旅行社導(dǎo)游人員管理創(chuàng)新模式分析

柯球

我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的提高，也改變了人們的生活水平和生活狀況，更多的人開始選擇在假期出游來緩解工作帶來的壓力。旅行社在這種背景下也開始得到快速的發(fā)展和擴(kuò)張，在旅行社中存在的一些管理問題也隨著旅行社的快速發(fā)展而暴露，旅行社中存在的導(dǎo)游人員管理也必須隨著旅行社的發(fā)展得到有效改善。通過利用創(chuàng)新的管理模式，有效管理導(dǎo)游人員，提高旅行社中導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)和工作能力，可有效地提高旅行社的發(fā)展?jié)撃芎褪袌龈偁幜Γ瑤椭眯猩绺玫匕l(fā)展。

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅行社也隨著旅游景區(qū)資源的不斷開發(fā)得到了更好的發(fā)展。旅行社的作用就是幫助普通游客更好地進(jìn)行旅游活動(dòng)，使游客可以在旅行社的幫助下更好地進(jìn)行旅游策劃，幫助游客可以更放松地進(jìn)行旅游，減少制定景點(diǎn)旅程規(guī)劃消耗的精力，使游客可以更好地進(jìn)行游玩。在旅行社中，導(dǎo)游的存在是旅行社運(yùn)行中的關(guān)鍵，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理模式也影響著旅行社的發(fā)展和正常旅游服務(wù)的進(jìn)行，旅行社也需要一種創(chuàng)新的導(dǎo)游人員管理模式，幫助旅行社更好地進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)營活動(dòng)，有效地幫助旅行社發(fā)展，提高旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理能力，使導(dǎo)游可以更好地進(jìn)行工作，為旅行社創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

一、旅行社導(dǎo)游人員管理現(xiàn)狀

在旅行社的構(gòu)建中，導(dǎo)游人員占據(jù)了一定的比重，對(duì)旅行社而言，對(duì)導(dǎo)游人員的管理是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)和根本。在旅行社的工作環(huán)境中，導(dǎo)游人員可以根據(jù)旅行社為游客制訂的旅行計(jì)劃，針對(duì)不同旅游景區(qū)進(jìn)行工作準(zhǔn)備，導(dǎo)游人員需要帶領(lǐng)全隊(duì)游客對(duì)景區(qū)進(jìn)行游覽，而在目前旅行社的快速發(fā)展過程中，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理存在較多的缺陷，無法有效地對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理，這影響到導(dǎo)游人員的工作和旅行社的順利發(fā)展。

在旅行社中，導(dǎo)游人員的管理現(xiàn)狀較為混亂。由于我國目前缺乏對(duì)導(dǎo)游人員的政策保障，只有通過較少一部分的導(dǎo)游管理法衍生出的導(dǎo)游管理?xiàng)l例對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理。而在這些文件中，只針對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了完善，對(duì)導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容做到了規(guī)范化的制度制定。但缺乏了相對(duì)的保障措施，影響了導(dǎo)游人員的切身利益，使導(dǎo)游人員缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)維護(hù)自身應(yīng)得的利益。在我國的導(dǎo)游人員中，大多數(shù)導(dǎo)游人員的素質(zhì)并不高，較多導(dǎo)游人員都是中專學(xué)歷和大專學(xué)歷，在這些導(dǎo)游人員中，人員的素質(zhì)參差不齊，有較大的差距。這樣的導(dǎo)游人員素質(zhì)影響制約我國旅行社的發(fā)展，對(duì)我國的旅游業(yè)也有著一定的影響。在導(dǎo)游人員中，大多數(shù)導(dǎo)游人員不僅素質(zhì)較低，也缺乏大量的中、高、特級(jí)導(dǎo)游人員。我國的導(dǎo)游人員中低等級(jí)導(dǎo)游人員占據(jù)了導(dǎo)游人員總數(shù)的90%，只有少量的高等級(jí)導(dǎo)游人員，大部分的導(dǎo)游人員也缺乏外語知識(shí)，無法對(duì)外來游客和我國出境游客提供良好的導(dǎo)游服務(wù)。

在旅行社中，導(dǎo)游人員缺乏的不僅僅是合理的經(jīng)濟(jì)保障，也缺乏導(dǎo)游人員的自我保護(hù)意識(shí)。隨著更多的人考取導(dǎo)游證，更多人大量涌入導(dǎo)游行業(yè)中，對(duì)導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)水平造成了一定的影響。大量的導(dǎo)游人員在接受旅行社的簽約中，由于市場競爭激烈，不得不舍棄一定的附加條件，并未對(duì)自身應(yīng)得的利益進(jìn)行爭取，也沒有足夠的維護(hù)意識(shí)，影響了導(dǎo)游行業(yè)的發(fā)展。導(dǎo)游專業(yè)作為一種準(zhǔn)入門檻較低的專業(yè)，導(dǎo)游資格的準(zhǔn)入條件隨著我國的政策和導(dǎo)游人數(shù)的需求而放寬，更多的導(dǎo)游人員存在低學(xué)歷便可以進(jìn)行導(dǎo)游工作的現(xiàn)象，對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的整體素質(zhì)來講具有嚴(yán)重影響。而低素質(zhì)的導(dǎo)游人員也影響了旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理工作，使旅行社無法更好地管理導(dǎo)游人員的工作，對(duì)導(dǎo)游人員工作中存在的服務(wù)水平低下、導(dǎo)游變導(dǎo)購、私拿回扣等行為無法更好地進(jìn)行管理，影響到導(dǎo)游行業(yè)的整體管理水平，使旅行社出現(xiàn)一定的信譽(yù)危機(jī)。在旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理中，旅行社的管理人員也存在問題，大多數(shù)的管理人員都不是經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的旅行社管理人員，對(duì)旅游行業(yè)的概念有一定的理解偏差，在進(jìn)行導(dǎo)游人員管理的過程中沒有辦法做到最好的管理，影響了旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理水平，使旅行社的經(jīng)濟(jì)效益不能得到有效提高，影響到旅行社的順利發(fā)展。

在我國目前的旅行社中，缺乏導(dǎo)游人員標(biāo)準(zhǔn)管理制度，使旅行社無法對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效的管理工作。而且在旅行社中，大多數(shù)的導(dǎo)游人員都存在較大的流動(dòng)性。由于流動(dòng)性大，旅行社無法根據(jù)導(dǎo)游人員的情況制定相應(yīng)的管理方式，旅游行業(yè)的快速發(fā)展使旅行社缺乏對(duì)導(dǎo)游人員的管理經(jīng)驗(yàn)，無法對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效的管理，影響了旅行社的發(fā)展和導(dǎo)游人員的個(gè)人利益，對(duì)旅行社和導(dǎo)游來講有著一定的影響。

二、旅行社導(dǎo)游人員管理模式的創(chuàng)新

由于我國的旅游業(yè)發(fā)展并不完善，對(duì)導(dǎo)游人員的管理也缺乏相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。所以，我國旅行社在得到快速的發(fā)展后，對(duì)導(dǎo)游人員的管理工作必須要從一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家或地區(qū)學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)，以便對(duì)導(dǎo)游人員更好地進(jìn)行管理。在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家或地區(qū)，旅游公司對(duì)導(dǎo)游有相應(yīng)的管理制度和指導(dǎo)方式，通過針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)提高導(dǎo)游的整體素質(zhì)，幫助導(dǎo)游人員可以更好地進(jìn)行工作，使導(dǎo)游人員可以在提高自身素質(zhì)的同時(shí)進(jìn)行深層次的學(xué)習(xí)。

在我國旅游業(yè)中，導(dǎo)游的數(shù)量一直都是一個(gè)非常關(guān)鍵且重要的問題。隨著我國目前導(dǎo)游數(shù)量的大量增長，質(zhì)量也成為了導(dǎo)游管理中的關(guān)鍵。我國在進(jìn)行導(dǎo)游的培訓(xùn)過程中，應(yīng)該相應(yīng)提高導(dǎo)游行業(yè)的準(zhǔn)入門檻，控制我國導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)水平，導(dǎo)游人員的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該得到相應(yīng)的提高。在我國目前的導(dǎo)游行業(yè)中，導(dǎo)游人員的管理問題更多地存在導(dǎo)游素質(zhì)整體水平有較大差異，在導(dǎo)游人員素質(zhì)不同的情況下，旅行社無法更好地對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理工作，這種情況必須要通過對(duì)導(dǎo)游人員的定期考核進(jìn)行控制，以便導(dǎo)游人員可以更好地進(jìn)行素質(zhì)提高。旅行社也應(yīng)該定期為導(dǎo)游人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，使導(dǎo)游人員可以更好地吸收新的知識(shí)，這些措施可以有效提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)水平和服務(wù)水平。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，更多的導(dǎo)游管理新模式也逐步出現(xiàn)，如設(shè)立全新的導(dǎo)游服務(wù)公司。也就是說，剛考取導(dǎo)游證的新導(dǎo)游必須先進(jìn)入導(dǎo)游服務(wù)公司進(jìn)行導(dǎo)游專業(yè)培訓(xùn)和上崗前的相關(guān)培訓(xùn)，然后再進(jìn)入旅行社進(jìn)行針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)。導(dǎo)游服務(wù)公司的建立，可以有效幫助旅行社加強(qiáng)與導(dǎo)游之間的聯(lián)系，幫助旅行社更好地選擇導(dǎo)游進(jìn)行發(fā)展規(guī)劃。在導(dǎo)游服務(wù)公司內(nèi)，導(dǎo)游服務(wù)公司為導(dǎo)游人員提供更好的職業(yè)規(guī)劃和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助旅游業(yè)培訓(xùn)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游人員，使導(dǎo)游在經(jīng)過大量的專業(yè)培訓(xùn)后，可以更好地為旅行社服務(wù)，為旅客提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，有效幫助我國旅游業(yè)中的導(dǎo)游人員提高整體素質(zhì)，幫助旅行社優(yōu)化對(duì)導(dǎo)游人員的管理工作。

經(jīng)過導(dǎo)游服務(wù)公司基礎(chǔ)性培訓(xùn)后的新導(dǎo)游，進(jìn)入旅行社后再經(jīng)過針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)，才能取得獨(dú)立帶團(tuán)的資格。剛開始，先帶旅游線路較簡單的團(tuán)隊(duì)，或者人數(shù)較少的團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過一段時(shí)間的磨煉，才能帶領(lǐng)旅游線路較復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)，或者人數(shù)較多、人員組合較復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)。旅行社按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)的接待難度進(jìn)行相應(yīng)的分類，導(dǎo)游員也可按照接待水平的高低進(jìn)行相應(yīng)的分類。水平高的導(dǎo)游員接待難度大的團(tuán)隊(duì)，水平低的導(dǎo)游接待難度小的團(tuán)隊(duì)，在出團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)中體現(xiàn)。為了激勵(lì)導(dǎo)游人員的工作熱情，也為了盡快提高導(dǎo)游人員的接團(tuán)水平，旅行社可將導(dǎo)游人員分成若干個(gè)導(dǎo)游小組，每個(gè)導(dǎo)游小組均由老、中、新導(dǎo)游組成，人數(shù)在10～20人不等，導(dǎo)游小組的組長由老導(dǎo)游擔(dān)任，并負(fù)責(zé)帶新導(dǎo)游。旅行社按照新導(dǎo)游接團(tuán)購物傭金的數(shù)據(jù)，另外獎(jiǎng)勵(lì)導(dǎo)游小組組長一個(gè)百分點(diǎn)。這些措施會(huì)刺激導(dǎo)游小組組長全心全意、毫無保留地將自己的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)傳授給新導(dǎo)游，從而促進(jìn)整個(gè)導(dǎo)游小組整體接團(tuán)水平的提高。此外，各個(gè)導(dǎo)游小組之間還可以開展友誼競賽，設(shè)立流動(dòng)紅旗，每個(gè)月評(píng)比一次，對(duì)進(jìn)步快的導(dǎo)游小組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)導(dǎo)游人員來說更重要的是相關(guān)的合法權(quán)益保護(hù)條例的制定，其可幫助導(dǎo)游人員更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。由于現(xiàn)在導(dǎo)游人員中存在的一些問題和導(dǎo)游制度中的缺陷，導(dǎo)游人員無法維護(hù)自身的合法權(quán)益，也沒有相應(yīng)的法律法規(guī)幫助導(dǎo)游人員維護(hù)權(quán)益，影響了導(dǎo)游人員的工作和旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理工作。而積極制定相應(yīng)的導(dǎo)游人員合法權(quán)利保護(hù)條例，可以有效幫助導(dǎo)游人員獲取自己應(yīng)得的利益，保護(hù)自身的利益不受損害，有效保障導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。

在旅行社的導(dǎo)游人員管理工作中，導(dǎo)游人員的管理模式需要作出更多的變動(dòng)和創(chuàng)新，根據(jù)導(dǎo)游人員的情況和管理模式中存在的問題進(jìn)行改變，以便在旅行社中更好地管理導(dǎo)游人員。在旅行社中，導(dǎo)游人員存在的問題更多的是旅行社內(nèi)部制度的問題。由于旅游業(yè)中并沒有一套合理有效的規(guī)章制度，幫助旅行社對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理，影響了旅行社的導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。而在旅行社中，最缺乏的就是旅行社對(duì)導(dǎo)游人員相關(guān)制度的制定，由于我國法律法規(guī)對(duì)導(dǎo)游人員利益缺乏有效的保障，導(dǎo)致了我國導(dǎo)游人員有較大的流動(dòng)性，旅行社也沒有相應(yīng)的導(dǎo)游人員勞動(dòng)權(quán)益相關(guān)規(guī)則的制定。所以，在旅行社中應(yīng)該針對(duì)導(dǎo)游人員制定一套職業(yè)權(quán)益，并與導(dǎo)游人員簽訂協(xié)議幫助保障導(dǎo)游人員的勞動(dòng)利益，提高導(dǎo)游人員的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)收入，有效減少旅行社的導(dǎo)游人員流動(dòng)，加強(qiáng)旅行社和導(dǎo)游之間的合作，使旅行社可以對(duì)導(dǎo)游人員更好地進(jìn)行管理。旅行社也必須根據(jù)導(dǎo)游人員的情況建立管理制度，使旅行社內(nèi)的導(dǎo)游人員可以更好地根據(jù)制度進(jìn)行工作，幫助旅行社加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。

三、結(jié)語

隨著近幾年我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游業(yè)也隨之得到快速發(fā)展。旅游業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了更多旅行社的出現(xiàn)，但由于我國旅游業(yè)發(fā)展過快，其中的制度條例都沒有得到有效制定，旅游業(yè)中仍然缺乏有效的管理，幫助導(dǎo)游人員獲得自身的合法權(quán)益。對(duì)我國的旅行社而言，導(dǎo)游人員的管理一直都是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)，而導(dǎo)游人員在我國一直都存在管理缺陷，影響了旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理。在我國目前的旅行社中依然存在大量的問題影響著對(duì)導(dǎo)游人員的管理，也危害到導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。導(dǎo)游人員過多的存在，使更多的導(dǎo)游人員為了入社拋棄一定的權(quán)益換取入社機(jī)會(huì)，這對(duì)旅行社和導(dǎo)游人員來講都是一個(gè)必須面對(duì)的問題，我國導(dǎo)游人員必須要有效提高整體的素質(zhì)水平應(yīng)對(duì)旅游業(yè)中存在的不良現(xiàn)象。而在旅行社創(chuàng)新管理模式，可以有效幫助旅行社更好地對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行管理，使導(dǎo)游人員可以在保障自身合法權(quán)益的情況下進(jìn)行導(dǎo)游工作，為游客帶來更好的旅游體驗(yàn)，有效幫助旅游業(yè)提高整體發(fā)展?jié)摿?，使旅行社可以更好地在競爭環(huán)境中生存，幫助旅游業(yè)更好地提高服務(wù)質(zhì)量，使旅游業(yè)的各項(xiàng)制度得到完善。

（作者單位：桂林旅游學(xué)院）