中美質量評獎標準的對比分析

陳鐵華 周超 李紅霞 陳俊

摘 要：充分了解掌握中、美質量獎評獎標準的異同，對中國質量獎評獎標準的修訂、完善及使用有著切實的作用。采用文獻查閱法、歸納法、推理法對中、美質量獎評獎標準進行對比分析。介紹了中、美質量獎評獎標準的由來，從標準框架結構、標準條款分值設置、標準條款內(nèi)容3個方面對2個標準進行了對比，總結了2個標準在3個方面的異同，分析了2個標準存在的不同原因。通過對比分析得出：框架結構方面，兩者都由7個類目構成，但美國波多里奇質量獎評獎標準將核心價值觀作為標準的基礎，而《卓越績效評價準則》框架結構中沒有體現(xiàn)；條款分值設置方面，美國波多里奇質量獎評獎標準體現(xiàn)了“結果導向”的思想。中國《卓越績效評價準則》體現(xiàn)了“過程導向”的思想；條款內(nèi)容方面，中國《卓越績效評價準則》更注重社會可持續(xù)發(fā)展，而美國波多里奇質量獎評獎標準更注重組織繼任者的培養(yǎng)、運營的透明度等方面。

關鍵詞：卓越績效評價準則；波多里奇質量獎；評獎標準

中圖分類號：F 253.3 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7312（2018）03-0351-08

Abstract：A full understanding of the similarities and differences between the prize standards of the China-America Quality Award has a real effect on the revision，improvement and use of the prize standards of the China Quality Award.The literature review method，inductive method，and reasoning method were applied to compare the prize standards of the China-America Quality Awards.This paper introduced the origin of the prize standards of the China-America Quality Award，compared the two standards from three aspects：the standard framework，the standard terms and the conditions of standard terms，summarized the similarities and differences of the two standards in three aspects，analyzed different reasons of the two standards.Through the comparative analysis，it concluded that in the aspect of frame structure，both of them are composed of seven categories，but the prize standards of the America Baldrige Quality Award adopts the core values as the basis for the standards，while the “criteria for Performance Excellence” framework structure does not.In the aspect of the standard terms，the prize standards of the America Baldrige Quality Award reflect the “result-oriented” thinking.The “criteria for Performance Excellence” reflect the “process-oriented” thinking.In the aspect of the content，the “criteria for Performance Excellence” pay more attention to the sustainable development of society.However，the prize standards of the American Baldrige Quality Award pay more attention to the training of organizational successors and the transparency of operation.

Key words：the criteria for performance excellence；America Baldrige Quality Award；evaluation criterion

0 引 言

中國質量獎現(xiàn)行評獎標準GB/T 19580—2012《卓越績效評價準則》是以2011—2012版美國質量獎—波多里奇質量獎評獎標準為基礎制定的，美國每兩年對波多里奇質量獎評獎標準進行一次修訂，現(xiàn)最新標準為2015—2016版。中國2012年頒布《卓越績效評價準則》以來，一直未做修訂。對中、美兩國質量獎評獎標準的內(nèi)容進行對比，分析兩者的異同，對中國《卓越績效評價準則》將來的修訂及相關人員的理解、掌握和使用有重要的作用。

1 中、美質量獎評獎標準的由來

1.1 美國波多里奇質量獎評獎標準的由來

20世紀80年代，日本企業(yè)在國際市場競爭中不斷發(fā)展壯大，許多美國著名企業(yè)在競爭中紛紛落敗，陷入困境，甚至破產(chǎn)。日本經(jīng)濟增速超過美國幾倍，并快速縮小與美國GDP的差距。

時任美國商務部部長馬爾科姆·波多里奇組織政府和工商界人士對日本調(diào)研后，認為提高美國質量管理水平是美國及企業(yè)在競爭中取勝的關鍵。馬爾科姆·波多里奇呼吁并推動在美國建立類似日本國家質量獎——戴明質量獎的國家質量獎，1987年1月6日美國國會通過了馬爾科姆·波多里奇國家質量改進法案，該法案中規(guī)定要設立馬爾科姆·波多里奇質量獎。1987年8月20日，美國頒布了《1987年馬爾科姆·波多里奇質量改進法案》[1-6]，根據(jù)該法案于1998年設立了美國波多里奇質量獎，并頒布了評獎標準，當年進行了第一次頒獎。

1.2 中國質量獎評獎標準的由來

為提高中國企業(yè)競爭力和經(jīng)營質量水平，1991年中國借鑒美國波多里奇質量獎評獎標準，恢復“全國質量管理獎”評審。2004年8月30日國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會頒布了GB/T 19580—2004《卓越績效評價準則》作為全國質量管理獎的評獎標準，于2005年1月1日起實施，并宣布我國將按國際慣例設立“中國質量獎”。[7-10]2012年依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》、《質量發(fā)展綱要（2011—2020年）》，中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局和中國國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布了新版GB/T 19580—2012《卓越績效評價準則》[11]。

實踐證明，設立中國質量獎，表彰經(jīng)營卓越的企業(yè)，樹立經(jīng)營卓越的典范，能激勵更多的企業(yè)探索、實施卓越經(jīng)營模式，學習經(jīng)營卓越企業(yè)成功管理的經(jīng)驗，帶動企業(yè)追求卓越[12]。同時，通過實施卓越經(jīng)營模式，大幅改進企業(yè)質量管理，提高企業(yè)經(jīng)營質量管理能力和水平，幫助企業(yè)邁向卓越。

2 中、美質量獎評獎標準框架結構的對比分析2.1 美國波多里奇質量獎評獎標準的框架結構

美國波多里奇質量獎評獎標準框架結構如圖1所示。

2.2 中國質量獎評獎標準的框架結構

中國質量獎評獎標準框架結構如圖2所示。

2.3 框架結構對比分析

從中、美質量獎評獎標準的框架結構圖可以看出，中、美質量獎評獎標準框架結構主體是相同的。2個標準都主要由7個核心條款（也稱類目）構成。

2個標準框架結構中構成領導三角的3個條款的相關作用關系和構成結果三角的3個條款之間的相互作用關系是一樣的，組織概述（簡介）與7個條款的相互作用關系是一樣的，領導三角和結果三角之間相互作用關系是一樣的。

從2個標準的框架結構圖也可以看出，2個標準也有一些不同。

1）美國波多里奇質量獎評獎標準將遵循的核心價值觀標明在框架結構中。中國《卓越績效評價準則》框架結構中沒有標明其遵循的核心價值觀，而在標準引言中注明了所遵循的核心價值觀。

2）中國《卓越績效評價準則》在框架結構中將7個核心條款分為2類并注明，一類是過程條款（領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進），一類是結果條款（結果）。美國波多里奇質量獎評獎標準沒有在框架結構中注明7個核心條款的分類，而在標準使用指南中予以了說明。

3）美國波多里奇質量獎評獎標準在框架結構中分別對領導三角、結果三角、組織簡介、核心價值觀、測量分析和知識管理幾個方面做了說明/解釋注釋，中國《卓越績效評價準則》框架結構中沒有相關文字說明/注釋，而在標準使用指南中給予了說明/注釋。

4）美國波多里奇質量評獎標準框架結構和中國《卓越績效評價準則》框架結構中的一些名稱描述不同。此外，2個標準框架結構中名稱描述一樣的，其要求和內(nèi)容也不一定一樣。

3 中、美質量獎評獎標準條款分值設置的對比分析3.1 中、美質量獎評獎標準條款分值的設置

美國波多里奇質量獎評獎標準和中國《卓越績效評價準則》2個標準的評審總分都是1000分，但具體各條款的分值設置有一些不同，各條款分值設置見表1.

3.2 標準條款分值對比分析

從2個標準各條款的分值設置看，美國波多里奇質量獎評獎標準在“領導”、“測量、分析和知識管理”、“結果”3個條款分值設置比中國《卓越績效評價準則》對應條款高；在“運營/過程管理”、“員工/人力資源”2個條款分值設置比中國《卓越績效評價準則》對應條款低；在“戰(zhàn)略”、“顧客/顧客與市場”2個條款分值設置與中國《卓越績效評價準則》對應條款基本一樣，相差不超過5分。

從2個標準各條款分值設置可以看出，美國波多里奇質量獎評獎標準更加重視“領導”、“測量、分析和知識管理”、“結果”這3個條款，體現(xiàn)了美國“結果導向”、“領導是關鍵”、“監(jiān)測是基礎”的思想。世界著名管理大師杜拉克說：“管理是一種實踐，其本質不在于知，而在于行。其驗證不在于邏輯，而在于成果，其唯一的權威就是成就”[15]。中國《卓越績效評價準則》在“過程管理”、“資源”2個條款上分值設置相對較多，體現(xiàn)了“過程導向”、“資源導向”的思想，反映了卓越績效是過程結果。

4 中、美質量獎評獎標準內(nèi)容的對比分析

4.1 中、美質量獎評獎標準內(nèi)容的對比

中國《卓越績效評價準則》是以美國波多里奇質量獎評獎標準為藍本制定的，2個標準的大部分內(nèi)容是相同的，局部內(nèi)容有所不同。限于篇幅的原因，作者這里將2個標準的不同內(nèi)容作一個對比（見表2），兩者相同的內(nèi)容就不在表2中列出。

4.2 標準內(nèi)容對比分析

通過中、美質量獎評獎標準內(nèi)容對比可以看出，中、美國家質量獎評獎標準內(nèi)容存在一些不同，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1）領導。美國波多里奇質量獎評獎標準提出了“高層領導證實符合法律和道德的承諾、參與繼任計劃、戰(zhàn)略計劃責任、社區(qū)支持”的要求。中國《卓越績效評價準則》提出了“履行并承擔質量安全主體責任、公共衛(wèi)生、品牌發(fā)展規(guī)劃、品牌建設”的要求。

2）戰(zhàn)略。美國波多里奇質量獎評獎標準提出了“戰(zhàn)略策劃、創(chuàng)新、工作系統(tǒng)和核心競爭力、員工計劃”的要求。中國《卓越績效評價準則》提出了“新產(chǎn)品、服務和市場、資產(chǎn)剝離、新的員工關系、新的合作伙伴關系和聯(lián)盟、滿足社會或公共需求”的要求。

3）顧客與市場。美國波多里奇質量獎評獎標準提出了“社會媒體與組織品牌管理、社會媒體與顧客意見收集”的要求。中國《卓越績效評價準則》提出了“定期評價及改進了解顧客需求和期望的方法、定期評價及改進管理顧客關系的方法、定期評價及改進測量顧客滿意和忠誠的方法”的要求。

4）資源。美國波多里奇質量獎評獎標準提出了“員工變化管理、組織管理”的要求，并在標準中有幾處提到“可持續(xù)發(fā)展”的要求，但它僅限于企業(yè)內(nèi)部的層面，沒有擴展到社會可持續(xù)發(fā)展的層面。中國《卓越績效評價準則》提出了“知識分享和組織學習、知識和技能需要、員工參與組織管理、財務資源、技術資源、信息化建設、時間資源、基礎設施”的要求。

5）過程管理。美國波多里奇質量獎評獎標準提出了“創(chuàng)新管理、供應鏈管理、支持過程”的要求。中國《卓越績效評價準則》提出了“質量成本管理、價值工程、改進成果和知識資產(chǎn)及分享、關鍵績效指標與監(jiān)測和控制關鍵過程”的要求。

6）測量分析與改進。美國波多里奇質量獎評獎標準提出了“未來績效、顧客數(shù)據(jù)”的要求。中國《卓越績效評價準則》提出了“六西格瑪管理、業(yè)務流程再造、QC小組活動、多層次員工參與、員工合理化建議”的要求。

7）結果。美國波多里奇獎評獎標準提出了“產(chǎn)品或服務差異性、以員工為本的結果、高層領導與員工、顧客契合結果、結果適用性和差異性、應急準備、信息溝通結果”的要求。中國《卓越績效評價準則》提出了“標桿管理的結果、產(chǎn)品和服務的特色和創(chuàng)新結果、財務信息、基礎設施、知識、技術和相關方關系資源的結果”的要求。

5 中、美質量獎評獎標準不同的原因分析

通過中、美質量獎評獎標準內(nèi)容對比可以看出，中、美質量獎評獎標準內(nèi)容存在一些不同，作者認為主要原因有以下幾個方面。

5.1 產(chǎn)生的文化背景不同

標準是文化的產(chǎn)物，不同的文化產(chǎn)生不同的標準。美國文化崇尚英雄主義、結果和創(chuàng)新，中國文化注重集體主義、過程和服從[13-16]。美國波多里奇獎評獎標準中“領導”、“經(jīng)營結果”2個條款相對中國《卓越績效評價準則》賦予了較高的分值，中國《卓越績效評價準則》中“過程管理”條款相對美國波多里奇質量獎評獎標準賦予了較高的分值。美國波多里奇獎評獎標準多處提出了創(chuàng)新及創(chuàng)新管理的要求，中國《卓越績效評價準則》則提出了相對較少的要求。這些不同體現(xiàn)了美國波多里奇獎評獎標準更重視“領導”、“結果”和“創(chuàng)新”的思想，中國《卓越績效評價準則》更注重“過程管理”、“集體決策”的思想，反映了兩國文化的不同。

5.2 經(jīng)濟發(fā)展階段不同

中國和美國經(jīng)濟發(fā)展階段不同，經(jīng)濟發(fā)展水平也不相同。管理是為經(jīng)濟服務的，不同的經(jīng)濟發(fā)展水平需要與其相適應的管理方式[17-21]。兩國經(jīng)濟發(fā)展階段和水平的不同，也造成了不同的質量管理需求，最終造成了2個標準的不同。

5.3 遵循的核心價值觀不同

核心價值觀是“道”，評獎標準是“術”，“術”以載“道”。美國波多里奇獎評獎標準遵循的核心價值觀是顧客驅動、傳遞價值和結果、遠見卓識的領導、合作共贏、顧客驅動的卓越、重視過程與關注結果關注成功、改進與創(chuàng)新、道德和透明性組織學習和敏捷性、基于事實的管理、社會責任、重視人員、系統(tǒng)的視野、創(chuàng)新管理。中國《卓越績效評價準則》遵循的核心價值觀是遠見卓識的領導、系統(tǒng)管理、社會責任、戰(zhàn)略導向、學習、以人為本。

5.4 資源條件和資源配備情況不同

中國人口基數(shù)大，資源相對短缺，部分企業(yè)存在不依法投入相關資源或投入資源意愿弱，而且環(huán)境保護意識差。美國相對資源充足，企業(yè)守法意識強，企業(yè)資源配置情況總體較好，主動保護環(huán)境意識強。為強化企業(yè)資源投入和環(huán)境保護，中國《卓越績效評價準則》中提出了環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用等可持續(xù)發(fā)展方面的要求，而且在“資源”上分值設置也相對較多。美國波多里奇獎評獎標準主要提出了人力資源的要求，而在其他資源方面則基本沒有涉及。

此外，美國地處太平洋沿岸，自然災害頻發(fā)，曾多次遭受地震、咫風和龍卷風，這使得美國格外重視應急準備工作，在評獎標準中提出了應急管理的要求，中國《卓越績效評價準則》中則沒有提出應急管理的相關要求。

5.5 制定的時間不同

美國波多里奇獎評獎標準自頒布以來每2年修訂一次，自2011—2012版以來已修訂了2次。中國2012年借鑒美國2011—2012版波多里奇獎評獎標準制定了《卓越績效評價準則》，自頒布以來一直未做修訂，這也造成了2個標準的一些不同。

6 結 語

1）中、美質量獎評獎標準框架結構主體是相同的，核心條款及之間的相互作用關系也是相同的，但也存在一些局部的不同。

2）中、美質量獎評獎標準各條款的分值設置有所不同。美國波多里奇質量獎評獎標準在“領導”、“測量、分析和知識管理”、“結果”3個條款上分值設置相對較高，中國《卓越績效評價準則》在“過程管理”、“資源”2個條款分值設置相對較高，2個標準在“戰(zhàn)略”、“顧客/顧客與市場”條款上分值設置基本一樣。2個標準各條款分值設置不同主要是由于不同的管理思想造成的。

3）中、美質量獎評獎標準大部分內(nèi)容是一樣的，部分內(nèi)容在深度和范圍上有所不同。

美國波多里奇質量獎評獎標準中提出了顧客服務文化和組織文化、履行法律和道德的承諾、高層領導者的繼任計劃、戰(zhàn)略計劃責任歸屬、社區(qū)支持、工作系統(tǒng)和核心競爭力、產(chǎn)品和服務的適用性和細分、顧客數(shù)據(jù)、未來績效、員工為本、戰(zhàn)略策劃過程、運營的透明度、創(chuàng)新及其管理、員工規(guī)劃、離退休員工知識的轉移、社會媒體管理、員工變化管理、供應鏈管理及供應鏈結果管理、應急準備、負面或突發(fā)事件的處理等要求。

中國《卓越績效評價準則》提出了履行質量安全主體責任、品牌管理、評估產(chǎn)品/服務和運營的影響、評價及改進了解顧客需求、顧客滿意和忠誠、顧客關系管理的方法、知識資產(chǎn)和組織學習、知識和技能需要、員工參與組織管理、信息化建設、六西格瑪管理、流程再造、標桿管理、環(huán)境保護、公共衛(wèi)生、財務資源、技術資源、基礎設施、產(chǎn)品和服務的特色和創(chuàng)新成果、資源結果等要求。

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（責任編輯：王 強）