如何有效提升客戶滿意度

池惠洋

摘 要：在社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，生產(chǎn)、生活對電力的需求量不斷提高，但現(xiàn)階段供電局的客戶服務(wù)中存在一定的問題，需要進(jìn)行優(yōu)化管理，本文通過客戶溝通模式不完善、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜這兩個(gè)方面對客戶服務(wù)中存在的問題進(jìn)行了討論，又從提高企業(yè)服務(wù)水平、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程、構(gòu)建完善的服務(wù)體系，三個(gè)方面對提升客戶滿意度的策略進(jìn)行了分析，希望為關(guān)注這一話題的人們提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；業(yè)務(wù)流程；服務(wù)體系

電力對社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行發(fā)展有一定的影響，并且現(xiàn)階段用戶對供電要求不斷提高，但現(xiàn)階段客戶服務(wù)中存在溝通管理不科學(xué)的問題，難以推動供電企業(yè)運(yùn)行發(fā)展，為了改善這一現(xiàn)狀，需要有針對性的優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)管理的科學(xué)性，保障服務(wù)工作運(yùn)行發(fā)展。

1 客戶服務(wù)中存在的問題

1.1 客戶溝通模式不完善

現(xiàn)階段，客戶服務(wù)中存在客戶溝通模式不完善的問題，具體可以通過以下兩個(gè)方面來了解，第一，電力企業(yè)與客戶溝通的主要方式為電話溝通，但在這一過程中，部分客戶難以準(zhǔn)確的描述出自己的問題，導(dǎo)致相關(guān)問題難以得到合理處理，對電力企業(yè)運(yùn)行發(fā)展有一定的影響。另外，部分員工的工作責(zé)任意識不高，對待客戶缺乏耐心，回答客戶問題時(shí)沒有詳細(xì)的解答，導(dǎo)致客戶對服務(wù)滿意度降低。第二，部分電力企業(yè)管理人員對電話服務(wù)的重視程度不高，沒有積極的解決客戶服務(wù)工作中存在的問題，對客戶管理工作運(yùn)行發(fā)展有一定的影響。

1.2 業(yè)務(wù)流程復(fù)雜

客戶服務(wù)中存在業(yè)務(wù)流程復(fù)雜的問題，具體可以通過以下兩個(gè)方面來了解，第一，供電企業(yè)為了保留用戶的相關(guān)信息，在客戶服務(wù)時(shí)進(jìn)行了多次個(gè)人信息詢問，并且沒有合理劃分業(yè)務(wù)模塊，用戶在業(yè)務(wù)辦理時(shí)消耗了大量的時(shí)間，甚至在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，沒有對相關(guān)流程進(jìn)行講解，降低了業(yè)務(wù)流程管理的有效性，導(dǎo)致客戶對服務(wù)滿意度降低。第二，部分供電企業(yè)在構(gòu)建業(yè)務(wù)流程時(shí)，沒有對用戶需求進(jìn)行分析，導(dǎo)致構(gòu)建的流程與用戶的需求不符，難以推動供電企業(yè)運(yùn)行發(fā)展。另外，部分電力企業(yè)在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)流程時(shí)，沒有全面性的考慮用戶需求，部分老年用戶難以自主應(yīng)用電話、網(wǎng)絡(luò)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，難以發(fā)揮出業(yè)務(wù)流程的有效性，無法全面性的提高客戶滿意度。

2 提升客戶滿意度的策略

2.1 提高企業(yè)服務(wù)水平

為了能夠進(jìn)一步提高客戶滿意度，需要提高企業(yè)服務(wù)水平，具體可以通過以下兩個(gè)方面來了解，第一，由于服務(wù)人員個(gè)人能力、服務(wù)意識對客戶滿意度有一定的影響，但部分電力企業(yè)在招聘員工時(shí)，沒有對應(yīng)聘者的綜合能力進(jìn)行考察，導(dǎo)致部分經(jīng)驗(yàn)不足、服務(wù)意識差的員工進(jìn)入到企業(yè)中，對客戶服務(wù)工作的運(yùn)行發(fā)展有一定影響，為了改善這一現(xiàn)狀，需要改變傳統(tǒng)的招聘方式，構(gòu)建專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，例如：管理人員在招聘時(shí)，需要先對應(yīng)聘人員的工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力等方面進(jìn)行考察，并將優(yōu)秀的應(yīng)聘者留下，通過這樣的方法，能夠從根本上提高電力企業(yè)客戶服務(wù)人員的整體素養(yǎng)，為電力企業(yè)運(yùn)行發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。第二，為了能夠使員工具有較強(qiáng)的工作責(zé)任意識，提高員工的綜合素養(yǎng)，需要定期開展培訓(xùn)工作，例如：電力企業(yè)管理人員可以聘請客戶服務(wù)專家，為員工講解專業(yè)知識、服務(wù)用語等內(nèi)容，達(dá)到提高客戶滿意度的目的，推動電力企業(yè)運(yùn)行發(fā)展，提高市場競爭力。

2.2 優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程

在提高客戶滿意度的過程中，需要優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，具體可以通過以下兩個(gè)方面來了解，第一，由于現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶服務(wù)中存在業(yè)務(wù)流程復(fù)雜的問題，用戶難以快速辦理自己需要的業(yè)務(wù)，導(dǎo)致其滿意度不高，為了改善這一現(xiàn)狀，需要電力企業(yè)管理人員提高對企業(yè)網(wǎng)站的重視程度，例如：現(xiàn)階段部分電力企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容分布較為混亂，缺乏專人管理，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率不高，為了改善這一現(xiàn)狀，需要構(gòu)建網(wǎng)站管理團(tuán)隊(duì)，合理整理網(wǎng)站，安排客服人員為用戶服務(wù)，并且在網(wǎng)站管理中，還可以設(shè)置自助服務(wù)管理模塊，發(fā)揮出業(yè)務(wù)辦理流程的有效性，保障用戶能夠提高服務(wù)滿意度。第二，在優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程的過程中，為了能夠進(jìn)一步提高服務(wù)效率，可以構(gòu)建有針對性的服務(wù)模式，用戶在選擇服務(wù)時(shí)能夠根據(jù)自身的需求進(jìn)行合理選擇，達(dá)到進(jìn)一步提高供電企業(yè)服務(wù)滿意度的目的。

2.3 構(gòu)建完善的服務(wù)體系

為了能夠進(jìn)一步提高客戶滿意度，需要構(gòu)建完善的服務(wù)體系，具體可以通過以下兩個(gè)方面來了解，第一，由于部分員工對服務(wù)的重視程度不高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，為了改善這一問題，需要構(gòu)建服務(wù)評價(jià)模型，對用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查能夠了解用戶服務(wù)中存在的問題，為解決這一問題提高服務(wù)質(zhì)量奠定良好的基礎(chǔ)，例如：電力企業(yè)可以構(gòu)建用戶滿意度調(diào)查問卷，了解用戶的建議，并對這一內(nèi)容進(jìn)行整理構(gòu)建有針對性的服務(wù)體系，達(dá)到提高用戶滿意度的目的，推動電力企業(yè)運(yùn)行發(fā)展。第二，為了能夠提高服務(wù)體系的有效性，電力企業(yè)需要構(gòu)建投訴通道，用戶可以反應(yīng)服務(wù)中存在的問題，管理人員需要對相關(guān)員工進(jìn)行處罰，并且管理人員還需要提高服務(wù)管理力度，保障服務(wù)體系得到落實(shí)，推動供電企業(yè)運(yùn)行發(fā)展。

3 結(jié)論

綜上所述，電力企業(yè)在運(yùn)行發(fā)展中存在服務(wù)質(zhì)量不高的問題，為了改善這一現(xiàn)象，需要對用戶進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，了解用戶服務(wù)工作中存在的問題，并構(gòu)建有針對性的管理模式，推動電力企業(yè)運(yùn)行發(fā)展。另外，在提升客戶滿意度的過程中，電力企業(yè)需要定期開展培訓(xùn)工作，挺高員工的專業(yè)能力與服務(wù)意識，合理應(yīng)用信息技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]高雪麗，朱志梅.國網(wǎng)朝陽供電公司：以客戶滿意為導(dǎo)向 持續(xù)提升服務(wù)水平[J].民心，2017（06）：61.