新消費(fèi) 新智聯(lián) 2018中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)峰會在京舉行

王海蘊(yùn)

隨著汽車消費(fèi)的主流人群的年輕化，在技術(shù)升級與消費(fèi)升級兩大驅(qū)動力的助推下，汽車行業(yè)正在迎接新一輪的轉(zhuǎn)型與變革。傳統(tǒng)汽車企業(yè)應(yīng)采用怎樣的營銷策略，和消費(fèi)者進(jìn)行溝通？

7月12日，以“新消費(fèi)·新智聯(lián)”為主題的2018中國汽車CRM（客戶關(guān)系管理）產(chǎn)業(yè)峰會在北京舉行。來自全國的知名車企代表、行業(yè)協(xié)會專家、跨界CRM營銷大咖就跨界營銷、客戶體驗(yàn)、企業(yè)微信、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、智能互聯(lián)等熱點(diǎn)，進(jìn)行了一場激烈的思想碰撞。

現(xiàn)代人更注重效率，人們都在尋找更簡單快捷的消費(fèi)方式。從實(shí)體店鋪到網(wǎng)絡(luò)電商，從現(xiàn)金找零到指紋支付，都證明了“為效率服務(wù)”是大勢所趨，這給汽車后市場的服務(wù)提出了更高的要求，也刺激了新的需求。鈦馬信息董事長、CEO葉志華表示“用戶即客戶，出行即營銷”。他提出，汽車行業(yè)正在實(shí)現(xiàn)從以車為中心向以人為中心的變革，以車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為前提，移動出行正推動時段化零售成為新的營銷熱點(diǎn)。騰訊汽車智慧經(jīng)銷商項(xiàng)目負(fù)責(zé)人霍雨佳指出，新零售的風(fēng)潮下，利用移動互聯(lián)網(wǎng)工具為客戶服務(wù)，是從車的運(yùn)營轉(zhuǎn)變?yōu)閷θ说倪\(yùn)營。只有更精準(zhǔn)更全面地認(rèn)識客戶，客戶才會在生命周期全鏈條中始終選擇你。

互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著汽車消費(fèi)環(huán)境的不斷互聯(lián)化、移動化、智能化、社交化，越來越多的消費(fèi)者希望通過更快捷、更多樣、更個性的渠道、平臺及形式，滿足自身的消費(fèi)需求和消費(fèi)體驗(yàn)。因此，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動出行、新社交及新營銷等領(lǐng)域?qū)⒃絹碓匠蔀檐嚻蟀l(fā)掘、利用并持續(xù)創(chuàng)造客戶價值的重要方向，以重新構(gòu)建面向未來的、新型的客戶關(guān)愛體系和客戶忠誠體系。數(shù)策軟件合伙人、智能營銷總監(jiān)任雁在談到“保有大數(shù)據(jù)挖掘驅(qū)動客戶營銷”話題時表示，CRM保有大數(shù)據(jù)采用融合、提煉與識別新技術(shù)，推動汽車營銷創(chuàng)造更大價值。汽車與駕駛維修傳媒扳扳項(xiàng)目運(yùn)營總監(jiān)羅連認(rèn)為，在場景交互升級引爆智能創(chuàng)新服務(wù)的新時代，基于用戶場景框架體系，交互方式將層出不窮，全場景智能服務(wù)的重心在于用戶體驗(yàn)。騰訊微信事業(yè)群企業(yè)微信行業(yè)總監(jiān)張?zhí)煲庋葜v的核心內(nèi)容是，從關(guān)注個人消費(fèi)市場及企業(yè)內(nèi)部管理，到協(xié)助企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及新商業(yè)模式產(chǎn)生，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展就是與企業(yè)共進(jìn)化，一起打破B端和C端的邊界。

觀致汽車有限公司客戶經(jīng)營部總監(jiān)于妍芳認(rèn)為，在體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)時代，CRM行業(yè)的春天已經(jīng)到來，CRM人應(yīng)認(rèn)清自身優(yōu)勢，抓住機(jī)遇，完成從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)榧?wù)、營銷、驅(qū)動變革為一體的戰(zhàn)略部門。

我享養(yǎng)車CEO、愛馳汽車服務(wù)體驗(yàn)官張虎發(fā)表了以“新能源汽車客戶服務(wù)新探索”的主題演講，他認(rèn)為，基于新能源汽車技術(shù)特點(diǎn)以及行業(yè)發(fā)展趨勢，愛馳汽車需要在分析新能源汽車客戶群體的服務(wù)需求方面進(jìn)一步探索。

與會代表一致認(rèn)為，在以客戶為中心的大數(shù)據(jù)時代，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就能贏得市場，贏得利潤。因此，如何做好客戶管理是贏取客戶資源的關(guān)鍵。顯然，各大廠商已經(jīng)將客戶營銷視為重要的、長期的研究課題。