西安市郊縣院前急救服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查與分析*

——郝 劍 齊 欣 柳 明 郝萌萌 李學(xué)敏

院前急救指在院外對危急重癥患者實施的醫(yī)療救治活動，患者及家屬是院前急救服務(wù)質(zhì)量的重要評價者[1]。院前急救網(wǎng)絡(luò)是衡量城市應(yīng)急防御功能的重要指標(biāo)[2]。滿意度是醫(yī)療服務(wù)所達(dá)到患者期望值的程度，可以客觀反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[3]。

近年來，公眾對醫(yī)療服務(wù)需求普遍提高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度受到醫(yī)學(xué)界的廣泛關(guān)注[4]。提高院前急救服務(wù)滿意度有助于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[5]。本研究調(diào)查了西安市郊縣院前急救患者及家屬滿意度，旨在了解患者及家屬需求，并探討相關(guān)影響因素，以進(jìn)一步提升院前急救醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象

本研究以2016年3月—12月西安市郊縣運行中的63個急救站(點)的800名院前急救患者及家屬作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)撥打120并入院治療的院前急救患者及家屬；(2)簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)撥打120但未入院治療者；(2)未能取得聯(lián)系的撥打120者。

1.2 問卷情況

采用自行設(shè)計的《患者及家屬對院前急救醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查表》進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷是通過閱讀相關(guān)參考文獻(xiàn)，結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)滿意度測量量表，經(jīng)過院前急救領(lǐng)域?qū)＜矣懻?，進(jìn)行預(yù)調(diào)查后最終形成[6-8]。問卷包括兩個部分：(1)被調(diào)查者一般情況。主要包括姓名、電話、與患者關(guān)系、性別、年齡、文化程度、職業(yè)及婚姻狀況等8個問題。(2)滿意度。主要包括救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場速度、醫(yī)護(hù)人員處理速度、醫(yī)護(hù)人員病情解釋情況、態(tài)度、特殊救治手段的提前告知、擔(dān)架員穩(wěn)妥搬運、送院治療告知、急救醫(yī)療垃圾的處置、開車技術(shù)、急救費用、忠誠度及整體滿意度等12項。每個條目分為“非常符合”“符合”“一般”“不符合”及“非常不符合”5個選項。選擇“非常符合、符合”者，認(rèn)為其滿意；選擇“一般、不符合、非常不符合”者，認(rèn)為其不滿意。滿意度=(非常符合人數(shù)+符合人數(shù))/n×100%。

表1 612例被調(diào)查者基本情況

1.3 調(diào)查方法及質(zhì)量控制

由各區(qū)縣衛(wèi)生局推薦不參與本項目的人員擔(dān)任調(diào)查員，共計7名。調(diào)查前，對各區(qū)縣項目聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行嚴(yán)格選擇，統(tǒng)一培訓(xùn)，保證調(diào)查指導(dǎo)統(tǒng)一、規(guī)范。所有調(diào)查對象均于住院治療后的第2天接受調(diào)查，聯(lián)絡(luò)員與調(diào)查對象積極溝通，強調(diào)填寫注意事項，并全程監(jiān)督。問卷填寫采用封閉、自填方式，遵循尊重、自愿、保密及幫助的原則。填寫完成密封后交還于項目聯(lián)絡(luò)員。無效問卷剔除標(biāo)準(zhǔn)：未完成問卷(超過20%題未做)，雷同問卷(與同單位問卷相比雷同率超過50%)，不認(rèn)真問卷(一題勾兩個及以上選項)及規(guī)律性問卷(答案全選同一選項或選項呈規(guī)律性)。

1.4 資料整理與統(tǒng)計分析

使用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。統(tǒng)計學(xué)方法包括χ2檢驗、秩和檢驗、單因素分析、二分類Logistic逐步回歸分析法(納入水準(zhǔn)為α=0.05，剔除水準(zhǔn)為α=0.1)等。

2 結(jié)果

2.1 問卷回收及應(yīng)答情況

共發(fā)放問卷800份，回收問卷709份，問卷回收率88.63%。根據(jù)問卷剔除標(biāo)準(zhǔn)，對其進(jìn)行四步剔除篩選，最終獲得612份有效問卷，有效應(yīng)答率86.32%。

2.2 被調(diào)查者人口學(xué)特征

612例被調(diào)查者中，患者本人279人，家屬278人，其他(同事、朋友等)55人。男、女比例為1.13:1，年齡<18歲者所占比例最低(2.78%)；文化程度較低，高中及以下共占82.84%。 職業(yè)大多為農(nóng)民(61.27%)，已婚者所占比例最大(85.78%)。具體見表1。

2.3 滿意度

如表2所示，612例被調(diào)查者對急救服務(wù)整體滿意的有575人，總滿意度93.95%。其中，調(diào)查者對急救費用、送院治療告知、開車技術(shù)、急救醫(yī)療垃圾的處置、擔(dān)架員穩(wěn)妥搬運等5個方面滿意度相對較低，分別為86.93%、87.09%、88.40%、89.05%、89.22%。對此，急救中心應(yīng)引起高度重視并改進(jìn)。

2.4 影響因素分析

2.4.1 單因素分析 對612例被調(diào)查者服務(wù)質(zhì)量滿意度進(jìn)行單因素分析。結(jié)果顯示，性別對救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場速度有影響(P=0.032)，其中女性滿意度(95.47%)高于男性(91.08%)。與患者關(guān)系、年齡對擔(dān)架員穩(wěn)妥搬運有影響(P=0.032、0.029)，與患者關(guān)系中家屬滿意度(85.61%)較低，年齡越小，滿意度越高。性別對送院治療告知有影響(P=0.029)，其中女性滿意度(90.24%)高于男性(84.31%)。與患者關(guān)系對急救醫(yī)療垃圾的處置有影響(P=0.000)，其中家屬滿意度(83.09)較低。與患者關(guān)系、職業(yè)對開車技術(shù)有影響(P=0.000、0.006)，與患者關(guān)系中的家屬(81.65%)、職業(yè)中的農(nóng)民(84.53%)滿意度較低。文化程度對急救費用有影響(P=0.032)，文化程度越高，急救費用滿意度越高?；橐鰻顩r對整體滿意度有影響(P=0.027)，喪偶者滿意度較低。

2.4.2 多因素分析 以服務(wù)質(zhì)量滿意為因變量，以患者基本情況的各項目作為自變量，對612例被調(diào)查者進(jìn)行二分類Logistic逐步回歸分析(α入=0.05，α出=0.1 0)，探討相關(guān)因素對被調(diào)查者滿意度的影響。

結(jié)果顯示，與被調(diào)查者滿意度相關(guān)的因素有：與患者關(guān)系、性別、年齡、職業(yè)。與患者關(guān)系中，家屬對特殊救治手段的提前告知、擔(dān)架員穩(wěn)妥搬運、急救醫(yī)療垃圾處置及開車技術(shù)滿意度均較低(P<0.05)；與男性相比，女性對救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場速度、送院治療告知滿意度較高(P<0.05)；年齡越小，對特殊救治手段的提前告知、擔(dān)架員穩(wěn)妥搬運及急救費用滿意度越高(P<0.05)；職業(yè)方面，農(nóng)民對送院告知治療及開車技術(shù)滿意度較低(P<0.05)。

表2 服務(wù)質(zhì)量滿意度情況[n(%)]

與被調(diào)查者急救服務(wù)整體滿意度相關(guān)的因素有：職業(yè)、婚姻。與在職相比，農(nóng)民整體滿意度較低(91.73%,P=0.009)；與未婚相比，喪偶者整體滿意度較低(78.95%,P=0.23)。

3 討論

院前急救作為醫(yī)療救治的第一步，工作環(huán)境特殊，具有隨機性、緊急性、流動性、復(fù)雜性、急救環(huán)境條件差、體力勞動強度大等特點。急救人員忙于現(xiàn)場搶救與治療，沒有足夠時間向患者及家屬詳細(xì)解釋疾病現(xiàn)狀與治療，無法滿足患者及家屬需求，缺乏有效溝通，導(dǎo)致信息不暢，醫(yī)患矛盾凸顯[9-11]。

本研究發(fā)現(xiàn)(表1)，隨著公眾對疾病健康認(rèn)識不斷深入，在關(guān)鍵時刻撥打120急救電話進(jìn)行呼救已經(jīng)在農(nóng)民、低文化程度及高年齡段等人群中廣泛普及，同時對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也提出更高要求，如擔(dān)架員穩(wěn)妥搬運過程、急救費用、開車技術(shù)等。滿意度研究(表2)提示，在開展院前急救工作中，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)部門收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，堅決杜絕違規(guī)收費等現(xiàn)象。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)重視醫(yī)患溝通，加強職業(yè)道德教育，注重細(xì)節(jié)處理，如需送院治療，應(yīng)及時告知患者需準(zhǔn)備醫(yī)保卡等證件。同時在離開急救現(xiàn)場時，一定要隨時帶走醫(yī)療垃圾，注重保持良好的衛(wèi)生環(huán)境[12]。另外，行車安全，搬運安全應(yīng)受到高度重視，即使情況緊急，也要避免搬運風(fēng)險、出車風(fēng)險，預(yù)防擔(dān)架摔傷及交通事故的發(fā)生，保護(hù)患者人身安全，同時也保護(hù)醫(yī)護(hù)工作人員的人身安全。

滿意度相關(guān)因素研究發(fā)現(xiàn)，農(nóng)民、喪偶者對急救服務(wù)整體滿意度較低，對送院告知、急救開車技術(shù)等方面滿意度低。分析原因可能為：(1)農(nóng)民所處地理環(huán)境相對較差，易出現(xiàn)緊張、焦躁等情緒，缺乏安全感，因而對開車技術(shù)產(chǎn)生較高期望，當(dāng)急救車駕駛稍有不平穩(wěn)時，易導(dǎo)致滿意度下降。(2)喪偶者在遇到突發(fā)疾病或意外傷害時缺乏思想準(zhǔn)備，無法保持足夠冷靜，安全感極度缺乏，導(dǎo)致對急救服務(wù)的滿意度下降。這提示院前急救工作應(yīng)努力做到以下幾點：一是進(jìn)一步規(guī)范管理，加強人文關(guān)懷護(hù)理，注重患者及陪同的心理變化；二是對基層急救站點院前急救人員應(yīng)增加培訓(xùn)頻次，加強突發(fā)公共衛(wèi)生事件演練，進(jìn)一步優(yōu)化急救流程；三是對院前急救工作人員擴大培訓(xùn)范圍，給予短效重復(fù)培訓(xùn)和定期進(jìn)修計劃，鼓勵其接受繼續(xù)教育，加強醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，有序推進(jìn)院前急救隊伍建設(shè)。通過自身隊伍的不斷提升發(fā)展，以進(jìn)一步提高院前急救服務(wù)質(zhì)量。