把握市場(chǎng)脈博，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

郭團(tuán)社

摘要：本人根據(jù)在幾個(gè)不同監(jiān)理項(xiàng)目的工作經(jīng)歷和在監(jiān)理公司領(lǐng)導(dǎo)崗位上的工作體會(huì)，特別是在目前國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策作較大調(diào)整的大背景下，對(duì)電建監(jiān)理企業(yè)面對(duì)困境，如何生存發(fā)展談幾點(diǎn)體會(huì)和思考，愿和同行及有識(shí)之士共同商榷。，起到拋磚引玉的作用，為電建監(jiān)理企業(yè)渡過難關(guān)，走出困境謀一良策。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)脈博;業(yè)主需求;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們所參與的這個(gè)市場(chǎng)是我們生存的平臺(tái)，項(xiàng)目業(yè)主是我們的衣食父母，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓業(yè)主滿意是我們追求的目標(biāo)。根據(jù)?我在電建企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)崗位上工作的經(jīng)歷，從建設(shè)工程監(jiān)理的角度上談一點(diǎn)關(guān)于電力結(jié)構(gòu)調(diào)整大背景下監(jiān)理工作如何堅(jiān)持“發(fā)展靠市場(chǎng)，生存靠業(yè)主，信譽(yù)靠服務(wù)”的理念。如何面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)業(yè)主、如何服務(wù)的一點(diǎn)粗淺體會(huì)和思考。

一、把握市場(chǎng)脈搏

市場(chǎng)決定企業(yè)的發(fā)展方向。只有把握市場(chǎng)脈搏，洞察市場(chǎng)變化，緊跟市場(chǎng)步伐，滿足市場(chǎng)需求，我們才能發(fā)展、才能壯大。目前的電建市場(chǎng)，由于金融?危機(jī)的波及、煤炭企業(yè)和發(fā)電企業(yè)價(jià)格僵持，還有等等深層次原因，火電項(xiàng)目將放慢步伐，轉(zhuǎn)而尋求諸如核電、風(fēng)電等新能源項(xiàng)目建設(shè)。這是市場(chǎng)發(fā)出的信息，我們必須嗅到即將到來的這個(gè)“氣息”，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。只有把握這一市場(chǎng)脈搏。才能擺脫被動(dòng)，逃脫厄運(yùn)，勝算在握。立于不敗之地。

利益決定市場(chǎng)的最終選擇。市場(chǎng)選擇誰，在于誰能給選擇者帶來最大的利益和回報(bào)，包括豐厚的利潤(rùn)、上乘的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、超值的享受等等。對(duì)電建監(jiān)理來講，我們奉獻(xiàn)給業(yè)主最大的利益就是：超值的服務(wù)。具體而言，就是運(yùn)用我們的專業(yè)技能，實(shí)施嚴(yán)格的過程控制，提供優(yōu)良的服務(wù)，為業(yè)主建設(shè)一個(gè)安全、優(yōu)質(zhì)、高效的工程項(xiàng)目。業(yè)主也正是在這樣一個(gè)沒有安全事故，工程質(zhì)量?jī)?yōu)良，指標(biāo)一流，工期短的項(xiàng)目中，得到了最大的利益。他自然會(huì)選擇能夠幫組他實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的監(jiān)理企業(yè)。

市場(chǎng)也是檢驗(yàn)我們工作成績(jī)的試金石。市場(chǎng)并不是一個(gè)抽象空洞的概念，感覺虛無縹緲，實(shí)際上她有一雙無形的大手和一雙敏銳的雙眼，判斷著我們的工作績(jī)效，我們能否發(fā)展，能否生存，道理很簡(jiǎn)單，只有市場(chǎng)說了算。在同一個(gè)平臺(tái)上，誰的水平高，誰的質(zhì)量好，誰的服務(wù)優(yōu)。市場(chǎng)最有發(fā)言權(quán)。市場(chǎng)的評(píng)價(jià)最客觀。其他的一切一切都是白搭。

我們監(jiān)理企業(yè)，在金融危機(jī)的大環(huán)境下要想在市場(chǎng)中立于不敗之地，能夠獲得可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，監(jiān)理企業(yè)有在以下幾個(gè)方面要有突破。

1.1???樹企業(yè)形象，把最光彩照人的一面展示給市場(chǎng)

我在監(jiān)理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)崗位上幾年?的工作實(shí)踐和冷靜思考，我深深的感覺到，市場(chǎng)是個(gè)優(yōu)勝劣汰的海洋，企業(yè)形象就是迎風(fēng)博浪的戰(zhàn)艦，它是一種無形資產(chǎn)，是一種精神。在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中得到沉淀和升華。是經(jīng)過幾代人幾十年奮斗的結(jié)果，良好的企業(yè)形象，是我們贏得市場(chǎng)的根本保證，良好的企業(yè)形象的策劃和落實(shí)，是宣傳和詮釋企業(yè)文化最好的載體，是鼓勵(lì)員工努力工作、敬業(yè)愛企的最好方式，是凝聚人心，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的最好內(nèi)容。沒有形象的企業(yè)，猶如沒有靈魂的軀殼。

1.2?展工程亮點(diǎn)，把做得最成功的方面展現(xiàn)于市場(chǎng)。

我在監(jiān)理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)崗位有這樣的思考：市場(chǎng)不單聽你說的好，更重要的是看你做得好不好。“業(yè)主”都希望聘用技術(shù)精湛，手藝高強(qiáng)的匠人，我們干出的活兒，要有亮點(diǎn)，要有使人叫絕的地方。在整個(gè)監(jiān)理過程中，要提前策劃，設(shè)立亮點(diǎn)目標(biāo)，重點(diǎn)控制。用我們的技術(shù)和智慧為業(yè)主添彩。例如由西北電建工程監(jiān)理公司負(fù)責(zé)監(jiān)理的大唐第二發(fā)電廠一、二期項(xiàng)目，由于通過規(guī)范監(jiān)理，遵循“細(xì)節(jié)成就完美”的理念，一二期工程被國(guó)家電建協(xié)會(huì)授于2007、2009年度優(yōu)質(zhì)工程。還有韓二二期，由公司牽頭，組織項(xiàng)目部有關(guān)人員對(duì)“清水混凝土”工藝的探索、研究、實(shí)踐。一方面促進(jìn)了現(xiàn)場(chǎng)地上部分重要結(jié)構(gòu)混凝土外觀質(zhì)量的改進(jìn);另一方面形成了《清水混凝土應(yīng)用范圍及施工工藝》的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在大唐陜西范圍內(nèi)的在建項(xiàng)目上推廣執(zhí)行;同時(shí)進(jìn)一步推進(jìn)了目前國(guó)內(nèi)沒有清水混凝土統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的步伐，發(fā)電公司也把韓二二期工程列為清水混凝土的試點(diǎn)單位。我們的這些工作為業(yè)主爭(zhēng)了光，添了彩。

1.3發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，尋求多方位突破：

穩(wěn)固火電，擴(kuò)大陣地，堅(jiān)守火電市場(chǎng)，保持在熟悉領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，這方面我們的優(yōu)勢(shì)是有主動(dòng)權(quán)、有把握、有經(jīng)驗(yàn)、有業(yè)績(jī)，要在大容量、高參數(shù)機(jī)組上有所突破。準(zhǔn)備涉足新能源，這是我們的新希望所在，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上力爭(zhēng)向深度和廣度均有突破。拓展海外市場(chǎng)，雖然我們實(shí)現(xiàn)了零的突破，但是經(jīng)驗(yàn)不足、業(yè)務(wù)單一，我們通過探索和熟悉海外項(xiàng)目，力求在總包、管理、監(jiān)理各個(gè)層次有一個(gè)總體突破，來應(yīng)對(duì)金融危機(jī)對(duì)電建市場(chǎng)的沖擊。

1.4注重前期策劃，嚴(yán)守項(xiàng)目監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)。

“受人之托，忠人之事”，這是在中國(guó)傳統(tǒng)道德文化里面被推崇的為人處事之道，在當(dāng)前電力結(jié)構(gòu)調(diào)整的大背景下，也適應(yīng)于監(jiān)理企業(yè)，更應(yīng)該恪守。在具體的監(jiān)理過程中。要根據(jù)公司對(duì)項(xiàng)目的總體要求和建設(shè)單位工程的定位，以及工程特點(diǎn)及與其它項(xiàng)目的差異，從工程一開始就明確目標(biāo)，在進(jìn)場(chǎng)后，立即著手進(jìn)行工程及監(jiān)理目標(biāo)、過程控制等等的策劃。同時(shí)要求在不同項(xiàng)目、不同階段進(jìn)行分解和細(xì)化，并在工程建設(shè)過程中嚴(yán)格遵守。在目前的市場(chǎng)形勢(shì)下，“四控兩管一協(xié)調(diào)”的工作中，尤以質(zhì)量控制為重中之重。監(jiān)理部要嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要在達(dá)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)上下大工夫。所以“忠人之事”也是監(jiān)理企業(yè)最起碼的職業(yè)道德。

二、超越業(yè)主期望

關(guān)于業(yè)主，現(xiàn)在市場(chǎng)上流行的一句話，叫做業(yè)主就是上帝，從工程監(jiān)理的角度講，處理好和業(yè)主的關(guān)系，是我們做好工作的重中之重，我們所面對(duì)的市場(chǎng)的載體就是業(yè)主，關(guān)于這個(gè)話題，我就結(jié)合自己的工作實(shí)際有如下十方面的思考：

首先是在整個(gè)工程監(jiān)理中，以業(yè)主的需求作為我們工作的出發(fā)點(diǎn)，業(yè)主的需求，是我們工作的永衡主題。業(yè)主需要什么，我們就提供什么，盡我們的能力，最大限度的為業(yè)主服務(wù)。其次，我們的角色是一手托著業(yè)主，一手牽著施工單位，如果處理問題出現(xiàn)偏差，有會(huì)形成“里外難作人”的局面，所以要妥善處理業(yè)主的不足或錯(cuò)誤，對(duì)于一些明顯的業(yè)主的錯(cuò)誤決定，要采取積極、穩(wěn)妥的方式，協(xié)調(diào)各方，既給施工單位給足面子，又要不失業(yè)主尊嚴(yán)，還要達(dá)到糾正錯(cuò)誤的目的，只有這樣，業(yè)主才能歡迎我們，認(rèn)可我們。三是在制定自己的工作計(jì)劃和目標(biāo)時(shí)，在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、職業(yè)道德的前提下，和業(yè)主保持高度一致。四是想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，把業(yè)主的事情當(dāng)作自己的事情來辦，遇到困難和挫折，絕不袖手旁觀，不坐在高山觀虎斗，站在橋頭看水流。積極為業(yè)主出謀劃策。五是時(shí)刻以業(yè)主滿意的方式解決問題，在工程監(jiān)理中，這種問題經(jīng)常發(fā)生，這就要求我們既有原則性，又有靈活性，學(xué)會(huì)變通，以業(yè)主的滿意為工作的最終目標(biāo)。六是重點(diǎn)按業(yè)主的要求把事情辦好，這就是說要始于業(yè)主要求，超越業(yè)主期望。干出的事情漂亮程度出乎業(yè)主的預(yù)想。七是主動(dòng)幫助業(yè)主去想他們沒有想到的事情，只有這樣，業(yè)主才會(huì)感覺你拿他的事情當(dāng)一回事，要用你的真誠(chéng)和細(xì)心感化業(yè)主，他也就會(huì)更信任你，支持你。八是依托集團(tuán)公司品牌優(yōu)勢(shì)，借助公司雄厚的技術(shù)實(shí)力，和業(yè)主坦誠(chéng)交流，為業(yè)主出謀劃策，使業(yè)主感到你不僅僅是他的雇員，而是他真誠(chéng)和可以信賴的朋友。九是讓業(yè)主明顯的感到你的能力，這就要求項(xiàng)目部團(tuán)隊(duì)要和諧，監(jiān)理工程師不斷的提升自己的業(yè)務(wù)水平和技術(shù)素質(zhì)，提出的問題要能擊中要害，要能使問題迎仞而解。在一些問題的處理上，體現(xiàn)出你高人一籌的技術(shù)水平和能力。十是讓業(yè)主充分享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果。為業(yè)主建設(shè)一個(gè)安全的工程項(xiàng)目，拿到優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的投資和工期目標(biāo)。才是對(duì)業(yè)主最大的回報(bào)。只有把這十個(gè)方面的工作做好了，做到位了，整個(gè)市場(chǎng)就有了你應(yīng)有的份額。

韓二一期、二期、灞橋三期、彬長(zhǎng)一期等項(xiàng)目，我們按照以上的思路和做法，取得了一定的成績(jī)。公司先后在07年底、08年12月，2010年6月三次對(duì)業(yè)主進(jìn)行了“滿意度調(diào)查”，分別得到98分、99分的良好成績(jī)。并通過實(shí)際回訪反饋的信息，業(yè)主滿意率在99%以上。

三、彰顯服務(wù)品牌

西北電建監(jiān)理公司提出的“滿足客戶需求、超越客戶期望”的服務(wù)理念，要真正的落實(shí)到我們的實(shí)際工作中，還有許多事情需要我們?nèi)プ?，服?wù)是一個(gè)沒有止境的過程，以下幾點(diǎn)尤為重要：一是時(shí)刻清醒的認(rèn)識(shí)到，我們的工作性質(zhì)就是服務(wù)，只要我們努力工作，把服務(wù)工作做到位，讓業(yè)主滿意了，我們的市場(chǎng)自然就開拓了。二是主動(dòng)、迅速、熱情、認(rèn)真的服務(wù)是我們每位從業(yè)者的職業(yè)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是靠人去實(shí)現(xiàn)和完成的，服務(wù)理念的更新，服務(wù)能力的提高，是我們滿足業(yè)主，贏得市場(chǎng)的根本保證。三是尊重業(yè)主是我們做好服務(wù)的基本能力和職業(yè)道德。尊重他們，但不卑不亢，有理有節(jié)的開展工作。四是有計(jì)劃、有目的、守規(guī)范、高水平、下功夫的服務(wù)實(shí)踐，是我們拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)選擇。五是讓業(yè)主充分享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果是我們的最終目的。在工作過程中，讓業(yè)主省心，讓業(yè)主放心，讓業(yè)主舒心，應(yīng)是我們追求的目標(biāo)，你的服務(wù)品牌打出去了，你有具有了抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。也等于拓寬了生存和發(fā)展的空間。

4?結(jié)束語

以上是從事工程建設(shè)監(jiān)理領(lǐng)導(dǎo)過程中的一點(diǎn)體會(huì)和反思，難免偏頗和膚淺，寫出來和各位共同探討。

（作者單位：西北電力建設(shè)工程監(jiān)理有限責(zé)任公司）