維權(quán)方式多元化追求便捷

雷玄

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺受理情況統(tǒng)計(jì)，2017年度，中國質(zhì)量萬里行共收到有效消費(fèi)投訴88694例，給出消費(fèi)者投訴處理意見的投訴案例達(dá)62260例，投訴解決率70.2%。粗略統(tǒng)計(jì)，2017年中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9664萬元。基本情況如下：

（一）按投訴渠道分析

2017年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，按照系統(tǒng)給出的投訴渠道劃分，主要分為網(wǎng)頁和微信兩個端口接收消費(fèi)者的實(shí)名投訴。與2016年的數(shù)據(jù)對比顯示，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)出現(xiàn)下降，投訴總量相比2016年下降了22.5%，從兩個主要的投訴渠道來看，網(wǎng)頁端出現(xiàn)了大幅下滑，投訴量下降了32.6%；微信端在整體投訴量出現(xiàn)下降的情況下，出現(xiàn)了增長，增長幅度為53.8%。

綜上所述，隨著消費(fèi)購物越來越便捷，消費(fèi)維權(quán)方式也出現(xiàn)了多元化的趨勢，一方面消費(fèi)者有維權(quán)需求，另一方面，消費(fèi)者會根據(jù)習(xí)慣選擇更為便捷的維權(quán)方式。

除此以外，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)，理性維權(quán)的方式逐漸公開化，維權(quán)溝通渠道的透明化。過去大量經(jīng)過多種方式進(jìn)行維權(quán)難以改變的困局得到了及時的疏解。許多消費(fèi)者在中國質(zhì)量萬里行進(jìn)行投訴后，得到了企業(yè)以及相關(guān)執(zhí)法部門的重視，在受理的第一時間就得到了有效解決，并及時反饋給平臺，形成了良性的維權(quán)互動。

與之相反，呈現(xiàn)的另一種極端維權(quán)現(xiàn)象是，出現(xiàn)的集中投訴某一消費(fèi)現(xiàn)象或事件，在多方力量努力的情況下，消費(fèi)維權(quán)因企業(yè)在市場環(huán)境下出現(xiàn)困局而遲遲未能如期結(jié)案，在2017年陷入維權(quán)僵局，不少消費(fèi)者仍然在平臺二次甚至多次留言，希望能夠得到解決。

（二）按投訴月份分析

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，9月、明為月度消費(fèi)投訴量最多的兩個月份。其中，9月消費(fèi)投訴量十分搶眼。值得一提的是，按照以往收到消費(fèi)投訴量的高峰段，僅3·15當(dāng)天收到消費(fèi)投訴2907例。

（三）按投訴性質(zhì)分析

2017年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，按照消費(fèi)投訴的性質(zhì)劃分，包括以下幾個方面：

第一，商品質(zhì)量以及售后服務(wù)問題，仍然是消費(fèi)者日常消費(fèi)生活中的維權(quán)重點(diǎn)；第二，與往年相比，質(zhì)量類投訴首次出現(xiàn)總量占比下降，售后服務(wù)問題超越商品質(zhì)量問題，成為消費(fèi)者投訴的首要問題；第三，消費(fèi)者對虛假宣傳、合同問題、價格問題方面的消費(fèi)維權(quán)意識增強(qiáng)；第四，對安全問題、假冒問題、人格尊嚴(yán)問題以及計(jì)量方面的投訴占比不高。

結(jié)合我國質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀，隨著質(zhì)量提升行動的開展，以及對質(zhì)量安全的市場監(jiān)管的不斷強(qiáng)化，使得我國消費(fèi)品質(zhì)量整體上出現(xiàn)了一定提升。

另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新的消費(fèi)趨勢、新的消費(fèi)領(lǐng)域、新的消費(fèi)模式既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的突出亮點(diǎn)，給消費(fèi)者帶來了福音，也對消費(fèi)維權(quán)提出了新的挑戰(zhàn)。不少消費(fèi)品供應(yīng)商和渠道商在售后、宣傳、合同等消費(fèi)環(huán)節(jié)，在應(yīng)對不同的消費(fèi)場景時呈現(xiàn)出不足，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。比如，共享經(jīng)濟(jì)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、微商、預(yù)付式消費(fèi)等新的消費(fèi)方式的興起，由此引發(fā)的系列維權(quán)問題，需要消費(fèi)者們在2017年的消費(fèi)維權(quán)報告中重點(diǎn)關(guān)注。

相比傳統(tǒng)的消費(fèi)模式，網(wǎng)絡(luò)市場的快速發(fā)展，給消費(fèi)維權(quán)帶來了便捷的信息的同時，也讓不少消費(fèi)投訴處理變得艱難。比如，假冒偽劣、誤導(dǎo)宣傳、信息泄露、刷單炒信等投訴，因消費(fèi)場景的虛擬化，使得維權(quán)證據(jù)的收集變數(shù)不斷；老年保健用品的虛假宣傳、消費(fèi)欺詐問題雖然持續(xù)遭到媒體曝光，但還是不少老年人仍對“親情營銷”或“獎品誘導(dǎo)”深信不疑；消費(fèi)市場信息的不斷透明化，以及消費(fèi)者自身維權(quán)意識的加強(qiáng)，城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村集市成為；假冒偽劣的重災(zāi)區(qū)，這類投訴常因農(nóng)村群體的維權(quán)現(xiàn)狀陷入困境；跨境消費(fèi)的快速發(fā)展，假海淘等新的制假產(chǎn)業(yè)鏈出現(xiàn)，使單一消費(fèi)者的維權(quán)變得十分被動；一些新的傳銷模式，通過網(wǎng)絡(luò)與非法集資、金融詐騙相融合，造成更大影響和危害……

（四）按行業(yè)類別分析

在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺的數(shù)據(jù)中，主要涉及商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩大方面，這兩大類分別根據(jù)消費(fèi)品的類別、服務(wù)類別，將消費(fèi)投訴按照行業(yè)進(jìn)行劃分，一共細(xì)分了二十個行業(yè)。

數(shù)據(jù)顯示，2017年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到商品類投訴為23333例，占全年投訴總量的26.4%，服務(wù)類投訴為65297例，占全年投訴總量的73.6%。

商品投訴方面，主要包括電子產(chǎn)品、汽車行業(yè)、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產(chǎn)行業(yè)、日用商品、美妝首飾等八大行業(yè)，這是2017年投訴比較典型的商品類別。

首先，電子產(chǎn)品與汽車行業(yè)的消費(fèi)投訴量占據(jù)全年商品類投訴的一半。

商品投訴占比最高的電子產(chǎn)品主要為手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品的相關(guān)消費(fèi)問題，占全年商品類投訴量的31.5%。產(chǎn)品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌；

汽車方面，位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的18.5%。

汽車質(zhì)量，一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題，也是中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到的投訴量相對較大的部分。這類消費(fèi)投訴，呈現(xiàn)出頻發(fā)高發(fā)、復(fù)雜多樣、解決困難等特點(diǎn)。從消費(fèi)者反映的情況看，汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機(jī)、變速器、車身系統(tǒng)三個“重災(zāi)區(qū)”。

汽車產(chǎn)品的消費(fèi)主要體現(xiàn)在與汽車4S店的售前與售后環(huán)節(jié)中。消費(fèi)者對汽車價格方面的投訴，主要集中在明碼標(biāo)價不規(guī)范、標(biāo)價之外加價收費(fèi)、強(qiáng)制收取服務(wù)費(fèi)用等問題。有的汽車銷售企業(yè)不明碼標(biāo)價，有的汽車銷售企業(yè)定價不明確或不規(guī)范，有的汽車銷售企業(yè)交付車輛時間不具體，還有的汽車銷售企業(yè)不按購車款數(shù)額開具發(fā)票。甚至有個別銷售企業(yè)在賣車過程中強(qiáng)制消費(fèi)行為，如強(qiáng)制搭售保險、掛牌、裝修等服務(wù)。

在汽車售后服務(wù)問題方面，主要集中在不履行“三包”義務(wù)、不履行售后承諾、同一質(zhì)量問題多次維修等三個方面。對于汽車銷售后出現(xiàn)的問題，有的經(jīng)銷商找各種理由搪塞推諉，不嚴(yán)格執(zhí)行“三包”規(guī)定；有的經(jīng)銷商對銷售后的車輛真實(shí)的故障原因避而不談，故意夸大問題獲取更多利潤；有的售后維修人員技術(shù)水準(zhǔn)不高，多次維修找不到故障的真正原因，導(dǎo)致車輛屢修不好。

其次，家用電器行業(yè)的消費(fèi)投訴，相比往年有所下降。家用電器方面，占全年商品類投訴量的16.1%。

此外，商品類行業(yè)類別的統(tǒng)計(jì)中，日用商品主要涵蓋母嬰用品、五金機(jī)械、零售等行業(yè)的消費(fèi)投訴，美妝首飾則主要涵蓋日化用品、個護(hù)美妝、珠寶首飾等行業(yè)的商品。

服務(wù)投訴方面，主要包括互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、家居家裝服務(wù)、健身美容服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、生活社會服務(wù)、保險服務(wù)以及其他商品和服務(wù)類投訴等12個行業(yè)。

其中，家居家裝類消費(fèi)投訴，較2016年增幅明顯。裝修公司合同違約類投訴約占七成，如預(yù)算報價低而施工過程中增加裝修項(xiàng)目、拖延工期不賠償損失、拒絕承擔(dān)保修義務(wù)、單方違約拒不退款、用材用料與約定不符、以次充好、偷工減料等。此外工程質(zhì)量差、裝修公司服務(wù)質(zhì)量差也是投訴熱點(diǎn)。

值得重視的是，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)占據(jù)全年服務(wù)類消費(fèi)投訴總量的68.8%，該行業(yè)可細(xì)分為以下幾類：電商行業(yè)、共享平臺、視頻網(wǎng)站與軟件、游戲行業(yè)、生活服務(wù)平臺（58同城類）、交通出行、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、社交平臺、票務(wù)代理等。

第一，與2016年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量上升明顯，主要是因?yàn)椴糠止蚕韱诬嚻髽I(yè)不能履約退還押金，導(dǎo)致相關(guān)投訴量激增。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺2017年收到共享平臺類消費(fèi)投訴10819例，占全年服務(wù)類投訴量的21%，成為僅次于電商平臺的第二大投訴熱點(diǎn)。

共享單車行業(yè)在經(jīng)歷了2016年和2017年上半年的快速擴(kuò)張之后，于2017年逐漸顯露頹勢。大量企業(yè)集體“退潮”所引發(fā)的“退費(fèi)難”現(xiàn)象，成為2017年備受公眾關(guān)注的消費(fèi)者權(quán)益問題。共享單車的消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：一是投訴量大。共享單車的注冊消費(fèi)者多，僅酷騎單車一家涉及的消費(fèi)者就達(dá)上百萬。二是個案金額小。共享單車主要是押金問題，從99元到299元不等，僅就個案來說，單個消費(fèi)者受損金額小，但因消費(fèi)群體大，涉及總額非常大。三是有組織。共享單車事件社會影響大，社會上有律師、維權(quán)人士組織消費(fèi)者進(jìn)行了集體維權(quán)。

第二，電商類消費(fèi)投訴，仍然居于各行業(yè)之首。中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺2017年收到的電商類消費(fèi)投訴為15387例，占服務(wù)類消費(fèi)投訴的34%，居于全年消費(fèi)投訴各行業(yè)之首，占全年消費(fèi)投訴量的17.3%。

與往年類似，電商類消費(fèi)維權(quán)案例集中出現(xiàn)在遠(yuǎn)程購物的關(guān)鍵點(diǎn)，消費(fèi)者投訴對象主要涉及品牌電商平臺、以微商為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等。

與前幾年相比，品牌電商已形成了相對完善的線上銷售系統(tǒng)、售后系統(tǒng)以及相對完善的投訴機(jī)制，加上市場監(jiān)管對電商平臺的不斷加強(qiáng)，消費(fèi)維權(quán)階段能快速給消費(fèi)者反饋。

不可避免的是，在電商平臺“造節(jié)”的同時，仍伴隨著大量消費(fèi)問題類似的投訴案例，出現(xiàn)集中爆發(fā)的情況。不得不承認(rèn)的是，和傳統(tǒng)零售相比，消費(fèi)者對遠(yuǎn)程購物產(chǎn)品質(zhì)量信息掌握更少，產(chǎn)品信息不對稱性更強(qiáng)。

因此，貨不對板、假冒、偽劣等問題更為常見，這也是近年來消費(fèi)者投訴較多，發(fā)生在遠(yuǎn)程購物領(lǐng)域較為突出的問題。

特別是微商為代表的“熟人經(jīng)濟(jì)”和電視購物場景下的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”，讓消費(fèi)者極易產(chǎn)生消費(fèi)沖動，而后因貨不對板而產(chǎn)生糾紛，由此產(chǎn)生了售后環(huán)節(jié)的維權(quán)困境，這—方面需要消費(fèi)者警惕。

第三，網(wǎng)絡(luò)游戲方面，主要涉及盜號、封號、誘導(dǎo)消費(fèi)、涉嫌賭博、游戲色情等問題。除了日常聯(lián)系相關(guān)品牌游戲的服務(wù)商，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺于2017年底還攜手相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺，為游戲消費(fèi)者提供一站式投訴舉報處理服務(wù)，營造健康規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)游戲生態(tài)環(huán)境。

第四，互聯(lián)網(wǎng)租賃汽車租賃服務(wù)等相關(guān)服務(wù)類投訴較2016年也出現(xiàn)了增長態(tài)勢。互聯(lián)網(wǎng)租賃汽車還車時商家以種種理由拒不退還押金、租車使用過程中出現(xiàn)性能故障產(chǎn)生糾紛等。

此外，生活社會服務(wù)包括婚戀行業(yè)、餐飲行業(yè)、酒店、婚紗攝影、直銷行業(yè)、寵物平臺等方面。

（五）按投訴者地域分析

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)投訴量根據(jù)消費(fèi)者所屬地域排名前十位的省市為：廣東、北京、遼寧、江蘇、上海、浙江、山東、河北、河南、湖南。