人性化護(hù)理服務(wù)模式在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用效果評價

劉麗宏，金婭芳，郭彩霞，郭麗娟

（1.吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院，吉林 長春 130033；2.深圳市南山區(qū)人民醫(yī)院，廣東 深圳 518000）

醫(yī)院門診每天會接觸到各種各樣的病人，醫(yī)護(hù)人員主要以解決患者的病痛為主，而病人的心理、精神的負(fù)擔(dān)并沒有得到有效緩解，患者的心理需求很難得到滿足，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系越來越緊張[1-2]。護(hù)理質(zhì)量是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要因素，因此，尋求優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，逐步改善護(hù)患關(guān)系顯得尤為重要[3]。人性化護(hù)理是一種新型的護(hù)理模式，該護(hù)理模式以人為本，可促使患者心理、生理和精神上均處于舒適的狀態(tài)，為患者提供較佳的護(hù)理服務(wù)[4-5]?；诖?，本研究探討人性化護(hù)理服務(wù)模式在門診管理工作中的應(yīng)用效果。結(jié)果示下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年2月～2016年1月期間于我院門診接受常規(guī)護(hù)理服務(wù)的300例患者作為對照組，其中男180例，女120例，年齡18～86歲，平均年齡（50.33±9.78）歲；骨科50例，婦科80例，外科60例，內(nèi)科110例；受教育程度：初中及以下85例，高中106例，大專及以上109例。另選取2016年2月～2017年1月期間于我院門診接受人性化護(hù)理服務(wù)模式的300例患者作為研究組，其中男182例，女118例，年齡18～84歲，平均年齡（50.57±9.65）歲；骨科48例，婦科82例，外科63例，內(nèi)科107例；受教育程度：初中及以下84例，高中104例，大專及以上112例。兩組一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組采用門診叫號、分診等常規(guī)門診護(hù)理服務(wù)。給予觀察組人性化護(hù)理服務(wù)模式，包括：①端正態(tài)度：患者前來就醫(yī)自身生理上存在不適，加上對環(huán)境較為陌生、等待就診時間較長、檢查項(xiàng)目較多等因素影響，很容易導(dǎo)致患者產(chǎn)生不安、疑慮等疑問，護(hù)理人員應(yīng)可根據(jù)患者具有情況進(jìn)行健康宣教。在就診過程中患者可能存在一些疑問，護(hù)理人員應(yīng)指導(dǎo)患者按照流程就診，解決患者的疑問，為患者創(chuàng)造良好的就診環(huán)境和氛圍；②加強(qiáng)交流：護(hù)理人員在工作過程中不僅要和醫(yī)生建立形成良好的溝通，還要直接與患者接觸，在患者就診過程中應(yīng)與患者建立良好的溝通，主動了解患者的需求并盡量滿足。通過與患者進(jìn)行溝通，及時了解就診過程中存在的問題并及時解決，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，確保診療工作的順利進(jìn)行；③全力協(xié)助：前來就診的患者中常常出現(xiàn)需要幫助的患者，如初次就診對環(huán)境陌生者、老人、行動不便者，對于初次就診的患者護(hù)理人員應(yīng)給予詳細(xì)的指導(dǎo)，確?；颊呒皶r就醫(yī)；對于老年或行動不便患者，護(hù)理人員應(yīng)協(xié)助其完成相關(guān)檢查，必要時需要全程陪同；④便民服務(wù)：門診病人較多，患者就診時往往需要等待一段時間，在此期間可以為患者休息區(qū)域、充足的飲用水，并為患者提供相關(guān)咨詢服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿意度，護(hù)理質(zhì)量調(diào)查問卷包含溝通能力、與醫(yī)生配合度、責(zé)任心和服務(wù)意識，評分越高，護(hù)理質(zhì)量越好。采用本院自制滿意度調(diào)查問卷評價護(hù)理滿意度，包含非常滿意、滿意和不滿意，滿意度為非常滿意率＋滿意率；比較兩組患者生活質(zhì)量，采用諾丁漢健康量表[6]進(jìn)行評價，包含軀體活動、社會生活、睡眠情感和精力，評分越高，生活質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS 18.0軟件，計量資料以“x ±s”表示，采用t檢驗(yàn)；計數(shù)資料用百分比表示，采用x2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 護(hù)理質(zhì)量

與對照組相比，研究組門診護(hù)理質(zhì)量較好，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組門診護(hù)理質(zhì)量對比（±s，分）

表1 兩組門診護(hù)理質(zhì)量對比（±s，分）

組別 溝通能力 與醫(yī)生配合度 責(zé)任心 服務(wù)意識對照組（n=300） 88.90±1.67 90.56±1.21 91.38±1.09 91.30±1.07研究組（n=300） 97.56±1.30 98.67±1.32 95.36±1.21 98.56±1.16 t 70.875 78.445 42.329 79.681 P 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 滿意度

研究組護(hù)理滿意度較對照組高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護(hù)理滿意度對比 [n（%）]

2.3 生活質(zhì)量

與對照組相比，研究組患者的生活質(zhì)量評分明顯較優(yōu)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組生活質(zhì)量對比（x±s，分）

3 討 論

門診是醫(yī)院的窗口單位，主要參與入院接診、分診以及診治的服務(wù)過程，護(hù)理人員伴隨著整個診療過程中，護(hù)理質(zhì)量的高低直接影響患者的接診體驗(yàn)[7-8]。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的健康意識不斷增強(qiáng)，患者就醫(yī)不僅僅關(guān)注生活指標(biāo)和疾病癥狀的改善，更加醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的全面提升。因此，醫(yī)院必須提高自身服務(wù)質(zhì)量來滿足患者的需求[9-10]。

本研究結(jié)果顯示，研究組門診護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理滿意度和生活質(zhì)量均較對照組高，表明在門診護(hù)理管理工作中應(yīng)用人性化護(hù)理服務(wù)模式能顯著提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，改善生活質(zhì)量。分析原因在于人性化護(hù)理模式要求護(hù)理人員秉承“以患者為中心”的護(hù)理理念，在護(hù)理過程主動為患者提供幫助和服務(wù)。在診療過程中護(hù)理人員規(guī)范的操作尤為重要，醫(yī)院重視對護(hù)理人員的培訓(xùn)，使得護(hù)理人員能夠規(guī)范的進(jìn)行個性操作，讓患者感受到患護(hù)理人員的專業(yè)性，進(jìn)而取得患者的信任。前來就診的患者中有老人、小孩或行動不便的患者，護(hù)理人員通過熱情的接待，并指導(dǎo)其有序的就診，幫助患者順利的就診，必要時可以進(jìn)行全程陪同。護(hù)理人員還應(yīng)及時主動的與患者進(jìn)行交流，及時了解患者的疑問，并可以根據(jù)患者的病情進(jìn)行相關(guān)健康教育，使患者對自身疾病有初步的了解，緩解患者不安情緒，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。此外，醫(yī)院還為患者提供相應(yīng)的便民設(shè)施，如飲水區(qū)域、休息區(qū)域等，減少患者就診過程中的困難。人性化護(hù)理服務(wù)讓患者感受到被照顧和關(guān)心，滿足了患者的需求，融洽了護(hù)患關(guān)系，使得患者更加信任護(hù)理人員，從而有效提高護(hù)理滿意度。

綜上所述，在門診護(hù)理管理工作中應(yīng)用人性化護(hù)理服務(wù)能有效提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，改善生活質(zhì)量，值得推廣使用。