多部委聯(lián)合整治網(wǎng)絡(luò)游戲違規(guī)亂象

陳紅

近日，中共中央宣傳部、中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、教育部、公安部、文化部、國家工商總局、國家新聞出版廣電總局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲市場管理的意見》，部署對網(wǎng)絡(luò)游戲違法違規(guī)行為和不良內(nèi)容進(jìn)行集中整治。

中國網(wǎng)絡(luò)游戲投訴平臺（game.xinhuanet.com），自2017年11月16日上線截止到12月29日，共收到投訴150多筆，涉及金額20多萬元，平臺收集投訴后，通過線下協(xié)調(diào)等方式為用戶挽回直接經(jīng)濟(jì)損失2萬多元。投訴問題中集中體現(xiàn)了部委聯(lián)合專項整治活動中需要整改的違規(guī)行為和不良內(nèi)容等。

投訴數(shù)據(jù)集中反映部委專項整治問題

根據(jù)平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自中國網(wǎng)絡(luò)游戲投訴平臺上線以來，在共收到游戲投訴150多筆中，投訴集中體現(xiàn)在賬號問題、技術(shù)問題、充值問題和服務(wù)質(zhì)量問題等，涉及有“無故封號”“不知情充值”“賭博式抽獎中裝備”以及“游戲交易欺詐”等多種現(xiàn)象，其中有關(guān)賬號問題的投訴最為嚴(yán)重約有50多起。其他游戲交易欺詐、不文明行為等游戲問題占總比18%排在投訴類型中的第二位。

投訴平臺打通線上線下渠道切實解決投訴問題

中國網(wǎng)絡(luò)游戲投訴平臺與各游戲企業(yè)達(dá)成合作，將平臺所收集到的投訴通過線下方式指派給各企業(yè)自行處理。對處理有異議未能達(dá)成統(tǒng)一的投訴，打通調(diào)解仲裁環(huán)節(jié)，現(xiàn)已與長沙仲裁、哈爾濱仲裁、深圳仲裁、中南大學(xué)調(diào)解中心，達(dá)成合作意向，為游戲用戶、游戲企業(yè)提示調(diào)解、仲裁等配套服務(wù)。下一階段，除新華PC端投訴入口外，微信、微博和郵箱等入口也將即時開放，為用戶提供便利多渠道投訴服務(wù)。

平臺除用戶投訴入口外，游戲企業(yè)、應(yīng)用市場、調(diào)解中心和仲裁機(jī)構(gòu)入口也將完成開發(fā)，開放權(quán)限后，相關(guān)公司、機(jī)構(gòu)可通過系統(tǒng)后臺直接處理指派投訴，并將處理結(jié)果反饋給平臺，由平臺統(tǒng)一歸檔收集數(shù)據(jù)。前端為用戶、游戲企業(yè)、機(jī)構(gòu)提供注冊，投訴處理等。后端為平臺客服提供投訴指派、機(jī)構(gòu)、企業(yè)管理和文章后臺管理等。

切實構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)游戲信息公開的第一平臺

中國網(wǎng)絡(luò)游戲投訴平臺堅持以人為中心的發(fā)展思想，高度重視網(wǎng)站的建設(shè)和管理，努力推動網(wǎng)絡(luò)游戲信息資源共享，不斷提升網(wǎng)上履職能力和服務(wù)水平，努力將門戶網(wǎng)站打造成為內(nèi)容豐富的公開平臺、權(quán)威及時的投訴發(fā)布平臺，便捷方便的便民服務(wù)平臺及回應(yīng)關(guān)切的輿論引導(dǎo)平臺。

消費者消費維權(quán)，企業(yè)是第一責(zé)任人，消費者進(jìn)入該平臺投訴，將與平臺對接的企業(yè)在第一時間進(jìn)行相應(yīng)對接，快速處理投訴。通過該平臺解決的消費糾紛將由企業(yè)在5～7個工作日內(nèi)與消費者協(xié)商。如果消費者與企業(yè)未能達(dá)成和解，該投訴信息將會直接分轉(zhuǎn)至有管轄權(quán)的工商部門予以處理，消費者無需重復(fù)投訴。目前，未對接的企業(yè)范圍內(nèi)投訴，平臺將提醒采用其它方式投訴。

在對外進(jìn)行第一輪測試時，投訴平臺秉承著有問必答，有訴必究的理念，為了剔除惡意投訴與不實舉報，平臺采取實名認(rèn)證的機(jī)制，網(wǎng)民在提供投訴的同時，必須為投訴真實性負(fù)責(zé)，且相同的IP地址，同一人不得為一個事件重復(fù)投訴。同時在此提醒各位廣大網(wǎng)友，有必要時，請保留一切可用證據(jù)，提高申訴成功率。