建設(shè)“全能型”服務(wù)窗口推動(dòng)供電營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)

● 湖南·國(guó)網(wǎng)益陽(yáng)供電公司 張冰芳

1 專業(yè)管理

1.1 專業(yè)管理的策略

按照《國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理的若干規(guī)定》（國(guó)家電網(wǎng)辦 [2017]78號(hào)）《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部關(guān)于印發(fā)2017年 “全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)的工作意見(jiàn)》（營(yíng)銷農(nóng)電[2017]16號(hào)）“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)要求，建設(shè)服務(wù)一次到位的“全能型”服務(wù)窗口，努力推動(dòng)供電營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)，促使服務(wù)更優(yōu)，體驗(yàn)更佳，效率更高，成本更優(yōu)，綜合服務(wù)能力大幅提升。

1.2 專業(yè)管理范圍

確保公司供電轄區(qū)內(nèi)所有A、B、C、D級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳的綜合能力提升及轉(zhuǎn)型升級(jí)。

1.3 專業(yè)管理目標(biāo)

建設(shè)服務(wù)一次到位的“全能型”服務(wù)窗口，努力推動(dòng)供電營(yíng)業(yè)廳3個(gè)轉(zhuǎn)型升級(jí)：營(yíng)業(yè)窗口由“單一崗位制”向“綜合柜員制”轉(zhuǎn)變，營(yíng)業(yè)渠道由“自營(yíng)供電窗口”向政府“網(wǎng)格服務(wù)窗口”轉(zhuǎn)變，管理方式由“原始粗放型”向“智能高效型”轉(zhuǎn)變。

2017 年9月6日，國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司在國(guó)網(wǎng)益陽(yáng)供電公司召開(kāi)了湖南省“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)推進(jìn)會(huì)，重點(diǎn)推介公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所“綜合柜員制”的推廣經(jīng)驗(yàn)和借助政府服務(wù)資源，依托村級(jí)服務(wù)中心平臺(tái)構(gòu)建網(wǎng)格化供電服務(wù)新模式，并要求在全省予以運(yùn)用推廣。

2 主要管理做法

2.1 主要流程說(shuō)明

按照逐步推進(jìn)實(shí)施的方式，國(guó)網(wǎng)益陽(yáng)供電公司今年完成了對(duì)營(yíng)業(yè)廳窗口轉(zhuǎn)型升級(jí)的3個(gè)轉(zhuǎn)變。

2.1.1 營(yíng)業(yè)窗口由“單一崗位制”向“綜合柜員制”轉(zhuǎn)變

（1）拓寬供電營(yíng)業(yè)廳受理和直接辦理業(yè)務(wù)范圍，合并業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)收取柜臺(tái)，全面實(shí)行“綜合柜員制”，實(shí)現(xiàn)單人受理新裝增容、收費(fèi)、咨詢、分布式電源等營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)效率和質(zhì)量，達(dá)到“一口對(duì)外”和“一站式”服務(wù)要求。提高崗位培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，編制了《全能型供電所“綜合柜員制”培訓(xùn)手冊(cè)》，內(nèi)容涵蓋了新裝（增容）及變更業(yè)務(wù)、收費(fèi)業(yè)務(wù)、新型業(yè)務(wù)辦理、新型繳費(fèi)渠道業(yè)務(wù)、抄表咨詢業(yè)務(wù)、電費(fèi)咨詢業(yè)務(wù)、電價(jià)咨詢業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范等，使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)員工開(kāi)展服務(wù)工作時(shí)有章可依。

（2）充分發(fā)揮A級(jí)、B級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳專業(yè)管理優(yōu)勢(shì)，通過(guò)送培上門、交叉培訓(xùn)、技能比武、實(shí)操輪訓(xùn)等方式，補(bǔ)齊鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)業(yè)廳人員專業(yè)知識(shí)和技能操作短板，打造“一專多能”復(fù)合型員工隊(duì)伍，滿足“綜合柜員制”要求。

（3）整合崗位設(shè)置，優(yōu)化人員配置，適應(yīng)性調(diào)整系統(tǒng)應(yīng)用權(quán)限，完善崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)與“綜合柜員制”的深度融合。對(duì)A、B營(yíng)業(yè)廳通過(guò)“綜合柜員制”優(yōu)化后的人員轉(zhuǎn)型為新型業(yè)務(wù)推廣的引導(dǎo)員，積極推廣、演示、展示“掌上電力”“電e寶”“支付寶”“翼支付”“微信”等新型繳費(fèi)渠道業(yè)務(wù)，以及分布式電源、電能替代、電動(dòng)汽車和充電樁等新型業(yè)務(wù)推廣。引導(dǎo)用電客戶接受業(yè)務(wù)線上辦理、電子化繳費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)控、電子化賬單等新服務(wù)及推廣電子商城等。

2.1.2 營(yíng)業(yè)渠道由“自營(yíng)窗口”向政府“服務(wù)窗口”轉(zhuǎn)變

按照《國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》服務(wù)渠道標(biāo)準(zhǔn)，供電營(yíng)業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶辦理用電業(yè)務(wù)需要而設(shè)置的固定或流動(dòng)的服務(wù)場(chǎng)所，而實(shí)際自營(yíng)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)網(wǎng)絡(luò)雖覆蓋公司的供電區(qū)域，但其布設(shè)受歷史因素影響，沒(méi)有綜合考慮所服務(wù)的客戶類型、客戶數(shù)量、服務(wù)半徑，以及當(dāng)?shù)乜蛻舻南M(fèi)習(xí)慣來(lái)合理安排布點(diǎn)。對(duì)此，益陽(yáng)公司充分利用政府網(wǎng)格服務(wù)資源，減少自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)地資金的投入，利用所轄供電區(qū)域范圍內(nèi)政務(wù)中心服務(wù)大廳、社區(qū)服務(wù)中心大廳、村級(jí)服務(wù)中心便民服務(wù)大廳的優(yōu)勢(shì)，將供電服務(wù)窗口前移至村、鎮(zhèn)人口密集區(qū)域的村民、社區(qū)服務(wù)中心便民服務(wù)大廳。

（1）按照“先試點(diǎn)再逐步推進(jìn)”模式，先行在全市1156個(gè)村級(jí)服務(wù)中心便民服務(wù)大廳設(shè)置“電力服務(wù)宣傳專區(qū)”和“用電業(yè)務(wù)受理專柜”，將電力便民服務(wù)硬件設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)村級(jí)服務(wù)中心配備一名臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)駐點(diǎn)服務(wù)，快速響應(yīng)當(dāng)?shù)乜蛻綦娏υV求。

（2）在具備條件的村級(jí)服務(wù)中心大廳門外懸掛“電力服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)”銘牌；在村級(jí)服務(wù)中心宣傳公示欄實(shí)時(shí)更新電力服務(wù)相關(guān)內(nèi)容；在便民服務(wù)大廳設(shè)置“電力服務(wù)宣傳專區(qū)”，擺放帶國(guó)網(wǎng)標(biāo)示的“宣傳資料架及宣傳資料”，內(nèi)容包括：電價(jià)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、繳費(fèi)方式、安全用電等，免費(fèi)發(fā)放宣傳手冊(cè)。硬件條件允許的大廳，墻上用展示牌的形式公示電力便民服務(wù)站工作職責(zé)、電力便民服務(wù)工作流程、銷售電價(jià)表、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）在村級(jí)服務(wù)中心大廳前臺(tái)設(shè)置“用電業(yè)務(wù)受理專柜”，并擺放標(biāo)準(zhǔn)化配置的相關(guān)資料、設(shè)施：一是“供電業(yè)務(wù)受理”崗位牌，崗位牌包含聯(lián)系本村駐點(diǎn)的臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理的照片、姓名、聯(lián)系方式。二是統(tǒng)一配置收取電費(fèi)的POS機(jī)及操作說(shuō)明，宣傳“掌上電力”“電E寶”及微信等新型繳費(fèi)方式及操作說(shuō)明。三是統(tǒng)一配置業(yè)務(wù)受理登記表及登記表書(shū)寫示范樣本、客戶來(lái)訪意見(jiàn)薄、客戶問(wèn)卷調(diào)查表等。四是在墻上公示電力便民服務(wù)站工作職責(zé)和電力便民服務(wù)工作流程。

（4）開(kāi)展增值服務(wù)，利用政府“益村”互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)在線實(shí)時(shí)發(fā)布用電信息、宣貫用電政策、響應(yīng)服務(wù)訴求、加強(qiáng)良性互動(dòng)，增進(jìn)與客戶之間的理解與信任，讓村民辦電“大事不出鎮(zhèn)，小事不出村”。

2.1.3 管理方式由“原始粗放型”向“智能高效型”轉(zhuǎn)變

（1）不斷完善視頻監(jiān)控體系，實(shí)時(shí)監(jiān)控營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、人員規(guī)范，分析營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效果，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口智能化服務(wù)全過(guò)程管控。

（2）提升自助式服務(wù)。根據(jù)執(zhí)行綜合柜員制優(yōu)化的人員，對(duì)A、B級(jí)營(yíng)業(yè)廳增加巡視營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)設(shè)施頻次，縮短檢修時(shí)長(zhǎng)，切實(shí)提高設(shè)備可用率，滿足客戶自助服務(wù)需求。

（3）開(kāi)展第三方暗訪。通過(guò)與政府監(jiān)管部門聯(lián)動(dòng)，組織第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，采用科學(xué)有效的暗查調(diào)研方法，全面掌握窗口服務(wù)、故障搶修方面的規(guī)范化情況。通過(guò)暗查暗訪，從客戶的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正供電服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度。

2.2 保證流程正常運(yùn)行的專業(yè)管理績(jī)效考核與控制

專業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)：“綜合柜員制”覆蓋率100%；“綜合柜員制”培訓(xùn)到位率100%；業(yè)務(wù)辦理滿意度100%；營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控率100%；營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施到位率100%；營(yíng)業(yè)廳“零投訴”；供電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率90%。

3 評(píng)估與改進(jìn)

3.1 專業(yè)管理的評(píng)估方法

為切實(shí)提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)業(yè)廳綜合服務(wù)能力，確保標(biāo)準(zhǔn)化制度有效落實(shí)，公司從綜合柜員制覆蓋率、培訓(xùn)到位率、業(yè)務(wù)辦理滿意率、營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控率、營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施到位率以及營(yíng)業(yè)廳零投訴等6個(gè)方面實(shí)施評(píng)估和改進(jìn)。

3.2 專業(yè)管理存在的問(wèn)題

（1）營(yíng)業(yè)廳外聘人員流動(dòng)性較大，增加了培訓(xùn)工作量和成本。

（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)業(yè)廳員工均由農(nóng)電員工擔(dān)任，受歷史因素影響，年齡普遍偏大，業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化水平不高，要求真正打造“一專多能”復(fù)合型員工隊(duì)伍，還需進(jìn)一步針對(duì)性加大力度。

（3）服務(wù)協(xié)同有待加強(qiáng)，需要營(yíng)銷、運(yùn)檢、安質(zhì)等各專業(yè)協(xié)同融合，全力支撐營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)工作。

（4）智能化營(yíng)業(yè)廳升級(jí)需要專項(xiàng)資金來(lái)支撐。

3.3 改進(jìn)方向及措施

3.3.1 逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)范圍由“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型”向“復(fù)合銷售型”轉(zhuǎn)變

（1）拓展新型業(yè)務(wù)。除受理新裝、變更、收費(fèi)、咨詢等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外，建立新型業(yè)務(wù)展示區(qū)，拓展分布式電源、電能替代、電動(dòng)汽車和充電樁等新型業(yè)務(wù)。

（2）試點(diǎn)代收服務(wù)。在具備條件的地區(qū)拓展“水、熱、氣、通訊”等費(fèi)用的代收服務(wù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的多費(fèi)合收。

（3）推廣電子商城。多途徑宣傳國(guó)網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)演示平臺(tái)操作，積極引導(dǎo)客戶體驗(yàn)、熟知平臺(tái)，并通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買所需商品。

3.3.2 服務(wù)方式由“業(yè)務(wù)辦理型”向“互動(dòng)體驗(yàn)型”轉(zhuǎn)變

（1）拓展服務(wù)新渠道。在確保信息安全的前提下，滿足客戶掌上電力APP、電e寶、國(guó)網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)等線上服務(wù)的線下體驗(yàn)需求。引導(dǎo)用電客戶接受業(yè)務(wù)線上辦理、電子化繳費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)控、電子化賬單等新服務(wù)。

（2）推廣體驗(yàn)式服務(wù)。推廣應(yīng)用電子展示屏、多媒體觸摸屏、VR等互動(dòng)服務(wù)設(shè)備，讓客戶能夠親自操作和使用互動(dòng)設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變過(guò)去簡(jiǎn)單乏味的服務(wù)方式，提高客戶體驗(yàn)舒適性。

（3）提升自助式服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)量配置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，合理增加自助交費(fèi)終端、多媒體查詢?cè)O(shè)備等自助服務(wù)設(shè)施，增加巡視頻次、縮短檢修時(shí)長(zhǎng)，切實(shí)提高設(shè)備可用率，滿足客戶自助服務(wù)需求。

4 結(jié)束語(yǔ)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線。建立“客戶導(dǎo)向、問(wèn)題防控、專業(yè)協(xié)同”的投訴處理機(jī)制，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是贏得客戶滿意、保證競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、保持公司健康發(fā)展的必然要求。

（1）營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)，不僅是硬件升級(jí)構(gòu)建快速響應(yīng)的服務(wù)前端，更重要的是人才升級(jí)、思想升級(jí)、文化升級(jí)。要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息技術(shù)，通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用、智能設(shè)備等手段，全力打造“全能型”服務(wù)窗口，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零”責(zé)任投訴。

（2）供電營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)是適用電力體制改革，以及落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司建設(shè)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，建設(shè)服務(wù)一次到位的“全能型”服務(wù)窗口的要求，適用于公司所有A、B、C、D級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳的推廣，能有效提升公司品牌形象以及轉(zhuǎn)型升級(jí)后帶來(lái)的品牌效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（3）本典型經(jīng)驗(yàn)在其他單位推廣應(yīng)用時(shí)應(yīng)著重業(yè)務(wù)范圍由“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)型”向“復(fù)合銷售型”轉(zhuǎn)變、服務(wù)方式由“業(yè)務(wù)辦理型”向“互動(dòng)體驗(yàn)型”轉(zhuǎn)變上重點(diǎn)進(jìn)行探索。該經(jīng)驗(yàn)已在國(guó)網(wǎng)益陽(yáng)供電公司全面推廣應(yīng)用，取得了良好的效果。

湖南能源監(jiān)管辦全面啟動(dòng)用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作

為認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院深化“放管服”改革“六個(gè)一”工作部署和國(guó)家能源局用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作要求，不斷優(yōu)化湖南省用電營(yíng)商環(huán)境，確保用戶“獲得電力”更加便利，湖南能源監(jiān)管辦于近日印發(fā)了《湖南能源監(jiān)管辦用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作實(shí)施方案》，全面啟動(dòng)湖南省重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作。

方案明確了工作目標(biāo)。要求供電企業(yè)進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦電流程、壓縮辦電時(shí)間、降低接電成本，推動(dòng)全省小微企業(yè)“獲得電力”業(yè)務(wù)辦理水平向北京上?？待R，用電營(yíng)商環(huán)境明顯改善；推動(dòng)各類高、低壓用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平全面得到提升，進(jìn)一步提高企業(yè)和人民群眾對(duì)優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的獲得感，保障用戶快捷高效用電。

方案明確了工作內(nèi)容。一是要求全省供電企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際，向北京、上海學(xué)習(xí)典型經(jīng)驗(yàn)，研究制定小微企業(yè)辦電服務(wù)舉措，逐步實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)用電報(bào)裝“零上門、零審批、零投資”，進(jìn)一步壓縮小微企業(yè)用電報(bào)裝時(shí)間，打造有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)商環(huán)境。二是按照《供電企業(yè)信息公開(kāi)實(shí)施辦法》和《壓縮用電報(bào)裝時(shí)間實(shí)施方案》有關(guān)要求做好用電報(bào)裝信息公開(kāi)工作，通過(guò)各種渠道對(duì)外發(fā)布公開(kāi)用電報(bào)裝服務(wù)流程、時(shí)間要求、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)政策等信息，全面宣傳“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法和取得的成效，營(yíng)造用電營(yíng)商環(huán)境新氛圍，提升企業(yè)和群眾認(rèn)知感和獲得感。三是建立用電報(bào)裝信息制度，要求各級(jí)供電企業(yè)每半年報(bào)送一次用電報(bào)裝信息，包括全部高壓新裝、增容用戶以及執(zhí)行非居民電價(jià)的低壓三相用戶。

方案對(duì)具體工作進(jìn)行了安排部署。定于5月份啟動(dòng)，6～7月份各供電企業(yè)進(jìn)行自查，8～9月進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和重點(diǎn)督察調(diào)研，年底對(duì)重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作進(jìn)行總結(jié)提高。

日前，湖南能源監(jiān)管辦黨組成員、副專員陳顯貴還帶隊(duì)對(duì)國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙、湘潭和常德供電公司以及湖南新華供電有限公司用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行了重點(diǎn)調(diào)研。