PDCA循環(huán)管理在急診科護士情緒勞動管理中的應用

李霞 陳鳳云 王青

[摘要] 目的 探討PDCA循環(huán)在急診科護士情緒勞動管理中的應用效果。 方法 采取整群抽樣法選擇2014年7月～2015年8月上海市中醫(yī)藥大學附屬第七人民醫(yī)院急診科護士作為研究對象，按照管理方法和研究時間的不同分為對照組（37名）和研究組（43名）。對照組實施常規(guī)情緒勞動管理，研究組在對照組基礎上實施PDCA管理。比較干預前后兩組情緒勞動、一般自我效能感和工作滿意度評分。 結果 對照組干預前后表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)及自然表現(xiàn)比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05）；干預后研究組表面表現(xiàn)低于干預前，深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)高于干預前，差異均有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）；干預后研究組表面表現(xiàn)低于對照組，深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)高于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）。對照組干預前后一般自我效能感和工作滿意度評分比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05）；干預后研究組一般自我效能感和工作滿意度評分高于干預前和同期對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）。 結論 PDCA循環(huán)可引導急診科護士執(zhí)行高質(zhì)量的情緒勞動，增加工作積極性，提高護理服務質(zhì)量，值得推廣應用。

[關鍵詞] 情緒勞動；應用效果；PDCA循環(huán)；自我效能

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2018）07（a）-0168-04

Application of PDCA cycle management in emotional labor management of nurses of emergency department

LI Xia CHEN Fengyun WANG Qing

Department of Emergency， Seventh People's Hospital of Shanghai University of TCM， Shanghai 200137， China

[Abstract] Objective To explore the application effect of PDCA cycle management in emotional labor management of emergency department nurses. Methods From July 2014 to August 2014， the nurses from Department of Emergency， Seventh People's Hospital of Shanghai University of TCM were selected as the research objects and divided into the control group （37 cases） and the study group （43 cases） by different management methods and study time. The control group was given routine emotional labor management， while the study group was given PDCA management on the basis of the control group. The scores of emotional labor， general self-efficacy and job satisfaction were compared between the two groups before and after intervention. Results There were no statistically significant differences in the surface performance， deep performance and natural performance before and after intervention in the control group （P > 0.05）. After interveniton， the surface performance in study group was lower than that of before intervention， the deep performance and natural performance were higher than those of before intervention， with statistically significant differences （P < 0.05）； the surface performance in study group was lower than that of control group， the deep performance and natural performance were higher than those of control group， with statistically significant differences （P < 0.05）. There were no statistically significant differences in the scores of general self-efficacy and job satisfaction before and after intervention in the control group （P > 0.05）. After interveniton， the scores of general self-efficacy and job satisfaction in the study group were higher than those of before intervention and those of control group at the same period of time， with statistically significant differences （P < 0.05）. Conclusion The PDCA cycle can guide emergency nurses to implement high quality emotional labor， increase work enthusiasm and improve the quality of nursing service， which is worthy of popularization and application.

[Key words] Emotional labor； Application effect； PDCA cycle； Self-efficacy

情緒勞動指管理好情緒以創(chuàng)造公眾可以觀察到的面部和肢體表現(xiàn)[1]。護理人員屬于專業(yè)技術類的高情緒勞動者，她們與患者、家屬、醫(yī)生的溝通過程就是情緒勞動的過程[2]。急診科護士是特殊的群體，肩負著急危重癥患者從接診到后續(xù)搶救治療等一系列護理工作，既要秉承“救死扶傷”的職業(yè)道德，又要時刻面對各種突發(fā)事件，特殊的工作環(huán)境和工作特性使其不僅需要執(zhí)行情緒勞動，而且可能是高負荷的情緒勞動[3]。情緒勞動可促進護士管理情緒，順利完成工作，提高工作素養(yǎng)，但長期高負荷的情緒勞動易導致護士情緒長期壓抑，進而導致情緒耗竭[4]。如何讓護士具有良好的情緒管理能力，以良好的風貌為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務需要護理管理者關注和思考。PDCA循環(huán)成功地將理念、行動與管理方法融為一體，作為良好的持續(xù)質(zhì)量改進運作方式，已不斷融入醫(yī)院細節(jié)管理中，但運用PDCA循環(huán)來改善急診科護士的情緒管理還鮮有相關文獻報道[5]。本研究通過實施PDCA循環(huán)，有針對性地引導急診科護士執(zhí)行高質(zhì)量的情緒勞動，取得了滿意的效果?，F(xiàn)將結果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

2014年7月～2015年8月采用整群抽樣法選擇上海市中醫(yī)藥大學附屬第七人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）急診科護士作為研究對象。納入標準：所有護士均取得護士資格證書，且已在單位注冊；工作時間≥2年；自愿參與本研究并簽署知情同意書。排除標準：研究期間病、產(chǎn)、事、休假或長時間學習、出差者；擬研究期間調(diào)離急診科者；1年內(nèi)發(fā)生過嚴重疾病、喪偶、離異等壓力事件者；進修或實習護士；有明確心理疾病者。根據(jù)管理方法和研究時間不同分為對照組（37名）和研究組（43名），2014年7～12月在急診科工作的護理人員作為對照組，2015年3～8月的護理人員作為研究組。其中對照組男2名，女35名；年齡22～48歲，平均（29.53±4.18）歲；中專3名，大專16名，本科16名，研究生2名；工作年限2～23年，平均（7.09±4.96）年；未婚17名，已婚20名；在編21名，合同16名。研究組男1名，女42名；年齡23～48歲，平均（29.74±4.27）歲；學歷：中專6名，大專17名，本科18名，研究生2名；工作年限2～28年，平均（7.24±5.36）年；未婚19名，已婚24名；在編24名，合同19名。兩組護士性別、年齡、學歷、工作年限、婚姻狀況、聘用形式等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)情緒管理，研究組在對照組基礎上采取PDCA管理。PDCA管理具體措施如下：

1.2.1 P階段 成立由急診科PDCA領導小組，包括6名護理人員，護士長任組長，首先開展PDCA循環(huán)基本知識培訓，使小組成員了解PDCA理論的4個階段：計劃（plan，P階段）、執(zhí)行（do，D階段）、檢查（check，C階段）和處理（act，A階段）。八個步驟：分析護理現(xiàn)狀，找出存在的問題，分析影響因素，找出影響護理質(zhì)量管理的主要因素，采取針對性計劃制訂護理管理流程和計劃，執(zhí)行制訂的流程和計劃，檢查流程和計劃的執(zhí)行結果，取得效果的流程標準化，遺留問題轉入下一個PDCA循環(huán)。召開會議，采用頭腦風暴法鼓勵護理人員對現(xiàn)存的情緒勞動的原因提出自己的看法，并對我院及另一家浦東區(qū)域性綜合醫(yī)院急診科護士進行問卷調(diào)查，了解情緒勞動管理現(xiàn)狀及PDCA循環(huán)在護理質(zhì)量管理中運用的可行性和建議。經(jīng)過對PDCA循環(huán)的論證并達成共識后，對影響情緒勞動的問題進行分析，找出問題所在，分析問題涉及的管理、護理人員、患者和環(huán)境等各種因素，通過CNKI、PubMed等檢索護理情緒勞動管理的文獻，綜合文獻中的情緒勞動改進措施，同時召開組員會議，針對現(xiàn)存的問題提出改進措施，規(guī)定PDCA循環(huán)的月重點、季重點和年計劃，細化考核標準，制訂考核計劃。最終確定的改進措施為：①提高護士對自身及患者的情緒認知能力，使護理人員更多地應用自然表達策略，促進身心健康發(fā)展；②明確護理工作對情緒表達的要求，提高護理人員的情緒表達能力；③加強護理人員對常見壓力反應和危險信號知識的學習，使護理人員學會應對壓力的技巧，提高其情緒自我調(diào)節(jié)能力；④改善護理管理者素質(zhì)，樹立“以人為本”的管理，提高護士情緒管理能力；⑤培訓護理人員，使其學會情緒管理技巧，學會觀察并適當表達和疏解情緒；⑥提高護士組織承諾水平，增強護士正性情緒體驗；⑦提供心理咨詢和指導，緩解護士的精神壓力。

1.2.2 D階段 領導小組將P階段制訂的情緒勞動改進流程和考核標準進行培訓，使小組成員均能熟練掌握，使流程和標準在所有成員中掌握同質(zhì)化，同時以現(xiàn)有護理小組為基礎成立護理質(zhì)控小組，成立質(zhì)控微信群。領導小組將改進方案做成標準PPT，每周進行3次集中培訓，其余時間由各質(zhì)控小組組織護士對PPT進行學習培訓，并定期進行心得交流，每個小組每周樹立一個情緒勞動榜樣，通過有效交流使小組成員相互學習、評價和建議，最終形成護士—質(zhì)控小組—領導小組的質(zhì)量管理網(wǎng)絡，形成人人參與護理管理的氛圍。

1.2.3 C階段 質(zhì)控小組每周按質(zhì)量標準考核本小組是否達到標準，分析標準化流程的執(zhí)行情況和存在的問題，根據(jù)匯總情況進行質(zhì)量分析，提出下周質(zhì)量控制的工作重點，并將本周質(zhì)量檢查情況進行匯總并做會議記錄，上報領導小組。領導小組每月對各質(zhì)控小組質(zhì)量檢查情況進行匯總并召開組員會議，對前一個月存在的問題進行復查，找出執(zhí)行標準化流程中的問題，監(jiān)督上個月問題的改進。

1.2.4 A階段 領導小組每月對各質(zhì)控小組周匯總情況和會議記錄進行討論，對實施效果良好的措施進行標準化，制訂下月度的質(zhì)量管理重點，通過對成功經(jīng)驗的標準化和不足之處的改進，推動下一個PDCA循環(huán)的進行，使情緒勞動管理工作呈持續(xù)改進，螺旋式上升。

1.3 觀察指標

比較兩組實施前后情緒勞動評分、一般自我效能感評分和工作滿意度評分。①情緒勞動評價。采用Diefendorff編制，柏喬陽翻譯的情緒勞動量表進行評定，該量表包括表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)3個維度，共14個條目，每個條目得分1～5分，總分14～70分，得分越高，被調(diào)查者在工作中使用該種表現(xiàn)策略的頻率越高。本研究采用單個條目的平均分作為觀察指標[6]。②一般自我效能感評價。采用一般自我效能感量表（GSES）對護士的自我效能進行評價，該量表共10個項目，采用4級評分法，從“完全不正確”到“完全正確”分別為1～4分，總分10～40分。分值越高，一般自我效能感越高[7]。③工作滿意度評價。采用明尼蘇達滿意度問卷（MSQ），該問卷共20個條目，采用5級評分法，從“非常不滿意”到“極度滿意”，分別為1～5分，總分2～100分[8]。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 17.0對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，計量資料采用均數(shù)±標準差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料采用百分率表示，組間比較采用χ2檢驗。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組情緒勞動評分

干預前后對照組表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05）；干預后研究組表面表現(xiàn)低于干預前，深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)高于干預前，差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）；干預后研究組表面表現(xiàn)低于對照組，深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）。見表1。

2.2 兩組一般自我效能感及工作滿意度評分比較

干預前后對照組一般自我效能感和工作滿意度評分比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05）；干預后研究組一般自我效能感和工作滿意度評分均高于干預前，差異均有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）；干預后研究組一般自我效能感和工作滿意度評分高于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義（P < 0.05）。見表2。

3 討論

目前，雖然眾多研究對護士的情緒勞動進行研究，但多停留在調(diào)查研究階段，只是對護士情緒勞動現(xiàn)狀的影響因素進行分析，對通過干預提高護士情緒管理的實證性研究相對較少[9-10]。PDCA管理循環(huán)在組員自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，利用頭腦風暴，全員參與，發(fā)揮團隊合作，并運用各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計及品管工具，進行持續(xù)性的品質(zhì)管理，對自已的工作現(xiàn)狀不斷地進行維持與改善，個人在工作中獲得參與感與成就感[11-12]。本研究將PDCA循環(huán)用于急診科護士情緒勞動管理中，通過查閱文獻、深入調(diào)查和頭腦風暴法，分析急診科護士情緒勞動管理中存在的主要問題和產(chǎn)生問題的原因，進而改進管理流程，形成適合我院實際情況的情緒勞動管理方法，在實施過程中通過質(zhì)控、檢查、處理等過程不斷修訂，使管理方式更規(guī)范和合理，通過PDCA循環(huán)，形成了護士—質(zhì)控小組—領導小組多層次立體化的管理體系，形成良性循環(huán)、階梯式上升的循環(huán)管理體系。

情緒勞動有表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)3種表現(xiàn)策略，表面表現(xiàn)指護士情緒動作與組織要求不一致時，通過手勢、聲音、面部表情等調(diào)節(jié)情緒的可見方面使情緒動作按組織要求表現(xiàn)出來，但內(nèi)部情緒感受未發(fā)生改變；深層表現(xiàn)又稱深層扮演，指護士情緒動作與組織要求不一致時，通過積極思考、想象和記憶等內(nèi)部心理活動，使真實情緒動作與組織要求相符合并通過行為表現(xiàn)出來；自然表現(xiàn)指護士情緒動作與組織要求表現(xiàn)的情緒動作相符合，情緒動作為其自然表露[13-15]。急診科最突出的特點為“急”，就診患者病情危重，護士必須在極短的時間內(nèi)做出有效的護理救治與配合措施，對護士的工作速度要求越快，護士越傾向于采用表面表現(xiàn)，相關研究證實急診科護士工作中更傾向于表層表現(xiàn)，深層表現(xiàn)運用較少，情緒勞動相關培訓可有效培養(yǎng)護士的情緒勞動意識，引導其由表面表現(xiàn)向深層表現(xiàn)轉換[16-18]。謝仁青[19]研究顯示，急診科護士的表面表現(xiàn)并非內(nèi)心情緒動作，而是一種假裝情緒，僅流于表面，是消極信念下的行為，較多使用導致情緒倦怠感和工作冷漠感增加。本研究結果顯示，干預前兩組患者表面表現(xiàn)均處于較高得分，結果與謝仁青[19]研究一致，研究組干預后表面表現(xiàn)得分低于對照組，深層表現(xiàn)、自然表現(xiàn)得分高于對照組，提示通過PDCA循環(huán)有助于急診科護士表層表現(xiàn)向深層表現(xiàn)的轉化和運用，并可促進深層表現(xiàn)向自發(fā)行為的化生。王慧等[20]研究顯示，表面表現(xiàn)可以減弱護士的自我真實感，表情行為與情感體驗之間的不一致性可加劇工作倦怠，深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)可增加工作成就感。本研究結果顯示，研究組干預后一般自我效能感評分和工作滿意度評分均顯著高于對照組，提示減少表面表現(xiàn)、增加深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)可提高護士的工作成就感，這與王慧等[20]的研究一致。

綜上所述，通過PDCA循環(huán)，可使患者在工作中適時運用情緒勞動，有助于其將表層表現(xiàn)轉化為深層表現(xiàn)，并可促進深層表現(xiàn)向自發(fā)行為的化生，降低身心失調(diào)耗竭，可更好地提高急診科護士的工作績效。本研究因條件限制，納入的研究對象較少，且僅觀察了PDCA循環(huán)對急診科護士情緒勞動短期效果的影響，PDCA循環(huán)對急診科護士情緒勞動的長期管理效果尚需納入更多研究對象和延長觀察時間進一步探討。

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（收稿日期：2017-11-23 本文編輯：王 娟）