客戶為本：從“德魯克提問”談學校課程領(lǐng)導力建設

張武進

摘 要：本文認為“客戶意識”“認知價值”“事業(yè)觀”都是現(xiàn)代學校管理與課程建設中遇到的核心問題。主張以“客戶意識”來引領(lǐng)學校課程的開發(fā)力；用“認知價值”來探索學校管理與課程的實施力、管理力及評價力；通過“事業(yè)觀”來全面認識課程的規(guī)劃力與引領(lǐng)力。德魯克三個經(jīng)典提問高度概括了學校課程領(lǐng)導力建設的價值。

關(guān)鍵詞：客戶意識；認知價值；事業(yè)觀；課程領(lǐng)導力

中圖分類號：G632.4 文獻標識碼： A 文章編號：1992-7711（2018）14-035-02

作為管理理論大師，德魯克的三個經(jīng)典提問一下子扣住了管理問題的本質(zhì)。不過，作為教育者，我們可以嘗試從“三個經(jīng)典提問”來思考學校課程領(lǐng)導力，或許會給我們新的思考與路徑。所謂學校課程領(lǐng)導力是指學校對課程引領(lǐng)、規(guī)劃、開發(fā)、建設、實施、管理、評價等綜合力的整體性體現(xiàn)。它和校長領(lǐng)導力有相關(guān)聯(lián)，又有區(qū)別，學校課程領(lǐng)導力是站在學校宏觀角度而舍棄校長個人色彩，更客觀地思考學校的課程建設。

客戶意識：學校課程引領(lǐng)與開發(fā)

“客戶”一詞更多源于現(xiàn)代企業(yè)對消費對象的稱呼，教育界很少有類似的提法。但學校有沒有自己的客戶呢？顯然，客戶也是存在的。因為所謂客戶指企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品、服務質(zhì)量的使用者與享受者。本質(zhì)上而言客戶就是你潛在的服務對象或者說消費的對象。在中國，公立學校雖不是企業(yè)單位，但作為特定組織，是個比較特殊的服務機構(gòu)。作為組織的學校，誰是我們的客戶呢？假如說學校提供優(yōu)質(zhì)教育資源服務的話，那么客戶則為無數(shù)需要教育服務的家庭和孩子。那教育者就要有客戶意識？誠如，德魯克所言：“不管是什么類型的顧客，企業(yè)必須能夠讓顧客在購物的過程中達到舒心、滿意的目的。”這樣你的顧客才會肯定你的服務。按照這種思維推理，那學校的課程建設是不是也需要有客戶意識呢？根據(jù)三級課程結(jié)構(gòu)，如果說國家課程是滿足一般大眾的需要、那么地方課程、校本課程則是要根據(jù)各校學生的需要來建設與完善。這樣地方與校本課程建設過程中有沒有做充分的調(diào)研來探尋孩子的心理需要，學校地方與校本建設是否真的適合我們的客戶學生和家庭。這是學校課程領(lǐng)導力中開發(fā)力的重要意識。沒有課程的客戶意識，那么我們的很多所謂的校本、地方課程都會淪為空架子，成為紙上談兵。北京十一學校李希貴校長在談到該校的課程建設結(jié)構(gòu)時，有“特需課程”“分類課程”等，這種課程開發(fā)與引領(lǐng)就是有很好客戶意識的體現(xiàn)，把學生作為真正獨立的個體，他們的需要就是我們追求，這也是現(xiàn)代管理中所謂的“人本”理念。因此，學校課程引領(lǐng)與開發(fā)需要客戶意識。只有有了客戶意識，從滿足客戶需求角度出發(fā)來才能做好學校的課程建設。

客戶認知價值：學校課程管理與實施

客戶的認知價值是什么？在經(jīng)濟管理學中，客戶認知價值不是商品本身所擁有的價值，而是一種價值認同。就顧客而言，“對購買需要的滿意程度遠遠比所購的商品本身更重要?！币簿褪钦f，商品本身不是顧客的認知，而是在購買商品過程中達到了顧客本身的希望與認知，進而使顧客能夠滿意。其實，在教育教學過程中也有類似的問題，就專業(yè)而言，很多專業(yè)能力很突出，個人能力很強的教師往往不受學生的喜愛與歡迎，相反那些專業(yè)學歷不是很突出的老師反而能贏得許多學生的尊重，課堂也深受學生的歡迎。很多時候，這可能是對學生認知價值認識的偏差問題。越專業(yè)可能要求越精深，需要學生投入的關(guān)注就越大，而在義務教育階段孩子，他們可能不在專上，更多關(guān)注是廣度上。通常也說，一個孩子對教師的喜歡不喜歡直接影響到他對教師所教學科的學習上。其實，這句話也從側(cè)面反映出學生的認知價值對教師的影響。從課程建設意義上言，學生對地方和校本課程建設是認知價值超過實用價值的。因為中小學孩子更多集中在興趣的激發(fā)、好奇心的觸動以及思考力的啟迪。學校的校本課程建設只有更多地融入這些內(nèi)容，且讓孩子童年或成長記憶中有痕跡，那才會對孩子終身成長有意義。因為學校教育所傳授的知識與能力畢竟有限，但地方或校本課程建設若能激發(fā)孩子探索的欲望，開掘其潛力，發(fā)現(xiàn)自己長處的話，那課程的認知意義也就遠遠大于課程本身。同樣學校課程領(lǐng)導需要強化管理，在管理中要引導孩子關(guān)注課程本身，引導好教師對課程實施中興趣的培育、好奇的激發(fā)、探索的引領(lǐng)，不能機械化地講述、評價與考核來扼殺學生對課程的認知價值。在課程實施上，學校要把課程實施過程中學生認知作為課程有效實施的關(guān)鍵，若課程實施根本沒有取得學生的認知或認同，那這個課程開發(fā)與建設意義也就不大。因此，課程實施、管理要把觀測孩子、教師的認知價值作為評價的重要的指標與參考。只有有效實施課程管理，才能讓課程實施得到保障，課程才會在和學生的建構(gòu)中產(chǎn)生更深刻的認知價值。在今天多元化世界與大數(shù)據(jù)時代，學校需要認真審視教師或家長和孩子的認知價值，學校課程建設要做好認知價值的調(diào)查、開展?jié)M足客戶需求的課程建設可能往往比孩子考很高的分數(shù)更重要。做好課程管理實施，強化課程評價都是提升師生課程認知價值的關(guān)鍵。否則，隨著社會多元與家長對教育認識深入，作為組織的學校若不積極加強課程建設與領(lǐng)導，那將會陷入沖突與矛盾中。

我們的事業(yè)觀：學校課程領(lǐng)導與規(guī)劃

當然，沖突與矛盾并可怕，可怕是陷入沖突與矛盾后作為組織的學校卻沒有找到問題的關(guān)鍵。所以任何學校組織都要思考德魯克這樣一個問題：即我們的事業(yè)是什么？德魯克說：“很多企業(yè)的管理層往往會在企業(yè)本身面臨重大危機的時候才會提出，其實這種行為是最不負責任的管理行為。”顯然，德魯克批評的是作為組織者的責任與使命意識。其實，企業(yè)管理者和所有員工都要明白我們的事業(yè)是什么，你才會慎重地對待企業(yè)本身以及你所要從事的每項工作與事情。剛?cè)虢處熯@個行業(yè)時，許多前輩給我們培訓說要把職業(yè)當事業(yè)來做，你才能有所成就。其實，這句話本質(zhì)是要讓人知道對工作要有積極態(tài)度與敬畏。人只有積極態(tài)度與敬畏之心，才會認真審視你從事的任何事情。就組織而言，組織中每個人都需要面對這個問題，否則組織就不會形成命運共同體。那德魯克是怎么給我們解決這個問題呢？他認為“以不各種分歧的觀點為依據(jù)”和“以有關(guān)企業(yè)及其環(huán)境狀況的不同為依據(jù)”才能形成企業(yè)或組織的“事業(yè)觀”。那學校又何嘗不可以呢？所以作為管理者首先要心胸開闊，容納不同的觀點與意見，進而審時度勢地做出判斷，進而提出戰(zhàn)略性的事業(yè)觀。只有有根據(jù)不同意見基礎(chǔ)上形成的事業(yè)觀才能真正被大家所接受，才能讓大家在分歧中形成共識，在工作中做出事業(yè)。同樣，學校課程建設不是某個領(lǐng)導喜好來展開的，學校課程領(lǐng)導力也不是取決于某個領(lǐng)導個人抉擇。反觀當下，許多學校的課程建設，尤其是地方課程與校本課程建設往往又是領(lǐng)導的“頭腦熱”。其實，課程建設作為嚴肅的教育教學管理內(nèi)容，需要充分考慮客戶需求，尤其是不同年齡段的客戶需求，也許多充分考慮教師的思考與認識，要認真而審慎地聽取教師的意見后，做好長遠規(guī)劃、科學論證、實踐驗證。課程建設需要和學校的優(yōu)質(zhì)發(fā)展與學生終身成長、學習及社會的要求相結(jié)合，不能因為個別領(lǐng)導與時代風氣而做隨意的變更，調(diào)整。課程作為學生學習與教師教育之間重要的立體橋梁與載體，需要學校用重心、耐心、恒心來建設，而不能把其作為可有可無的裝飾品。阿基米德說：“給我一個支點，我可以撬動地球?！焙玫恼n程，是學校特色發(fā)展的支點，是教師事業(yè)的支點，是孩子終生成長、發(fā)展的支點。從這個角度看，教師的事業(yè)觀也是課程觀。一位教育專家說中國當下中小學教育的改變最需要做出的是課程的改變。我覺得有一定的道理。因此，德魯克這個問題其實是回答了我們?nèi)绻龊谜n程的頂層設計。

總之，從德魯克的三個經(jīng)典提問，我們可以很好地思考現(xiàn)代學校的課程管理與領(lǐng)導。他的三個提問包括了課程引領(lǐng)力、規(guī)劃力、實施力、管理力以及評價力各個方面，給學校課程建設有許多啟迪。

[參考文獻]

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