“一帶一路”背景下項(xiàng)目教學(xué)法創(chuàng)新研究

吳南　陳溫妮

摘 要 “前廳服務(wù)與管理”是高職院校酒店管理專業(yè)核心課程，培養(yǎng)學(xué)生前廳理論知識(shí)和技能。本文分析在“一帶一路”背景下，廣州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院“前廳服務(wù)與管理”課程創(chuàng)新使用項(xiàng)目教學(xué)法的內(nèi)涵、實(shí)施流程和教學(xué)效果。

關(guān)鍵詞 “一帶一路” 項(xiàng)目教學(xué)法 前廳服務(wù)與管理

1 項(xiàng)目教學(xué)法內(nèi)涵

項(xiàng)目教學(xué)法是在教師組織下，以項(xiàng)目為載體，以完成項(xiàng)目為中心，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情，在工作情景模擬中運(yùn)用技能的一種新型教學(xué)方法。

我院“前廳服務(wù)與管理”課程項(xiàng)目教學(xué)法以培養(yǎng)有國(guó)際視野、掌握沿線國(guó)家地區(qū)小語(yǔ)種和民俗禮儀文化的前廳接待員為目標(biāo)，以前廳工作過(guò)程為參照，用理論和實(shí)操結(jié)合的方式，將國(guó)際化視野融入專業(yè)教學(xué)，與外國(guó)語(yǔ)學(xué)院合作，把小語(yǔ)種語(yǔ)言貫穿教學(xué)，使學(xué)生熟悉酒店前廳工作流程、服務(wù)規(guī)范和技能，提高學(xué)生工作能力，更好地接待絲路沿線國(guó)家旅客。

2 實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)

“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)項(xiàng)目注重理論與實(shí)踐結(jié)合，按照確定項(xiàng)目任務(wù)、制定項(xiàng)目計(jì)劃、組織項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目成果總結(jié)評(píng)價(jià)四個(gè)步驟完成流程。

2.1 確定項(xiàng)目任務(wù)

教師根據(jù)酒店前廳工作職責(zé)和內(nèi)容、學(xué)生學(xué)習(xí)能力、學(xué)校教學(xué)條件等，確定“入職學(xué)習(xí)”“對(duì)客服務(wù)”“基層管理”三大模塊項(xiàng)目?！叭肼殞W(xué)習(xí)”模塊模擬新入職員工學(xué)習(xí)前廳部組織結(jié)構(gòu)、前廳部際溝通、投訴處理三大子項(xiàng)目?！皩?duì)客服務(wù)”模塊學(xué)習(xí)客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、接待入住、住店服務(wù)、離店服務(wù)五大子項(xiàng)目?！盎鶎庸芾怼蹦K學(xué)習(xí)前廳銷售管理、信息管理、服務(wù)質(zhì)量管理三大子項(xiàng)目。各項(xiàng)目注重工作情景模擬，明確知識(shí)、技能和能力要求。如學(xué)習(xí)“對(duì)客服務(wù)”模塊子項(xiàng)目“接待入住”，引導(dǎo)學(xué)生思考作為總臺(tái)接待員，如何禮貌快捷辦理入住接待手續(xù)。

2.2 制定項(xiàng)目計(jì)劃

兩個(gè)學(xué)生組成一個(gè)小組，小組成員明確分工，共同制定項(xiàng)目計(jì)劃，收集材料，實(shí)施步驟，情景模擬，角色扮演等。如“對(duì)客服務(wù)”模塊子項(xiàng)目“接待入住”，學(xué)生扮演總臺(tái)接待員和客人，然后角色互換；資料收集，通過(guò)前廳類教材、校內(nèi)圖書館資源、網(wǎng)絡(luò)資源等；實(shí)施步驟，編寫情景模擬案例；前期需準(zhǔn)備計(jì)算機(jī)、刷卡機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電話機(jī)、入住登記表、押金條、房卡、點(diǎn)鈔券和筆等。學(xué)生身著職業(yè)裝，女生化淡妝、盤發(fā)。學(xué)生在制定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，積極參與，充分發(fā)揮聰明才智，為取得優(yōu)異成績(jī)奮斗。

2.3 組織項(xiàng)目實(shí)施

組織項(xiàng)目實(shí)施是項(xiàng)目教學(xué)法核心環(huán)節(jié)，學(xué)生學(xué)習(xí)項(xiàng)目理論知識(shí)后，根據(jù)實(shí)施計(jì)劃開展實(shí)操，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)操相結(jié)合。項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，學(xué)生把理論知識(shí)運(yùn)用到模擬情景，教師全程陪同，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題，引導(dǎo)學(xué)生思考，解答學(xué)生疑惑，指導(dǎo)幫助學(xué)生順利完成項(xiàng)目，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)、專業(yè)能力。如“對(duì)客服務(wù)”模塊子項(xiàng)目“接待入住”模擬散客入住登記過(guò)程，教師檢查學(xué)生有無(wú)遺漏入住登記程序、迅速識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂、推銷客房、檢驗(yàn)客人證件、分房順序等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。若學(xué)生遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者有偏差，教師應(yīng)提醒學(xué)生，幫助改善提高。

2.4 項(xiàng)目成果總結(jié)評(píng)價(jià)

本課程采取綜合測(cè)評(píng)考核學(xué)習(xí)效果，學(xué)生學(xué)習(xí)活動(dòng)過(guò)程的評(píng)價(jià)，學(xué)生自評(píng)和教師總評(píng)是項(xiàng)目教學(xué)法的中心環(huán)節(jié)?？己擞沙銮?、平時(shí)表現(xiàn)、作業(yè)、期末理論考試、期末技能考試等組成，比例為10%、10%、40%、40%。試題設(shè)定難易度適中、等級(jí)差別明顯和自由發(fā)揮空間彈性，考查學(xué)生理論知識(shí)的理解程度，技能操作的熟練程度，運(yùn)用理論解決問題的能力。項(xiàng)目結(jié)果具有指向性，教師及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問題，提醒學(xué)生注意，啟發(fā)學(xué)生思考，促進(jìn)學(xué)生理解掌握項(xiàng)目重難點(diǎn)。師生們共同努力完成學(xué)習(xí)項(xiàng)目，學(xué)生掌握前臺(tái)接待工作要領(lǐng)，成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的熟知國(guó)際規(guī)則、絲路風(fēng)土人情、社交禮儀、能用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言溝通、酒店專業(yè)水平高的前臺(tái)接待人員。

3 教學(xué)效果分析

“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)創(chuàng)新使用項(xiàng)目教學(xué)法后，取得了較好教學(xué)效果，獲得師生一致好評(píng)，值得大力推廣。

3.1 學(xué)生方面

本課程采取項(xiàng)目導(dǎo)向模式組織教學(xué)，以學(xué)生為中心以教師為輔方式，學(xué)生全程自主把項(xiàng)目任務(wù)分解、制定項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施項(xiàng)目流程、評(píng)價(jià)項(xiàng)目結(jié)果，提高學(xué)生操作水平、思考能力、創(chuàng)新能力，把學(xué)生培養(yǎng)為能勝任高星級(jí)酒店前廳工作的人才。

3.2 教師方面

“一帶一路”背景下項(xiàng)目教學(xué)法對(duì)教師教學(xué)水平提出較高要求，教師要精通沿線國(guó)家地區(qū)語(yǔ)言、民俗，教師要精心設(shè)計(jì)項(xiàng)目任務(wù)、幫助學(xué)生修改項(xiàng)目計(jì)劃、監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程并評(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)?yōu)劣。

4 應(yīng)用項(xiàng)目教學(xué)法的思考

項(xiàng)目教學(xué)法運(yùn)用在“前廳服務(wù)與管理”課程，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生自主的學(xué)習(xí)習(xí)慣，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。為進(jìn)一步發(fā)揮項(xiàng)目教學(xué)法的優(yōu)勢(shì)，取得更好的教學(xué)效果，需要注意五點(diǎn)。

4.1 精心設(shè)計(jì)教學(xué)項(xiàng)目

酒店管理專業(yè)前廳工作任務(wù)是以前廳工作情景為線索展開的，教師要善于選擇典型可行的重要任務(wù)為項(xiàng)目載體，要體現(xiàn)酒店前廳部高質(zhì)量服務(wù)和高水平管理的要求，要清晰地向?qū)W生闡述任務(wù)的理論基礎(chǔ)，要讓學(xué)生充分理解工作項(xiàng)目。

4.2 鼓勵(lì)學(xué)生積極參與

采用項(xiàng)目教學(xué)法使小組成員有興趣積極參與項(xiàng)目，做好角色扮演，努力完成任務(wù)，活躍課堂氣氛，形成良好學(xué)風(fēng)，培養(yǎng)自學(xué)能力。但有的同學(xué)不愿意參與項(xiàng)目，教師要仔細(xì)詢問原因，耐心答疑解惑，幫助學(xué)生克服困難，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與。

4.3 多種教學(xué)方法結(jié)合

根據(jù)本課程實(shí)操性強(qiáng)的特點(diǎn)，需要運(yùn)用多種教學(xué)方法。如情景教學(xué)，設(shè)計(jì)工作情景操作練習(xí)；如現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，組織學(xué)生到合作的喜達(dá)屋、洲際、雅高、碧桂園、錦繡香江等集團(tuán)旗下酒店參觀考察、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，或者聘請(qǐng)酒店行業(yè)資深人士走上講臺(tái)，使學(xué)生了解前沿管理動(dòng)態(tài)；如討論式教學(xué)，師生一起分析和評(píng)價(jià)行業(yè)問題；如絲路沿線國(guó)家小語(yǔ)種教學(xué)，把專業(yè)詞匯、服務(wù)用語(yǔ)、管理用語(yǔ)、案例、專業(yè)知識(shí)等結(jié)合小語(yǔ)種為載體內(nèi)容；如多媒體教學(xué)，制作多媒體演示課件，將抽象復(fù)雜的內(nèi)容用生動(dòng)的圖像動(dòng)畫展示。

4.4 充分發(fā)揮教師作用

教師要密切關(guān)注學(xué)生實(shí)施教學(xué)項(xiàng)目各步驟，當(dāng)學(xué)生消極被動(dòng)時(shí)，教師要善于點(diǎn)燃學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；當(dāng)學(xué)生遇到困難時(shí)，教師要及時(shí)幫助學(xué)生克服困難；當(dāng)學(xué)生不求甚解時(shí)，教師要努力引導(dǎo)學(xué)生思考；當(dāng)學(xué)生完成教學(xué)項(xiàng)目時(shí)，教師要檢查項(xiàng)目成果，發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

4.5 認(rèn)真選擇教學(xué)場(chǎng)地

教學(xué)情景需要理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)一體化教學(xué)場(chǎng)所，以“錦繡香江酒店”“碧桂園酒店”訂單班為突破口，利用校內(nèi)前廳實(shí)訓(xùn)基地和校外錦繡香江酒店、碧桂園酒店、喜來(lái)登酒店、四季酒店、W酒店等知名校企合作酒店的實(shí)訓(xùn)基地前臺(tái)開展現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，在真實(shí)的一線工作環(huán)境里激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情。

未來(lái)教育改革核心內(nèi)容和方向是培養(yǎng)具有國(guó)際視野的創(chuàng)新人才，高職院校要充分利用“一帶一路”背景，把項(xiàng)目教學(xué)法運(yùn)用在高職院?！扒皬d服務(wù)與管理”課程教學(xué)過(guò)程中，教師精心挑選項(xiàng)目任務(wù)、引導(dǎo)學(xué)生制定項(xiàng)目計(jì)劃、全程監(jiān)督幫助學(xué)生實(shí)施項(xiàng)目、師生共同總結(jié)評(píng)價(jià)項(xiàng)目成果。不僅使學(xué)生掌握前廳部基礎(chǔ)知識(shí)和技能，還使學(xué)生從前廳基層管理者高度分析問題，幫助學(xué)生從服務(wù)崗位向管理崗位進(jìn)階提高，有助于學(xué)生學(xué)習(xí)效果的轉(zhuǎn)化，符合酒店員工成長(zhǎng)軌跡，有利于學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展。

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