基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)顧客滿意度對(duì)餐飲經(jīng)營研究
——以上海怡咖啡餐廳為例

文/林陽 薛家楠，洛陽理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

怡咖啡餐廳隸屬于上海浦東香格里拉大酒店，經(jīng)營產(chǎn)品以自助餐為主，11個(gè)開放式檔口供應(yīng)中式菜系、西式美肴、東南亞特色、日式料理和歐式美味等。在網(wǎng)絡(luò)上線平臺(tái)包括了大眾點(diǎn)評(píng)、TripAd visor等眾多網(wǎng)上平臺(tái)。研究內(nèi)容大眾點(diǎn)評(píng)客戶點(diǎn)評(píng)的數(shù)據(jù)為研究依據(jù)，從客戶滿意與不滿意因素中分析其特點(diǎn)。

1 從大眾點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)分析

怡咖啡在大眾點(diǎn)評(píng)上具有相當(dāng)大比例的顧客群體，一是大眾點(diǎn)評(píng)上擁有大量的活躍用戶而是相當(dāng)便宜的就餐價(jià)格，到目前為止評(píng)論數(shù)為7873條，按照評(píng)論時(shí)間順序選出100條評(píng)論作為抽樣樣本。

從大眾點(diǎn)評(píng)100條評(píng)論當(dāng)中提取出顧客滿意的因素統(tǒng)計(jì)并繪制出圖1：

圖1

大眾點(diǎn)評(píng)顧客特點(diǎn)分析：

大眾點(diǎn)評(píng)客人對(duì)食物的滿意度達(dá)到 65%與 TripAdvisor顧客基本一致，對(duì)于服務(wù)滿意程度也與 TripAdvisor一致為 21%。顧客對(duì)食物感受都表現(xiàn)較高的滿意度，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)感受偏低，差距較大。在餐廳就餐環(huán)境的滿意度上高于TripAdvisor的4.8%，能容納 300多人的怡咖啡在就餐高峰時(shí)確實(shí)比較顯得擁擠，將喜歡熱鬧的中國客人與喜歡安靜的外國客人分區(qū)坐也是不錯(cuò)的選擇。

從大眾點(diǎn)評(píng)100條評(píng)論中提取出8種顧客的不滿意因素，統(tǒng)計(jì)并繪制出圖2（如下）。

大眾點(diǎn)評(píng)顧客不滿意特點(diǎn)分析：

大眾點(diǎn)評(píng)上的客人不滿意因素主要表現(xiàn)對(duì)與食物的失望，加上7%認(rèn)為菜品缺乏創(chuàng)新，近 24%的大眾點(diǎn)評(píng)客人對(duì)食物表示了不滿意。食物作為怡咖啡最重要的因素有必要在保持原有的品質(zhì)之下提升檔次和創(chuàng)新出新菜肴，對(duì)于拿菜率低的菜肴有必要取締替換。大眾點(diǎn)評(píng)上有15%的客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量表示了失望，這也遠(yuǎn)高于TripA dvisor上的4%，這也有服務(wù)員對(duì)于中外客人不同的服務(wù)態(tài)度有一定關(guān)系，大多情況下服務(wù)員對(duì)于外國客人表現(xiàn)出了更多的熱情。8%的抱怨排隊(duì)等候的客人主要表現(xiàn)在進(jìn)場等候和熱門檔口排隊(duì)取食兩個(gè)方面。

圖2 大眾點(diǎn)評(píng)顧客不滿意因素頻數(shù)及頻率

2 怡咖啡經(jīng)營意見

2.1 食物方面

《中國餐飲報(bào)告（白皮書2017）》顯示，自助餐全國的營業(yè)額排在火鍋之后位居第二，餐飲行業(yè)的占比為12%，這說明怡咖啡在目前行業(yè)當(dāng)中具有絕對(duì)的優(yōu)勢地位。菜肴要不斷創(chuàng)新更換，保留熱門食物，對(duì)于偏冷門食物及時(shí)更換，這樣也減少了食物浪費(fèi)。加入一些“網(wǎng)紅”食材來吸引消費(fèi)者眼球，跟隨時(shí)尚。食物盡量都能夠現(xiàn)場制作（可以事先準(zhǔn)備一部分成品），而且最好具有表演性，增加消費(fèi)者的視覺體驗(yàn)和有形服務(wù)。

2.2 環(huán)境方面

餐廳整體布局當(dāng)中缺乏視覺觀賞性景色，為了提升餐廳整體的可觀性可以在設(shè)計(jì)上加入畫景。各個(gè)食品檔口也要根據(jù)食品特點(diǎn)打造出專屬的風(fēng)格，例如沙拉檔口可以設(shè)計(jì)為茂密的叢林風(fēng)格，日式檔口打造成日式的江戶時(shí)代風(fēng)格，中餐廳為唐朝風(fēng)格，用建筑元素或是裝飾體現(xiàn)出不同檔口區(qū)別。

2.3 營銷方面

根據(jù)第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心顯示，消費(fèi)者在周四就開始進(jìn)入準(zhǔn)周末模式，到了周六是大家釋放消費(fèi)的日子，到了周末則更多選擇宅在家里。在營銷宣傳上，可以集中在周四到周六，通過推出特色菜肴和周末限量款來吸引消費(fèi)者，形成競爭優(yōu)勢。