“做學(xué)教合一”教學(xué)模式研究與實(shí)踐*
——以“前廳服務(wù)與管理”課程為例

/施燕丹 王小平

酒店前廳服務(wù)人員每天都要接觸形形色色、各種各樣的賓客。為了滿足不同客人的需求，前廳服務(wù)人員不僅要了解專業(yè)知識(shí)、掌握專業(yè)技能，還要對實(shí)際工作情況有一定掌控力。一般來說，酒店前廳服務(wù)人員需具備人文素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、人際溝通能力、管理能力以及流暢的英語表達(dá)能力等多項(xiàng)崗位素養(yǎng)。然而，由于教學(xué)理念、教學(xué)設(shè)施設(shè)備、教師行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等因素的制約，大多數(shù)學(xué)校對于“前廳服務(wù)與管理”這門課程采用的還是理論灌輸、知識(shí)轟炸的傳統(tǒng)教學(xué)方式，對學(xué)生服務(wù)意識(shí)和有效溝通意識(shí)等服務(wù)能力的培養(yǎng)比較疏忽。

筆者認(rèn)為，在教學(xué)過程中，應(yīng)善于發(fā)掘?qū)W生的潛力，因材施教，采取“做學(xué)教合一”模式，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。課程教學(xué)過程應(yīng)融入適當(dāng)比重的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，結(jié)合Opera等酒店管理操作系統(tǒng)開展實(shí)踐教學(xué)。

一、課程環(huán)境整合——前廳與教室合一

前廳與教室合一，將課堂搬進(jìn)模擬前廳實(shí)訓(xùn)室，配備與企業(yè)一致的柜臺(tái)、電腦、打印機(jī)、POS機(jī)、各種表單、酒店管理軟件等設(shè)備，便于學(xué)生實(shí)際演練操作。學(xué)生分組組建酒店模擬前廳部，準(zhǔn)備房態(tài)圖、電話、預(yù)訂單、筆等道具，創(chuàng)設(shè)仿真情境，完成項(xiàng)目任務(wù)。教師與學(xué)生共同訓(xùn)練，教師時(shí)而分組指導(dǎo)，時(shí)而將實(shí)踐中的共性問題集中講解，講完后當(dāng)即通過“做”來實(shí)踐，并進(jìn)行小組評價(jià)和打分，評選出優(yōu)秀學(xué)員頒發(fā)榮譽(yù)證書，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，大幅提升學(xué)生的學(xué)習(xí)效率。

二、課程內(nèi)容整合——教學(xué)與工作過程合一

課程內(nèi)容一般包含“教”和“學(xué)”的內(nèi)容，是一個(gè)整合的內(nèi)容體系，包含態(tài)度、價(jià)值、知識(shí)、技能、方法、行為模式等。教學(xué)與工作過程合一是指將工作過程轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)過程，前廳課程內(nèi)容依據(jù)對客服務(wù)的時(shí)間順序共設(shè)置了客房預(yù)訂服務(wù)、飯店禮賓服務(wù)、入住接待服務(wù)、客人常見需求處理、總機(jī)商務(wù)服務(wù)、客戶關(guān)系管理、前臺(tái)收銀服務(wù)七大模塊，圍繞這些工作過程精選“必須、夠用”的理論知識(shí)，確保學(xué)生學(xué)得實(shí)在、有效，習(xí)得真本事、真技能，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和熱情，大幅度提升學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

三、課程組織整合——認(rèn)知規(guī)律與能力生成規(guī)律合一

課程內(nèi)容確定之后，就要進(jìn)入課程的組織環(huán)節(jié)，將認(rèn)知規(guī)律與能力生成規(guī)律合一，前廳課程組織每個(gè)項(xiàng)目均包含項(xiàng)目任務(wù)書、知識(shí)直通車、成長工作坊、體驗(yàn)大本營、上下求索路、溫馨回眸情六個(gè)特色部分。

課前下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書，激發(fā)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的自覺性、主動(dòng)性和目的性，指導(dǎo)學(xué)習(xí)者通過團(tuán)隊(duì)合作對本項(xiàng)目進(jìn)行自主學(xué)習(xí)；以“必需、夠用”為原則建立“知識(shí)庫”為學(xué)習(xí)者提供知識(shí)準(zhǔn)備；從“做什么”“怎么做”“為什么”三個(gè)方面強(qiáng)化該服務(wù)項(xiàng)目，為學(xué)生自主完成項(xiàng)目任務(wù)提供參考；課堂上直接進(jìn)入“體驗(yàn)大本營”板塊，側(cè)重于檢驗(yàn)、糾錯(cuò)和強(qiáng)化職業(yè)能力；通過經(jīng)典案例評析、拓展訓(xùn)練，舉一反三，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)遷移，進(jìn)一步完善職業(yè)能力；建立可靠的、可量化的評價(jià)體系，對學(xué)生學(xué)習(xí)過程及結(jié)果進(jìn)行多維度的綜合評價(jià)。通過觀察、探究、演練、評價(jià)、反思、修正與完善，使學(xué)生在項(xiàng)目訓(xùn)練的過程中不斷體驗(yàn)進(jìn)步和成功，提升了學(xué)生的綜合能力，促使其正確認(rèn)識(shí)自我、接納自我，增強(qiáng)了自信心，逐步形成健全的人格。

四、課程實(shí)施整合——理論學(xué)習(xí)與實(shí)際操作合一

前廳課程實(shí)施以項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主，各項(xiàng)目通過任務(wù)書先行引入實(shí)踐操作。引導(dǎo)學(xué)生課前利用課余時(shí)間至高星級(jí)酒店前廳部開展綜合課程實(shí)踐，將教學(xué)任務(wù)與酒店前廳部的實(shí)際運(yùn)作相結(jié)合，讓學(xué)生在真實(shí)的職業(yè)情境交互作用中，在完成與后續(xù)課程緊密聯(lián)系的職業(yè)體驗(yàn)過程中建構(gòu)經(jīng)驗(yàn)，輕松實(shí)現(xiàn)“角色”的轉(zhuǎn)變，在做中學(xué)，在完成教學(xué)任務(wù)的同時(shí)真正提升實(shí)戰(zhàn)能力。

表1 項(xiàng)目任務(wù)書

（一）項(xiàng)目任務(wù)書

課前下發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書（詳見上頁表1），激發(fā)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的自覺性、主動(dòng)性和目的性，指導(dǎo)學(xué)習(xí)者通過團(tuán)隊(duì)合作對本項(xiàng)目進(jìn)行自主學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)，同時(shí)依托“知識(shí)直通車”“成長工作坊”形成對該項(xiàng)目的基本感知與認(rèn)知，為“體驗(yàn)大本營”和“上下求索路”做好準(zhǔn)備。

（二）知識(shí)直通車

以“必需、夠用”為原則編排各項(xiàng)目所必須掌握的理論知識(shí)，供學(xué)習(xí)者在完成任務(wù)的過程中自主學(xué)習(xí)，為學(xué)習(xí)者提供實(shí)施項(xiàng)目的知識(shí)準(zhǔn)備?！笆芾砜头款A(yù)訂”教學(xué)項(xiàng)目的理論知識(shí)包括預(yù)訂的渠道、預(yù)訂的方式、預(yù)訂的種類、各種客房預(yù)訂的接待程序及注意事項(xiàng)。

表2“SOP”標(biāo)準(zhǔn)操作流程圖

（三）成長工作坊

引進(jìn)行業(yè)的“SOP”（詳見表 2），實(shí)現(xiàn)與高星級(jí)酒店的“零距離”接觸。從“做什么”“怎么做”“為什么”三個(gè)方面強(qiáng)化該服務(wù)項(xiàng)目。其中“做什么”在服務(wù)程序下匹配相應(yīng)的圖片，使學(xué)習(xí)者自然融入飯店服務(wù)的情境之中，感受優(yōu)雅的服務(wù)氛圍，為學(xué)生自主完成項(xiàng)目任務(wù)提供參考。

（四）體驗(yàn)大本營

通過課前的行業(yè)調(diào)研及自主探究學(xué)習(xí)，學(xué)生對本項(xiàng)目已有基本的了解，課堂上直接進(jìn)入“體驗(yàn)大本營”板塊。這一板塊側(cè)重于檢驗(yàn)、糾錯(cuò)和強(qiáng)化職業(yè)能力，精心選擇了行業(yè)企業(yè)中典型的工作崗位或服務(wù)情境，通過角色扮演，使學(xué)習(xí)者自然融入前廳服務(wù)的工作之中。學(xué)習(xí)者通過工作體驗(yàn)，逐步將知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能，形成行業(yè)所需的業(yè)務(wù)能力，真正實(shí)現(xiàn)“零距離”上崗。如以下案例：

4月30日14：00，花園飯店總臺(tái)的電話鈴聲響了，致電人是陳先生，想訂一間安靜點(diǎn)的單人間，5月1日乘飛機(jī)抵達(dá)，航班號(hào)為CA1825，住兩個(gè)晚上，選擇現(xiàn)金結(jié)賬。酒店正好有一間合適的房間可以提供，房價(jià)為800元/間/天。如果您是預(yù)訂員，將會(huì)如何應(yīng)對呢？

表3 規(guī)范評價(jià)表

針對該情境，教師提供散客預(yù)訂單和實(shí)時(shí)房態(tài)表，學(xué)生分組開展模擬演練，并對學(xué)生的演練情況開展規(guī)范評價(jià)（詳見上頁表3）。

在評價(jià)糾錯(cuò)的過程中，實(shí)施有針對性的查漏補(bǔ)缺教學(xué)，提升教學(xué)效果。學(xué)生在“演練—評價(jià)—糾錯(cuò)—教學(xué)—再演練”的過程中，逐漸內(nèi)化專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能，培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)，提升職業(yè)能力。

（五）上下求索路

“上下求索路”分為經(jīng)典案例和拓展訓(xùn)練兩個(gè)部分，經(jīng)典案例要求各組分享課前收集到的行業(yè)中極具代表性的案例，引導(dǎo)學(xué)生討論分析，通過“如果是我，我會(huì)如何做？”“還能為客人做些什么？”等實(shí)踐演練，幫助學(xué)生養(yǎng)成追求“滿意、超值與驚喜”的職業(yè)習(xí)慣，提升學(xué)生處理特殊問題的應(yīng)變能力。拓展訓(xùn)練要求學(xué)習(xí)者綜合本項(xiàng)目所學(xué)完成相關(guān)任務(wù)，舉一反三，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)遷移，進(jìn)一步完善職業(yè)能力。

表4 項(xiàng)目評價(jià)表

（六）溫馨回眸情

建立可靠的、可量化的評價(jià)體系，對學(xué)生學(xué)習(xí)過程及結(jié)果進(jìn)行多維度綜合評價(jià)。通過觀察與評價(jià)、反思與探究、修正與完善等，使學(xué)生在項(xiàng)目訓(xùn)練的過程中不斷體驗(yàn)進(jìn)步和成功，提升了學(xué)生的綜合能力，促使其正確認(rèn)識(shí)自我、接納自我，增強(qiáng)了自信心，逐步形成健全的人格。（詳見表4）

這樣，通過理論和實(shí)踐相結(jié)合的課程實(shí)施整合，形成以“行”帶“知”、以“做”引“學(xué)”、以“實(shí)”馭“理”的新的課程邏輯，實(shí)現(xiàn)“行知統(tǒng)合”“理實(shí)一體”“學(xué)做合一”的融合與超越。

綜上所述，學(xué)生在“做學(xué)教合一”的前廳課程學(xué)習(xí)中，改變傳統(tǒng)只聽不動(dòng)腦的模式，增強(qiáng)了自學(xué)的能力，預(yù)習(xí)相關(guān)背景資料，在相應(yīng)的情境下，通過教師及同伴的幫助，不斷進(jìn)行自我思維的改變、自我認(rèn)知的改進(jìn)，用學(xué)習(xí)到的思維方式和辦法分析問題、解決問題，探尋理論和實(shí)際的結(jié)合點(diǎn)，從而真正掌握理論知識(shí)，提升相關(guān)技能。