李惠
摘要:伴隨著現(xiàn)代航空運輸業(yè)的激烈競爭,旅客對民航服務(wù)的要求越來越高,如何做到讓旅客滿意已經(jīng)成為客艙服務(wù)水平的重要表現(xiàn)。飛機(jī)的客艙服務(wù)作為民航服務(wù)的直接窗口,是民航運輸?shù)闹匾M成部分。它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的民航運輸市場競爭中,直接為旅客服務(wù)的乘務(wù)人員的工作形象和工作態(tài)度,對航空公司占領(lǐng)市場,贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。空姐給大家的感覺就是高雅、端莊、大氣、美麗,但是光有這些標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)和服務(wù)禮儀。
關(guān)鍵詞:客艙服務(wù) 禮儀 服務(wù)質(zhì)量
中圖分類號:F562 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1009-5349(2018)13-0247-02
一、客艙服務(wù)概念
客艙服務(wù)是指以客艙內(nèi)的設(shè)施設(shè)備為依托,在實用價值上能夠適合和滿足乘客物質(zhì)精神需要的程度。從狹義角度看,客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容來規(guī)范要求,以滿足乘客需求為目的,為旅客提供服務(wù)的過程。這種理解強(qiáng)調(diào)空中乘務(wù)是一個規(guī)范性的服務(wù)。從廣義角度來看,客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所,以個人的影響力與展示性為特征,將技術(shù)服務(wù)與情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解,既強(qiáng)調(diào)了客艙服務(wù)中所不可或缺的情感表達(dá);而對空乘服務(wù)人員的個人素質(zhì)和外在形象的特殊要求,以及在客艙服務(wù)過程中所表現(xiàn)出來的親和力和個人魅力,也包含在服務(wù)內(nèi)容中。
二、客艙服務(wù)質(zhì)量
空乘的客艙服務(wù)質(zhì)量指的是航空運輸中,航空公司為旅客提供的舒適、方便、準(zhǔn)確、安全并有價值的服務(wù)??团摲?wù)的主要目標(biāo)是旅行過程中旅客需求的滿足,與服務(wù)時間、安全性、經(jīng)濟(jì)實用性、舒適性、高素質(zhì)性等。其中說到的舒適性和高素質(zhì)性指的就是客艙服務(wù)過程中旅客所感受到的飲食、環(huán)境、設(shè)施是否完善。因為客艙服務(wù)屬于無形產(chǎn)品中的一種,沒有固定的標(biāo)準(zhǔn),歸根結(jié)底,還是旅客自己的主觀感受,航空公司只能盡最大能力讓所有人都滿意,因此客艙服務(wù)質(zhì)量提升研究顯得非常的重要。
三、乘務(wù)禮儀的分類
世界各國都有著不同的禮儀規(guī)范,而作為擁有上下五千年歷史的中國,一直都是禮儀之邦,更是一個文明知禮的國度。良好的禮儀能夠反映一個人良好的外在精神面貌及內(nèi)在精神狀態(tài),并給人留下良好的印象。禮儀的分類多種多樣,乘務(wù)禮儀是禮儀這個大篇章下的一小篇,但是對于航空業(yè)來說,乘務(wù)禮儀卻與航空公司的業(yè)績聲譽(yù)等息息相關(guān),筆者在下文中對乘務(wù)禮儀作了相應(yīng)分類及簡述。
容貌。容貌即容顏相貌,主要是指人的五官,但也不是說乘務(wù)人員一定要沉魚落雁,閉月羞花。在乘務(wù)禮儀中,容貌還包含了乘務(wù)人員的臉部妝容。在今天,空乘的形象已不再陌生,大家都知道一般的標(biāo)準(zhǔn)的空乘形象是淡妝,看上去清雅、溫和、干凈。如果說空乘人員在服務(wù)乘客的過程中濃妝艷抹,那不僅同整個客艙的環(huán)境不協(xié)調(diào),同時還會使乘客對該空乘服務(wù)的航空公司產(chǎn)生不良印象。
體態(tài)。體態(tài)即是身體的姿勢和形態(tài),空乘人員的體態(tài)必須端正,行得端,坐得正,無論是站姿、蹲姿、行姿都有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),而且在端正之中又不能顯得太過一板一眼,而是要顯得優(yōu)雅從容,大方得體,令人產(chǎn)生賞心悅目之感。
著裝。不同的場合需要著不同的服飾,不同的服飾需要展現(xiàn)不同的禮儀儀態(tài)。空乘人員的服飾均是統(tǒng)一配備,俗話說得好,“人靠衣裝馬靠鞍”,于空乘人員來說,乘務(wù)人員的制服代表了其身份,所以,乘務(wù)人員在穿上制服時就理應(yīng)保持服飾禮儀。
乘務(wù)禮儀的日常服務(wù)禮儀包括以下內(nèi)容:
(1)服務(wù)態(tài)度。態(tài)度決定一切,這對于服務(wù)業(yè)務(wù)以及各行各業(yè)來說都是不變的真理以及檢驗一個人的標(biāo)準(zhǔn)。在乘務(wù)禮儀中,服務(wù)態(tài)度尤其重要。[1]在乘客對于服務(wù)效果感到不是特別滿意的時候,良好的服務(wù)態(tài)度往往是一劑良藥,可以緩解緊張的氣氛。糟糕的態(tài)度往往會成為激怒顧客的誘因,制造出一些不必要的麻煩。
(2)素養(yǎng)。作為一名乘務(wù)人員,不僅需要掌握客艙服務(wù)的基本理念,還需要更多地掌握各類知識,比如文學(xué),地理,社科等等。只有在知識的積累中才能培養(yǎng)自己的素養(yǎng)和內(nèi)涵。同時,也要在工作中不停學(xué)習(xí)不停地去體驗,發(fā)揮自己的優(yōu)勢。
(3)健康心態(tài)??粘耸且粋€“生在高空,長在高空”的行業(yè),經(jīng)常黑白顛倒,日夜不分,這種工作狀態(tài)會使人感到疲累、困倦,也會常常有力不從心之感。所以,一名合格的乘務(wù)人員必須具備一顆強(qiáng)大的內(nèi)心,并且擁有健康的心態(tài)。保持健康向上的心態(tài),能夠使乘客在客艙少一點沉悶感,而更多地感受到積極溫暖。
(4)心理素質(zhì)。乘務(wù)人員面對的乘客形形色色,性格也各自不一。因此,同樣的事情乘務(wù)人員可能會遭遇各種不同的對待,在服務(wù)過程中也經(jīng)常會受到一些無禮的指責(zé)、控訴等。所以,良好的心理素質(zhì)是一名乘務(wù)人員必備的品質(zhì)。
四、乘務(wù)禮儀對客艙服務(wù)質(zhì)量的重要性
(1)有助于使客艙服務(wù)在規(guī)范化、程序化中彰顯人性化。統(tǒng)一的著裝、妝容,規(guī)范的行為舉止能夠使客艙的總體環(huán)境顯得高端、舒適、有序,給乘客以美的視覺享受。而在規(guī)范化、程序化的服務(wù)中,注重個體的需求,滿足個體的需要,使個體乘客在“蕓蕓眾生”中感到自己的存在感,則是彰顯乘務(wù)客艙服務(wù)的人性化。在客艙服務(wù)中,乘務(wù)員對于老、弱、病、殘、孕的一聲輕柔的問候,一句簡單的提醒“小心”,以及在經(jīng)過時一個溫柔的微笑,都是客艙服務(wù)人性化的體現(xiàn),同時,讓乘客在溫馨愉悅中完成旅程。
(2)有助于對旅客的尊重。做好了服務(wù)禮儀,從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能上都讓旅客得到滿意,這樣才能讓你的服務(wù)獲得成功,才能有效提升客戶的滿意度。
(3)有助于塑造航空公司的形象。乘務(wù)人員在服務(wù)的過程中,無疑是將服務(wù)作為一個基本點,掌握航空服務(wù)禮儀,才能做好服務(wù)工作。第一印象對于乘務(wù)員來說是非常的重要,有的旅客可能一生也就乘坐一次飛機(jī),你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他心里。所以你乘務(wù)禮儀對于乘務(wù)員來說是至關(guān)重要的,也能為企業(yè)塑造良好形象,從而提高公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
五、結(jié)語
乘務(wù)禮儀是一名空乘人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。在“全國乘客話民航”活動調(diào)查中,有46.2%的乘客認(rèn)為空乘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹立航空公司形象和提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。乘務(wù)員的一切舉動,包括蹲、坐、走、站、對乘客的服務(wù)方式和態(tài)度等,都直接影響著航空公司的聲望。所以,空乘人員得體的禮儀對打造優(yōu)質(zhì)個性化客艙服務(wù)具有重大意義。
乘務(wù)禮儀是一名空乘人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng),所以,要加強(qiáng)我國客艙服務(wù)的質(zhì)量,還需要航空公司提高空乘人員禮儀培訓(xùn),力爭培養(yǎng)出各方面都符合標(biāo)準(zhǔn)的客服人員,向乘客展現(xiàn)出完美的乘務(wù)禮儀,使乘客乘坐每一次航班都能享受真正意義上的“賓至如歸”。
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責(zé)任編輯:劉健