淺談信譽(yù)危機(jī)下的服務(wù)企業(yè)形象危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

馬家瑤

【摘 要】 在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)時(shí)刻面臨著危機(jī)，無(wú)論何種類型的危機(jī)事件都會(huì)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生不同程度的損害，對(duì)于餐飲業(yè)來說，信譽(yù)危機(jī)威脅更是極具毀滅性，如何有效地處理危機(jī)事件以恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)企業(yè)的信任具有重要的發(fā)展意義。本文針對(duì)當(dāng)前缺乏對(duì)信譽(yù)危機(jī)管理進(jìn)行研究的問題，以海底撈老鼠門事件為研究對(duì)象，對(duì)其遭遇信譽(yù)危機(jī)后的企業(yè)形象危機(jī)處理方法及其危機(jī)管理存在的問題進(jìn)行分析，從中總結(jié)出企業(yè)信譽(yù)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，以期為更多的企業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)和方法。

【關(guān)鍵詞】 信譽(yù)危機(jī) 企業(yè)形象危機(jī)管理

一、信譽(yù)危機(jī)與危機(jī)管理概述

企業(yè)信譽(yù)危機(jī)是指業(yè)在面對(duì)事故和突發(fā)事件時(shí)，因管理不當(dāng)而導(dǎo)致信用缺失、企業(yè)形象受損，從而嚴(yán)重影響企業(yè)的生存和發(fā)展，使經(jīng)營(yíng)活動(dòng)難以正常運(yùn)作，并威脅到社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的正常發(fā)展的事件。

企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)事件所進(jìn)行的管理活動(dòng)，目的在于消除或降低由危機(jī)帶給企業(yè)的損害。危機(jī)管理六階段論將危機(jī)管理分為預(yù)防、準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決、獲利六個(gè)階段。

二、海底撈老鼠門事件研究

1、海底撈老鼠門事件回顧。2017年8月25日，《法制晚報(bào)》臥底海底撈北京勁松店和太陽(yáng)宮店的后廚近4個(gè)月，曝光了海底撈后廚“老鼠在地上亂竄”“打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗”“用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道”等問題，被視為餐飲界標(biāo)桿乃至“業(yè)界良心”的海底撈一度被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

海底撈向來以一流的服務(wù)和環(huán)境享譽(yù)盛名，巨大的落差使其陷入堪稱毀滅性的信譽(yù)危機(jī)之中。然而海底撈憑借其強(qiáng)大的危機(jī)管理能力在一天之內(nèi)迅速扭轉(zhuǎn)乾坤，將輿論從“一味譴責(zé)”引向“贊美不斷”，最終挽回聲譽(yù)，修復(fù)了企業(yè)形象。

2、海底撈老鼠門事件危機(jī)處理方法及評(píng)價(jià)

（1）快速反應(yīng)。被媒體曝出后廚衛(wèi)生狀況堪憂后，海底撈三小時(shí)后就發(fā)布了道歉聲明，隨后迅速發(fā)布完善的處理方案。迅速、及時(shí)的反應(yīng)使海底撈在更多負(fù)面不實(shí)消息產(chǎn)生之前還原事實(shí)，掌控了話語(yǔ)權(quán)，從而控制了輿情的不斷蔓延。

（2）承擔(dān)責(zé)任。在危機(jī)發(fā)生之后的責(zé)任認(rèn)定上，海底撈并未將責(zé)任歸于基層員工，而是將事件歸因于管理上的漏洞，表明責(zé)任由董事會(huì)全程承擔(dān)。此舉在展現(xiàn)海底撈對(duì)其員工的人文關(guān)懷的同時(shí)，還營(yíng)造了海底撈勇于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)形象，贏得了消費(fèi)者的好感。

（3）行動(dòng)承諾。海底撈在行動(dòng)方面迅速作出了處理、應(yīng)對(duì)和反饋，接著還公布了危機(jī)整改措施具體負(fù)責(zé)人的職位、姓名、電話，讓危機(jī)整改變得透明化，一連串具體可查的行為承諾使消費(fèi)者看到了海底撈解決問題的決心和擔(dān)當(dāng)。

（4）轉(zhuǎn)移視線。海底撈的公關(guān)部門聯(lián)系自己熟悉的媒體發(fā)聲，一時(shí)間大量的正面跟進(jìn)報(bào)道讓廣大社會(huì)公眾的視線不再只是聚焦于海底撈的食品安全問題，而是海底撈高效的危機(jī)公關(guān)能力及其負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)形象。不到一天，輿論對(duì)海底撈的口誅筆伐轉(zhuǎn)變成了清一色的交口稱贊。利用媒體轉(zhuǎn)移公眾視線，引導(dǎo)輿論向有利方向發(fā)展，不但修復(fù)了企業(yè)形象，還進(jìn)一步提高了海底撈的聲望。

3、海底撈信譽(yù)危機(jī)管理存在的問題及建議。海底撈對(duì)此次信譽(yù)危機(jī)的處理成功挽回了企業(yè)形象，但是環(huán)顧整個(gè)危機(jī)管理過程仍存在一些可改善的問題，主要體現(xiàn)在預(yù)防和善后階段。

（1）缺乏有效的內(nèi)外部食品安全監(jiān)督體系。海底撈應(yīng)逐步建立企業(yè)內(nèi)部食品安全監(jiān)督制度，監(jiān)控企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中存在的食品安全風(fēng)險(xiǎn)和各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)存在的問題，從根源上降低風(fēng)險(xiǎn)。另外要逐步構(gòu)建企業(yè)外部食品安全監(jiān)督體系，建立起由第三方機(jī)構(gòu)及消費(fèi)者為主體的外部監(jiān)督體系，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感。

（2）危機(jī)處理后續(xù)方案不完善。前期海底撈的危機(jī)公關(guān)為其拉了一波好感，但是要想徹底恢復(fù)其行業(yè)標(biāo)桿形象仍需做好后續(xù)危機(jī)善后工作。首先海底撈可采取權(quán)威公證的方法，邀請(qǐng)權(quán)威媒體或政府部門對(duì)其有關(guān)食品安全的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，展示海底撈食品安全環(huán)節(jié)整改成果。

三、企業(yè)信譽(yù)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

1、對(duì)企業(yè)員工加強(qiáng)信譽(yù)宣傳教育。企業(yè)的每一位職工的所有行為都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的信譽(yù)狀況。因此企業(yè)要加大對(duì)員工教育，讓員工認(rèn)同在利益關(guān)系上不能只是為了自身利益而忽視甚至損害對(duì)方利益的價(jià)值觀，以便取得雙贏效果。讓企業(yè)員工都能明白建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過程也就是建立企業(yè)信譽(yù)經(jīng)的過程。在企業(yè)內(nèi)部不斷強(qiáng)化企業(yè)的文化建設(shè)意義， 有效的將危機(jī)消滅于萌芽之中。

2、建立完善的內(nèi)外部產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督體系。企業(yè)要建立一套完整的內(nèi)外部產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督體系。同時(shí)， 企業(yè)要建立一套完整的質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)制， 設(shè)定各環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系， 并安排與之相關(guān)的各部門和員工， 在第一線監(jiān)督菜品生產(chǎn)加工的每一道工序。這樣既能有效的保障餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量， 又能維護(hù)企業(yè)的榮譽(yù)。

3、制定有效的危機(jī)預(yù)防及處理管理方案。企業(yè)要積極建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，對(duì)于各種可能出現(xiàn)的危機(jī)，提前策劃出緊急應(yīng)對(duì)方案，一方面加強(qiáng)了企業(yè)的危機(jī)管理意識(shí)，另一方面也能在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)立即采取行動(dòng)，從而有效降低損失。同時(shí)，企業(yè)更要做好危機(jī)爆發(fā)后危機(jī)處理，不斷完善企業(yè)危機(jī)管理體系，做到危機(jī)管理系統(tǒng)化運(yùn)行。

4、企業(yè)要具備良好的危機(jī)公關(guān)能力。在出現(xiàn)問題之后，企業(yè)要及時(shí)、有效的處理危機(jī)以最大限度的減少損失，這也就要求企業(yè)具備著良好的危機(jī)公關(guān)能力。企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)后要第一時(shí)間作出反應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)媒體，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，同時(shí)應(yīng)積極調(diào)查， 查明真相， 找出發(fā)生問題的癥結(jié)所在， 及時(shí)糾正杜絕新差錯(cuò)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，無(wú)法完全避免危機(jī)事件的發(fā)生。當(dāng)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取危機(jī)管理策略，并主動(dòng)地、有意識(shí)地以該事件為契機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮。這樣不但可以維護(hù)或恢復(fù)企業(yè)形象，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 鄭凱：《企業(yè)形象危機(jī)管理能力體系研究》[J]，阜陽(yáng)師范學(xué)院碩士學(xué)位畢業(yè)論文，2017年.

[2] 王鳳姣：《危機(jī)情境下的企業(yè)溝通策略與媒體效能研究》[J]，新媒體與社會(huì) （ 第七輯），2013（12）.

[3] 鄭凱、王茂濤：《突發(fā)危機(jī)后企業(yè)形象應(yīng)對(duì)策略研究》[J]，新余學(xué)院學(xué)報(bào)， 2016 年4 月第21 卷第2 期.