前臺“值班寶典”

錢璟

趕上值班。淡定！淡定！淡定——在把最重要的事重復(fù)三遍后，我默默地拿起師傅昨日下班前贈與我的“值班寶典”，走向了派出所前臺。

落座后，我一邊仔細地回味著昨日值班民警在今早所務(wù)會中困頓的表情和疲倦的聲音，一邊整理好警服，默默地擺正桌子上“值班民警”指示牌。師傅說過，在前臺值班，需要時時刻刻注意警容嚴整，給群眾一個好印象，給自己一個好心情，更代表著自己對這份職業(yè)的尊重和責(zé)任。

“寶典”之四字真言——聽、望、問、切。什么？這不是中醫(yī)診斷四法門么，不會是錯了吧？莫急，且容我將其中秘笈悉數(shù)道來：

前臺值班秘訣一：“聽”，就是聽聲辨事，省時高效！有道是咨詢、求助，語速辯之，值班人員在接待群眾報警電話時，必須通過報警人的語速、語調(diào)初步判斷事態(tài)的輕重緩急。如是語速平穩(wěn)，音色不亂，“請問是派出所嗎？”之類話開頭，那么十之八九是普通咨詢，事情一般不會特別緊急。但如果電話中對方聲音急促，背景音嘈雜，來電人或是大喊：“是警察嗎？我要報案！”或是電話一接通，對方就大喊大叫，口齒不清，此時職業(yè)警覺性就提醒我們，一方面要安撫當(dāng)事人情緒，迅速核實報警人的位置以及安全情況，另一方面應(yīng)立即拿起手邊的電臺，做好及時通知路面巡邏力量趕往現(xiàn)場處置的準(zhǔn)備。而對于接通后無聲音的報警電話，莫急，先聽，因為報警人可能出于不方便暴露等各種原因，不敢發(fā)聲，這時候我們要仔細傾聽電話中的聲響，分析可能的情況，對有可能危及人身安全的警情應(yīng)及時向上級調(diào)度指揮機關(guān)反饋，對報警人位置實施定位，以便后續(xù)處置。

前臺值班秘訣二：“望”，慧眼識人，斷破真相！孫猴子煉就火眼金睛靠的是太上老君的煉丹爐，而我們值班民警的“煉丹爐”就是那三尺見方的接待前臺，而形形色色的人員就是考驗我們的“三昧真火”。只有經(jīng)過無數(shù)的接處警實踐與歷練，我們才能得到一雙慧眼。遇到案情曲折的疑難案件，或者難以區(qū)分雙方責(zé)任的民間糾紛，作為調(diào)解人，更需要有辨別是非、明晰黑白的能力。再沒有比從實際鮮活的案例中去感悟、去學(xué)習(xí)更行之有效的方法來提升自己的辨別能力了。

前臺值班秘訣三：“問”，多問少斷，收放自如。遇到疑難警情，先不要主觀臆斷，要多問多想，在問的過程中，實際上就是你在思考，因為你問的就是雙方問題癥結(jié)的所在。不要盲目下結(jié)論。更要切記“脾氣越小，能力越強”這句話。時?？刂撇蛔∽约浩獾娜耍３Ｊ切氯?，因為新人遇到復(fù)雜的情況，通常不會自己思考，又希望盡快處理完畢，便會以愣頭兒青的姿態(tài)，想要用強硬的態(tài)度讓群眾信服，這使得群眾不能真正滿意，下的結(jié)論也不能讓群眾接受。我剛在前臺工作時，僅憑我個人稚嫩的說辭，時常無法說服群眾。這時我就試圖拿出強硬的態(tài)度讓群眾接受，這既不治標(biāo)也不治本的方法被師傅看到后當(dāng)場叫停！我那好脾氣的師傅往往會現(xiàn)身說法，先用耐心、細致、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度問清事情的來龍去脈，然后找出關(guān)鍵點淡然處之，不僅在如何正確接待群眾的方法上指導(dǎo)了我，更是使當(dāng)事群眾豎大拇指點贊。

前臺值班秘訣四：“切”，堅決果斷，切中要害！師傅有句話：“任你千般狡辯，萬般無賴，一言蔽之，違法就罰。”每日的警情多種多樣，民警需不斷加強執(zhí)法規(guī)范，公正文明執(zhí)法，拿出“吾日三省吾身”的精神面貌應(yīng)對工作中的大小難題。但是對于執(zhí)法過程中遇到的阻礙公安機關(guān)依法執(zhí)行職務(wù)的違法人員，我們要亮明底線，明確公安工作的嚴肅性。公安機關(guān)作為法律的執(zhí)行者，凡是違法違規(guī)行為，務(wù)必依法處理！想我曾在值班時遇到某無賴，其因生活瑣事在派出所大廳無理取鬧，謾罵民警，甚至丟砸前臺辦公用品，無視民警的一再警告，大喊大叫。這時師傅提高音量，一言切中要害，大聲說道：“依照《治安管理處罰法》有關(guān)規(guī)定，對于擾亂公共秩序，情節(jié)較輕的，依法告知后予以警告；再次實施上述行為，擾亂公共秩序的，處5日以上10日以下拘留。法律至高無上，權(quán)威不容侵犯，公安機關(guān)作為法律的執(zhí)行者，對于違法行為也嚴懲不貸！”頓時那人的音調(diào)低了八度，老老實實向民警賠禮道歉。

其實看官看到此處，也知道了這本“值班寶典”并不是真的存在，真正的教材就是我們派出所里那一位位勤勤懇懇的值班老民警。他們用和新警相處的每一分每一秒言傳身教，告知新警如何值好班，守好崗。

（作者系江蘇省蘇州市公安局湖西派出所民警）