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    智能一點:專注AI導(dǎo)購

    2018-10-21 11:20:57簡科技
    風(fēng)流一代·TOP青商 2018年10期
    關(guān)鍵詞:下單售后紙尿褲

    簡科技

    不知道大家是否有過這樣的經(jīng)歷:閑暇時逛逛網(wǎng)上商城,好不容易選到心儀的衣服,下單前詢問一下客服尺碼問題,卻遲遲得不到答復(fù),直到耗光所有耐心換到另一家購買;想要問一下這家和另一家產(chǎn)品的區(qū)別在哪兒,客服卻答非所問,總是提供一大堆問答信息讓你自行對號入座,搞得你更加迷茫。

    這便是人工客服和當前大部分電商所用的機器客服的缺陷所在,人工客服雖然更有人情溫度,但是做不到晚上、周末、假期,24小時實時在線;而大部分機器客服雖然能保證實時在線,卻遠不能達到與顧客順暢溝通的效果,更多時候像是一個基于關(guān)鍵詞的搜索引擎,答案還得你自己去尋找。

    這也正是智能一點創(chuàng)立的原因:他們自主研發(fā)的蘿卜塔(ROBOTA)智能交互推薦系統(tǒng),從很大程度上解決了這種不好的用戶體驗,無論是時間上,還是與顧客的交互上,都讓購買流程變得更加順暢,從而在提升用戶體驗的同時,幫助電商賣家提高了售前導(dǎo)購的轉(zhuǎn)化,并在建立友好溝通的基礎(chǔ)上,實現(xiàn)消費者復(fù)購,從而幫助企業(yè)增進營收,獲得消費者好感。

    從售前入手實現(xiàn)彎道超車

    對于電商客服來講,有售前與售后之分。從工作內(nèi)容上來說,所謂售前服務(wù),就是消費者還沒有成為你的客人,卻有著成為你客人的可能時,客服所提供的服務(wù)。而是否能最終轉(zhuǎn)化,很大程度上在于售前客服做的是否到位,這就是銷售的“最后一公里”。大多數(shù)情況下,客人尋求售前幫助,基本上是已經(jīng)有了購買意向,就差一個刺激其下單的理由,而售前客服在這里就起著至關(guān)重要的作用。如果客服服務(wù)專業(yè),介紹到位,讓顧客從有購買意向到完成了下單,那就可以幫助企業(yè)實現(xiàn)收益。因此,對于售前客服來說,了解客人意圖,知曉產(chǎn)品具體信息及優(yōu)勢,并很好地向客人灌輸這些信息,從而達到訂單轉(zhuǎn)化,是其主要工作內(nèi)容。

    而售后則大不相同,售后是發(fā)生在客人購買產(chǎn)品之后,通常是在產(chǎn)品的質(zhì)量或使用上出了問題才會來尋求服務(wù),它的目的十分明確,就是要求解決問題,因此辨別問題類型,運用已有的經(jīng)驗幫助客人解決問題,是售后客服的主要工作內(nèi)容。對于企業(yè)來講,售前是一個創(chuàng)造利潤的過程,你付出的越多,得到回報(用戶下單)的機會就越大,相應(yīng)的獲得利潤的機會也越大。總之,售前服務(wù)遠比售后服務(wù)更重要,而這也是智能一點從售前領(lǐng)域切入的原因。當然,還有一個重要的原因是售后賽場已經(jīng)有太多玩家,其中不乏大的企業(yè),要想突破超越都是很難的,而售前領(lǐng)域涉足企業(yè)尚不多,更有利于他們實現(xiàn)彎道超越。

    那么在售前領(lǐng)域他們又有哪些優(yōu)勢?

    首先是時間上的,智能客服在線時間為7×24小時,能夠保證顧客的問題得到實時響應(yīng);其次是技術(shù)上,由于售前咨詢往往比售后咨詢的問題更多更雜,所以對技術(shù)的要求也更高。智能一點的蘿卜塔(Robota)智能交互推薦系統(tǒng)是金字塔形的,底層采用技術(shù)問答機器人技術(shù),保證基本知識庫的完善,而其上所采用的則是任務(wù)機器人,它具有多輪、主被動結(jié)合,具有意圖分析能力等多重特點,問題覆蓋率相比于技術(shù)問答機器人也有大幅提升,在核心技術(shù)上,蘿卜塔智能交互推薦系統(tǒng)綜合運用了自然語言理解、多輪對話、個性化推薦技術(shù)等多重技術(shù),因此它能夠極大地提升服務(wù)質(zhì)量,這是智能一點相對于其他競爭者來說最大的優(yōu)勢。

    提升用戶體驗是贏得競爭的關(guān)鍵

    對于售前服務(wù)來說,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣至關(guān)重要,好的服務(wù)質(zhì)量通常能夠促使用戶下單,為企業(yè)帶來營收的同時也能提升企業(yè)、品牌的好感度。而服務(wù)質(zhì)量評價的標準通常是有沒有為顧客帶來好的用戶體驗,這就使得各個企業(yè)爭相通過各種方法提升用戶體驗。

    智能一點也有這樣的困擾,他們是通過以下兩點來解決這個問題的:

    第一,時間上7×24小時在線。無論顧客在售前有什么問題需要咨詢,都能夠第一時間響應(yīng)。為什么說實時響應(yīng)對于商家來說如此重要?一方面,當下消費者生活節(jié)奏快,自由支配時間有限,因而在購買商品時往往希望能夠速戰(zhàn)速決,尤其是款式類型已經(jīng)選好,只需要確認尺碼問題的時候,如果詢問客服而得不到響應(yīng),很容易就放棄這家店鋪而轉(zhuǎn)向另一家,甚至由此對這家店鋪產(chǎn)生抵觸情緒,不再向身邊的人推薦;另一方面,很多顧客都會有沖動消費行為,一旦問題沒有得到及時響應(yīng),可能新鮮感就會過去,不再需要該商品。如此一來,對于商家來說損失是較大的。

    第二,是與用戶交互上采用智能溝通而非搜索引擎。當前的AI客服很多,但大多數(shù)都存在這樣的問題——基于關(guān)鍵詞尋找答案,所以通常顧客提問結(jié)束后,機器客服會基于關(guān)鍵詞在自己的知識庫中查找,然后把查找到的所有與該關(guān)鍵詞有關(guān)的問答羅列在顧客面前,顧客要想知道答案,必須在它提供的這些答案里挨個查看,并最終通過自己的判斷來解決問題,它更像是一個工具,只管協(xié)助解決問題,而不直接解決問題;而智能交互推薦系統(tǒng)則不同,智能一點的AI客服會對顧客提出的問題進行判斷識別,并在與顧客的不斷交談中了解顧客的真實意圖,從而直接告知顧客問題的答案,而非讓顧客自己去選擇判斷。它是一個真正的智能客服,而不是消費者的一個搜索工具,這種產(chǎn)品形式上的不同,會給消費者帶來更好的體驗。

    深耕垂直領(lǐng)域+產(chǎn)品化運營是制勝法寶

    很多人會好奇智能一點為什么從紙尿褲這樣一個小的領(lǐng)域做起,CEO胡云華的答案是紙尿褲作為母嬰用品里的一個重要品類,是人們的生活剛需,尤其在二孩政策放開的背景下,它的市場前景十分廣闊;其次是紙尿褲用品的SKU(庫存量單位)相對較少,并且比較穩(wěn)定,相對更容易切入。

    當前市場上已經(jīng)有很多企業(yè)和平臺在做智能客服的部署工作,但是他們通常有一個特點,就是以橫向覆蓋全品類為主,注重寬度而非深度,這種模式雖然可以在短時間內(nèi)解決大量問題,但縱深度卻遠遠不夠,很難挖掘到單一品類的真正深層次問題。而智能一點的智能交互推薦系統(tǒng)反其道而行之,采用了從紙尿褲這樣一個十分垂直的領(lǐng)域切入,這能夠使他們更聚焦,在問題覆蓋廣的基礎(chǔ)上,把問題理解得更深入,從而不斷完善,加深知識圖譜。

    當然他們并不會止步于此,他們在垂直領(lǐng)域深耕的基礎(chǔ)上采用的是產(chǎn)品化運營的模式。所謂的產(chǎn)品化模式,就是當產(chǎn)品在一個垂直領(lǐng)域打磨出來以后,就會向別的品類擴張。比如說做紙尿褲用了6個月,那做奶粉可能只需要3個月,再做智能電視就只需要兩個月。因為很多東西都是共性的,雖然面臨的垂直領(lǐng)域不一樣,但是它都有相似之處,它們的邏輯也是相通的。在智能一點公司內(nèi)部,大家把這個過程叫做“交鑰匙工程”。所謂交鑰匙,其實就是提煉行業(yè)公共的產(chǎn)品,把一個產(chǎn)品做好之后,總結(jié)出規(guī)律,再賣給其他商家,讓商家可以直接“拎包入住”,這種批量化復(fù)制的能力是他們的獨特優(yōu)勢。

    眼下,智能一點已經(jīng)得到了來自微軟的AI應(yīng)用技術(shù)以及微軟Azure云等技術(shù)支持,這無疑會讓胡云華和他的團隊將AI售前導(dǎo)購的商業(yè)化得到更好的落地,從而為客戶提供更高效更便捷的智能客服行業(yè)解決方案。智能一點在幫助企業(yè)客戶進行效率升級和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時,也帶動了自身業(yè)務(wù)的大幅提升和估值增長。

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