中國民航的明星吳爾愉：從第一代空嫂到空外婆

二十多年前，“空嫂”一詞橫空出世，而當(dāng)時31歲的吳爾愉可謂是“空嫂”的代言人?；貞浧甬?dāng)年的轉(zhuǎn)型，她用“忐忑”兩字來形容。

有這么一個人：她31歲參加首批“空嫂”招聘，42歲時推出《吳爾愉服務(wù)法》，是中國民航第一本以個人名字命名的服務(wù)法。而今，她又成為上航第一位55歲再繼續(xù)飛的“空外婆”，她就是昊爾愉。如今這一代勞動者大多像吳爾愉一樣到了退休的年紀(jì)，但是作為勞動者中的佼佼者————勞動模范的經(jīng)驗、技術(shù)和品格不應(yīng)該隨著勞模淡出原來的崗位而從我們身邊淡出。勞模精神需要一代又一代的傳承。新時代呼喚更多的“小爾愉”，改革發(fā)展需要勞動模范來引領(lǐng)新一代勞動者共同奮斗。

一趟特殊的“航班”

日前，一趟特殊的“航班”起航，這是以全國勞模吳爾愉和李文麗勞模創(chuàng)新工作室的一次共建飛行為載體，共同回顧吳爾愉的成長足跡，分享勞模成功經(jīng)驗。東方職工代表共計350余人一同見證了吳爾愉“新飛翔、心服務(wù)”的重要時刻。

航前準(zhǔn)備會上，兩家勞模工作室共聚一堂，師傅們暢談帶教感悟和寄語，徒弟們分享從“勞模師傅”身上感悟到的點滴細(xì)節(jié)。特殊“航班”還精心安排了多名神秘嘉賓做乘客，例如上航老領(lǐng)導(dǎo)范鴻喜、與吳爾愉有著類似成長經(jīng)歷的全國勞模蔣莎等，各位嘉賓分別代表了昊爾愉職業(yè)生涯的引領(lǐng)者、培育者、同行者和見證者，他們紛紛回憶了與吳爾愉這些年有過交集的時光，并向她送上祝福。

在改革開放的歷史洪流中，吳爾愉從紡織女工成功轉(zhuǎn)型為民航乘務(wù)員，在飛翔藍天的23年里，她以“服務(wù)于旅客開口之前”的卓越服務(wù)理念，收獲旅客點贊、好評無數(shù)，深受旅客的喜愛；她蛻變、成長為空中服務(wù)明星和乘務(wù)教員，帶領(lǐng)團隊提煉總結(jié)獨特的服務(wù)心得和方法。9年前，為建設(shè)中國民航強國，打造上海航空樞紐港，中國東方航空和上海航空的合并重組工作正式啟動，上海航空加入東航大家庭。吳爾愉和她的勞模團隊，也成為東航大家庭中的一員，在東航的呵護、培養(yǎng)下，吳爾愉始終不忘初心，為千萬旅客帶來最溫暖、最真情的服務(wù)。為更好地傳承勞模精神和工匠精神，持續(xù)提升空中服務(wù)品質(zhì)，上航特別聘請吳爾愉為“特聘服務(wù)專家”。

5萬人里選18個“空嫂”

二十多年前，“空嫂”一詞橫空出世，而當(dāng)時31歲的吳爾愉可謂是“空嫂”的代言人?；貞浧甬?dāng)年的轉(zhuǎn)型，她用“忐忑”兩字來形容。當(dāng)時上海正處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中，為上海經(jīng)濟做出巨大貢獻的上海紡織業(yè)，要砸掉三分之二的紗錠，55萬紡織工人中的絕大多數(shù)面臨下崗。與此同時，輕工、冶金等行業(yè)的100萬產(chǎn)業(yè)工人也要應(yīng)對劇變的人生。全社會都關(guān)注起了“再就業(yè)”。可是，習(xí)慣了“從一而終”的人們，對“再就業(yè)”這個坎心存恐懼；而企事業(yè)單位，也抱著“招人就招年輕人”的老觀念。

“特殊航班”活動中的神秘嘉賓之一就是原上航公司副總經(jīng)理范鴻喜，他對空嫂的誕生有推波助瀾的作用。1994年的金秋，上海紡織工業(yè)局局長姜光裕和黨委書記朱匡宇召集了一場回娘家座談會。范鴻喜原來是上海市第一印染廠的，從三班倒的工人做到黨委書記，后來才到上海航空公司任職。在會上，談到下崗紡織工人的再就業(yè)問題，老范說，上海航空公司規(guī)模還比較小，只有8架飛機，不能安排很多人就業(yè)，但可以從轉(zhuǎn)變觀念上開拓思路。老范提出，中國現(xiàn)在招空中乘務(wù)員的年齡是18-22歲，可以工作到45歲。而外國航空公司的乘務(wù)員中，經(jīng)?？梢砸姷街心昱裕?wù)也非常好。

一個金點子點燃了“一把火”，回憶起當(dāng)年的盛況，參與者表示可以稱得上是“萬人空巷。”吳爾愉，那年在丈夫的陪同和鼓勵下，遞交了報名表。

幸運兒總是極少數(shù)的。從5萬人篩選到2377人，又到185人，再到65個人，最后幸運地飛上藍天的，只有18個人。區(qū)區(qū)18個人，解決的是什么就業(yè)問題？有人質(zhì)疑。其實復(fù)試那天，很多五星級賓館和公司的人力資源經(jīng)理守在外面等著“淘寶”，他們知道這些人是怎么選出來的，萬里挑一的，沒當(dāng)上空嫂也是精華。最后，落選的人出了門就被一搶而空。“空嫂”打開了人們的思路，從那往后，社會上叉演繹出各種各樣的“嫂”。較早響應(yīng)的是巴士公司，點名道姓就招紡織女工；接著就是尋呼臺，上海那時候剛剛有尋呼機，要招許多職工，“呼嫂”出來了；再加上當(dāng)時軌道交通一號線招首批員工200個，“地嫂”也出來了；1995年一大批超市在上海落地，“商嫂”又應(yīng)運而生。

據(jù)紡織系統(tǒng)統(tǒng)計，空嫂招聘后的10個月里，全社會共消化了50083名轉(zhuǎn)崗紡織女工。轉(zhuǎn)崗的洪流一直蔓延到全國，影響久遠。時隔20年，18名“空嫂”陸續(xù)退休，她們感念著改變了她們命運的時代和人們，而“空嫂”也成為留在全國人心目中的一個名詞。

跟隨時代腳步往前走

和吳爾愉一起的十八名“空嫂”脫穎而出后，1995年9月正式上機，此后吳爾愉收到幾千封旅客表揚信，曾10多次被評為“最受旅客歡迎的乘務(wù)員”?！翱丈眰儶毺氐慕?jīng)歷，使她們深知自己的幸運，因而對于這份工作也倍加珍惜，她們很快地進入角色，在最短的時間內(nèi)融入這個集體。她們最少請假，即使有應(yīng)酬，也要首先服從航班，她們的出勤率幾乎達到了100%。有個空嫂曾說，我們這個年齡也不是鐵打的身體，但我們的自律性很強，有分寸，能約束得住自己，我們這代人更看中集體榮譽感。

有人評價昊爾愉“眼里有活、心里有客”，仔細(xì)分析下這種把飛機當(dāng)家、把乘客當(dāng)親人的敬業(yè)精神，不難發(fā)現(xiàn)這和人生經(jīng)驗與經(jīng)歷有一定關(guān)聯(lián)。當(dāng)時這些萬里挑一的“空嫂”，無比珍惜新的崗位，因為有了目標(biāo)，所以不斷自律，這些“空嫂”不斷找尋自己的薄弱點，力爭上游。例如“和年輕的空乘們相比，我們這代人沒什么英語基礎(chǔ)，僅有的那些也都早就還給老師了?！钡齻儾]有放棄，在操持家務(wù)之余，擠出時間來不斷提高自己的英語水平。她們虛心向同事請教，請同事錄好磁帶，用隨身聽一遍遍不斷地聽。在她們的努力下，很快，80%以上的“空嫂”通過了民航系統(tǒng)“英語工程”的中級培訓(xùn)，并考出乘務(wù)員A照，承擔(dān)國際航線的飛行任務(wù)。

自我修煉的道路是沒有盡頭的，吳爾愉說：“能取得今天的成就，離不開當(dāng)年在英文、業(yè)余時間深造等方面下的功夫，我們不斷地跟隨時代的腳步往前走?！?/p>

飛行二十多年，吳爾愉的名字早已跟客艙服務(wù)牢牢聯(lián)系在了一起。這里有以她名字命名的服務(wù)法，吳爾愉品牌乘務(wù)組，吳爾愉勞模工作室，還有徒弟“小吳爾愉”、“小小吳爾愉”……她說自己對年輕人期待很多，但是最想讓他們學(xué)會的，是對工作的態(tài)度———要明白工作對自己的意義，找準(zhǔn)自己的價值?！坝^念很重要，服務(wù)流程可以學(xué)，行為可以規(guī)范，但是一個人對工作的態(tài)度卻是一開始就要端正的。”

邢大軍據(jù)《勞動報》整理