居安康：留住客戶要使用嚴格的員工上崗機制

何瑒

“我們最大的客戶群是中央國家機關(guān)的工作人員。”北京屆安康家政服務(wù)有限責任公司總經(jīng)理吳祖貴告訴記者。

2004年，北京屆安康成立，公司所在地北京西城區(qū)三里河也是國家部委較為集中的地區(qū)。當時，剛剛踏人家政行業(yè)的吳祖貴一切從零開始，帶著員工在路邊做地推，為的是牢牢抓住這些“身邊的客戶”。

第一批優(yōu)質(zhì)的客戶陸續(xù)與居安康簽訂了合同。他們還加入了會員計劃，提前支付一年或者幾年的費用后，可以拿到由居安康提供的保潔工小時券，每次接受小時工服務(wù)時支付小時券即可。這樣的支付方式不僅有利于增加客戶黏性，也便于屆安康的集中式員工管理，由公司統(tǒng)一支付小時工工資。

居安康的客戶群體忠誠度很高，大部分已經(jīng)陪伴了公司十幾年的時間。他們自己使用服務(wù)，感覺好了還會推薦給同事、家人、朋友，吳祖貴說：“到現(xiàn)在，我們沒有擔心過客戶需求。”那這其中的秘訣是什么呢？

為了提供專業(yè)化和高質(zhì)量的服務(wù)，許多家政公司都強調(diào)員工培訓的重要性，居安康也一樣。除了統(tǒng)一的培訓課程，居安康的新員工還要跟著老員工到客戶家上戶實習（客戶按一個小時工支付費用）。新員工在家庭場景中觀察學習師傅如何工作，如何與客戶交流以及發(fā)生突發(fā)情況時該如何處理。而居安康之所以能獲得客戶長期信任的關(guān)鍵在于，采取了嚴格的員工上崗機制，對不能通過培訓和上戶實習的員工堅決淘汰。

這樣看似不留情面的做法，其實飽含著吳祖貴的一片苦心：“我們會與不合格的員工面談，根據(jù)實際情況建議她去從事別的職業(yè)?！币恍┻M城務(wù)工的婦女在去工廠和餐館沒有被錄用后，迫不得已才來應(yīng)聘小時工，因為小時工被認為是份“伺候人”的工作。這些年吳祖貴明顯感覺到招人越來越難。這個難，不是抓不到人，而是能正確看待這份工作的，通過公司的培訓能夠符合上戶要求的員工太少。

2004年，吳祖貴在河北、甘肅招人，那時候的員工大部分是二十多歲的年輕人。她們剛參加工作，還是一張白紙，培訓后的通過率較高，到客戶家工作一個個都是好手。而現(xiàn)在，二十多歲做小時工的年輕女性基本沒有了?，F(xiàn)在來居安康應(yīng)聘小時工的女性年齡大部分在35-45歲之間，她們有工作和教育經(jīng)歷，有一套自己與人交流的方式，因此公司培養(yǎng)起來需要花更大的工夫，通過率也明顯降低。

但即便如此，吳祖貴堅持自己的用人標準，這是居安康的立身之本，是多年來客戶信任效應(yīng)產(chǎn)生的源泉。正是這種堅持，讓居安康可以不受外界價格波動的影響，多年來經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升。