PDCA循環(huán)管理在持續(xù)改善門診患者就醫(yī)體驗的實(shí)踐

王君麗　任娜　金丙偉　劉小冬　馬東　李春霞　陳航

【摘 要】目的：PDCA循環(huán)管理方法實(shí)踐于持續(xù)改善門診患者就醫(yī)體驗中。方法：采用PDCA循環(huán)管理法，分析既往調(diào)查結(jié)果以及2017年3月底基線調(diào)查，針對影響門診患者滿意度主要因素進(jìn)行主題訪談、頭腦風(fēng)暴等進(jìn)行對策分析制定整改措施并實(shí)施。于2017年9月底隨機(jī)抽取門診患者各120人進(jìn)行患者滿意度問卷調(diào)查，使用SPSS20.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，采用描述性分析、檢驗、秩和檢驗等比較整改前后患者滿意度變化分析。結(jié)果：相較于實(shí)施整改前，門診患者對候診時間的滿意度有所提升，但是差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義（p=0.362）。對提意見或建議方式方面的滿意程度有所提升，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（p=0.008<0.05）。結(jié)論：“滿意度調(diào)查、結(jié)果分析、問題反饋、服務(wù)整改、效果評估”的循環(huán)式管理模式有助于提升患者的滿意度，進(jìn)而持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗。

【關(guān)鍵詞】PDCA；門診患者；就醫(yī)體驗；滿意度

【中圖分類號】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）13--01

門診服務(wù)質(zhì)量管理為門診工作的核心所在，在醫(yī)院質(zhì)量管理中占據(jù)著重要地位，能夠直接影響醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)形象[1]。本文運(yùn)用PDCA循環(huán)管理法于持續(xù)提升門診患者滿意度的實(shí)踐，以滿足患者日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求為導(dǎo)向，以提高患者滿意度為目的，通過查找影響患者滿意度的問題和因素，分析患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的原因，制定并實(shí)施整改，整改實(shí)施后進(jìn)行評價反饋，從而建立起以患者滿意度為導(dǎo)向的醫(yī)院服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的管理模式。

1 對象與方法

1.1 研究對象 以北京市某三甲醫(yī)院門診患者為研究對象。

1.2 一般資料 2017年3月底和9月底分別隨機(jī)攔截120名門診患者，3月份調(diào)查患者年齡范圍在20-72歲之間，均數(shù)為（39.82±2.31）歲；男女各占比例為53：47。9月份調(diào)查患者年齡范圍在20-71歲之間，均數(shù)為（39.59±2.42）歲；男女各占比例為52：48。前后調(diào)查患者基礎(chǔ)資料比較無顯著差異（p>0.05），患者均自愿參加調(diào)查，具有均衡可比性。

1.2 方法 于2017年4月起采用PDCA循環(huán)管理方法，發(fā)現(xiàn)問題-分析對策-實(shí)施整改-檢查效果-再反饋再整改，進(jìn)行閉環(huán)式循環(huán)，比較實(shí)施整改前與整改后的患者滿意度情況。

1.2.1 計劃階段（P）

1.2.1.1 成立機(jī)構(gòu)。由黨委辦公室牽頭，聯(lián)合醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診部、總務(wù)處、財務(wù)處等多個職能科室形成門診患者滿意度工作小組。

1.2.1.2 發(fā)現(xiàn)問題。通過比照分析2015年、2016年上級管理部門通過第三方調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)2015、2016兩年門診患者滿意度得分低且低于市屬醫(yī)院平均水平的項目為門診就診等候時間和對提意見和建議方式的知曉情況。2017年3月底的調(diào)查顯示，該兩項也為所有調(diào)查內(nèi)容中滿意度最低者。

1.2.1.3 制定對策措施。通過主題訪談、頭腦風(fēng)暴等方法對患者主要不滿意的方面進(jìn)行對策分析制定整改措施。

1.2.2 實(shí)施階段（D）

1.2.2.1 梳理門診流程，推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，分流就診患者。（1）擴(kuò)大預(yù)約比例。增加門診預(yù)約號源，通過京醫(yī)通自助機(jī)預(yù)約、京醫(yī)通微信公眾號預(yù)約、診間預(yù)約、窗口預(yù)約、114電話及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約多種形式分配號源，對預(yù)約率偏低科室采取單項處罰方式，鼓勵科室做到預(yù)約患者優(yōu)先。（2）實(shí)現(xiàn)分時段預(yù)約。1）門診病人分時段就診預(yù)約，預(yù)約精確至1小時。2）實(shí)行超聲、CT、核磁大型檢查預(yù)約。（3）彈性調(diào)配資源。根據(jù)病人就診情況，科室合理安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，同時縮短患者門診等候時間。超聲科等部分功能檢查科室人員提前上崗，7：30即為患者進(jìn)行分時段預(yù)約服務(wù)。采血中心7：00上崗，為患者提供全時段采血服務(wù)。

1.2.2.2 優(yōu)化投訴受理渠道及流程。門診服務(wù)中心設(shè)置“患者投訴中心”，在門診各診區(qū)懸掛統(tǒng)一標(biāo)識，暢通投訴渠道，面向患者提供醫(yī)療投訴的接待、受理、處理等服務(wù)功能。

1.2.2.3 優(yōu)化窗口功能設(shè)置。引導(dǎo)患者通過京醫(yī)通自助機(jī)掛號、預(yù)約取號、交費(fèi)的同時，對門診各收費(fèi)窗口功能進(jìn)行重新劃分，并開設(shè)幫老助殘窗口。

1.2.2.4 注重便民設(shè)施服務(wù)，如提供中草藥、代煎湯藥配送到家服務(wù)， 縮短取藥等候時間，提供充電寶、雨傘、輪椅等。

1.2.3 檢查階段（C） 工作小組針對實(shí)行門診服務(wù)的情況進(jìn)行定期、不定期抽查，且通過質(zhì)量考核或者評價的方式，明確當(dāng)前門診工作情況。

1.2.4 處理階段（A） 每個季度工作組召開一次門診患者滿意度專題分析會議，對門診服務(wù)流程、患者就醫(yī)體驗工作中存在的問題進(jìn)行分析，研究質(zhì)量改進(jìn)的方式，在新一輪循環(huán)管理中予以改進(jìn)。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn) 比較整改前后門診患者對候診時間和提意見建議方式知曉的滿意度。滿意度由患者就診完成后自主評價，包含非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意五個等級[2]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析 以spss20.0軟件統(tǒng)計學(xué)分析，等級資料應(yīng)用秩和檢驗， p值低于0.05則表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 整改前后門診患者對候診時間滿意度對比 相較于整改前，門診患者對候診時間的滿意度有所提升，但是差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義。（p=0.362）。

2.2 整改前后門診患者對提意見或建議方式滿意度對比 相較于整改前，門診患者對提意見或建議方式方面的滿意度有所提升，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（p=0.008<0.05）。

3 討論

患者的就醫(yī)體驗主要是患者基于自身的經(jīng)濟(jì)情況、健康知識掌握程度以及醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量等，對醫(yī)院服務(wù)的評價，能夠直接反應(yīng)醫(yī)院的服務(wù)水平，為當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理評估的“金標(biāo)準(zhǔn)”[3]。門診患者滿意度調(diào)查，能夠及時發(fā)現(xiàn)當(dāng)前門診服務(wù)中的問題，主動與患者交流，進(jìn)而及時改善問題，提升醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量[4]。PDCA循環(huán)管理的方式下，能夠在調(diào)查問題、分析問題以及解決問題的過程中，持續(xù)改善門診患者的就醫(yī)體驗，及時反饋患者信息[5]。

將PDCA循環(huán)方法運(yùn)用于門診服務(wù)管理中，多部門協(xié)作，科學(xué)分析問題并有的放矢進(jìn)行整改，以數(shù)據(jù)為佐證來評判實(shí)施效果，使管理更具科學(xué)性和準(zhǔn)確性。調(diào)查顯示，相較于整改前，整改后門診患者的對候診時間的體驗尚無明顯改善，還有待于進(jìn)一步追蹤調(diào)查，挖掘分析流程問題，有助于快速為患者實(shí)施針對性的就醫(yī)指導(dǎo)。同時整改實(shí)施后患者對提意見和建議方式方面的體驗滿意度有明顯改善，說明針對此項內(nèi)容的整改措施切實(shí)有效。

綜上所述， 將PDCA循環(huán)管理應(yīng)用于持續(xù)改善門診患者就醫(yī)體驗中，有助于改進(jìn)服務(wù)進(jìn)而提升患者的滿意度，建議在門診管理中推廣應(yīng)用。

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