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    “沂蒙快修”服務(wù)品牌創(chuàng)建工作淺析

    2018-09-10 17:25:36潘小龍
    中國商論 2018年21期
    關(guān)鍵詞:形象影響

    潘小龍

    摘 要:隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅速發(fā)展,汽車保有量逐年增加,維修業(yè)務(wù)越來越多,機(jī)動(dòng)車維修市場的發(fā)展前景也越來越廣闊。本市機(jī)動(dòng)車維修市場總體來說是好的,絕大部分維修企業(yè)能夠守法經(jīng)營、誠實(shí)守信、公平競爭,基本上能滿足廣大車主對汽車的維修、維護(hù)和檢測的需求,維修服務(wù)質(zhì)量有保證。但由于絕大多數(shù)車主只會(huì)開車、不會(huì)修車,對汽車維修知識(shí)不懂或知之甚少,在修車過程中或修車后的配件使用、工時(shí)單價(jià)、維修質(zhì)量保證期、維修服務(wù)水平等方面容易與維修經(jīng)營者產(chǎn)生矛盾或誤解,引發(fā)各種糾紛。同時(shí),也存在部分維修經(jīng)營者利用車主不懂修車的實(shí)際,使用假冒偽劣配件、虛開維修費(fèi)用、小毛病大修理等非法或不正當(dāng)手段坑蒙車主,舉報(bào)投訴案件時(shí)有發(fā)生。

    關(guān)鍵詞:沂蒙快修 服務(wù)品牌 形象 影響

    中圖分類號:F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號:2096-0298(2018)07(c)-151-02

    根據(jù)省道路運(yùn)輸局提出的“引導(dǎo)機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)實(shí)行集約化、專業(yè)化連鎖經(jīng)營,在每一個(gè)市樹立一個(gè)快修服務(wù)品牌”的工作要求,本市積極推進(jìn)機(jī)動(dòng)車維修集約化建設(shè),通過維修市場廣泛調(diào)研,不斷開拓行業(yè)發(fā)展思路,創(chuàng)新行業(yè)發(fā)展形式,“沂蒙快修”創(chuàng)建和有形化維修市場建設(shè)方面取得顯著成效。

    沂蒙快修”是本市交通運(yùn)輸系統(tǒng)推出的一項(xiàng)便民服務(wù)品牌,為廣大車主提供快捷、優(yōu)質(zhì)、放心的維修服務(wù)。它蘊(yùn)含著“快捷、便民、誠信、優(yōu)質(zhì)”的思想內(nèi)涵和服務(wù)思念,植根于沂蒙大地,服務(wù)于老區(qū)群眾,具有濃郁的地方特色和時(shí)代精神。“沂蒙快修”以現(xiàn)有維修資源為依托,采取加盟連鎖的方式,吸納優(yōu)質(zhì)維修資源加入,是一項(xiàng)便民、利民、惠民工程。目前,全市加盟“沂蒙快修”服務(wù)品牌的維修企業(yè)共有256家,擁有服務(wù)救援車輛272臺(tái),建有96555“沂蒙快修”服務(wù)平臺(tái),一個(gè)遍布本市全境的“沂蒙快修”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已基本形成。

    1 創(chuàng)建“沂蒙快修”服務(wù)品牌所做的主要工作

    (1)深化思想認(rèn)識(shí),認(rèn)真組織調(diào)研。目前,本市機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)到200多萬臺(tái),每年還以將近20萬臺(tái)的增量逐年遞增,汽車已進(jìn)入到尋常百姓家庭。方便百姓對車輛進(jìn)行維修,為廣大車主提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),已成為一項(xiàng)重要的民生工程。我們不斷深化對“快修”服務(wù)的思想認(rèn)識(shí),認(rèn)為機(jī)動(dòng)車維修業(yè)作為一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè),與人民群眾的生活息息相關(guān),“沂蒙快修”就是一項(xiàng)服務(wù)民生、發(fā)展經(jīng)濟(jì)的民生工程。為扎實(shí)搞好“沂蒙快修”品牌創(chuàng)建,市運(yùn)管處于今年年初組織有關(guān)人員進(jìn)行了外出考察,組織有關(guān)縣區(qū)進(jìn)行座談,就品牌定位、創(chuàng)建方法和實(shí)施步驟等內(nèi)容進(jìn)行了研究探討,聽取了意見和建議,深化了理解認(rèn)識(shí),堅(jiān)定了創(chuàng)建信心,形成了工作思路。品牌創(chuàng)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,必須以行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為基石,維修行業(yè)“弱、小、散”的狀況給創(chuàng)建行業(yè)品牌帶來了極大困難。為確保“沂蒙快修”品牌創(chuàng)建活動(dòng)的正確定位,走訪座談維修企業(yè)150余家,把創(chuàng)建“沂蒙快修”服務(wù)品牌的作用和意義印制成“明白紙”發(fā)給維修業(yè)戶和車主,多次召集業(yè)戶代表和車主進(jìn)行座談,征集有價(jià)值建議50多條。這些意見或建議,為開拓思路、找準(zhǔn)定位、堅(jiān)定信心都起到了重要作用。在充分聽取各方需求和建議的基礎(chǔ)上,我們決定把創(chuàng)建“沂蒙快修”服務(wù)品牌作為規(guī)范、發(fā)展維修行業(yè)的突破口。經(jīng)過深入分析研究,把品牌創(chuàng)建工作定位為:以“沂蒙快修”品牌創(chuàng)建為龍頭,帶動(dòng)行業(yè)發(fā)展,通過“沂蒙快修”品牌效應(yīng),來規(guī)范、整治、提升維修行業(yè)整體水平。同時(shí),充分發(fā)揮“沂蒙快修”的社會(huì)功效,并以此為依托創(chuàng)建維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系,更好地服務(wù)于廣大車主,方便人民群眾安全便捷出行。

    (2)制定創(chuàng)建方案,搞好設(shè)點(diǎn)布局。在充分調(diào)研、醞釀的基礎(chǔ)上,市運(yùn)管處制定下發(fā)了“沂蒙快修”服務(wù)品牌創(chuàng)建實(shí)施方案,劃分了工作階段和重點(diǎn),明確了任務(wù)目標(biāo)。按照創(chuàng)建方案,各縣區(qū)認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查摸底,對符合加盟條件的維修企業(yè)進(jìn)行篩選,好中選優(yōu),統(tǒng)籌規(guī)劃,搞好加盟企業(yè)的設(shè)點(diǎn)布局。

    (3)設(shè)計(jì)標(biāo)志標(biāo)識(shí),統(tǒng)一外觀形象。組織設(shè)計(jì)了“沂蒙快修”品牌標(biāo)志、救援反光背心樣式、服務(wù)車輛車膜和形象背景墻等。凡是加盟維修企業(yè)都按照統(tǒng)一的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了企業(yè)商號牌匾和規(guī)章制度上墻牌板的更換,企業(yè)在顯著位置懸掛了加盟維修企業(yè)《文明服務(wù)公約》《服務(wù)質(zhì)量承諾》《服務(wù)救援細(xì)則》等牌板,服務(wù)救援車輛粘貼了車膜,定做了救援反光背心,制作了形象背景墻,廠房進(jìn)行了粉刷,作業(yè)場所進(jìn)行了清掃,環(huán)境面貌煥然一新。

    (4)開發(fā)服務(wù)軟件,建設(shè)快修平臺(tái)。依托市局指揮中心,組織開發(fā)了“沂蒙快修”服務(wù)軟件,高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)了“沂蒙快修”服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了服務(wù)電話接入、派工、回訪的信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作,服務(wù)平臺(tái)實(shí)行24小時(shí)接聽服務(wù)。通過96555“沂蒙快修”服務(wù)熱線,搭建起了車主與加盟維修企業(yè)之間的快速聯(lián)系通道,實(shí)現(xiàn)了修車服務(wù)的方便、快捷、及時(shí)。

    (5)明確職責(zé)分工,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。緊緊抓住“車主、加盟維修企業(yè)、快修服務(wù)平臺(tái)、縣級運(yùn)管機(jī)構(gòu)、市級運(yùn)管機(jī)構(gòu)”這五大主體,分門別類地梳理各自職責(zé),在此基礎(chǔ)上,制定了《加盟企業(yè)資質(zhì)條件》《文明服務(wù)公約》《服務(wù)質(zhì)量承諾》《服務(wù)救援細(xì)則》《管理和考核辦法》等規(guī)章制度,細(xì)化了工作制度,明確了責(zé)任分工,規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,理順了職責(zé)關(guān)系。

    (6)廣泛開展宣傳,擴(kuò)大社會(huì)影響。市運(yùn)管處在山東省電視臺(tái)公共頻道、中國交通報(bào)、大眾日報(bào)、齊魯晚報(bào)、臨沂日報(bào)、魯南商報(bào)、沂蒙晚報(bào)、瑯琊網(wǎng)等新聞媒體對“沂蒙快修”服務(wù)品牌創(chuàng)建進(jìn)行了宣傳報(bào)道,在臨沂人民廣播電臺(tái)進(jìn)行了不同時(shí)段、不同欄目的廣告宣傳,制作了宣傳手冊和光盤。各縣區(qū)按照統(tǒng)一設(shè)計(jì)的“沂蒙快修”標(biāo)志對各加盟企業(yè)進(jìn)行了門牌更換,在企業(yè)門口、維修車間、客戶接待室等顯著位置懸掛了“沂蒙快修”形象標(biāo)志,印制了宣傳材料和便民服務(wù)卡。在全市各個(gè)機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測站懸掛了“沂蒙快修”宣傳標(biāo)語。通過廣泛宣傳,“沂蒙快修”的社會(huì)影響力不斷擴(kuò)大,已逐步走進(jìn)千家萬戶,深入人心。

    2 創(chuàng)建“沂蒙快修”服務(wù)品牌所取得的主要成效

    (1)解決了車主修車難的問題。廣大車主通過撥打96555服務(wù)熱線,由“沂蒙快修”服務(wù)平臺(tái)幫助快速找到優(yōu)質(zhì)、放心的維修企業(yè),省時(shí)、省力又省心,解決了車主車壞了找不到放心修理廠或者不能及時(shí)找到合適修理廠的問題,修車難的問題迎刃而解?!耙拭煽煨蕖北焕习傩沼H切地稱為“身邊的修理廠,行車的好幫手”。

    (2)提高了維修業(yè)的集約化發(fā)展水平?!耙拭煽煨蕖狈?wù)品牌具有極強(qiáng)的可操作性和復(fù)制性,投資少、見效快、影響大、輻射面廣,與有形化維修市場互為補(bǔ)充,可以進(jìn)一步拓寬維修業(yè)實(shí)現(xiàn)集約化發(fā)展的路子,提高了維修業(yè)集約化的發(fā)展程度和水平。

    (3)提高了加盟維修企業(yè)的社會(huì)誠信度。通過品牌創(chuàng)建,提高了行業(yè)管理部門對加盟維修企業(yè)的監(jiān)管力度,促使企業(yè)不斷提高、完善服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)的社會(huì)誠信度進(jìn)一步提升,經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)知名度和社會(huì)形象也有了新的提高。

    (4)有利于對維修業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一的品牌推介。通過品牌創(chuàng)建,解決了維修業(yè)缺乏有廣泛生命力、有較大社會(huì)影響力的品牌問題,有利于推介統(tǒng)一的維修服務(wù)品牌,更好地服務(wù)廣大人民群眾,服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

    3 “沂蒙快修”服務(wù)品牌創(chuàng)建長效機(jī)制

    (1)依托品牌創(chuàng)建,強(qiáng)化市場監(jiān)管。品牌創(chuàng)建過程,更是企業(yè)規(guī)范發(fā)展的過程,加強(qiáng)市場檢查的常態(tài)化。特別是借助全省交管所規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會(huì)在本縣召開的有利時(shí)機(jī),縣局領(lǐng)導(dǎo)特別重視交管所對維修管理職能的行使,通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、手把手到現(xiàn)場傳授等,提高了交管所對轄區(qū)維修市場監(jiān)管和服務(wù)的能力。對于“沂蒙快修”加盟企業(yè),更是嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范履行職責(zé),規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營、及時(shí)救助,充當(dāng)好維修行業(yè)搶修救助的120。據(jù)維修救援呼叫平臺(tái)統(tǒng)計(jì),至今約有維修救助電話記錄500余條,無一起服務(wù)質(zhì)量投訴電話。

    (2)突出品牌形象,健全長效機(jī)制。為確保沂蒙快修服務(wù)品牌的品質(zhì),制定了嚴(yán)格的品牌加入和退出機(jī)制。申請加盟時(shí)必須符合條件;對部分加盟企業(yè)不能很好履行職責(zé),影響品牌創(chuàng)建工作的,將責(zé)令其退出“沂蒙快修”,違規(guī)嚴(yán)重的還將被取消其維修經(jīng)營資質(zhì)。對新開業(yè)及到期延續(xù)經(jīng)營的,對照標(biāo)準(zhǔn)條件嚴(yán)格審核,不符合條件的決不讓其進(jìn)入市場。借助每年一度的質(zhì)量信譽(yù)考核工作及雙層的市場監(jiān)督,完善市場長效監(jiān)管機(jī)制和社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。積極引導(dǎo)企業(yè)建立健全誠信經(jīng)營機(jī)制,推行承諾制度,開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng),使“沂蒙快修”品牌在全縣成為優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)的標(biāo)桿,成為家喻戶曉的消費(fèi)者信得過的行業(yè)品牌。

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