滴滴不應(yīng)該感到委屈

滴滴如果能通過企業(yè)整改，理順政府關(guān)系、媒體關(guān)系，調(diào)整企業(yè)的運(yùn)行規(guī)則，理順企業(yè)、司乘、社會和政府之間的關(guān)系，企業(yè)的前景仍然大有可為

徐茂利聯(lián)華盛世傳播機(jī)構(gòu)副總裁

這個(gè)夏天，由于多種原因疊加，滴滴面臨來自用戶、司機(jī)、社會和政府職能監(jiān)管部門的多重壓力，整體輿論環(huán)境險(xiǎn)峻。9月底，交通部等職能部門組成的專項(xiàng)工作組得出的檢查報(bào)告認(rèn)為，滴滴涉嫌壟斷，存在公共安全隱患問題巨大、企業(yè)平臺誠信嚴(yán)重缺失等九大問題?？梢哉f，滴滴走進(jìn)了“至暗時(shí)刻”。

任何一項(xiàng)事業(yè)，在發(fā)展過程中都會遇到挑戰(zhàn)，有的問題來自外部，有的原因始于自身。滴滴作為行業(yè)獨(dú)角獸，通過移動互聯(lián)網(wǎng)成功改變了交通出行的日常生態(tài)，不僅解決了近千萬網(wǎng)約車司機(jī)的就業(yè)，更改變了交通資源的配置方式，極大解決了城市交通出行的很多問題。事實(shí)上，前一段引起輿論廣泛關(guān)注的北京南站變“難站”，很大原因就是取締了網(wǎng)約車導(dǎo)致的。

滴滴當(dāng)前遇到的一系列問題，表面上看是由外因誘發(fā)，在應(yīng)對過程中也產(chǎn)生了一些失誤。但透過現(xiàn)象看本質(zhì)，所有問題最后都是價(jià)值觀的問題。滴滴不僅需要在公關(guān)策略上調(diào)整，更需要對企業(yè)的使命有更深的思考。

從表征上看，近期的輿情危機(jī)是幾起孤立事件引起的，引發(fā)次生輿情，多因疊加,進(jìn)而惡化的。兩起網(wǎng)約車司機(jī)殺害乘客的案件，導(dǎo)致乘客安全感及信任度下降，只是引爆批評的導(dǎo)火索，但隨著輿論形成破窗效應(yīng)，公眾對個(gè)案的批評上升到對企業(yè)的情感判斷，“柳青加油”被爆批就是一個(gè)標(biāo)志性事件。期間，公關(guān)應(yīng)對上又出現(xiàn)了“你死我賠”“停運(yùn)自檢”等爭議動作，惡化了滴滴的輿論環(huán)境。

滴滴危機(jī)公關(guān)的失誤，出在只是就事論事地在看待出現(xiàn)的問題上，頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，限制了格局。安全問題是滴滴的問題嗎？事實(shí)上，滴滴司機(jī)都有蹤可循、有跡可查，出現(xiàn)問題很快就能抓人破案。以前的黑車或是其他運(yùn)營車輛出事的頻率不比滴滴更少，破案率不會更高，但絕不會像這般引起關(guān)注。人民需要網(wǎng)約車，輿論卻為何口誅筆伐呢？

這其實(shí)是滴滴一家獨(dú)大后，在企業(yè)文化、品牌管理和社會責(zé)任建設(shè)等方面缺失，在積累到一定程度后的集中引爆。對媒體來說，壞消息才是好消息，隨著一些惡性事件的出現(xiàn)，滴滴在媒體關(guān)系方面存在疏于管理的短板開始呈現(xiàn)，由于缺乏輿論防火墻，對滴滴安全性的質(zhì)疑，進(jìn)而批判企業(yè)價(jià)值的選題，成為媒體的盛宴；進(jìn)而導(dǎo)致了最大的惡果：政府為了緩解輿論壓力，只有加強(qiáng)對滴滴的監(jiān)管，形成了公共政策的監(jiān)管危機(jī)。

滴滴是一家以技術(shù)立企的公司，程維是IT人。互聯(lián)網(wǎng)人的思維基因是專注于產(chǎn)品，通過把技術(shù)做到極致，形成爆款，從而爆發(fā)。在企業(yè)初創(chuàng)期間，這樣做能夠把有限的精力、資源和能力集中在最重要的地方，單點(diǎn)突破，效率最大，這沒有一點(diǎn)問題。但成為行業(yè)領(lǐng)袖后，光想著產(chǎn)品、技術(shù)、利潤就不行了。能力越大，責(zé)任越大，社會擔(dān)當(dāng)不能缺失。財(cái)新報(bào)道說，程維在與檢查組溝通時(shí)流下了眼淚，可能感到委屈。如果就事論事，滴滴確實(shí)委屈，但事情到了這個(gè)局面，還只是感到委屈的話，那說明滴滴還沒有發(fā)現(xiàn)危機(jī)的真正根源。

羅曼·羅蘭在《約翰·克里斯朵夫》的扉頁上有一句非常精道的表述：真正的光明決不是永沒有黑暗的時(shí)間，只是永不被黑暗所掩蔽罷了。真正的英雄決不是永沒有卑下的情操，只是永不被卑下的情操所屈服罷了。滴滴所引領(lǐng)的網(wǎng)約車行業(yè)是順應(yīng)時(shí)代需要和技術(shù)趨勢的產(chǎn)物，具有旺盛的社會需求和強(qiáng)大的生命力，當(dāng)前，滴滴如果能通過企業(yè)整改，理順政府關(guān)系、媒體關(guān)系，調(diào)整企業(yè)的運(yùn)行規(guī)則，理順企業(yè)、司乘、社會和政府之間的關(guān)系，企業(yè)的前景仍然大有可為。但首先，滴滴要走出創(chuàng)業(yè)者的狹隘視角，一個(gè)偉大的企業(yè)必然要承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任。滴滴涅槃，當(dāng)從此開始。