論述城市旅游服務品牌與塑造

杜香嶧　邢艷萍

[摘要]服務品牌與產品品牌之間有著巨大的差異，可以說是對服務水平的一種消費，只有充分滿足顧客的多樣化、個性化需求，才能提高顧客的滿意度，與顧客建立良好的合作關系，獲得更多的效益。本文將對城市旅游服務品牌對顧客價值的影響加以探析，并論述基于顧客價值的城市旅游服務品牌塑造策略，希望能夠打造強勢的城市旅游服務品牌，吸引更多的游客前來城市中旅游觀光，從而為城市經濟的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎。

[關鍵詞]城市旅游；服務品牌；塑造

近年來，人們的生活節(jié)奏逐漸加快，工作和生活的壓力與日俱增，在閑暇之時越來越渴望通過旅游來釋放壓力，這給城市旅游行業(yè)的發(fā)展注入了勃勃生機。為了增強城市旅游行業(yè)的競爭力，實現城市資源的最大化合理利用，必須要重視塑造城市旅游服務品牌，致力于給游客提供與眾不同的服務，促使游客產生親近感和依戀感，沉醉于城市獨特景觀中流連忘返，在此情況下城市旅游必然會在激烈的市場競爭中脫穎而出，占得先機。

一、城市旅游服務品牌的內涵

顧客是城市旅游的服務主體，他們的意愿對于城市旅游的發(fā)展而言有著不容忽視的影響，考慮到顧客生活水平越來越高，他們對城市旅游的服務水平提出了更為嚴苛的要求，因此在服務過程中必須要從顧客的實際需求出發(fā)，給顧客提供多種多樣的體驗，滿足顧客的一切合理需求，這樣顧客才能產生賓至如歸之感，城市旅游服務品牌的塑造也會趨于成功。城市旅游服務品牌的塑造應著眼于如下幾點：

首先，給顧客提供的服務要新穎、獨特，是其他城市完全無法比擬的，那么就會在顧客的心中留下深刻的印象，城市旅游服務品牌的塑造也就成功了一半。其次，對于顧客的需求要予以客觀全面的分析，制定合理的服務計劃，確保城市旅游服務與顧客需求完美契合。再次，城市旅游服務不單單要考慮經濟因素，更要將情感因素置于較高的地位，以親切自然的態(tài)度面對顧客，拉近與顧客的距離。最后，城市旅游服務品牌的塑造需要依托于服務者，要加強服務者的專業(yè)素質培養(yǎng)，提高城市旅游服務水平，充分發(fā)揮出服務者對城市旅游服務品牌塑造的促進作用。

二、城市旅游服務品牌對顧客價值的影響

城市旅游服務品牌一旦塑造成功，將會給城市旅游帶來一系列正面積極的效應，而城市旅游服務品牌價值主要體現在給顧客提供城市旅游相關信息，縮短了顧客購買決策的時間，降低了顧客購買城市旅游產品和服務的風險，給顧客帶來了超出其心理預期范圍的體驗。

（一）城市旅游服務品牌對顧客價值感知的直接作用

一般來說，顧客在消費城市旅游服務時普遍存在著展示自我的心理，自我表達需求十分的強烈，城市旅游服務大多是虛擬產品，只能以品牌為媒介來彰顯顧客的獨特性，這就意味著顧客選擇的城市旅游服務品牌往往與自己的個性相符，除此之外，顧客還希望借由城市旅游服務品牌來展示自己的社會地位，讓他人產生羨慕、崇拜、認同的心理，這會讓顧客感到前所未有的滿足。

（二）城市旅游服務品牌質量內涵對顧客價值的影響

顧客對城市旅游服務的感知包括服務過程和服務結果兩個方面，無論是服務過程還是服務結果的質量都會或多或少的影響到顧客感知質量，顧客會從多個角度予以考量，對服務過程和服務結果作出評價，譬如說服務期間運用的方式方法、營造的服務氛圍、服務人員的態(tài)度等等。城市旅游服務品牌在一定程度上能夠調節(jié)顧客的評價結果，優(yōu)良的品牌形象會讓顧客忽視一些服務中的微小錯誤，當然了，如果服務中頻頻出現疏失，反而會變相的影響到城市旅游服務品牌，顧客對服務質量的評價就會大打折扣。

（三）城市旅游服務品牌顧客關系內涵對顧客價值的影響

要想與顧客維持長久而又良好的關系，就要將塑造優(yōu)良的城市旅游服務品牌擺在首要位置，以增強顧客的歸屬感，提高顧客對品牌的忠誠度，而如何能夠實現這一理念需要相關企業(yè)和單位予以深入的思考。企業(yè)可以通過顧客親身實踐來深化顧客對產品和服務的印象，使其轉變成為忠誠顧客，每個忠誠顧客在城市旅游服務品牌推廣中發(fā)揮的作用不可小覷，不但自己會購買更多的產品和服務，還會介紹給親戚朋友，真正打響了品牌的知名度，讓城市旅游服務品牌的輻射范圍越來越廣，影響力越來越強。

三、基于顧客價值的城市旅游服務品牌塑造策略

雖然城市旅游服務品牌塑造的重要性已經被越來越多的城市所認知，但是在具體執(zhí)行上仍然會遇到各種各樣的問題，且城市旅游服務品牌的塑造并非一朝一夕可以完成，需要對顧客需求和顧客價值有著明確的把握，能夠與顧客建立長期合作關系，促使顧客對城市旅游服務品牌產生良好的感知。與此同時還應清楚的認識到顧客數量非常龐大，對顧客價值需求的探索和分析無疑是一個艱巨的工作，耗費的時間和精力不可估量，為了減輕工作量，只需要尋求目標顧客的價值需求并竭力滿足即可，這樣既有利于節(jié)約成本，又能夠為城市積聚力量創(chuàng)造優(yōu)勢。

服務產品的承諾決定著顧客對于該服務產品價值的認可與接受程度，也是顧客對服務質量評價的一項重要內容，應根據服務品牌及其個性的功能與情感價值相結合，對服務品牌的承諾做出詳細說明。通過對服務的視覺效果、品牌承諾和顧客期望信息的溝通，一方面使顧客了解服務產品的價值所在，另一方面也使城市旅游服務者更好地理解他們在品牌建設中扮演的角色。服務培訓是服務質量保證的關鍵，通過服務培訓，向城市旅游服務者解釋并強化以顧客價值為導向的旅游服務品牌，增強城市旅游服務者對建設旅游服務品牌的認同感，實現旅游服務品牌內部化，有助于他們向游客宣傳本城市旅游服務品牌，從而提升城市旅游服務品牌形象。

四、結語

總而言之，城市旅游服務品牌的塑造任重而道遠，基于顧客價值的城市旅游服務品牌塑造大為可行，需要引進先進思想和技術手段，激發(fā)城市旅游服務的創(chuàng)新活力，不斷優(yōu)化服務方法和服務質量，給游客創(chuàng)建良好的旅游環(huán)境，以增強城市旅游的核心競爭力，促進城市旅游的健康發(fā)展。