聯(lián)，用戶須通過掃描二維碼關(guān)注我館公眾號后，方能打印照片。這種基于O2O的推廣形式在一定程度上能引導(dǎo)轉(zhuǎn)化潛在用戶，增加微信公眾號的關(guān)注量。

筆者對2016年12月至2017年7月我館微信公眾平臺自定義菜單的點(diǎn)擊量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在“微服務(wù)大廳”“杭圖悅讀”“我要上網(wǎng)”三個(gè)一級菜單中，“杭圖悅讀”的訪問量占總訪問量的49%，“微服務(wù)大廳”的訪問量占總訪問量的38%，而在二級菜單中，“悅借服務(wù)”的訪問量占一級菜單“杭圖悅讀”總訪問量的83%。從統(tǒng)計(jì)情況看，用戶對我館微信公眾平臺的使用主要集中在網(wǎng)上借書和圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上。

3 內(nèi)容建設(shè)

面對數(shù)字閱讀興起帶來的碎片化閱讀,開通微信公眾號是實(shí)現(xiàn)圖書館突圍的一個(gè)有效策略。淺閱讀、功利閱讀、浮躁閱讀現(xiàn)狀表明碎片化閱讀需一定引導(dǎo)。公共圖書館公眾號的主要任務(wù)是推動(dòng)全民閱讀，推送內(nèi)容除圖書館自身業(yè)務(wù)外，還應(yīng)為讀者帶去豐富多彩的閱讀體驗(yàn)，滿足讀者的閱讀興趣和文化需求，增加知識見聞，并通過閱讀向讀者傳播正能量，樹立積極向上的價(jià)值觀。

3.1 推送內(nèi)容

隨著自媒體隊(duì)伍的不斷壯大，越來越多的公眾號開始注重原創(chuàng)內(nèi)容的分享，這些內(nèi)容緊貼社會熱點(diǎn)，可看性高，圖文排版精致，往往能吸引更多用戶的眼球。為了彌補(bǔ)我館公眾號原創(chuàng)力的不足，采用選取優(yōu)質(zhì)文章以授權(quán)轉(zhuǎn)載或進(jìn)行二次編輯的方式發(fā)布，以圖書推薦、知識分享、休閑娛樂、地方文化、社會熱點(diǎn)為主要推送內(nèi)容，并根據(jù)主題推薦館內(nèi)相關(guān)圖書，每天發(fā)布2—8條信息，日均圖文閱讀量達(dá) 6 000 次以上。

作為我館活動(dòng)發(fā)布的主要平臺，管理員會用幽默接地氣的語言編輯活動(dòng)預(yù)告，諸多活動(dòng)名額須用秒殺方式才能獲得。多篇活動(dòng)推送被杭州市人民政府新聞辦公室官方微信公眾號“杭州發(fā)布”及杭州本地媒體轉(zhuǎn)載發(fā)布。

3.2 線上活動(dòng)

讀者活動(dòng)一直是圖書館擴(kuò)大影響力，增加讀者黏性的重要途徑。微信公眾平臺作為圖書館服務(wù)在移動(dòng)端的延伸，不定期舉辦線上活動(dòng)能激發(fā)用戶的活躍性，能在短時(shí)間內(nèi)吸引大量的用戶關(guān)注，并在活動(dòng)期間通過內(nèi)容推送和服務(wù)宣傳增加用戶黏性，轉(zhuǎn)化潛在用戶。

2016—2017年我館公眾號策劃了“‘我身邊的圖書館’攝影作品征集”“‘書臉秀’創(chuàng)意攝影”等多場線上活動(dòng)?！啊畷樞恪瘎?chuàng)意攝影”引入歐美社交網(wǎng)站上新興的一種宣傳圖書的活動(dòng)——書臉(BookFace)，通過人書嫁接的攝影方式，營造妙趣橫生的視覺效果?；顒?dòng)參與方式以線上線下相結(jié)合開展。我館文獻(xiàn)借閱中心挑選符合拍攝主題的圖書并設(shè)展柜和活動(dòng)海報(bào)，便于讀者現(xiàn)場擺拍，讀者通過掃描活動(dòng)海報(bào)上的二維碼關(guān)注我館微信公眾號，并將攝影作品上傳至公眾號后臺，由評委精選30幅作品在公眾號上發(fā)起網(wǎng)友投票，最終決選出10幅獲投票數(shù)最高的作品贈(zèng)送獎(jiǎng)品，而入圍投票階段的精選作品將會在杭州圖書館及各地區(qū)、縣(市)圖書館進(jìn)行展出?；顒?dòng)為期三周，線上線下參與投稿人數(shù)達(dá)500余人，投票人數(shù)達(dá)730余人，該活動(dòng)參與門檻低、形式新穎、趣味性強(qiáng)，得到眾多網(wǎng)友追捧。而活動(dòng)期間活動(dòng)主題圖書的外借量也有明顯提升，形成線上線下雙贏的局面。

此外，我館公眾號還與其他優(yōu)質(zhì)公眾號、機(jī)構(gòu)、媒體、出版商等合作，互相轉(zhuǎn)載活動(dòng)內(nèi)容，通過贈(zèng)送圖書、展覽演出門票、作家見面會門票等方式為用戶送福利。2017年已推出30多場贈(zèng)書活動(dòng)，送出最新出版圖書150多冊。贈(zèng)書活動(dòng)推文內(nèi)容由出版商提供，我館公眾號從網(wǎng)友留言評論中隨機(jī)選取若干獲獎(jiǎng)留言，將獲獎(jiǎng)網(wǎng)友地址發(fā)給出版社，由出版社直接郵寄圖書。這種零成本的推廣方式既能提高推文閱讀量和圖書關(guān)注度，增加互動(dòng)性，也能快速吸粉，擴(kuò)大我館微信公眾號的曝光率和影響力。

3.3 活動(dòng)直播

我館從2014年起就已開始嘗試圖書館活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)直播，并通過微信、微博進(jìn)行推廣宣傳，使部分受空間和時(shí)間限制的讀者可以在移動(dòng)端同步參加圖書館的線下活動(dòng)。2017年先后推出“音樂無窮分享會”“我在圖書館修古書”“唐曦蘭：和我一起尬詩吧”等直播節(jié)目。

2016年紀(jì)錄片《我在故宮修文物》在網(wǎng)上一炮而紅，神秘古老的修復(fù)行當(dāng)成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)，趁著余熱，我館與網(wǎng)易直播策劃了“我在圖書館修古書”的活動(dòng)，超過10萬人次在線觀看，“擇一事，終一生”的工匠精神讓我館的古籍修復(fù)師趙凌成為“網(wǎng)紅”，也讓更多網(wǎng)友認(rèn)識到古籍修復(fù)這項(xiàng)古老又神秘的手藝。中國新聞網(wǎng)、都市快報(bào)、青年時(shí)報(bào)等國內(nèi)多家媒體對此次節(jié)目進(jìn)行了報(bào)道。

4 不足與思考

4.1 培養(yǎng)專業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，提高內(nèi)容原創(chuàng)能力

目前我館微信公眾平臺有2位管理員，且是兼職運(yùn)營工作，編寫原創(chuàng)文章能力有限，只能用獲得其他公眾號授權(quán)轉(zhuǎn)載文章的形式充實(shí)推送內(nèi)容，閱讀量在很大程度上也依靠授權(quán)文章得到保障。而轉(zhuǎn)載內(nèi)容時(shí)常與其他公眾號重復(fù)發(fā)布，導(dǎo)致新鮮感不足，從而直接影響閱讀量。

想要成功運(yùn)營圖書館微信公眾平臺，最重要的還是要有高質(zhì)量的原創(chuàng)內(nèi)容。一個(gè)好的微信公眾號，必須有一支強(qiáng)大的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行維護(hù)。微信內(nèi)容的選材編輯，要求運(yùn)營人員具備較強(qiáng)的新聞敏感性、豐富的知識儲備、良好的文學(xué)功底、熟練的美工編輯能力等。除此之外，運(yùn)營人員必須諳熟圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。更重要的是要對用戶有足夠的了解，盡量拉近與用戶的距離。

4.2 調(diào)整自定義菜單，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)

由于自定義菜單中的“微服務(wù)大廳”和“悅借服務(wù)”系統(tǒng)由不同技術(shù)公司開發(fā)，目前還無法將兩者的業(yè)務(wù)功能整合在一起，對用戶尋找功能入口較為不便，如“繳納逾期費(fèi)”“上門取書”需要點(diǎn)擊到三、四級菜單。未來希望在業(yè)務(wù)功能整合上有所改善，將常用功能放在同一菜單中，使讀者能快速辦理借閱相關(guān)業(yè)務(wù)。

“杭圖悅讀”二級菜單中的“活動(dòng)公告”“活動(dòng)一覽”是通過超鏈接到官網(wǎng)的方式提供瀏覽，而超鏈接跳轉(zhuǎn)的網(wǎng)頁并不適合手機(jī)屏幕的瀏覽，用戶需要調(diào)整顯示大小才能看到網(wǎng)頁的各個(gè)部分，這給用戶的使用帶來了不便，需要使用適合手機(jī)瀏覽的移動(dòng)頁面顯示。

4.3 增加互動(dòng)功能，發(fā)揮讀者創(chuàng)造力

我館微信公眾號基本是以圖書館為主體發(fā)布內(nèi)容，缺乏用戶參與的互動(dòng)性功能，今后可以增加互動(dòng)性菜單，如書評分享、圖書薦購、圖書轉(zhuǎn)借、網(wǎng)友投稿、問卷調(diào)查、尋物啟事等功能。將單向的內(nèi)容發(fā)布變?yōu)榕c讀者雙向互動(dòng)，既可以激發(fā)讀者創(chuàng)造力，為微信公眾平臺的內(nèi)容建設(shè)助力，又可以增加圖書館微信公眾平臺的親民性，更加貼合本地群眾的需求。

4.4 打造公眾號矩陣，提供個(gè)性化服務(wù)

我館目前擁有14家各具特色的主題分館，各館都有固定的用戶群體，為了給用戶提供更精準(zhǔn)、更具個(gè)性化的服務(wù)，多家分館相繼開通公眾平臺，如“書Today”“杭圖生活主題分館”“杭圖佛學(xué)分館”“杭州圖書館科技分館”“電影圖書館”等，杭州圖書館微信公眾號作為主平臺，綜合發(fā)布館內(nèi)信息，各子平臺負(fù)責(zé)該館(部門)特色宣傳并服務(wù)固定關(guān)注的用戶群。但目前各公眾號都是獨(dú)立運(yùn)營，容易產(chǎn)生信息不對稱，很多問題無法及時(shí)得到反饋。今后將充分發(fā)揮微信公眾號集群效應(yīng)，統(tǒng)籌共享資源，協(xié)同聯(lián)動(dòng)發(fā)聲，為讀者服務(wù)發(fā)揮重要作用。

5 結(jié) 語

微信公眾平臺現(xiàn)已成為我館信息發(fā)布、閱讀推廣、讀者互動(dòng)的重要服務(wù)平臺，相信隨著平臺功能的不斷完善，圖書館服務(wù)的應(yīng)用范圍會繼續(xù)擴(kuò)大。我館也會緊跟技術(shù)潮流，挖掘服務(wù)手段，拓展服務(wù)功能，更好地為讀者提供方便快捷的移動(dòng)服務(wù)，助力圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，擴(kuò)大圖書館影響力。

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