淺談?wù)T戶網(wǎng)站網(wǎng)上辦事大廳的設(shè)計

文｜ 住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部信息中心 劉曉霞 周

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》中明確指出：“推進‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’工作是黨中央、國務(wù)院作出的重大決策部署。當前各地區(qū)各部門積極推進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，開展網(wǎng)上辦事，有效優(yōu)化了政府服務(wù)、方便了企業(yè)和群眾，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新營造了良好環(huán)境”。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”對加快轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)效率和透明度，促進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革，讓信息多跑路，讓企業(yè)和公眾少跑腿，發(fā)揮政府網(wǎng)站“載體”作用，提升公共服務(wù)水平具有重要意義。

一、設(shè)計思路

網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)根據(jù)本部門職能范疇統(tǒng)籌規(guī)劃，整合政務(wù)服務(wù)資源與數(shù)據(jù)，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事一體化的政務(wù)服務(wù)標準。多措并舉，把網(wǎng)上辦事大廳打造成便民利民的服務(wù)平臺，進一步提升政府網(wǎng)站整體服務(wù)能力。網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)要在職能范疇內(nèi)面向不同層級不同地區(qū)的行政許可事項，構(gòu)建成網(wǎng)上辦事大廳一體化信息平臺，實現(xiàn)全面支撐監(jiān)測分析、決策判斷、行政執(zhí)法、政務(wù)公開等政務(wù)作業(yè)能力，暢通政務(wù)服務(wù)渠道。

按照黨的十九大提出的“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”的要求，應(yīng)從行政許可、行政確認、行政處罰、非行政許可審批等方面全面梳理本部門職權(quán)，充分利用現(xiàn)有資源，從注重本部應(yīng)用向推進跨地區(qū)、跨部門的綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變，注重部門之間、區(qū)域之間的信息資源整合，推進數(shù)據(jù)共享，打通信息孤島，推行公開透明服務(wù)，從滿足政府宏觀管理和公共服務(wù)的實際需求出發(fā)，科學梳理本部門機關(guān)與其他機關(guān)、?。▍^(qū)、市）之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，有效推進信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，從機構(gòu)、流程、信息和技術(shù)四個方面全面深化電子政務(wù)應(yīng)用，使所有職權(quán)逐步集中在“網(wǎng)上辦事大廳”上運行，讓信息多跑路、群眾少跑腿，做到“一條龍”服務(wù)。

二、辦事大廳頁面設(shè)計

規(guī)范辦事大廳入口：依托政府門戶網(wǎng)站，設(shè)置統(tǒng)一的辦事大廳入口，發(fā)布本部門行政許可及非行政許可公開等信息，集中提供在線服務(wù)，構(gòu)建權(quán)威、便捷的一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺。

規(guī)范頁面風格：網(wǎng)上辦事大廳以及各接入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)風格應(yīng)與政府門戶網(wǎng)站保持一致，同時要將內(nèi)容組織、頁面布局、頁面風格、操作風格等有機的統(tǒng)一起來，給訪問者無縫過渡的用戶體驗。

規(guī)范操作流程：對鏈接點擊、窗口打開方式等的常用操作，進行規(guī)范要求，確保用戶在辦事大廳內(nèi)有一個基本類似的操作習慣，降低用戶學習成本，提高用戶滿意度。

規(guī)范頁面布局：辦事大廳的界面布局應(yīng)為常用的界面布局模式，規(guī)定統(tǒng)一必需的頁面元素，使辦事大廳能夠很自然的融合。

規(guī)范內(nèi)容組織：按政府職能，對行政許可事項進行科學分類、統(tǒng)一命名、合理展現(xiàn)，方便辦事大廳與政府門戶網(wǎng)站之間的信息數(shù)據(jù)互通。

三、辦事大廳欄目建設(shè)

（一）以用戶為中心，按照用戶對象整合辦事服務(wù)資源，基本形成一體化的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺。網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)結(jié)合本部門業(yè)務(wù)職能，堅持以服務(wù)對象為中心，以公眾和企業(yè)需求為導向，以具體辦事事項為主線，向企業(yè)和公眾提供方便、快捷、高效、規(guī)范的全方位一站式辦事服務(wù)為重點，構(gòu)建較好的資源服務(wù)框架?；诎从脩魧ο蟮牟煌?，編制服務(wù)資源清單，對服務(wù)事項進行科學分類。按照辦事部門、用戶對象等維度，將服務(wù)對象劃分為企業(yè)服務(wù)、社會公眾服務(wù)等，相應(yīng)的辦事事項分為企業(yè)行政許可事項、公眾服務(wù)行政許可事項以及其他行政許可事項，為公眾提供包含“辦事指南、網(wǎng)上受理、辦理情況查詢”等服務(wù)，方便用戶使用。

（二）網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)整合本部門（本地區(qū)）的辦事資源與數(shù)據(jù)，將原先較分散的各類在線服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)內(nèi)容，全部納入網(wǎng)上辦事大廳，形成統(tǒng)一的服務(wù)入口，按照單點登錄、全網(wǎng)通辦的原則進行無縫銜接，提供集中式的行政許可辦理事項，實現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一記錄、統(tǒng)一反饋，讓企業(yè)和公眾辦事更方便、更快捷、更有效率。還可以結(jié)合本部門（本地區(qū)）的業(yè)務(wù)特色，推出實用性較強的便民查詢服務(wù)，比如提供人員資格、企業(yè)資質(zhì)等的信息查詢，通過提取關(guān)鍵字等形式，提供多種查詢方法，用戶可以根據(jù)注冊單位、姓名、身份證號、注冊號（執(zhí)業(yè)印章號）等多種維度來查詢，十分方便。

（三）網(wǎng)上辦事服務(wù)內(nèi)容全面詳實、規(guī)范，方便用戶辦事。網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)全面公開相關(guān)法規(guī)文件及配套制度、公示公告、常見問題、便民熱線、信息查詢等信息，提供行政許可事項的辦事指南、表格下載、在線申報等服務(wù)。辦事指南內(nèi)容應(yīng)全面詳實，列明行政許可依據(jù)、行政許可條件、申請材料的名稱和份數(shù)、行政許可程序、行政許可辦理期限、行政許可數(shù)量、行政許可辦理機構(gòu)、行政許可辦理地址電話等服務(wù)信息，并提供規(guī)范的表格、填寫說明和示范文本供下載，方便用戶辦事。

（四）優(yōu)化辦事流程，切實解決用戶多跑腿的問題。網(wǎng)上辦事大廳應(yīng)全程記錄企業(yè)和公眾在線辦事過程，對查閱、預約、咨詢、申請、受理、反饋等關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行匯總分析，為業(yè)務(wù)部門簡化優(yōu)化服務(wù)流程、便捷企業(yè)和公眾辦事提供參考。通過網(wǎng)上辦事大廳的“一站式”辦理、遠程申報等服務(wù)，充分發(fā)揮實體辦事大廳和網(wǎng)上辦事大廳兩者的優(yōu)勢互補、有機融合，實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。同時，加大主動公開力度，變“公眾追著問”為“信息跟著跑”。

（五）開放數(shù)據(jù)和開放接口，實現(xiàn)資源優(yōu)化融合是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的基礎(chǔ)性和關(guān)鍵性工作。開放網(wǎng)上辦事大廳為民服務(wù)接口，可以發(fā)動社會各方面力量開發(fā)利用數(shù)據(jù)，積極利用第三方平臺和社會力量，開展預約查詢、證照寄送、準備數(shù)據(jù)、解答問題以及在線支付等服務(wù)，讓公眾享受更加便捷高效的在線服務(wù)。

政府門戶網(wǎng)站網(wǎng)上辦事大廳的建設(shè)，要以人民需求為導向，突出為民服務(wù)的宗旨，提供網(wǎng)頁、APP等多元化服務(wù)渠道，著力滿足企業(yè)和公眾辦事需要，讓企業(yè)和公眾有更多獲得感、滿足感。加強政府門戶網(wǎng)站網(wǎng)上大廳的建設(shè)，是深化簡政放權(quán)改革的重要抓手，也是推進服務(wù)型、廉潔型、法治型、透明型政府建設(shè)的重要途徑。同時，促進了行政審批制度改革和管理流程的扁平化，提升了服務(wù)效率和水平。