景區(qū)游客不文明行為治理措施研究

睢潮，那博文，孫青

（大連民族大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，遼寧大連116600）

自2006年以來(lái)，中國(guó)旅游者的不文明行為因高層的重視而得到廣泛的關(guān)注，但是至今，每到旅游旺季，旅游者的各類不文明行為就會(huì)見諸報(bào)端，比如亂扔垃圾導(dǎo)致景區(qū)被污染，站在歷史人物的雕像身上拍照之類，這些典型的不文明行為常被人們指責(zé)為“中國(guó)人素質(zhì)太低”，似乎對(duì)于景區(qū)而言，并不能實(shí)現(xiàn)有很效的管理，但根據(jù)本課題組的研究，景區(qū)在塑造和引導(dǎo)旅游者的文明行為方面，可以發(fā)揮切實(shí)的作用。并且只有旅游業(yè)的所有相關(guān)主體共同努力，才能夠?qū)崿F(xiàn)中國(guó)旅游者整體文明程度的提升，景區(qū)理應(yīng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

1 旅游景區(qū)游客不文明行為的形成原因

對(duì)于在景區(qū)中游客不文明行為的表現(xiàn)原因的分析，絕對(duì)不可以用“素質(zhì)太低”之類的武斷來(lái)加以定性，而必須正視游客自身的特殊性，基于游客的特殊性來(lái)分析不文明行為產(chǎn)生的原因，將為景區(qū)進(jìn)行游客文明行為的管理提供基本的邏輯分析的前提。

1）景區(qū)游客具有道德約束松弛的傾向

旅游者離開自己生活的“第一空間”而到異地的“第二空間”進(jìn)行休閑，其動(dòng)機(jī)往往是放松，且周圍多是陌生人，因此對(duì)自身的要求以及對(duì)規(guī)則的遵循產(chǎn)生弱化，其結(jié)果就是對(duì)身的行為有無(wú)意識(shí)的降低要求，于是，就有了在客源地并不常見的不文明行為，如隨地扔垃圾、穿著不得體、大聲喧嘩等。

2）景區(qū)游客具有留下自身印記的傾向

游客到景區(qū)游覽，普遍具有留下自身印記的傾向，比如最被人詬病的景區(qū)不文明行為——“亂涂亂畫”，尤其是“某某某到此一游”，可以說在大部分景區(qū)普遍存在，對(duì)此，不能不能一概批判，而應(yīng)正視景區(qū)旅游者自身的特征，可以說，由于多數(shù)旅游景區(qū)對(duì)于游客而言，是“一期一會(huì)”，一輩子只有一次，所以，通過拍照、刻字、留下紀(jì)念物等方式留下印記，是可以理解的，當(dāng)景區(qū)不能提供此類留下印記的機(jī)會(huì)，并沒有有意識(shí)的引導(dǎo)，那么自然就會(huì)導(dǎo)致游客的內(nèi)在需求得不到滿足，而產(chǎn)生被動(dòng)的不文明行為，這種行為因旅游景區(qū)的不作為而得到強(qiáng)化。

3）景區(qū)游客對(duì)景區(qū)游客管理有自己的認(rèn)知

景區(qū)游客是有判斷力的，他們從進(jìn)入景區(qū)的那一刻開始，就可以感受到景區(qū)是否有嚴(yán)格的游客管理措施，比如景區(qū)缺乏充分的規(guī)則告知，沒有專門的人員引導(dǎo)游客有秩序行動(dòng)等，游客通過對(duì)情境的觀察和感知，能夠感受到自身行為將需要有多大的自律程度，這些都可能在意識(shí)和潛意識(shí)層面得以發(fā)生，所以，景區(qū)如果沒有專門的游客行為管理措施，讓游客看不到不文明行為可能承擔(dān)的成本和代價(jià)，是很多旅游者不文明行為產(chǎn)生的重要原因。

2 景區(qū)游客不文明行為治理措施的基本思路

基于上述分析，景區(qū)為維護(hù)自身的文明形象，并為其他游客塑造一個(gè)更好的景區(qū)體驗(yàn)氛圍，需要主動(dòng)對(duì)游客的行為進(jìn)行管理，具體的管理思路如下：

1）對(duì)景區(qū)游客行為的管理遵循“順而導(dǎo)之”的原則

既然旅游者具有其自身的特殊性，并且外出旅游就是為了放松，享受閑暇時(shí)間的自由，那么就應(yīng)該在充分理解游客的基礎(chǔ)上，做出有針對(duì)性的安排，來(lái)減少其不文明行為發(fā)生的機(jī)會(huì)。既然游客喜歡刻字或者涂鴉，那么就可以給游客提供涂鴉的專門空間和位置，在景區(qū)的適當(dāng)位置建立游客涂鴉區(qū)或者留言區(qū)，這樣的管理措施就是有意識(shí)的“順”的行為，然后，在通過其他的規(guī)則、標(biāo)識(shí)等方式進(jìn)行“導(dǎo)”，可以大幅度降低游客發(fā)生不文明行為的可能性。

2）建立讓游客遵循景區(qū)游覽規(guī)范的主動(dòng)告知的機(jī)制

在絕大多數(shù)的時(shí)候，游客在景區(qū)中所發(fā)生的不文明行為，來(lái)源于其“無(wú)知”狀態(tài)，加之在旅游情境中的道德約束松弛，自然就會(huì)在無(wú)意間產(chǎn)生很多對(duì)他人和景區(qū)帶去不利影響的行為，為此，就需要建立一個(gè)系統(tǒng)的景區(qū)游覽規(guī)則的告知機(jī)制。首先，就是景區(qū)中各種類型警示性標(biāo)識(shí)的使用，這是游客管理最常采用的措施，但是在標(biāo)識(shí)的顏色、趣味性、懲罰措施等方面需要以醒目的方式來(lái)體現(xiàn)；其次，在必要的時(shí)候，需要專門人員對(duì)游客行為進(jìn)行引導(dǎo)，比如在黃金周旅游期間、旅游旺季之時(shí)，需要在景區(qū)的核心地區(qū)、易出現(xiàn)危險(xiǎn)的區(qū)域、擁堵地段等，安排專門的秩序維護(hù)者，并賦予其宣傳注意事項(xiàng)等責(zé)任；第三，建立與旅游團(tuán)的導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)的協(xié)商機(jī)制，讓他們負(fù)責(zé)在進(jìn)入景區(qū)前，將游覽注意事項(xiàng)和規(guī)則講清楚，并將此條件納入到與旅行社合作的協(xié)議中；最后，為避免擁有神圣價(jià)值或者不可接近的旅游吸引物的展示過程中，采取必要的隔離措施，如拉繩、劃線等，并輔之以文字說明，來(lái)讓游客產(chǎn)生敬畏之心，從而會(huì)對(duì)自身的行為產(chǎn)生約束。

3）在充分告知的基礎(chǔ)上建立游客不文明行為懲罰機(jī)制

游客行為具有示范性，一旦有游客開始了某種不文明行為，那么其他游客將會(huì)基于從眾心理而產(chǎn)生模仿，因此，要從不文明行為剛剛出現(xiàn)之時(shí)就采取措施制止，在此情況下，懲罰機(jī)制非常重要，也就是給不文明行為的發(fā)生賦予某種代價(jià)，并將出現(xiàn)某些行為的游客列入“不受歡迎游客”黑名單，也可采取在充分告知基礎(chǔ)上的罰款制度，此類管理行為對(duì)于多數(shù)景區(qū)而言，都是具有必要性的，游客行為良好習(xí)慣的養(yǎng)成，需要借助于一些懲罰性措施，以對(duì)治某些漠視規(guī)則的行為，此類懲罰事件一旦傳播出去，必將對(duì)其他游客有啟示和約束作用。

4 結(jié)論

景區(qū)游客的行為管理在景區(qū)管理中是一個(gè)重要課題，長(zhǎng)期以來(lái)并沒有受到充分的重視。在旅游者不文明行為長(zhǎng)期被人們關(guān)注的背景下，景區(qū)需要主動(dòng)采取措施，而不是放任，本文正是基于這樣的基本認(rèn)識(shí)，認(rèn)為必須在充分認(rèn)識(shí)游客行為規(guī)律性的基礎(chǔ)上，采取“順而導(dǎo)之”的原則，采取多管齊下的措施，在景區(qū)能力允許的范圍內(nèi)，對(duì)游客的行為進(jìn)行管理，從而最大限度地引導(dǎo)游客的行為合乎規(guī)范，從而塑造一個(gè)文明景區(qū)的形象。