淺談地鐵乘客滿意度測評指標(biāo)體系

鮑森

[摘 要]乘客不僅是地鐵服務(wù)的對象，也是運(yùn)營收入的源泉。隨著乘客對地鐵交通出行依賴性的不斷提高，對運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高，乘車滿意度水平直接決定了乘客的忠誠度。只有提高服務(wù)質(zhì)量，解決乘客實際問題，了解乘客的真實需求和感受，才能為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)缺陷，樹立良好品牌形象提供可能，因此科學(xué)設(shè)置地鐵乘客滿意度調(diào)查測評指標(biāo)尤其關(guān)鍵。

[關(guān)鍵詞]滿意度；測評指標(biāo)；品牌感知

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.30.113

定期開展地鐵乘車滿意度調(diào)研的目的，一是準(zhǔn)確把握乘客對地鐵服務(wù)的反響，客觀公正地考評地鐵服務(wù)工作業(yè)績，為有效改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)；二是確定乘客滿意度提升方向，準(zhǔn)確把握需改進(jìn)的服務(wù)及改進(jìn)的先后秩序，高效提升乘客滿意度；三是督促地鐵更有效率地改進(jìn)服務(wù)，通過乘客調(diào)研，迅速發(fā)現(xiàn)不滿意問題所在、展示問題、解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量；四是了解乘客需求，提升品牌形象，通過調(diào)研了解乘客對地鐵服務(wù)的期望與要求，拉近地鐵與乘客期望的距離。地鐵乘客滿意度調(diào)研主要通過以下兩個指標(biāo)體系進(jìn)行。

地鐵滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建通常包括乘客滿意度和品牌感知兩個環(huán)節(jié)，乘客滿意度評價環(huán)節(jié)通常通過8項二級指標(biāo)，64項三級指標(biāo)評價。地鐵品牌感知評價用4項三級指標(biāo)進(jìn)行評價。下面針對滿意度評價各級指標(biāo)著重進(jìn)行分析。

1 滿意度指標(biāo)體系

按照乘客與地鐵發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的時間長短，只有忠誠度這一種指標(biāo)。忠誠度的基礎(chǔ)在于持續(xù)的乘客滿意，它是一種情感、態(tài)度上的聯(lián)系，而不只是一種行為。為了增強(qiáng)忠誠度，地鐵公司必須提高廣大乘客使用軌道交通工具的滿意度水平，使乘客感到自己的獲得感超過了他們的期望。滿意度提升是除降低地鐵乘車費(fèi)用之外，穩(wěn)定與乘客良好關(guān)系的一種有效辦法。

在地鐵滿意度評價環(huán)節(jié)中，主要圍繞環(huán)境衛(wèi)生、信息宣傳、設(shè)備設(shè)施、秩序與安全、導(dǎo)向指引、票務(wù)服務(wù)、準(zhǔn)時快捷、人員服務(wù)共8個環(huán)節(jié)進(jìn)行。

1.1 環(huán)境衛(wèi)生

環(huán)境衛(wèi)生包括車站及列車環(huán)境，從視覺、身體感受角度最直觀地反映出乘客對地鐵環(huán)境質(zhì)量想法，通過11個三級指標(biāo)評價滿意度。主要包括地鐵車站出入口的清潔狀況及暢通性；車站站廳及站臺、通道的空氣流通性與清新程度；站內(nèi)溫度按季節(jié)調(diào)整的及時程度，溫度設(shè)置的適宜情況；站內(nèi)廣告的美觀程度，廣告內(nèi)容設(shè)計的創(chuàng)意性和精美度；站內(nèi)乘客通行的暢通性，客流疏導(dǎo)設(shè)施、乘客購票和刷卡設(shè)備布局是否合理，站內(nèi)服務(wù)輔助設(shè)備使用是否方便快捷；地鐵車站站廳和站臺地面清潔程度；車站及區(qū)間軌道的清潔程度；車廂內(nèi)空氣流通性與清新程度；車廂內(nèi)溫度按季節(jié)調(diào)整的及時程度；列車廣告的美觀程度；列車行駛噪聲的可接受程度。

1.2 安全與秩序

這項指標(biāo)直接反映出地鐵乘客在乘車過程的安全、文明感知，通過8個三級指標(biāo)評價滿意度。主要包括站內(nèi)秩序情況，乘客在購票、進(jìn)出閘機(jī)、上下樓梯和乘坐電扶梯對文明程度的滿意率；自助售票和人工售票排隊秩序良好滿意率；站臺候車和上下列車秩序滿意率；車門開關(guān)的安全性和穩(wěn)定性滿意率；列車行駛的安全、平穩(wěn)感知程度；乘車過程中無行乞、推銷人員滿意率；地鐵站內(nèi)工作人員有序疏導(dǎo)大客流滿意率；地鐵站內(nèi)廣播、宣傳單、警示標(biāo)識等安全提醒的充分性及易懂性，以及安全設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況的滿意度。

1.3 導(dǎo)向指引

這項指標(biāo)反映了乘客從產(chǎn)生乘坐地鐵的想法到付諸行動的方便性，主要通過4個三級指標(biāo)進(jìn)行評價。地鐵沿線車站附近500米范圍內(nèi)地面導(dǎo)向指示牌指引的有效性，主要包括路線指引是否最佳，導(dǎo)向牌設(shè)計的醒目清晰和便于理解，地面導(dǎo)向牌數(shù)量設(shè)置的充分性、適宜性和有效性；地鐵車站內(nèi)出入口導(dǎo)向指引的便利性、有效性，車站內(nèi)各種導(dǎo)向標(biāo)識連貫程度，便于查找和識別；各出入口周邊公交換乘信息指引的有效性；出站口信息指引的清晰準(zhǔn)確。

1.4 人員服務(wù)

人員服務(wù)水平很好地說明了乘客與地鐵公司接觸的難易程度，接受服務(wù)的一方感受到自己是否為地鐵公司所認(rèn)識并重視，對外傳遞出地鐵公司的整體形象及社會責(zé)任感。人員服務(wù)主要通過10個三級指標(biāo)進(jìn)行評價。地鐵員工服務(wù)態(tài)度，主要指責(zé)任心、主動性、行為表情等，工種涵蓋的范圍包括站務(wù)人員、維修人員、保潔人員、保安和安檢人員、地鐵民警和稽查執(zhí)法人員；地鐵員工的精神風(fēng)貌，包括著裝統(tǒng)一、行為規(guī)范等；地鐵員工業(yè)務(wù)水平，能否有效解決乘客困難、疑問或投訴與建議；執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)水平，能否熟練掌握運(yùn)營法律法規(guī)，有效解決乘客投訴和困難；票務(wù)和治安執(zhí)法過程的規(guī)范性，包括出示證件、表明身份，運(yùn)用法律法規(guī)正確，處罰適度性；服務(wù)熱線人員的服務(wù)態(tài)度，包括責(zé)任心、耐心程度、語氣語言、溝通技巧等；服務(wù)熱線人員業(yè)務(wù)水平，能否有效解決乘客困難、疑問或投訴與建議；乘客投訴渠道的方便性、通暢性，站臺、站廳和列車客室內(nèi)投訴電話號碼、地鐵公司網(wǎng)站地址等公示是否易于查找識別；乘客在車站內(nèi)有服務(wù)需求，能否及時找到工作人員并有效解決問題；票亭工作人員兌零及在乘客領(lǐng)取發(fā)票過程中的態(tài)度。

1.5 設(shè)備設(shè)施

乘客乘坐地鐵過程中除了接受工作人員的服務(wù)以外，接觸最多的就要算地鐵各類設(shè)備設(shè)施了，只有保持較低的設(shè)備故障率，才能獲得較高的乘客滿意度。設(shè)備設(shè)施主要通過12個三級指標(biāo)進(jìn)行評價。自動售票機(jī)的數(shù)量，對購票需要的滿足程度；自動售票機(jī)布局的合理性，對尋找及使用的方便程度；自動售票機(jī)辨認(rèn)硬幣、紙幣的能力；自動售票機(jī)使用過程中出現(xiàn)故障的頻率，如找錢錯誤、卡幣等；進(jìn)出站檢票機(jī)布局的合理性，對尋找及使用的方便程度；進(jìn)出站檢票機(jī)感應(yīng)單程票及公用IC卡的靈敏性；進(jìn)出站檢票機(jī)出現(xiàn)故障，不能使用的頻率；殘障人士無障礙設(shè)施的便利性，包括專用電梯（升降平臺）、盲道導(dǎo)向帶、專用通道，以及輪椅過渡板等無障礙設(shè)備設(shè)施；站內(nèi)及行車過程中手機(jī)信號與通話質(zhì)量；車站及列車內(nèi)電視播放內(nèi)容，內(nèi)容編排滿足有趣味性、教育性和公益性；站內(nèi)ATM（自助存取款機(jī)）/VEM（自動售貨機(jī)）/公用電話等完好性，設(shè)備是否經(jīng)常故障；站內(nèi)座椅的清潔程度。

1.6 準(zhǔn)時快捷

地鐵提供的是將人員和物品從甲地運(yùn)送到乙地的位移服務(wù)，準(zhǔn)時和快捷是維持乘客滿意度中最基本的功能指標(biāo)，也是乘客敏感和關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容。該項指標(biāo)最直接決定了乘客重復(fù)購買地鐵服務(wù)的可能性，并將更多的交通出行行為分配給地鐵企業(yè)。準(zhǔn)時快捷方面通過6個三級指標(biāo)進(jìn)行評價。首末班車運(yùn)營時間設(shè)置的可接受程度，該項指標(biāo)根據(jù)城市規(guī)模不同有所區(qū)別，通常一線城市的首末班車運(yùn)營較早或較晚，二線城市每日運(yùn)營時間短一些，市民接受程度也不相同；首末班列車準(zhǔn)時性；上下班高峰期列車運(yùn)營間隔時間的可接受程度；非高峰期列車間隔時間的可接受程度；列車到站的準(zhǔn)時性；列車到站時間與PIIS（乘客信息顯示系統(tǒng)）是否時間一致。

1.7 票務(wù)服務(wù)

該模塊主要有7個三級指標(biāo)。地鐵票價制定的合理性，結(jié)合所在城市居民收入水平，票價為乘客所能接受的程度；票亭人工兌零的便利性與準(zhǔn)確性；票亭辦理公用IC卡業(yè)務(wù)的便利性與準(zhǔn)確性；車票種類及使用的便利性；票務(wù)稽查過程規(guī)范化程度，能否靈活運(yùn)用規(guī)章，違規(guī)事件處理人性化程度；地鐵票價計價方式的知曉程度；發(fā)票領(lǐng)取的便利及規(guī)范性。

1.8 信息宣傳

該模塊有6個三級指標(biāo)。地鐵公司相關(guān)信息宣傳途徑與內(nèi)容的充分性，主要包括企業(yè)的客流營銷活動、票價優(yōu)惠信息、企業(yè)核心價值和發(fā)展愿景等；站點(diǎn)分布、票務(wù)政策、安全知識等乘坐相關(guān)信息宣傳途徑與內(nèi)容的充分性；地鐵免費(fèi)報紙信息的豐富性娛樂性；車站人流高峰信息有效提前告知；文明乘車和公益廣告的宣傳信息量足夠；非地鐵站渠道了解地鐵出行信息方便快捷程度。

2 品牌感知

地鐵品牌被社會大眾感知程度與乘客對地鐵忠誠度相掛鉤。一方面，表現(xiàn)在乘客重復(fù)乘坐地鐵的次數(shù)上，一定時間內(nèi)乘坐地鐵次數(shù)越多品牌忠誠度越高，反之則越低；另一方面，表現(xiàn)在乘客做出乘坐地鐵的選擇時間上，通常選擇時間越短，說明他對地鐵品牌的忠誠度越高，反之則越低。因此樹立乘客至上理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的品牌形象至關(guān)重要。

地鐵自身所賦予的品牌個性是樂于助人、每天見面、身邊值得依賴的朋友。品牌感知主要有4個評價指標(biāo)。地鐵線路、車站和徽標(biāo)的認(rèn)知情況，對于線路布局和附近站點(diǎn)了解程度；地鐵乘坐情況，對于地鐵提供常規(guī)服務(wù)和增值服務(wù)項目的了解情況，地鐵出行方式對個人的吸引力；地鐵服務(wù)質(zhì)量與自身要求相比，個人感知地鐵服務(wù)品質(zhì)與最低限度服務(wù)需求滿足情況；地鐵服務(wù)質(zhì)量與理想水平相比，也就是乘客認(rèn)為當(dāng)前服務(wù)與完美服務(wù)之間存在的差距。

上述就是地鐵乘客滿意度測評中通常采用的測評指標(biāo)。滿意度主要取決于乘客實際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時，乘客的實際感受同乘客心目中理想產(chǎn)品的比較也影響總體滿意度，差距越小乘客滿意度水平就越高。通過這些測評指標(biāo)，并賦予不同的權(quán)重系數(shù)，我們就能夠了解到乘客實際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距，實際質(zhì)量同理想產(chǎn)品的差距，服務(wù)質(zhì)量整體感知。當(dāng)?shù)罔F公司在了解總體服務(wù)水平后，把工作重點(diǎn)放在滿足乘客需求和關(guān)注的服務(wù)上，就為找準(zhǔn)服務(wù)整改提供了方向。

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