打造“移動辦事之城”的思考

文|鄧念國

2018年2月，杭州市委市政府根據(jù)浙江省委《關(guān)于深化“最多跑一次”改革推動重點領(lǐng)域改革的實施意見》，研究制定了《2018年深化“最多跑一次”改革打造移動辦事之城工作要點》，提出打造“移動辦事之城”的總體目標(biāo)，力爭在“簡化辦”“網(wǎng)上辦”“就近辦”“移動辦”上有更大突破。杭州市為何要提出打造移動辦事之城的目標(biāo)，是否有國外經(jīng)驗可以借鑒，今后如何進一步推進改革，這些問題需要我們予以探討。

政務(wù)趨勢：網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展催生政府移動辦事

政府改革從來都是在相應(yīng)的經(jīng)濟、社會、政治、文化背景以及相應(yīng)的技術(shù)條件之下進行的。從技術(shù)層面看，伴隨著信息通信技術(shù)（ICT）在政府管理領(lǐng)域的運用，全球邁入了電子政務(wù)時代，政務(wù)服務(wù)從線下辦理逐漸進入網(wǎng)上辦理。聯(lián)合國《電子政務(wù)調(diào)查報告2008》提出了“連接性治理”（connected governance）的愿景，其中提出了在電子政務(wù)過程中通過后臺整合（back office integration）支撐前端服務(wù)的理念，各國紛紛加強電子政務(wù)業(yè)務(wù)的垂直整合和水平整合，大力打通各部門各層級之間的信息壁壘，“網(wǎng)上辦事”成為一時風(fēng)潮，無論是網(wǎng)上辦事領(lǐng)域還是網(wǎng)上辦事數(shù)量都開始大幅度增長，全球電子政務(wù)邁入一個新的發(fā)展階段。近年來，隨著新一代信息技術(shù)中的移動互聯(lián)技術(shù)的應(yīng)用和普及，政務(wù)服務(wù)又經(jīng)歷了一場悄無聲息的革命，即從“網(wǎng)上辦事”邁入了“移動辦事”的新階段。2014年，聯(lián)合國以“電子政務(wù)成就我們希望的未來”為主題，發(fā)布了《電子政務(wù)調(diào)查報告》。該報告顯示，2012年－2014年，使用移動應(yīng)用程序和移動門戶網(wǎng)站的國家數(shù)量增加了一倍，移動技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于農(nóng)業(yè)、應(yīng)急救險、教育、社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域。此外，社交媒體的蓬勃發(fā)展也為移動政務(wù)開辟了新途徑。2014年已有118個國家使用社交媒體進行在線咨詢，其中70%的國家將其用于移動政務(wù)層面。

在電子政務(wù)發(fā)展演變的過程中，技術(shù)日益作為一種戰(zhàn)略性工具，成為公共服務(wù)創(chuàng)新的推動者。最初的電子政務(wù)僅限于政府網(wǎng)站的單向信息發(fā)布，后來逐漸發(fā)展到網(wǎng)上辦事；最初的管理信息系統(tǒng)或OA系統(tǒng)僅僅作為部門內(nèi)部或者單位內(nèi)部封閉系統(tǒng)而運行，后來逐漸開始進行公民事項和企業(yè)事項的辦理；最初各部門的網(wǎng)上辦事僅僅限于單部門能辦理的事項，后來逐漸拓展到多部門業(yè)務(wù)的協(xié)同辦理。這些變化，均離不開相應(yīng)的技術(shù)支撐。早期的Web1.0技術(shù)僅僅支撐信息的發(fā)布，因此早期的電子政務(wù)主要是政府網(wǎng)站的建設(shè)以及網(wǎng)站內(nèi)容的發(fā)布，并沒有網(wǎng)上辦事的功能。在Web2.0技術(shù)支撐之下，信息的交互和整合成為現(xiàn)實，電子政務(wù)便開始了網(wǎng)上業(yè)務(wù)的辦理，后來又逐漸開始部門間業(yè)務(wù)的協(xié)同辦理。而今，Web2.0作為一種平臺的功能日益強大，以往線下辦理的事項，大多可以移至網(wǎng)上辦理。近年來，移動通信技術(shù)同網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益整合，催生出用戶更普遍、應(yīng)用更廣泛的移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，“人人互聯(lián)”變成了“時時互聯(lián)”，網(wǎng)上辦事的便捷性更顯突出。正是在這種背景之下，移動辦事應(yīng)運而生。協(xié)作，初步實現(xiàn)了政府內(nèi)部的流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)更大規(guī)模的共享，并實施了50多項共享服務(wù)和系統(tǒng)，提升了公共服務(wù)水平和效率。2011年6月，新加坡又發(fā)布第二個五年計劃“電子政府2015”（eGov2015），計劃在未來五年將系統(tǒng)、流程和服務(wù)的整合由政府內(nèi)部擴展到政府外部；推動“政府為你”向“政府與你在一起”的轉(zhuǎn)變，從“合作型政府”的視角打造一個與民眾互動、共同創(chuàng)新的新政府。計劃實施過程中，首先推出了移動政務(wù)服務(wù)項目，即2013年2月專門推出一站式政府移動網(wǎng)站mGov@SG，集成了不同類型的政府移動服務(wù)(m-Services)，能提供超過300多項不同的移動政府服務(wù)，以方便個人和企業(yè)在特定設(shè)備上搜索、發(fā)現(xiàn)和訪問。該移動門戶網(wǎng)站集成了40多項基于手機瀏

域外經(jīng)驗：新加坡的移動政府

新加坡政府是世界上最早推進移動政府的國家之一。早在2006年，新加坡就推出了“智慧國”第一個五年計劃，即“整合 政 府 2010”（IGov2010） 計劃。這項改革用“一個政府”的理念統(tǒng)籌設(shè)計公共事務(wù)，包括信息發(fā)布、服務(wù)提供，都可通過政府內(nèi)部信息共享，促進各個部門覽器、本地應(yīng)用程序和短信的移動服務(wù)，同時民眾也可以查詢各個具體的政府機構(gòu)能夠辦理的服務(wù)，并隨時根據(jù)所在地查看最近的服務(wù)機構(gòu)。比如，Let'sPlay可以方便尋找到附近的體育活動場所、社區(qū)健身房的課程等；全地圖（www.onemap.sg）可查詢即時公交資訊與交通數(shù)據(jù)；新加坡國立圖書館（NLB）的掌上圖書館可線上借閱書籍等。政府網(wǎng)站的鏈接更方便，除電腦外，網(wǎng)站通過“移動服務(wù)”鏈接告知，公民可以利用郵政網(wǎng)絡(luò)、電話呼叫中心、智慧卡、數(shù)碼電視等方式，方便、快捷地獲取政府網(wǎng)上提供的服務(wù)。此外還充分利用Facebook和YouTube等社交媒體、推出了政府公開數(shù)據(jù)的一站式門戶網(wǎng)站data.gov.sg，使政務(wù)服務(wù)更加便捷。

2014年，新加坡政府又發(fā)布“智慧國2025”的十年計劃，進一步推進電子政務(wù)發(fā)展。根據(jù)2015年世界經(jīng)濟論壇發(fā)布的《全球信息技術(shù)報告》，在有關(guān)網(wǎng)絡(luò)就緒的測量中，新加坡位居全球第一，其中四大分類指標(biāo)中，新加坡有2項排名世界第一，分別是信息環(huán)境（排第1）和影響（排第1），其余兩項也表現(xiàn)不俗，即使用狀況（總體排第2，但政府使用排第1）和準(zhǔn)備度（排第8）。可見，新加坡政府不但大力構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，完善使用環(huán)境，而且以政府為先導(dǎo)，大力推進信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，并且產(chǎn)生了非常積極的影響。從政務(wù)服務(wù)上看，在線辦理率會更高，新加坡政府98%的公共服務(wù)將會通過在線方式提供，民眾可以更充分地享受一站式服務(wù)。

↓ 新加坡國立圖書館與掌上圖書館

杭州實踐：從“網(wǎng)上可辦”到“移動可辦”

以“數(shù)據(jù)共享、網(wǎng)上可辦”夯實改革前期基礎(chǔ)。要做好移動可辦，必先有網(wǎng)上可辦的基礎(chǔ)。杭州堅持以信息技術(shù)為支撐，圍繞打造“移動辦事之城”的目標(biāo)，不斷夯實改革的前期基礎(chǔ)。一是優(yōu)化數(shù)據(jù)歸集共享體系。逐步完善“1353”政務(wù)數(shù)據(jù)共享體系，制定統(tǒng)一規(guī)范、開放共享的數(shù)據(jù)和接口標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運行，為全市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)高效運行提供保障。著力推進“一窗受理”平臺的建設(shè)，在實現(xiàn)“一窗受理”平臺全市行政區(qū)全覆蓋的基礎(chǔ)上，加快事項的接入和系統(tǒng)的對接，全市TOP100事項對接工作，已超額完成21個部門122個事項接入任務(wù)；市、區(qū)縣（市）兩級政府部門自建業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)共計63套，已接入系統(tǒng)數(shù)25套，完成率39.68%。二是穩(wěn)步推進數(shù)據(jù)歸集共享。按照“無條件歸集，有條件使用”的原則，采用“整體數(shù)據(jù)分批歸集、重點數(shù)據(jù)集中攻克”的方式，累計歸集數(shù)據(jù)383.67億條（“最多跑一次”改革相關(guān)數(shù)據(jù)歸集12.69億條），實現(xiàn)數(shù)據(jù)批量交換共享11.82億條，完成開發(fā)并發(fā)布數(shù)據(jù)接口518項。在此基礎(chǔ)上，自主研發(fā)“杭州市政務(wù)數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)”，通過“數(shù)據(jù)推送”“接口調(diào)用”“頁面查詢”三種方式，開展數(shù)據(jù)分層分類共享，進一步強化信息互聯(lián)互通。在公民個人辦事領(lǐng)域，按照從出生到死亡全生命周期的標(biāo)準(zhǔn)梳理公民個人辦事事項592項（含企事業(yè)單位提供的公共服務(wù)事項），著力推進“簡化辦、網(wǎng)上辦、就近辦”專項改革，截止7月，杭州市累計精簡辦事材料669件，取消證明材料174種，實現(xiàn)僅憑“身份證”“一證通辦”事項296項。

以“個人事項移動可辦”啟動改革。杭州市從個人事項移動辦理開始啟動改革。首先確定首批上線事項清單，然后盡快對接。在實現(xiàn)首批辦件量大的53個公民個人事項在浙江政務(wù)服務(wù)APP移動可辦的基礎(chǔ)上，進一步深化移動辦事終端的建設(shè)。3月15日，杭州“市民之家”24小時自助服務(wù)廳正式對外開放，杭州綜合自助辦事服務(wù)機實現(xiàn)152項事項自助機可辦。5月31日，“杭州辦事服務(wù)”APP投入試運行，已實現(xiàn)153項公民個人事項移動可辦，包括即辦事項、公共支付事項和預(yù)約事項。范圍涵蓋公共繳費、社會保障、違章處理、文化教育、住房保障、戶籍辦理、出入境管理等，事項包括流動人口居住登記、住房公積金個人賬戶信息查詢等超高頻率事項。截止8月底，綜合自助辦事服務(wù)機和“杭州辦事服務(wù)”APP總辦件量分別達到87599件、63930件。

以“目標(biāo)考核、穩(wěn)步推進”督促改革。個人事項方面，經(jīng)過梳理，杭州市已基本明確可實現(xiàn)移動辦理的公民個人辦事高頻事項171項（行政機關(guān)91項，企業(yè)80項）。為確保改革順利進行，確定了改革的目標(biāo)，即年底前要實現(xiàn)公民個人辦事事項80%“一證通辦”、網(wǎng)上可辦率80%以上、70%以上高頻事項移動可辦等考核目標(biāo)。企業(yè)事項方面，在主城區(qū)已實現(xiàn)預(yù)告登記“跑零次”的基礎(chǔ)上，加快完善手機微信端辦證預(yù)約和資料遠程預(yù)審核服務(wù)功能以及開發(fā)期房預(yù)告登記全流程網(wǎng)上辦系統(tǒng)。在全市已實現(xiàn)不動產(chǎn)權(quán)屬證明查詢網(wǎng)上申請、電子簽章、網(wǎng)上辦結(jié)“跑零次”等目標(biāo)的基礎(chǔ)上，還確定了更多企業(yè)事項移動辦理的推進目標(biāo)，提出年底前爭取達到“企業(yè)名稱自主申報”“小微企業(yè)設(shè)立申請”“個體工商戶設(shè)立申請”“企業(yè)登記信息查詢”等商事登記事項實現(xiàn)移動可辦的目標(biāo)。

未來發(fā)展：更大的移動性

為更進一步推進改革，做到移動政務(wù)應(yīng)有的移動性（mobility）、便攜性（portability）、位置性（location）和個性化（personalization），突破時間和空間的限制，在任何時間和地點給政府事務(wù)的各參與方提供便捷的、實時的、個性化的信息和服務(wù)。杭州打造“移動辦事之城”尚須進一步努力。

進一步夯實“移動辦事之城”的基礎(chǔ)。聯(lián)合國評估世界各國電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r使用信息環(huán)境、準(zhǔn)備度、使用狀況、影響等4個方面的指標(biāo)，可以看出，信息環(huán)境、政府準(zhǔn)備度以及使用狀況這三項指標(biāo)都與電子政務(wù)的發(fā)展密切相關(guān)。杭州的信息基礎(chǔ)設(shè)施方面具有良好的基礎(chǔ)，特別是城市網(wǎng)絡(luò)主干網(wǎng)較寬和網(wǎng)絡(luò)密集度較高、公共場所免費wifi的覆蓋率非常高，城市各種類型的傳感器安裝較普遍等。此外，杭州擁有的眾多國內(nèi)領(lǐng)先的信息技術(shù)企業(yè)也為杭州智慧城市、智慧項目等提供了技術(shù)支撐?！白疃嗯芤淮巍备母镏校W(wǎng)上政府的打造也積累了相當(dāng)豐富的資源。進一步夯實信息基礎(chǔ)設(shè)施等環(huán)境、提升電子政府使用的機會和頻次、營造良好的使用氛圍這些都將為“移動辦事之城”奠定良好的基礎(chǔ)。

向更多更寬領(lǐng)域延伸和拓展。目前已經(jīng)在“杭州辦事服務(wù)”手機APP上，按地區(qū)、按部門設(shè)置了訪問板塊，同時也設(shè)置了關(guān)鍵詞搜索條目，但是總體上還存在各部門可辦事項太少的問題，在一些咨詢或查詢事項方面也還存在不精確、或者難以利用的問題，比如“找車位”、雖然標(biāo)明了車位，但非為導(dǎo)航性質(zhì)的信息，可用性不高。因此，還需進一步增加公民個人辦事的事項，拓寬公民個人辦事服務(wù)的領(lǐng)域。按照“一件事”標(biāo)準(zhǔn)，在公安、民政、社保、教育、衛(wèi)健、城管等領(lǐng)域持續(xù)深化“簡化辦”“移動辦”“就近辦”。

以標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建移動政府的技術(shù)支撐。為較好地支撐網(wǎng)上辦事，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是數(shù)據(jù)便捷傳輸和順利“融合”的基礎(chǔ)。今后應(yīng)針對原先標(biāo)準(zhǔn)不一的弊端，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為信息便捷傳輸和順利“融合”奠定基礎(chǔ)。不論是在家里、辦公室還是公共場所，未來的杭州還將會大量安裝各種用途的傳感器，這些傳感器網(wǎng)絡(luò)需符合統(tǒng)一品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，運作起來會更順暢。為此，應(yīng)借鑒新加坡政府的經(jīng)驗，推出關(guān)于傳感器網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)以及特定領(lǐng)域產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，為更好地打造“移動辦事之城”作好技術(shù)支撐。

提供更豐富可用的鏈接途徑。在完善網(wǎng)上辦事的基礎(chǔ)上，網(wǎng)站接入手段應(yīng)當(dāng)更加多樣。許多國家在移動政務(wù)建設(shè)過程中，將政府網(wǎng)上服務(wù)與Facebook（臉書）、Twitter（推特）、YouTube（優(yōu)兔）和Instagram（照片墻）等進行植入和鏈接。今后，杭州市政府網(wǎng)站的網(wǎng)上辦事也可以在支付寶和微信中植入和鏈接，而不僅僅是政府微博和公眾號的推送。除政務(wù)微博和政務(wù)微信公眾號以外，政府還應(yīng)推出政府手機網(wǎng)站、各種移動鏈接等?！昂贾蒉k事服務(wù)”APP在整合各部門移動辦事的基礎(chǔ)上，還應(yīng)不斷從內(nèi)容和界面上加以提升，使其辦事事項更豐富、辦事內(nèi)容更清晰簡潔、界面更友好方便。