應(yīng)用智慧門(mén)診縮短門(mén)診繳費(fèi)時(shí)間的效果觀察與分析

邵京 王興梅 李雨彤 郭寶智

摘要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷發(fā)展，對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)，社會(huì)民生的發(fā)展都產(chǎn)生了深刻的影響，智慧醫(yī)療其中典型的一個(gè)例子，在我市衛(wèi)生主管部門(mén)的推動(dòng)下，全市所有三級(jí)甲等醫(yī)院都將實(shí)現(xiàn)智慧門(mén)診，今后智慧門(mén)診將是一個(gè)必然發(fā)展趨勢(shì)。我院通過(guò)智慧醫(yī)療項(xiàng)目對(duì)門(mén)診患者繳費(fèi)流程進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，觀察實(shí)施新流程后HIS數(shù)據(jù)庫(kù)中患者門(mén)診繳費(fèi)時(shí)間縮短的效果，總結(jié)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足之處，不斷提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：智慧門(mén)診；縮短時(shí)間；數(shù)據(jù)庫(kù)；流程優(yōu)化

中圖分類(lèi)號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2018）06-0217-02

我院自2017年12月12日正式實(shí)施智慧門(mén)診，截止到2018年5月1日，已經(jīng)連續(xù)運(yùn)行了5個(gè)多月時(shí)間， 根據(jù)這5個(gè)月以來(lái)運(yùn)行狀況，針對(duì)實(shí)施智慧門(mén)診后患者就診期間的繳費(fèi)消耗時(shí)長(zhǎng)以及實(shí)施前同期繳費(fèi)消耗時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行了數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，觀察智慧門(mén)診具體縮短患者在繳費(fèi)中排隊(duì)等待時(shí)間以及效果，并對(duì)此進(jìn)行相關(guān)探討。

1 智慧門(mén)診實(shí)施前門(mén)診收費(fèi)模式介紹

天津市中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院是集科研、臨床、教學(xué)、康復(fù)、健康管理為一體的綜合性科研、醫(yī)療機(jī)構(gòu)。我院的皮膚科是國(guó)家中醫(yī)藥管理局重點(diǎn)學(xué)科，皮膚科日門(mén)診量占全院日門(mén)診量50%以上。隨著時(shí)代和環(huán)境的發(fā)展，醫(yī)院的門(mén)診量逐年穩(wěn)定向上提升，但吸納包容能力卻日趨飽和，我院的門(mén)診量具有患者流動(dòng)量大、患者就診高峰時(shí)間過(guò)于集中、排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、收費(fèi)窗口有限等特點(diǎn)。在未實(shí)施智慧門(mén)診前，我院與其他醫(yī)院一樣使用人工窗口即門(mén)診收費(fèi)窗口進(jìn)行費(fèi)用的收取。為了照顧皮膚科患者，減少他們繳費(fèi)排隊(duì)等待時(shí)間，皮膚科診區(qū)的收費(fèi)窗口占全部收費(fèi)窗口的50%、其他科室診區(qū)的收費(fèi)窗口占50%。上午就診患者占日總就診量的70%，下午占30%，上午門(mén)診收費(fèi)窗口上午全部開(kāi)放，下午收費(fèi)窗口只開(kāi)放全部的40%。綜上由于門(mén)診收費(fèi)窗口分配的不均衡，患者來(lái)院就診時(shí)間又過(guò)于集中，在就診高峰期，非皮膚科收費(fèi)窗口聚集了大量患者排隊(duì)，導(dǎo)致門(mén)診大廳秩序亂，排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，就醫(yī)體驗(yàn)差等問(wèn)題的產(chǎn)生。

2 我院智慧門(mén)診實(shí)施后門(mén)診收費(fèi)模式介紹

我院的智慧門(mén)診與傳統(tǒng)的門(mén)診繳費(fèi)流程進(jìn)行對(duì)比，其中最大的改變是由傳統(tǒng)的人工收費(fèi)窗口收費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)槔谩盎ヂ?lián)網(wǎng)+”技術(shù)，由患者自己在多功能自助機(jī)上完成相關(guān)操作，可以實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢(xún)、門(mén)診小結(jié)打印等多種功能，解決了人工服務(wù)速度慢、效率低、易出錯(cuò)的問(wèn)題，在不增加人力的前提，增加門(mén)診繳費(fèi)通道解決高峰時(shí)段收費(fèi)窗口排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)象，從而縮短患者門(mén)診繳費(fèi)排隊(duì)等待時(shí)間。智慧門(mén)診實(shí)施后我院撤銷(xiāo)所有門(mén)診收費(fèi)窗口，只保留一個(gè)急診人工收費(fèi)窗口，然后布置34臺(tái)多功能門(mén)診自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，其中皮膚科診區(qū)布置了17臺(tái)，非皮膚科診區(qū)布置了17臺(tái)，患者就診結(jié)束后可以通過(guò)自助機(jī)完成繳費(fèi)過(guò)程。另外我院患者還可以通過(guò)手機(jī)app進(jìn)行繳費(fèi)操作，在手機(jī)的繳費(fèi)信息可以在自助機(jī)上進(jìn)行查詢(xún)，憑證打印等功能，實(shí)現(xiàn)了自助機(jī)——手機(jī)APP的互聯(lián)互通。

3 智慧門(mén)診繳費(fèi)流程介紹

當(dāng)患者結(jié)束醫(yī)生診療后來(lái)到自助機(jī)自行完成繳費(fèi)的流程如下：

（1）首先使用身份證、醫(yī)?？敖壎ɑ颊邆€(gè)人信息的院內(nèi)卡進(jìn)行身份識(shí)別。

（2）識(shí)別成功后，自助機(jī)自動(dòng)顯示出該患者應(yīng)繳納費(fèi)用金額。

（3）患者可以自主選擇多種繳費(fèi)方式完成支付：1）院內(nèi)卡押金支付；2）銀行卡支付；3）微信支付；4）支付寶支付。

（4）支付成功，自助機(jī)打印相關(guān)繳費(fèi)憑證，患者取走憑證，門(mén)診繳費(fèi)過(guò)程結(jié)束。

由于我院實(shí)現(xiàn)了手機(jī)app繳費(fèi)，它的繳費(fèi)流程和自助機(jī)相比較更加快捷，患者只需在app上點(diǎn)擊繳費(fèi)按鈕后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示應(yīng)繳費(fèi)金額，然后選擇一種移動(dòng)支付方式后完成支付，支付成功后患者可憑手機(jī)app上產(chǎn)生的二維碼作為支付成功的憑證進(jìn)行下一步就診流程，同時(shí)由于自助機(jī)和手機(jī)APP互聯(lián)互通，也可在自助機(jī)打印出來(lái)繳費(fèi)憑證。

4 智慧門(mén)診繳費(fèi)時(shí)長(zhǎng)分析

門(mén)診自助機(jī)繳費(fèi)時(shí)長(zhǎng)：通過(guò)計(jì)時(shí)，實(shí)際操作，大致可以得出理想狀態(tài)下，自助機(jī)不同支付方式下的耗時(shí)。（1）院內(nèi)卡支付，耗時(shí)最短一般在20秒鐘內(nèi)完成繳費(fèi)。（2）微信、支付寶支付，一般在40秒內(nèi)完成繳費(fèi)。（3）銀行卡支付，一般在60秒內(nèi)完成繳費(fèi)。

以上均是理想狀態(tài)下的繳費(fèi)速度，在實(shí)際應(yīng)用中由于種種外界因素，例如患者首次使用不是很熟練導(dǎo)致高峰時(shí)段自助機(jī)也有排隊(duì)現(xiàn)象。尤其是當(dāng)患者使用院內(nèi)卡支付時(shí)如果院內(nèi)卡余額不足，繳費(fèi)時(shí)還需要二次在人工窗口排隊(duì)進(jìn)行補(bǔ)充充值，另外新的繳費(fèi)模式有可能會(huì)讓一些中老年患者第一次使用時(shí)感到陌生，并且不理解，不認(rèn)可，有抵觸情緒。這些都需要在今后實(shí)踐中不斷的提升、改進(jìn)，優(yōu)化流程，使所有患者接受，認(rèn)可這種繳費(fèi)模式。

5 智慧門(mén)診數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

（1）統(tǒng)計(jì)標(biāo)本：選擇從2015年起至2018年，每年的3月1日-4月15日這個(gè)時(shí)間段的皮膚科患者上午、下午繳費(fèi)排隊(duì)消耗時(shí)間，非皮膚科患者上午、下午繳費(fèi)排隊(duì)消耗時(shí)間，作為統(tǒng)計(jì)標(biāo)本。

（2）患者門(mén)診繳費(fèi)消耗時(shí)間（簡(jiǎn)稱(chēng)消耗時(shí)間Wt）的確定：將HIS數(shù)據(jù)庫(kù)中，醫(yī)生為患者錄入最后一種藥品的錄入時(shí)間作為患者等候時(shí)間的起始時(shí)間（簡(jiǎn)稱(chēng)起始時(shí)間Bt，因患者就診流程比較復(fù)雜，為簡(jiǎn)化起見(jiàn)，將最后一種藥品的錄入時(shí)間視為醫(yī)生診療過(guò)程的結(jié)束時(shí)間，從此之后患者就開(kāi)始進(jìn)入排隊(duì)繳費(fèi)階段）。將HIS數(shù)據(jù)庫(kù)中患者繳費(fèi)完成的時(shí)間定為患者繳費(fèi)過(guò)程結(jié)束時(shí)間（簡(jiǎn)稱(chēng)結(jié)束時(shí)間Et），消耗時(shí)間（Wt）=結(jié)束時(shí)間（Et）-起始時(shí)間（Bt）（單位：秒）。

（3）統(tǒng)計(jì)方法：運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)語(yǔ)言（SQL），統(tǒng)計(jì)每天規(guī)定時(shí)間段內(nèi)每一位錄入藥品并繳費(fèi)患者的wt之和，然后再除患者人數(shù)得到單日人均wt。然后再將單日人均wt求和后除以總天數(shù)，得到總?cè)杖司鵺t。

（4）統(tǒng)計(jì)結(jié)果與分析見(jiàn)表1。

分析：通過(guò)對(duì)2015年至2018年同時(shí)間段的皮膚科患者門(mén)診繳費(fèi)日平均消耗時(shí)間觀察，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于皮膚科患者，實(shí)施智慧門(mén)診后，其上午時(shí)段的總?cè)杖司鵺t，比實(shí)施前三年的總?cè)杖司鵺t下降了230秒，縮短了大約4分鐘。下降幅度為50%。下午時(shí)段的總?cè)杖司鵺t，比實(shí)施前三年的總?cè)杖司鵺t下降了78秒，縮短了約一分鐘。下降幅度為23%。對(duì)于非皮膚科患者，實(shí)施智慧門(mén)診后，其上午時(shí)段的總?cè)杖司鵺t比實(shí)施前三年的總?cè)杖司鵺t下降了1593秒，縮短了28分鐘，下降幅度為40%。下午時(shí)段的總?cè)杖司鵺t，比實(shí)施前的總?cè)杖司鵺t下降了2698秒，縮短大約45分鐘，下降幅度84%。

6 結(jié)語(yǔ)

綜合以上數(shù)據(jù)，我們得出結(jié)論，智慧醫(yī)療實(shí)施以來(lái)對(duì)非皮膚科患者門(mén)診繳費(fèi)時(shí)間降低效果非常明顯，在沒(méi)有增加人力投入的前提下，上午縮短了28分鐘的排隊(duì)等待時(shí)間，下午縮短了45分鐘的排隊(duì)等待時(shí)間。對(duì)于皮膚科患者門(mén)診繳費(fèi)時(shí)間降低效果也有一定效果，雖然不如非皮膚科患者明顯，但是最低的降幅也超過(guò)20%。智慧門(mén)診實(shí)施后解決我院以前門(mén)診收費(fèi)窗口布局不均衡造成的非皮膚科患者繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。

7 結(jié)語(yǔ)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷發(fā)展，對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)，社會(huì)民生的發(fā)展都產(chǎn)生了深刻的影響，智慧醫(yī)療其中典型的一個(gè)例子，在我市衛(wèi)生主管部門(mén)的推動(dòng)下，全市所有三級(jí)甲等醫(yī)院都將實(shí)現(xiàn)智慧門(mén)診，今后智慧門(mén)診將是一個(gè)必然發(fā)展趨勢(shì)。不斷完善提高智慧門(mén)診功能的應(yīng)用是將來(lái)的主要工作，我院經(jīng)過(guò)這5個(gè)月的實(shí)際應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)目前運(yùn)行的智慧門(mén)診還存有一些不足之處，患者使用院內(nèi)卡支付之前必須先去充值窗口充值后才能完成支付，這個(gè)充值過(guò)程就會(huì)產(chǎn)生排隊(duì)現(xiàn)象，如果充值不足還會(huì)導(dǎo)致患者重復(fù)排隊(duì)。今后計(jì)劃對(duì)自助機(jī)增加充值功能，讓患者可以直接在自助機(jī)上完成充值繳費(fèi)操作，減少排隊(duì)等候現(xiàn)象。另外在自助機(jī)上集成檢驗(yàn)報(bào)告打印、B超心電圖物理診斷報(bào)告打印等功能，繼續(xù)擴(kuò)大智慧門(mén)診的覆蓋范圍，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，減少患者就醫(yī)排隊(duì)等待時(shí)間，優(yōu)化患者就醫(yī)流程。

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Abstract：With the continuous development of "Internet +"， it has a profound influence on the national economy and the development of the people's livelihood. One of the typical examples of wisdom medical treatment is that under the impetus of the municipal health department， all three grade hospitals in the city will realize the intelligent outpatient clinic. In the future， the intelligent outpatient will be a must. But the trend of development. Through the optimization and improvement of the outpatient payment process through the intelligent medical project， we observe the effect of shortening the time of payment of the patient's outpatient payment in the HIS database after the implementation of the new process， summarize the experience， improve the deficiency， and constantly improve the patient's medical experience.

Key words：intelligent clinic； shorten time； database； process optimization