我在滴滴做客服

易方興

在鄭州空姐遭順風(fēng)車司機(jī)殺害之后，滴滴經(jīng)過1個(gè)月的整改，迎來另一場相似的悲劇。8月24日下午，浙江樂清女乘客趙某在搭乘滴滴順風(fēng)車時(shí)，被司機(jī)鐘某殺害。

案件細(xì)節(jié)被披露后，滴滴客服機(jī)制被人們質(zhì)疑。比如，犯下命案的司機(jī)，前一天就被投訴，但并沒有得到重視；趙某朋友以及警方，多次聯(lián)系滴滴客服提取司機(jī)信息，得到的答復(fù)只是“已經(jīng)上報(bào)了，請(qǐng)耐心等待”。

記者找到兩名為滴滴做過客服工作的年輕人，通過他們的自述，可以一窺滴滴外包客服的運(yùn)行機(jī)制。

“我們就是滴滴和乘客之間的‘擋箭牌’”

我是2017年10月去滴滴順風(fēng)車做客服的。當(dāng)時(shí)我正在山東一家學(xué)校讀大三，去做滴滴客服是學(xué)校分配給我們的實(shí)習(xí)任務(wù)。當(dāng)時(shí)我還挺高興，一個(gè)月能有2000塊錢收入，而且也不用憋在教室里讀書了。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，去的根本不是滴滴公司，是個(gè)外包的客服公司。這間公司在山東泰安郊區(qū)一棟10層大樓里，一整棟樓全是各式各樣的客服，有網(wǎng)購公司的客服、銀行信用卡的客服等等。我們?cè)诘?層，整層都是滴滴的外包客服，我被分配去做順風(fēng)車的客服。

做客服跟我們的專業(yè)也不對(duì)口，我們是學(xué)汽車制造的，結(jié)果整個(gè)專業(yè)200多人全去當(dāng)客服了，因?yàn)閷W(xué)校下了強(qiáng)制命定：必須去，不然影響畢業(yè)。

去了之后，我們先集體培訓(xùn)一周，前5天基本都是在玩，培訓(xùn)老師也比較隨和，給我們放放電影，打發(fā)打發(fā)時(shí)間就過去了，就最后兩天，拿出份內(nèi)部資料來，里面都是關(guān)于滴滴客服有可能遇到的問題，以及解答方式。當(dāng)時(shí)我翻看了一下，教給我們的客服標(biāo)準(zhǔn)回答基本都是“非常抱

更關(guān)心影視作品的核心價(jià)值輸出歉給您帶來不好的用戶體驗(yàn)”“我們會(huì)提交給專員處理”“有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間通知您”一類的話，沒有任何實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。

這份資料需要背誦，因?yàn)榕嘤?xùn)之后有一個(gè)考試?？荚嚭芎唵?，除了涉及一些滴滴順風(fēng)車的基本規(guī)則之外，再就是填一下“遇到不講道理的用戶，該怎么回答”之類的問題，這類問題的回答都是一樣的：“非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗(yàn)?！?/p>

在之后3個(gè)月滴滴客服工作中，“非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗(yàn)”這句話，是我說的最多的一句話。而我們作為一個(gè)外包的客服，什么核心信息都看不到，什么處理權(quán)限都沒有，只能機(jī)械地給對(duì)方道歉。我們操作著一臺(tái)電腦，用這臺(tái)電腦接電話，電腦上還有一個(gè)接通內(nèi)網(wǎng)的軟件。用這個(gè)軟件，我們可以把投訴的電話內(nèi)容記下來，提交上去。說白了，我們的權(quán)限只有“接電話”和“提交”。

我們的工資取決于每天接電話的數(shù)量，一天接100個(gè)以下的電話，1毛錢一個(gè)。如果接聽超過100個(gè)電話，就按照1毛5一個(gè)電話來算。所以說白了，我們做外包客服的目的，不是為了真正解決投訴問題，而是為了能接更多投訴電話，接的越多，賺的越多。

滴滴的投訴電話在我看來是無窮無盡的。我每天從早上8點(diǎn)上班，一直干到晚上5點(diǎn)。除了中午吃飯能休息1個(gè)小時(shí)之外，其他的時(shí)間全部在接電話。我拼死拼活，一天也就能接70多個(gè)電話，平均每個(gè)小時(shí)接9個(gè)電話。

由于我們嚴(yán)禁主動(dòng)掛斷電話，所以每接一個(gè)電話，我都巴不得快點(diǎn)完事，讓對(duì)方趕緊掛掉電話。我接到的順風(fēng)車用戶的投訴，大部分都是關(guān)于計(jì)價(jià)過高導(dǎo)致的，我唯一能做的，就是填一下投訴理由，然后提交上去。我們自己是沒有任何操作權(quán)限的，哪怕乘客提供的證據(jù)很全很詳細(xì)，明顯是計(jì)價(jià)過高了，我們也不能回答說“這個(gè)確實(shí)是計(jì)價(jià)過高”，標(biāo)準(zhǔn)的回答是——“您的要求我們已經(jīng)記錄下來并提交了，會(huì)有專員在48小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系。”

一般到這個(gè)時(shí)候，投訴的乘客就會(huì)掛電話了，他們可能會(huì)覺得真的有人會(huì)跟他們聯(lián)系。至于到底有沒有人聯(lián)系他們，或者上面的人看沒看到這條申訴，那就不關(guān)我的事了，畢竟我只負(fù)責(zé)接電話。

但有的時(shí)候，很多乘客的投訴都是打了好幾遍的，這些人會(huì)抱怨“上次就說和我聯(lián)系，怎么沒人聯(lián)系我”之類的話，這時(shí)候我們就要開始道歉了，道歉有幾種辦法，最多的辦法就是回答“非常抱歉給您帶來不好的用戶體驗(yàn)”，再不就是“給您帶來不便，請(qǐng)您諒解”之類的，如果道歉還沒有用，那就只能動(dòng)用我們唯一的權(quán)限——加急了。

在每條提交的投訴旁邊，都有一個(gè)加急按鈕，如果加急的話，處理進(jìn)度是會(huì)快一些。但我們的主管跟我們要求，加急的比例不能超過十分之一，因?yàn)樯厦娴娜瞬幌Ｍ吹教嗟募蛹蓖对V，如果超過了就要罰我們錢了。所以非到萬不得已，我們是不加急的，或者嘴里說給別人加急，實(shí)際上不加急。

如果加急了幾次，問題還是解決不了，那我們只能上報(bào)我們的組長，我們的組長有權(quán)給乘客發(fā)代金券，額度在5塊錢左右。代金券都是從司機(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)里面扣的，所以也不能發(fā)太多，不到萬不得已也不會(huì)給乘客發(fā)代金券。簡單來說，即便是你打了100個(gè)投訴電話，在我們底層的外包客服這里，你能得到的最好結(jié)果也就是得到一張5塊錢左右的代金券。

事實(shí)上，我也有些質(zhì)疑“加急”的真實(shí)效果。好多人已經(jīng)投訴了五六次了，而且也已經(jīng)被加急了兩三次，他的問題還是沒有解決。這樣的人我是最頭痛的，他們一般火冒三丈，怒氣沖天，這時(shí)候我唯一能做的就只有道歉，以及勸他耐心等待，別無他法。

好多打電話給我的乘客，聽到我勸他“耐心等待”的時(shí)候直接罵臟話了，“總是等待，等你XXXX”之類的。一天我接70個(gè)電話，起碼有30個(gè)電話是罵我的，說各種臟話的都有，我也覺得委屈，是學(xué)校非要我們過來實(shí)習(xí)，又不是我們自愿的，整天來這里聽人罵我們。我們也只是個(gè)培訓(xùn)了幾天的還沒畢業(yè)的大學(xué)生而已。我有個(gè)同學(xué)脾氣比較大，有一次他實(shí)在憋不住了，他直接跟對(duì)方對(duì)罵。最后他被舉報(bào)了，罰款了2000塊錢，基本一個(gè)月工資就被罰沒了。

那個(gè)同學(xué)后來再也沒有來實(shí)習(xí)，也不知道他畢業(yè)有沒有受到影響。我是干滿了3個(gè)月才走的，走了之后我一身輕松，覺得能在教室里上課才是真正的幸福。那個(gè)破地方我是一天也不愿意再待了，我至今都覺得，我們就是滴滴公司和投訴乘客之間的“擋箭牌”，挨罵的話我們聽，出氣也是出到我們這些外包客服身上，就算是真的出了什么緊急事件，我們除了提交也什么都干不了。

“做滴滴客服久了，我都覺得自己是個(gè)機(jī)器人”

我在網(wǎng)上看到了樂清女孩遇害事件，心里挺難過。我之前在滴滴外包的客服公司當(dāng)過客服，還真遇到過警察打電話來要配合調(diào)查的事。

那是2017年11月份，有警察打投訴電話過來，說要調(diào)取司機(jī)的定位。但我這里是看不到司機(jī)定位的，我能看到的只有司機(jī)的姓名、照片、身份證號(hào)、接了幾個(gè)單之類，我問我的組長，他說他也沒有權(quán)限，也看不到。他能做的事情跟我一樣，就是提交上去，然后讓警察耐心等待。

如果真是人命關(guān)天的大事，我們的心也是肉長的，怎么可能不急？但急歸急，我們也沒辦法，滴滴投訴的內(nèi)網(wǎng)軟件并沒有設(shè)置專門的報(bào)警通道，能直接把緊急的事情趕緊傳達(dá)給最上層，而且我們培訓(xùn)的時(shí)候，也沒有接受過這方面的培訓(xùn)。我們和投訴對(duì)象的通話都是被全程錄音的，必須按照培訓(xùn)手冊(cè)上面的話說，不能說多余的話，如果說了就要被罰錢。

所以，一旦遇到警方打電話來，通常的處理方法都是，提交上去之后，早點(diǎn)搪塞過去。如果對(duì)方再打電話過來，那就是其他客服接電話了，就不關(guān)我的事了?？梢哉f，我們一個(gè)辦公室里50多個(gè)接電話的客服，大部分人都是抱著這種態(tài)度來做事。如果是遇到平常小事這樣的做事態(tài)度無可厚非，一遇到真正需要迅速解決的大事情，那就肯定不行。

這份工作，我做了半年，時(shí)間算是長的了。最讓我痛苦的，是不得不用敷衍的方式跟投訴的用戶周旋。我只能跟對(duì)方說，“你的問題我們已經(jīng)提交了”“會(huì)有專員來解決”之類的，但這跟故意拖延有什么區(qū)別？說得多了，我都覺得自己是個(gè)機(jī)器人，說來說去就那么幾句話。

當(dāng)初，要不是找不到工作走投無路，我也不會(huì)去人才市場上找了這份工作。滴滴外包客服的面試極其簡單，就看你普通話標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)個(gè)對(duì)答材料給你就算培訓(xùn)了。一個(gè)月3000塊錢左右，包吃住，已經(jīng)屬于最低的工資水平了。

時(shí)間長了，很多人都辭職了。我周圍的人就沒有做滴滴客服超過一年的，畢竟誰也受不了一天打來80個(gè)電話，其中有40個(gè)都是罵你的。一周只有一天的休息時(shí)間，其余時(shí)間全在接電話。而且組長也會(huì)隨時(shí)抽查你的電話錄音內(nèi)容，精神上的壓力也很大。我們是真正的廉價(jià)勞動(dòng)力。

我們的考評(píng)機(jī)制也不怎么合理。我記得有個(gè)滴滴司機(jī)，接了一個(gè)單子以后，很長時(shí)間以后都沒有收到錢。他在兩個(gè)月里投訴了七八次，都沒有用，他最后轉(zhuǎn)而投訴我們客服，還給我們客服打一星評(píng)價(jià)，但這些對(duì)我們來說也沒有什么影響，頂多讓我們多加班半個(gè)小時(shí)，多接點(diǎn)電話而已。

現(xiàn)在我已經(jīng)離職了，所以我能說些真心話。如果滴滴的客服制度不改的話，你們也不要指望客服能真正為你解決什么問題。你最好的選擇就是，在電話里問他的工號(hào)，因?yàn)槟銌査ぬ?hào)，他必須回答你，這是規(guī)矩，然后主動(dòng)提出讓他幫你加急提交。這樣解決問題可能會(huì)稍微快一點(diǎn)。

如果真的遇到危險(xiǎn)的事情，那還是第一時(shí)間報(bào)警吧。