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    居安康:留住客戶要使用嚴格的員工上崗機制

    2018-09-10 17:35:22何瑒
    家庭服務(wù) 2018年3期
    關(guān)鍵詞:小時工安康客戶

    何瑒

    “我們最大的客戶群是中央國家機關(guān)的工作人員。”北京屆安康家政服務(wù)有限責任公司總經(jīng)理吳祖貴告訴記者。

    2004年,北京屆安康成立,公司所在地北京西城區(qū)三里河也是國家部委較為集中的地區(qū)。當時,剛剛踏人家政行業(yè)的吳祖貴一切從零開始,帶著員工在路邊做地推,為的是牢牢抓住這些“身邊的客戶”。

    第一批優(yōu)質(zhì)的客戶陸續(xù)與居安康簽訂了合同。他們還加入了會員計劃,提前支付一年或者幾年的費用后,可以拿到由居安康提供的保潔工小時券,每次接受小時工服務(wù)時支付小時券即可。這樣的支付方式不僅有利于增加客戶黏性,也便于屆安康的集中式員工管理,由公司統(tǒng)一支付小時工工資。

    居安康的客戶群體忠誠度很高,大部分已經(jīng)陪伴了公司十幾年的時間。他們自己使用服務(wù),感覺好了還會推薦給同事、家人、朋友,吳祖貴說:“到現(xiàn)在,我們沒有擔心過客戶需求。”那這其中的秘訣是什么呢?

    為了提供專業(yè)化和高質(zhì)量的服務(wù),許多家政公司都強調(diào)員工培訓的重要性,居安康也一樣。除了統(tǒng)一的培訓課程,居安康的新員工還要跟著老員工到客戶家上戶實習(客戶按一個小時工支付費用)。新員工在家庭場景中觀察學習師傅如何工作,如何與客戶交流以及發(fā)生突發(fā)情況時該如何處理。而居安康之所以能獲得客戶長期信任的關(guān)鍵在于,采取了嚴格的員工上崗機制,對不能通過培訓和上戶實習的員工堅決淘汰。

    這樣看似不留情面的做法,其實飽含著吳祖貴的一片苦心:“我們會與不合格的員工面談,根據(jù)實際情況建議她去從事別的職業(yè)?!币恍┻M城務(wù)工的婦女在去工廠和餐館沒有被錄用后,迫不得已才來應(yīng)聘小時工,因為小時工被認為是份“伺候人”的工作。這些年吳祖貴明顯感覺到招人越來越難。這個難,不是抓不到人,而是能正確看待這份工作的,通過公司的培訓能夠符合上戶要求的員工太少。

    2004年,吳祖貴在河北、甘肅招人,那時候的員工大部分是二十多歲的年輕人。她們剛參加工作,還是一張白紙,培訓后的通過率較高,到客戶家工作一個個都是好手。而現(xiàn)在,二十多歲做小時工的年輕女性基本沒有了?,F(xiàn)在來居安康應(yīng)聘小時工的女性年齡大部分在35-45歲之間,她們有工作和教育經(jīng)歷,有一套自己與人交流的方式,因此公司培養(yǎng)起來需要花更大的工夫,通過率也明顯降低。

    但即便如此,吳祖貴堅持自己的用人標準,這是居安康的立身之本,是多年來客戶信任效應(yīng)產(chǎn)生的源泉。正是這種堅持,讓居安康可以不受外界價格波動的影響,多年來經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升。

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