門診多元化預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用效果

黃洛　韓林玲　黃曉莉　陽(yáng)淑伶

【摘要】 目的 探討門診多元化預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用效果。方法 采用便利抽樣法抽取2018年1月至4月在門診實(shí)行門診多元化預(yù)約就診的250例患者設(shè)為觀察組，同法抽取傳統(tǒng)人工服務(wù)窗口掛號(hào)就診的250例患者為對(duì)照組，觀察比較兩組患者候診時(shí)間與患者對(duì)門診就診工作的滿意率。結(jié)果 觀察組患者候診時(shí)間短于對(duì)照組，對(duì)門診就診工作滿意率高于對(duì)照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 門診多元化預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)有利于縮短患者的候診時(shí)間，提升患者對(duì)門診就診工作的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 門診；預(yù)約掛號(hào)；候診時(shí)間；滿意度

中圖分類號(hào)：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1003-1383.2018.04.022

【Abstract】 Objective To explore the application effect of diversified appointment registration service system in outpatient department.Methods Convenient sampling method was used to select 250 patients who had made diversified appointments in outpatient department from January to April 2018（observation group）.And 250 patients who registered with traditional artificial service window were selected as control group by the same method.And then，waiting time and satisfaction rate of outpatient service between the two groups were observed and compared.Results The waiting time of the observation group was shorter than that of the control group，and the satisfaction rate of outpatient service was higher than that of the control group，difference was statistically significant（P<0.01）.Conclusion Diversified appointment registration service system in outpatient department can shorten the waiting time of patients and improve their satisfaction with outpatient service.

【Key words】 outpatient department；appointment registration；waiting time；satisfaction

門診是醫(yī)院整體醫(yī)療工作的重要組成部分，掛號(hào)作為門診流程的首要環(huán)節(jié)，其排隊(duì)情況的嚴(yán)重程度，影響患者就醫(yī)候診時(shí)間和滿意度，體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)效率的一個(gè)重要環(huán)節(jié)[1～2]。我院是桂西一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健、康復(fù)于一體的綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，門診包含內(nèi)、外、婦、兒等39個(gè)專科診室，2017年全年就診量達(dá)69萬(wàn)人次，每日門診量約1700例次，且呈逐年上升趨勢(shì)。就診患者多、門診擁堵，掛號(hào)難、排隊(duì)環(huán)節(jié)多、候診時(shí)間長(zhǎng)等是我院門診就診存在的最大問(wèn)題。預(yù)約掛號(hào)是患者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等媒介，自主選擇就診醫(yī)院、就診科室、就診醫(yī)生、就診時(shí)間的遠(yuǎn)程掛號(hào)方式，是各地醫(yī)院近年來(lái)開(kāi)展的一項(xiàng)便民就醫(yī)服務(wù)，旨在優(yōu)化看病流程，節(jié)約患者時(shí)間[3～5]。為解決門診患者掛號(hào)難、看病難的就診問(wèn)題，我院參考區(qū)內(nèi)外各醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)體系，啟用集現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)等門診多元化預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)，改善了患者門診就診流程，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作效率，提升了患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

采用便利抽樣法抽取2018年1月至4月在我院門診采用門診多元化預(yù)約就診的250例患者設(shè)為觀察組，其中男119例，女131例；年齡18～69歲，平均（35.20±10.68）歲；就診科室：內(nèi)科72例，外科85例，婦產(chǎn)科49例，其他科室44例。同法抽取采用傳統(tǒng)人工服務(wù)窗口掛號(hào)就診的250例患者為對(duì)照組，其中男121例，女129例；年齡18～71歲，平均（36.05±10.50）歲；內(nèi)科80例，外科76例，婦產(chǎn)科45例，其他科室49例。納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≥18歲，有自主表達(dá)能力；排除標(biāo)準(zhǔn)：急診患者。兩組患者的性別、年齡、就診科室等比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采用傳統(tǒng)人工服務(wù)窗口掛號(hào)就診，即患者到醫(yī)院服務(wù)總臺(tái)咨詢后，排隊(duì)掛號(hào)、分診臺(tái)分診、候診等流程；觀察組采用門診多元化預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)就診，具體方法如下。

1.2.1 預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用

我院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、微信預(yù)約和自助機(jī)預(yù)約5種方式，所有方式均需憑就診卡辦理，如為首次就醫(yī)患者需先到院辦理就診卡，才能進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。①現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：患者提前1 d到醫(yī)院門診服務(wù)總臺(tái)，自主選擇就診科室、醫(yī)生、日期和就診時(shí)間進(jìn)行預(yù)約。次日按時(shí)到醫(yī)院憑手機(jī)短信到門診服務(wù)總臺(tái)確認(rèn)并領(lǐng)取“預(yù)約憑證”，隨后由分診臺(tái)安排在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)享受優(yōu)先就診。②網(wǎng)上預(yù)約：登陸“廣西百色市人民醫(yī)院”網(wǎng)站首頁(yè)，選擇網(wǎng)上預(yù)約，“點(diǎn)擊”選擇的科室，自主選擇醫(yī)生后點(diǎn)擊“掛號(hào)”，輸入手機(jī)號(hào)、姓名，選擇預(yù)約時(shí)間，點(diǎn)擊“預(yù)約”后收到手機(jī)短信，提示預(yù)約成功。就診日按時(shí)憑手機(jī)短信到醫(yī)院門診服務(wù)總臺(tái)確認(rèn)并領(lǐng)取“預(yù)約憑證”，由分診臺(tái)安排在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)享受優(yōu)先就診。③電話預(yù)約：移動(dòng)手機(jī)撥打12580接入人工服務(wù)，告知要預(yù)約的科室、醫(yī)生、日期、時(shí)間點(diǎn)，收到手機(jī)短信后說(shuō)明預(yù)約成功。就診日按時(shí)憑手機(jī)短信到醫(yī)院門診服務(wù)總臺(tái)確認(rèn)并領(lǐng)取“預(yù)約憑證”，由分診臺(tái)安排在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)享受優(yōu)先就診。④微信預(yù)約：掃描醫(yī)院微信官方二維碼或者搜索微信公眾號(hào)“廣西百色市人民醫(yī)院”并關(guān)注，綁定就診卡，點(diǎn)擊診療服務(wù)，選擇預(yù)約掛號(hào)（可以掛當(dāng)天當(dāng)前時(shí)間1 h后當(dāng)班醫(yī)生的號(hào)源），選擇就診科室、醫(yī)生、時(shí)間、就診人，點(diǎn)擊確認(rèn)收到手機(jī)短信后說(shuō)明預(yù)約成功。就診日按時(shí)憑手機(jī)短信到醫(yī)院門診服務(wù)總臺(tái)確認(rèn)，由分診臺(tái)安排在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)享受優(yōu)先就診。⑤自助機(jī)預(yù)約：在醫(yī)院大廳的自助機(jī)，輸入就診卡號(hào)，選擇預(yù)約掛號(hào)，選擇就診科室、醫(yī)生、時(shí)間，預(yù)約成功后打印憑條。就診日按時(shí)憑“預(yù)約憑條”到醫(yī)院門診服務(wù)總臺(tái)確認(rèn)，由分診臺(tái)安排在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)享受優(yōu)先就診。

1.2.2 預(yù)約掛號(hào)的管理

①號(hào)源管理：我院預(yù)約掛號(hào)的5種方式僅限于門診初診、復(fù)診患者，均采用實(shí)名制，可提前1周預(yù)約，號(hào)源100%開(kāi)放并平均分配于多種方式中，號(hào)源余數(shù)為0時(shí)停止預(yù)約；若號(hào)源有余則自動(dòng)生成現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)。每天門診一樓大廳LED顯示屏上均顯示當(dāng)天各診室已預(yù)約人數(shù)及余下號(hào)源數(shù)，方便采用傳統(tǒng)掛號(hào)方式的患者掛號(hào)就診。②爽約管理：預(yù)約患者由于個(gè)人原因不能在預(yù)約日就診者，應(yīng)提前24 h以上提出取消。預(yù)約時(shí)間內(nèi)無(wú)法按時(shí)到診者，預(yù)約自動(dòng)取消，如需繼續(xù)就診應(yīng)重新排隊(duì)掛號(hào)就診或重新預(yù)約。針對(duì)已預(yù)約而不按時(shí)取消預(yù)約號(hào)的爽約患者，若1年內(nèi)累計(jì)>3次，予以暫停預(yù)約資格3個(gè)月。③醫(yī)生停改診管理：各診室改診停診由門診辦公室統(tǒng)一管理，各診室醫(yī)生需臨時(shí)停診或改診應(yīng)提前3 d提出書面申請(qǐng)，并確定同科室同資質(zhì)代診醫(yī)生的名單（改診需確定補(bǔ)診時(shí)間），經(jīng)科室主任簽字批準(zhǔn)，交由門診辦公室主任審批后生效。接收停診或改診信息后，由門診部專人第一時(shí)間通知患者取消預(yù)約或改約，同時(shí)在門診一樓大廳LED顯示屏及醫(yī)生出診告示牌、診間門口公示。

1.2.3 門診護(hù)士的職責(zé)

醫(yī)院門診服務(wù)總臺(tái)設(shè)導(dǎo)診護(hù)士3～4名負(fù)責(zé)接待就診患者，確認(rèn)已預(yù)約患者并為其提供就診流程的幫助，指導(dǎo)其到就診科室的分診臺(tái)由分診護(hù)士安排優(yōu)先就診。門診大廳設(shè)2～3名巡回護(hù)士，主要負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)就診患者門診多元化預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)宣教及給予就診患者適時(shí)幫助，告知患者就診流程、步驟，指導(dǎo)其耐心排隊(duì)等候。對(duì)已預(yù)約掛號(hào)的患者提醒其在預(yù)約時(shí)間段前15～20 min到對(duì)應(yīng)科室候診區(qū)等候叫號(hào)，囑其時(shí)刻關(guān)注候診區(qū)LED顯示屏顯示的候診人員名單。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察比較兩組患者候診時(shí)間與患者對(duì)門診就診工作的滿意率。候診時(shí)間是指患者從掛號(hào)開(kāi)始排隊(duì)到醫(yī)生診治前的時(shí)間。滿意度采用電話回訪方式進(jìn)行調(diào)查，由經(jīng)培訓(xùn)后的門診護(hù)士擔(dān)任調(diào)查員，調(diào)查內(nèi)容包含患者基本信息、掛號(hào)方式，對(duì)掛號(hào)就診服務(wù)滿意度、意見(jiàn)和建議等，分不滿意、一般、滿意、非常滿意4個(gè)答案，總滿意率=（滿意+非常滿意）/患者總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料若符合正態(tài)分布，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，組間比較采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)：α=0.05，雙側(cè)檢驗(yàn)。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者候診時(shí)間的比較

對(duì)照組患者候診時(shí)間為（85.35±15.20）min，觀察組患者候診時(shí)間為（28.60±5.50）min，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=55.510，P<0.01），觀察組患者候診時(shí)間短于對(duì)照組。

2.2 兩組患者對(duì)就診掛號(hào)滿意率的比較

兩組總滿意率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），觀察組患者的總滿意率高于對(duì)照組。見(jiàn)表1。

3 討 論

3.1 門診預(yù)約掛號(hào)診療服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及人們健康意識(shí)的增強(qiáng)，我國(guó)各級(jí)醫(yī)院“看病難”等問(wèn)題越來(lái)越顯著。2009年《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》提出“讓人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”，著重強(qiáng)調(diào)各級(jí)醫(yī)院必須重點(diǎn)解決群眾反映強(qiáng)烈的“看病難”“排隊(duì)難”“過(guò)程繁瑣”等問(wèn)題后，預(yù)約掛號(hào)診療服務(wù)由此應(yīng)運(yùn)而出[6～7]。預(yù)約診療服務(wù)是公立醫(yī)院以患者為中心開(kāi)展的重要改革措施，是有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，方便群眾就醫(yī)的一項(xiàng)診療服務(wù)工作[8]。我院自2011年開(kāi)展門診預(yù)約服務(wù)，從初始的現(xiàn)場(chǎng)、電話預(yù)約起步，在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)仍存在就診患者無(wú)法錯(cuò)開(kāi)高峰期，實(shí)際診療時(shí)間無(wú)明顯改善、復(fù)診患者找不到初診醫(yī)生、出診醫(yī)生不了解復(fù)診患者病情等問(wèn)題。因此，經(jīng)不斷學(xué)習(xí)其他醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)和添加設(shè)備后，逐年將門診預(yù)約服務(wù)完善至現(xiàn)在集現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、自助機(jī)為一體的多元化預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)。

3.2 門診多元化預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用效果

候診時(shí)間是指患者在醫(yī)院等候診斷治療的時(shí)間，候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一方面增加患者看病付出的時(shí)間成本，另一方面也容易引發(fā)醫(yī)患之間的矛盾，擁擠的就診人群也給醫(yī)療安全帶來(lái)隱患[9]。我院應(yīng)用門診多元化預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)后，讓患者自由選擇就醫(yī)時(shí)間，錯(cuò)開(kāi)門診高峰時(shí)間段就診，克服了傳統(tǒng)掛號(hào)的排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等弊端，有效地縮短了候診時(shí)間。本研究結(jié)果顯示，觀察組患者候診時(shí)間顯著短于對(duì)照組。當(dāng)前影響門診患者就醫(yī)滿意度主要為掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，候診時(shí)間是評(píng)價(jià)患者滿意度的主要指標(biāo)之一[10]。本研究中觀察組實(shí)行多元化門診預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)就診，在系統(tǒng)和門診護(hù)士的密切配合，以及對(duì)門診醫(yī)生停診或改診的有效管理下，患者的候診時(shí)間縮短、就診有序、候診環(huán)境安靜，避免患者因醫(yī)生停診或改診而無(wú)法看診的現(xiàn)象；加強(qiáng)門診護(hù)士在門診大廳的巡視，不僅幫助患者解決各種就診問(wèn)題，同時(shí)加強(qiáng)了對(duì)患者疾病和多元化門診預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)宣教，使患者學(xué)會(huì)如何使用方便快捷的預(yù)約系統(tǒng)，最終提高了患者的滿意度。

3.3 存在的不足

隨著時(shí)代的發(fā)展，科技的進(jìn)步，電腦、手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)通信設(shè)備已經(jīng)成為人們生活中的一部分。我院不用出門就能了解醫(yī)院的就診情況，坐在家里就能預(yù)約看病的科技創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、人性化的門診多元化預(yù)約掛號(hào)醫(yī)療服務(wù)，有利于縮短患者的候診時(shí)間，提升患者對(duì)門診就診工作的滿意度。但目前仍存在一些不足，如還有相當(dāng)多的患者未了解本服務(wù)系統(tǒng)、不會(huì)使用本系統(tǒng)的各種預(yù)約方式，因此，在日后的工作中，尚需加大本院預(yù)約系統(tǒng)的宣傳工作，使更多的患者受惠。

參 考 文 獻(xiàn)

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（收稿日期：2018-05-21 修回日期：2018-07-09）

（編輯：梁明佩）