高?？爝f“快遞超市”運(yùn)營(yíng)模式研究分析

摘 要：隨著人們消費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)購(gòu)已成為當(dāng)下最受歡迎的購(gòu)物方式之一，其中以高校大學(xué)生為主要人群，高?？爝f也正迅猛發(fā)展，與此同時(shí)也暴露出了高?？爝f現(xiàn)存的許多問(wèn)題，比如：時(shí)間安排不合理、服務(wù)態(tài)度不好、快遞損壞丟失情況嚴(yán)重等，且高校快遞具有量大、取件時(shí)間集中等特點(diǎn)。筆者通過(guò)對(duì)高?？爝f運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新，提出“快遞超市”新模式，同時(shí)運(yùn)用“AHP+模糊綜合評(píng)價(jià)法”對(duì)該模式進(jìn)行可行性分析，驗(yàn)證新模式的可行性，以改善高?？爝f存在的問(wèn)題，提高快遞服務(wù)水平，促進(jìn)高?？爝f更好地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高?？爝f；運(yùn)營(yíng)模式；“快遞超市”；自主取貨；AHP+模糊綜合評(píng)價(jià)法

一、引言

隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展以及人們物質(zhì)生活水平的提高，越來(lái)越多的人更注重享受生活，網(wǎng)購(gòu)也成了當(dāng)前最受歡迎的購(gòu)物方式之一，足不出戶便可隨心所欲的購(gòu)買(mǎi)，生活用品、服飾、化妝品甚至生鮮蔬菜，都可以在網(wǎng)上買(mǎi)到。在追求網(wǎng)購(gòu)便捷的同時(shí)，也越來(lái)越追求快遞物流的速度、效率以及完好度。伴隨著網(wǎng)購(gòu)增加的是快遞行業(yè)的快遞量，如表1所示。數(shù)據(jù)顯示，從2012年-2016年全國(guó)快遞量平均每年都會(huì)增長(zhǎng)50% 以上，其中高校快遞占比很高，這給快遞行業(yè)帶來(lái)的壓力和挑戰(zhàn)是無(wú)疑的，同時(shí)也暴露出了快遞行業(yè)存在的許多問(wèn)題。在給快遞行業(yè)帶來(lái)挑戰(zhàn)的同時(shí)，也給快遞行業(yè)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇。而高效快遞傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式已無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前電商行業(yè)快速發(fā)展的要求，開(kāi)拓全新的運(yùn)營(yíng)模式已迫在眉睫。為此，本文以高效快遞運(yùn)營(yíng)模式為主題，提出“快遞超市”運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)高效快遞傳統(tǒng)模式進(jìn)行改良，發(fā)展新模式，并對(duì)該新模式進(jìn)行研究分析。

二、高?？爝f代理點(diǎn)現(xiàn)狀

1.快遞點(diǎn)分散

現(xiàn)今，高校快遞代理點(diǎn)大都呈分散分布的狀態(tài)，快遞點(diǎn)不集中，師生取件往往要跑好幾個(gè)地方，才能一次性取完所有快遞。還有很多無(wú)固定場(chǎng)所的快遞，大多在校外或?qū)W校附近，通過(guò)給師生發(fā)送短信告知取件時(shí)間及地點(diǎn)的方式來(lái)通知取件，且取件時(shí)間一般都只有半小時(shí)到一小時(shí)，而很多師生可能剛好沒(méi)有時(shí)間去取快遞，這就會(huì)造成快遞滯留?？爝f點(diǎn)過(guò)于分散會(huì)不利于集中管理，也不方面師生取件，且各快遞點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式不同，師生要花很多時(shí)間才能了解各代理點(diǎn)的取件方式，在取件時(shí)就會(huì)造成時(shí)間浪費(fèi)、效率低下、顧客滿意度不高等問(wèn)題。

2.取件方式

（1）校內(nèi)快遞

高?？爝f主要以校內(nèi)快遞為主，校內(nèi)快遞量較大，其主要取件方式如下：

（2）校外快遞

校外快遞的量相較于校外快遞要少很多，所以在取件方式上要比校外快遞簡(jiǎn)單很多，快遞大都擺放在送貨的三輪車(chē)上且量很少，所以不需要卸貨及擺貨，只需對(duì)快遞進(jìn)行編號(hào)以及發(fā)送取貨通知的操作即可，然后等待師生在規(guī)定時(shí)間及地點(diǎn)前來(lái)取件。而超時(shí)未取的快遞，將會(huì)由快遞人員帶回公司，第二天再重新進(jìn)行派件，這就造成了當(dāng)天件的滯留，同時(shí)也會(huì)增加第二天的派件量，這樣日復(fù)一日，無(wú)疑在增加快遞員的工作量，對(duì)資源、時(shí)間也是一種浪費(fèi)，且工作效率不高。其主要取件方式如下：

（3）校園“眾包”模式

校園眾包模式，主要是高校內(nèi)大學(xué)生承包快遞代理點(diǎn)的代理工作，依靠高校學(xué)生人力資源進(jìn)行派件配送，給大學(xué)生提供了很多兼職的機(jī)會(huì)，也能在一定程度上解決“最后一公里”的問(wèn)題。但高校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生較少，且同專(zhuān)業(yè)的學(xué)生課程一樣，空閑時(shí)間也一樣，就很難保證每個(gè)時(shí)間段都有學(xué)生能兼職工作。所以各快遞代理點(diǎn)有很多非相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生一起兼職，雖然在很大程度上降低了工作負(fù)擔(dān)，但這類(lèi)學(xué)生缺乏相關(guān)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，在工作的時(shí)候必然會(huì)有一定的難度，給顧客帶來(lái)的直觀感受也會(huì)有所降低，一個(gè)代理點(diǎn)兼職學(xué)生越多，交接工作及日常管理也會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，這也就導(dǎo)致該模式在高?？爝f行業(yè)運(yùn)營(yíng)進(jìn)入到了瓶頸狀態(tài)。

3.取件時(shí)間

（1）校內(nèi)快遞

師生在校內(nèi)取快遞一般都是在課余空閑時(shí)間或休息時(shí)間才能去取快遞，而在這些時(shí)間，師生都可能會(huì)有其他的安排，也就可能沒(méi)有時(shí)間去取快遞。一般校內(nèi)快遞每天的運(yùn)營(yíng)時(shí)間是從9：00--19：00，一天會(huì)有兩批快遞需要配送，分別是上午一批和下午一批，第一批一般是跟隨快遞員上班一起到達(dá)學(xué)校，而第二批則需要快遞員回公司去派件到學(xué)校，這期間會(huì)有一定的時(shí)間間隔。主要時(shí)間流程如圖3所示。通過(guò)對(duì)其時(shí)間流程甘特圖的分析，可以得出：每一批快遞到時(shí)，快遞員都需要對(duì)快遞進(jìn)行卸貨、擺貨、編號(hào)、發(fā)送取貨通知等操作，而這些操作會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間，也就是說(shuō)到最終師生上門(mén)取貨，會(huì)有一定的等待時(shí)間。從第一批到第二批快遞到達(dá)，這期間實(shí)際有效的取件時(shí)間非常短，而第二批快遞發(fā)送完取貨通知后，基本離下班時(shí)間也就不遠(yuǎn)了。從圖中可以看出，在師生取件的同時(shí)，快遞人員可能還在進(jìn)行著其他操作，這時(shí)需停止操作，為師生取完件之后才能繼續(xù)進(jìn)行操作，這就必然會(huì)導(dǎo)致各項(xiàng)操作不能按時(shí)完成，勢(shì)必會(huì)造成師生取件時(shí)間延后，最終造成當(dāng)天件很多都沒(méi)有被取件而滯留。所以快遞點(diǎn)一天中有很多時(shí)間都是浪費(fèi)在前期對(duì)快遞的一系列操作上，日積月累，快遞點(diǎn)的問(wèn)題也就越累越嚴(yán)重。

（2）校外快遞

校外快遞的取貨時(shí)間大都集中在中午12：00--14：00以及下午17：00--18：30，取貨時(shí)間較固定且取貨時(shí)間較短，而師生在該時(shí)間大都是用餐以及休息或課參加活動(dòng)比賽的時(shí)間，較難與取快遞時(shí)間契合，所以師生很難準(zhǔn)時(shí)去取快遞，快遞員只能第二天再重新派件，而這就是快遞滯留的主要原因。

三、高?？爝f代理點(diǎn)存在的問(wèn)題

1.送貨車(chē)輛影響校園交通

高校各個(gè)快遞點(diǎn)基本都是用三輪車(chē)送貨，校內(nèi)快遞點(diǎn)較多的話，送貨車(chē)輛也較多，且每天兩批貨物，快遞員為追求效率，在駕駛時(shí)速度可能會(huì)較快，在校內(nèi)行駛，速度過(guò)快對(duì)校內(nèi)師生的安全會(huì)造成一定的威脅。另外，校外快遞大都在學(xué)校門(mén)口或附近進(jìn)行派件，這對(duì)學(xué)校門(mén)口的交通會(huì)有一定的影響，對(duì)學(xué)校門(mén)口的環(huán)境、面貌都有一定的影響，有些快遞則需師生通過(guò)馬路到地面去取，師生在過(guò)馬路的同時(shí)，自身安全問(wèn)題也會(huì)存在一定的隱患。

2.時(shí)間安排不合理

各快遞點(diǎn)發(fā)送完取貨通知到師生收到取貨通知時(shí)，基本都是在師生較繁忙或準(zhǔn)備休息的階段，很難抽身去取快遞。師生一般在早上9點(diǎn)前還沒(méi)開(kāi)始一天工作，時(shí)間是空閑的，但此時(shí)的快遞點(diǎn)大都還沒(méi)開(kāi)始上班而在晚上6點(diǎn)后基本結(jié)束了一天繁忙的工作，但在此時(shí)，各快遞點(diǎn)基本已經(jīng)下班。所以，各快遞點(diǎn)的取件時(shí)間在很大程度上，沒(méi)有很好地契合高校師生的空閑時(shí)間，這也是造成快遞大量滯留的原因之一。

3.快遞丟失嚴(yán)重

高校各快遞點(diǎn)對(duì)快遞的儲(chǔ)存方式大都是店面內(nèi)放不下，就堆在門(mén)口，快遞員在顧及店面內(nèi)部的快遞時(shí)，很難再分散注意力到門(mén)外的快遞，在取件人數(shù)較多的情況下，場(chǎng)面混亂，就容易造成快遞丟失。其次是快遞店面大都比較雜亂，整潔度不高，亂擺亂放問(wèn)題嚴(yán)重，快遞員也可能會(huì)出現(xiàn)視野盲區(qū)，這也會(huì)導(dǎo)致很多快遞（特別是較小的快遞）被掩埋在角落里，最終形成快遞“丟失”的假象。

4.快遞員服務(wù)態(tài)度不好

（1）師生前來(lái)取件時(shí)，快遞人員可能正在進(jìn)行其他操作（比如：擺貨、編號(hào)、發(fā)送取貨通知），此時(shí)，快遞人員工作被打斷，心情受到影響，在服務(wù)顧客時(shí)，態(tài)度就會(huì)有一定的偏差；（2）師生取件時(shí)，可能會(huì)因快遞人員找件過(guò)久或者找不到快遞，而產(chǎn)生不耐煩，進(jìn)而催促快遞人員，快遞人員在受到催促，服務(wù)態(tài)度也會(huì)受到影響；（3）高校各快遞點(diǎn)的取貨方式各異，取貨通知也大不相同，師生常常會(huì)分不清與取貨通知相對(duì)應(yīng)的快遞點(diǎn)，進(jìn)而弄錯(cuò)快遞點(diǎn)，快遞人員在看到不是該快遞點(diǎn)的取貨通知時(shí)，會(huì)花時(shí)間給顧客解釋?zhuān)简?yàn)?zāi)托牡耐瑫r(shí)心情也受到了影響，服務(wù)水平就會(huì)降低，服務(wù)效率也會(huì)隨之而降低。

5.取件效率低

各高校快遞點(diǎn)的儲(chǔ)存方式及取貨方式都相對(duì)落后，服務(wù)水平也相對(duì)較低，店面常常雜亂無(wú)章，快遞人員在工作環(huán)境不好的條件下難免心情煩躁。而這些問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致在服務(wù)顧客的時(shí)候，常常因?yàn)檎也坏娇爝f、找件太久或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而耽誤很多時(shí)間，從而降低了取件效率。

6.快遞損壞情況嚴(yán)重

快遞行業(yè)的暴力分揀，會(huì)導(dǎo)致快遞損壞嚴(yán)重，經(jīng)過(guò)多次分揀，快遞損壞情況就逐漸加重，到了最終環(huán)節(jié)，損壞最為嚴(yán)重。顧客在簽收時(shí)，常常都會(huì)遇到袋子破損、箱子破損、甚至連箱內(nèi)物品也一起損壞的情況。

四、“快遞超市”運(yùn)營(yíng)模式

1.校內(nèi)建立快遞超市

在高校內(nèi)部，將各分散的快遞點(diǎn)集合在一起，建立快遞超市，統(tǒng)一管理，實(shí)行統(tǒng)一的取件方式。校內(nèi)師生無(wú)須跑很多個(gè)地方，也無(wú)須再去了解各個(gè)快遞點(diǎn)的取貨方式，在一個(gè)地方，以一種方式，就可以取到自己的所有快遞。

2.校外集散所有快遞

在校外提前將各類(lèi)快遞打包好，集散到一輛車(chē)上，統(tǒng)一進(jìn)行派件，由一輛車(chē)?yán)胄?nèi)快遞超市。該方法在降低學(xué)校交通壓力的同時(shí)，也減少了快遞員的工作量，節(jié)約了時(shí)間。

3.擺貨方式創(chuàng)新

（1）貨架與把槍結(jié)合

快遞行業(yè)發(fā)送取貨通知的掃描終端，在掃描一個(gè)貨物時(shí)，會(huì)發(fā)送一個(gè)帶有取件碼的短信到客戶手機(jī)，同時(shí)在顧客的購(gòu)物APP中也會(huì)顯示該取件碼，且該取件碼在終端上可自定義設(shè)置其樣式。將該掃描終端與貨架相結(jié)合，使其發(fā)送的取貨碼與貨物所在的貨架位置編碼一致，在掃描第一個(gè)件的同時(shí)，取貨碼已發(fā)送到客戶手機(jī)，直接將該貨物擺放到貨架上與取貨碼相對(duì)應(yīng)的位置，即可繼續(xù)第二個(gè)件的操作。如圖4所示。較之于傳統(tǒng)的模式 （擺貨→編號(hào)→發(fā)送取貨通知），新模式在掃描完第一個(gè)貨物的同時(shí)，客戶就可根據(jù)取貨碼前來(lái)取貨，而傳統(tǒng)的模式需在貨物全部擺上貨架、全部編完號(hào)之后才能開(kāi)始發(fā)送取貨通知，或者一邊編號(hào)一邊發(fā)送取貨通知，顧客收到取貨通知的時(shí)間就會(huì)比新模式晚很多，上門(mén)取件的時(shí)間也會(huì)相應(yīng)延遲。較之于傳統(tǒng)模式，新模式的前期操作會(huì)節(jié)約很多時(shí)間，從而提高取件效率。

（2）貨架編號(hào)

在快遞中心，所有的取貨碼均由四個(gè)部分組成，如圖5所示。第一部分為各類(lèi)快遞的代號(hào)，如01表示順豐，02表示圓通。第二部分代表貨架編號(hào)，將快遞中心所有貨架從01開(kāi)始依次對(duì)貨架編號(hào)，不同快遞種類(lèi)都擁有一定數(shù)量及編號(hào)的貨架。第三部分為每個(gè)貨架層數(shù)編號(hào)，即從下到上依次是第一層為1，第二層為2。第四部分為貨物在貨架每層的貨位編號(hào)，對(duì)貨架的每一層，從左至右從01開(kāi)始依次編號(hào)。所以每一個(gè)貨物的取貨碼由7位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，可根據(jù)對(duì)應(yīng)編碼在貨架上找到相應(yīng)位置的貨物。

（3）采用補(bǔ)貨方式

傳統(tǒng)模式的快遞時(shí)將所有的快遞都擺上貨架，擺不下的就暫放在門(mén)口或其他地方，新模式則采用補(bǔ)貨的方式。如圖6所示。按一個(gè)貨位一個(gè)快遞的方式進(jìn)行擺放，擺不下的快遞就暫存在快遞超市的暫存區(qū)，統(tǒng)一管理。每當(dāng)一個(gè)貨位空閑時(shí)，就補(bǔ)上一個(gè)快遞，只需對(duì)該快遞掃描并發(fā)送該貨位的取貨碼即可。

4.發(fā)送取貨通知?jiǎng)?chuàng)新

傳統(tǒng)模式的取貨通知每天都不一樣，而快遞滯留情況非常嚴(yán)重，快遞人員就需要記住每天不同的取貨編碼才能更準(zhǔn)確的找到顧客的快遞，但這會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間，降低取貨效率。新模式將取貨通知與貨架相結(jié)合，快遞人員只需記住相應(yīng)貨位的編碼即可快速找到相應(yīng)快遞。

在顧客簽收驗(yàn)證時(shí)，經(jīng)掃描后會(huì)向顧客發(fā)送一條類(lèi)似于“該取貨碼已失效”樣式的通知，且顧客的購(gòu)物APP物流消息中也會(huì)顯示相應(yīng)通知。以防顧客忘記自己已取過(guò)快遞或拿著該取貨碼來(lái)取相同貨位的其他快遞，減少帶給顧客和快遞人員困擾。

5.自主取貨

（1）根據(jù)取貨通知自主“采購(gòu)”

在顧客收到取貨通知后，可根據(jù)取貨碼到快遞超市自主取貨。如圖6所示。采用超市運(yùn)營(yíng)模式，顧客可從入口處進(jìn)入快遞超市，進(jìn)行“快遞采購(gòu)”，根據(jù)自己的取貨碼在相應(yīng)貨架上找到自己的快遞，然后到“收銀臺(tái)”進(jìn)行驗(yàn)證、簽收，最終完成取件。

采用超市運(yùn)營(yíng)模式的前提是，在顧客進(jìn)入快遞中心之前，需讓顧客知道快遞超市的布局以及怎樣根據(jù)取貨碼找到相應(yīng)位置的快遞顧客只要有過(guò)一次取件經(jīng)歷，熟悉該操作流程之后，在之后的取件過(guò)程中就會(huì)大大提高效率。具體如圖6、圖7所示。同時(shí)，顧客在取件過(guò)程中，可以享受一次“購(gòu)物”的快感，找件的時(shí)候也更加的專(zhuān)注與迫切。顧客再也不用因?yàn)榇叽倏爝f人員而感到煩躁，也不用擔(dān)心找不到自己的快遞，可以一次性取完自己的所有快遞，不用再像傳統(tǒng)模式那樣，需要跑多個(gè)地方。

（2）“收銀臺(tái)”--驗(yàn)證、簽收

當(dāng)顧客完成一次“購(gòu)物”后，則需到“收銀臺(tái)”進(jìn)行“結(jié)賬”。這里的“收銀臺(tái)”是指快遞超市的簽收處，類(lèi)似于超市收銀臺(tái)的功能。根據(jù)快遞實(shí)名制的規(guī)定，在進(jìn)行快遞驗(yàn)證、簽收時(shí)，顧客需出示相關(guān)證件來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證快遞信息是否與本人相符，若相符，則進(jìn)行簽收掃描，并向顧客手機(jī)發(fā)送一條“該取貨碼已失效”樣式的短信，顧客簽字，完成“結(jié)賬”，顧客離開(kāi)。若信息不相符，則不能完成取件。

五、可行性研究

1.“快遞超市”的AHP模型構(gòu)建

基于傳統(tǒng)模式的現(xiàn)狀及問(wèn)題，結(jié)合“快遞超市”新模式的特點(diǎn)，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖8所示。

采用“9標(biāo)度法”判斷各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度，如表2所示。采用“方根法”計(jì)算出各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重為WF=（0.142，0.433， 0.037，0.273，0.115），并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，通過(guò)計(jì)算得出C.R.=0.086<0.1，一致性通過(guò)，該評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重可行。

2.采用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行可行性分析

根據(jù)AHP的結(jié)果，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法來(lái)判斷“快遞超市”模式是否可行？首先確定各指標(biāo)的評(píng)價(jià)等級(jí)為V=（A，B，C，D）=（非常可行，較適用，一般適用，不可行），各等級(jí)所占分值為WE=（100，85，70，55）。再通過(guò)邀請(qǐng)30位專(zhuān)業(yè)老師、學(xué)生及快遞人員對(duì)該模式進(jìn)行評(píng)價(jià)后，得出如表3所示評(píng)價(jià)表。

最終綜合隸屬度S=（0.713，0.161，0.072，0.053），綜合得分μ=WES=93.022分，根據(jù)最大隸屬度原則也可得出高校“快遞超市”模式屬于A等級(jí)。由此證明，高?！翱爝f超市”運(yùn)營(yíng)模式是可行的，能改善當(dāng)前高?？爝f傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式所存在的問(wèn)題，較好的提高快遞行業(yè)服務(wù)水平。

六、結(jié)語(yǔ)

“快遞超市”模式根據(jù)高校快遞傳統(tǒng)模式所存在的問(wèn)題，進(jìn)行改善優(yōu)化，提高快遞人員的服務(wù)態(tài)度及水平，減少快遞的損壞丟失情況，合理安排時(shí)間，提高取件效率，充分利用人們?cè)诔匈?gòu)物時(shí)刺激而興奮的直觀感受，讓顧客體會(huì)到取快遞的樂(lè)趣，提高顧客滿意度。同時(shí)快遞超市將高校所有快遞進(jìn)行集中管理，快遞人員集中進(jìn)行溝通交流，可以避免傳統(tǒng)模式中一個(gè)快遞點(diǎn)只有一兩個(gè)快遞人員，快遞人員會(huì)感到枯燥乏味，讓快遞人員時(shí)刻保持愉悅的心情，才能更好地服務(wù)顧客?！翱爝f超市”模式能極大的提高高?？爝f行業(yè)服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也是很好地商業(yè)機(jī)遇，是一種簡(jiǎn)捷、高效、低成本的運(yùn)營(yíng)模式。

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作者簡(jiǎn)介：邱雪（1997- ），女，漢族，四川南充人，本科在讀學(xué)生，研究方向：物流管理