大數(shù)據(jù)時代下的供電服務(wù)“微管理”

● 國網(wǎng)山東省電力公司 劉昳娟

山東·國網(wǎng)日照供電公司 王 偉 山東·國網(wǎng)平邑縣供電公司 梁 波

國網(wǎng)日照供電公司依托大數(shù)據(jù)時代下的新經(jīng)濟形態(tài)，多角度挖掘客戶用電需求，利用微信平臺實現(xiàn)供電服務(wù)資源優(yōu)化共享，開啟供電服務(wù)微管理的新模式，在企業(yè)部門之間、企業(yè)與客戶之間，暢享大數(shù)據(jù)時代下“微管理”帶來的各種快捷和便利。主要做法如下：

1 以“零距離服務(wù)”為理念的大客戶“微管理”

日照供電公司對區(qū)域市場全面調(diào)研、解剖，圍繞地方經(jīng)濟發(fā)展主軸，緊抓營銷重點，放開視野，更新觀念，主動把電力企業(yè)與用電大客戶的關(guān)系由“管理與被管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)與被服務(wù)”，由“推出服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤鞍葱璺?wù)”，全方位創(chuàng)新電力營銷，對用電大客戶推出 “VIP零距離服務(wù)”。

1.1 建立大客戶服務(wù)微信圈

公司在充分考慮客戶行業(yè)影響力、經(jīng)營狀況、管理水平、財務(wù)狀況、發(fā)展?jié)摿Φ荣Y信評價指標(biāo)，并參考用電態(tài)勢、安全管理等信息的基礎(chǔ)上，從全市269家10千伏、35千伏及110千伏及以上用電大客戶中甄選67家 VIP大客戶，占全市用電總量81%。為這67個大客戶單獨建立了微信服務(wù)圈，從此帶給了大客戶無“微”不至的關(guān)懷。

大客戶服務(wù)微信圈的建立，為客戶提供了一個雙向溝通了解的互動平臺。與傳統(tǒng)的聯(lián)系方式相比，微信圈在信息的傳播速度、深度、廣度上，有著無可比擬的優(yōu)勢。工作人員可以隨時為客戶提供用電咨詢，解答客戶提出的問題，提供業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，同時也可以及時了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況、重點項目信息，傾聽客戶對電力供應(yīng)與供電服務(wù)工作的意見和建議，掌握企業(yè)在發(fā)展過程中的用電需求。根據(jù)客戶反饋的信息，開展相關(guān)問題的調(diào)查和處理，盡最大可能滿足客戶需求，促進供電服務(wù)工作有效提升。

1.2 提供全方位、個性化、定制化供電服務(wù)

以微信互動平臺為媒介，為大客戶提供全方位、個性化、定制化供電服務(wù)。聯(lián)合大客戶、高危及重要企業(yè)、各級政府聯(lián)動開展處置大面積停電演練，提高應(yīng)急響應(yīng)和處置能力。圓滿完成中亞論壇等重要活動保電任務(wù)，成功應(yīng)對處置嵐山石化企業(yè)火災(zāi)事故。組織日照港股份動力通信公司等大客戶學(xué)習(xí)變電站巡視、運行規(guī)程和電網(wǎng)架構(gòu)知識，現(xiàn)場開展技術(shù)交流，規(guī)范客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備管理，提高客戶對自有設(shè)備的安全管理水平，強化供電應(yīng)急保障能力。

1.3 建立VIP服務(wù)室，打造業(yè)擴報裝服務(wù)新平臺

VIP服務(wù)室作為業(yè)擴報裝服務(wù)新平臺，以VIP大客戶為導(dǎo)向，提供用電業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)洽談、客戶訴求處理、協(xié)同問題督辦、工程實施咨詢、業(yè)務(wù)進度查詢、用電知識宣傳、用電業(yè)務(wù)咨詢等多方面內(nèi)容，踐行主動服務(wù)的工作理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)擴報裝服務(wù)。

2 以“數(shù)據(jù)”為亮點的營銷抄核收“微管理”

國家電網(wǎng)公司實施“三集五大”體系建設(shè)以來，愈來愈重視電力精細化管理，“大營銷”模式下對抄核收管理工作提出了更高的要求。日照公司充分利用新時代下的微信管理平臺，開啟營銷抄核收“微管理”模式。

2.1 建立“抄核收微信群”

逐步建立推廣抄核收微信群，實現(xiàn)抄核收各個專業(yè)信息資源共享、實時溝通交流、日常工作無縫對接。為高效利用微信群，全面提升工作效率，抄核收微信群指定專人負責(zé)，每日在微信群里對各個供電所自動抄表率指標(biāo)進行通報、實時指導(dǎo)督促供電所日常抄表問題解決、及時了解一線抄表動態(tài)。微信群里，各供電所踴躍分享交流抄表經(jīng)驗、常見抄表問題處理、日常遇到的疑難雜癥等。對于個別員工打字速度比較慢的，可以直接發(fā)送語音交流，既簡單又高效。

2.2 智能系統(tǒng) +“微消息”實現(xiàn)智能抄核

公司自2014年起，遠程抄表全面覆蓋。遠程抄表系統(tǒng)基于GPRS技術(shù)的用電管理自動抄表系統(tǒng)，它由電度表、F2103 GPRS IP MODEM、采集器及中心服務(wù)器組成。采集器實時采集用戶的用電數(shù)據(jù)，通過GPRS網(wǎng)絡(luò)把數(shù)據(jù)匯集到服務(wù)器，具有采集數(shù)據(jù)快速準(zhǔn)確，能快速生成用電統(tǒng)計分析，交費單據(jù)等特點，與傳統(tǒng)的人工抄表、電話線抄表相比，極大地提高了效率。系統(tǒng)除了準(zhǔn)確、實時抄表外，還提供了設(shè)備管理功能，如告警（開箱告警、停電告警、逆相告警、超溫告警、過載告警等)、控制(對欠費用戶進行拉閘等）。并提供停電數(shù)據(jù)保護功能，在停電48～72小時內(nèi)仍可抄表和監(jiān)控。

工作人員配合通訊公司建立的微信平臺和短信平臺，在系統(tǒng)發(fā)出告警時，根據(jù)告警內(nèi)容即使發(fā)送“微消息”給相關(guān)的管理人員?！拔⑾ⅰ焙唵慰旖荩嚓P(guān)管理人員收到后立即處理，確保抄表及時、核算準(zhǔn)確、收費無憂。

3 以“自媒體”為平臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“微管理”

實施企業(yè)自媒體平臺開發(fā)應(yīng)用，確保了與客戶的雙向互動、全業(yè)務(wù)溝通，營業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)建成率達到100%。深化“電管家”微信功能推廣應(yīng)用，滿足了客戶對業(yè)擴業(yè)務(wù)、營業(yè)網(wǎng)點可視化查詢，開展故障報修、意見建議、市場調(diào)查等雙向互動，實現(xiàn)了客戶與公司的全業(yè)務(wù)溝通。

3.1 以客戶需求為“圓心”，打造特色服務(wù)品牌

以手機微信和APP客戶端為載體，建設(shè)“電管家”微信服務(wù)公眾號，推送電力服務(wù)人員名單、停電計劃、營業(yè)網(wǎng)點等信息，拓寬了客戶與企業(yè)間溝通渠道，實現(xiàn)了供電服務(wù)向客戶端延伸，踐行了“你用電、我用心”的服務(wù)理念。

3.2 拓寬繳費渠道，暢享“指尖上”的服務(wù)

新型繳費方式包括微信、支付寶、積分商城、掌上電力等?！半娏ξ⑿拧狈?wù)功能具有用電查詢、支付購電、停電公告、知識查詢等多個功能模塊，服務(wù)于智能表客戶和抄表后付費的客戶?？蛻敉ㄟ^微信通訊錄關(guān)注“國網(wǎng)山東電力”公眾服務(wù)號即可享受電力微信相關(guān)服務(wù)，綁定客戶編號后，可實時查詢自身用電量情況、交費購電情況、欠費及余額情況。開通銀聯(lián)在線支付后，即可隨時隨地用銀行借記卡通過電力微信銀聯(lián)支付方式繳費和購電，也可為他人代交代購電費，真正實現(xiàn)了智能電網(wǎng)、指間服務(wù)。

3.3 完善電子繳費地圖，建設(shè)電力營銷自助互動服務(wù)區(qū)

在全市營業(yè)廳建設(shè)“六位一體”智能互動服務(wù)區(qū)，開放營業(yè)網(wǎng)點電子繳費地圖，設(shè)立新型繳費方式演示區(qū)、客戶自助服務(wù)體驗區(qū)?？蛻羰褂檬謾C、PAD利用營業(yè)廳無線WIFI實現(xiàn)電費訂閱、用電查詢、網(wǎng)上繳費等功能。

3.4 “小·亮”送電影、送安全，下鄉(xiāng)活動有良效

啟動“小·亮”送安全用電電影下鄉(xiāng)活動，送安全用電科技服務(wù)進村入戶。在全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展千場“小亮送安全電影下鄉(xiāng)”活動，延伸服務(wù)半徑，將安全用電知識送到田間村頭，通過專業(yè)人員講解、播放動畫片和安全用電宣傳小短片，普及安全用電知識，寓教于樂，既豐富了村民業(yè)余文化生活，又有效提高了農(nóng)村安全用電水平和節(jié)約用電意識，對防范村民觸電風(fēng)險和提高農(nóng)村用電安全管理水平起到了良好的促進作用。

4 取得的成效

4.1 “微管理”提升了經(jīng)濟效益

依托大數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用微管理，各項指標(biāo)增長繼續(xù)保持良好態(tài)勢。累計完成售電量41.36億千瓦時，完成年度目標(biāo)的46.73%；綜合線損率累計完成3.8%；低壓線損率累計完成6.44%，低于全年合同指標(biāo)0.06%；電費回收上繳率100%，自動抄表核算比率完成99.94%，智能抄核推廣應(yīng)用率完成100%，抄表準(zhǔn)時率完成100%，采集成功率完成99.15%，終端在線率完成99.26%；低壓臺區(qū)日損耗合格率完成95.10%，比年初提升了45.88%。

4.2 “微服務(wù)”提升了社會效益

通過開展微服務(wù)，在提升經(jīng)濟效益的同時，穩(wěn)步推進社會效益提升。配網(wǎng)故障較去年同期下降了21%，其中緊急故障同比減少了35%，減少電量損失3295萬千瓦時，避免大客戶重復(fù)停電5次，帶電作業(yè)次數(shù)同比增長83.4%，處理95598工單3351個，工單總量較去年同期下降了4.42%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%，客戶滿意率99.6%以上。供電所春節(jié)保電巡視、燈會現(xiàn)場服務(wù)、敬老院愛心服務(wù)活動等被各主流媒體報道。

4.3 “微創(chuàng)新”提升了管理效益

以微服務(wù)為核心，員工服務(wù)意識和創(chuàng)新意識不斷增強。強化營業(yè)普查和嚴(yán)厲打擊竊電，查處各類竊電案件39起，追補電費和違約電費128萬元。穩(wěn)抓營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，視頻監(jiān)控率實現(xiàn)100%，窗口服務(wù)水平和履責(zé)能力大幅提升。開展班組對標(biāo)和供電所對標(biāo)，全面完成了供電所班組建設(shè)提升任務(wù)，以“創(chuàng)新+實訓(xùn)”為方向，打造了“亮巢”“小·亮”“啟航”“一公里”等12個創(chuàng)新實訓(xùn)室，規(guī)范了10個供電所“五室兩廳”建設(shè)，打造了3個實訓(xùn)基地。