對(duì)話許曉玲：行業(yè)組織在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中可以大有作為

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，也是建設(shè)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的重要技術(shù)支撐。過(guò)去由于缺乏統(tǒng)一的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)缺乏遵循，社會(huì)評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量也缺乏依據(jù)。

廣東省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)商會(huì)自2016年成立以來(lái)，以養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為主導(dǎo)，在提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量上做文章，積極推動(dòng)養(yǎng)老行業(yè)健康有序發(fā)展。在短短的2年中，不僅承辦了“‘福彩杯2017‘老有所依天使在身邊大型公益活動(dòng)”，還組織開(kāi)展了“廣東省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提升年‘臻品樂(lè)善杯實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)活動(dòng)”，并于2018年8月25日在“2018廣州老博會(huì)上”啟動(dòng)了“廣東省標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略形勢(shì)下養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升系列培訓(xùn)班”。

養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，除了需要依靠政府的政策、資金支持之外，也離不開(kāi)行業(yè)組織等社會(huì)力量的大力推動(dòng)，共同發(fā)力。為此，本刊記者日前采訪了廣東省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)許曉玲，就行業(yè)組織如何在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中發(fā)揮作用的話題進(jìn)行了對(duì)話——

記者：今年商會(huì)成功舉辦“廣東省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提升年‘臻品樂(lè)善杯實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)活動(dòng)”，活動(dòng)開(kāi)展的背景、內(nèi)容和意義何在？

許曉玲：這個(gè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展背景其實(shí)是源于去年我們?cè)谌￠_(kāi)展的“‘福彩杯2017‘老有所依天使在身邊大型公益活動(dòng)”，這次“福彩杯”活動(dòng)共評(píng)選出了十家最佳養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、十位優(yōu)秀養(yǎng)老院院長(zhǎng)和十位最美養(yǎng)老護(hù)理員。此外，2017年廣東省民政廳還首次開(kāi)展了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定工作。這些是我們商會(huì)開(kāi)展實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)活動(dòng)的背景。

在實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)活動(dòng)中，我們共整合了廣州市老人院、廣州南國(guó)頤景老年公寓、深圳市寶安區(qū)社會(huì)福利中心、深圳市鹽田區(qū)社會(huì)福利中心、廣州市黃埔區(qū)老人院、廣州市天鹿湖老年人護(hù)理中心（甲子園）、香港賽馬會(huì)深圳康復(fù)會(huì)頤康院、佛山市南海區(qū)社會(huì)福利中心8家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司廣東分公司、廣東省卓越社會(huì)評(píng)估中心、深圳市康盈養(yǎng)老投資有限公司3家企業(yè)。培訓(xùn)活動(dòng)過(guò)程中，我們要求這8家機(jī)構(gòu)及3家企業(yè)要把自身最具特色的東西拿出來(lái)分享，然后我們組織全省的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)去學(xué)習(xí)借鑒。

此次實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)共分四站進(jìn)行：

第一站設(shè)在廣州市老人院。分享的內(nèi)容為老人院失智照顧與管理和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社工服務(wù)兩個(gè)課題。此外，參加培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)還對(duì)該院失智照護(hù)中心、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社工中心進(jìn)行了實(shí)地參訪。

第二站設(shè)在廣州南國(guó)頤景老年公寓和廣州市黃埔區(qū)老人院。這兩家養(yǎng)老院分別分享了健康管理和智慧養(yǎng)老兩個(gè)課題，廣州市天鹿湖老年人護(hù)理中心（甲子園）分享了旅居養(yǎng)老課題。

第三站設(shè)在深圳市寶安區(qū)社會(huì)福利中心、深圳市鹽田區(qū)社會(huì)福利中心和香港賽馬會(huì)深圳康復(fù)會(huì)頤康院、深圳市康盈養(yǎng)老投資有限公司。這些機(jī)構(gòu)分享的課題是養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、老人膳食管理工作和院內(nèi)檔案管理、老年人能力評(píng)估、員工培訓(xùn)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)第三方評(píng)估的特色內(nèi)容及優(yōu)越性和精細(xì)化護(hù)理服務(wù)管理（40個(gè)標(biāo)準(zhǔn)）計(jì)劃與考核、助理制度專(zhuān)業(yè)化發(fā)展課題。

第四站設(shè)在2018年廣州老博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。佛山市南海區(qū)社會(huì)福利中心分享的課題是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)智能化管理，廣東省卓越社會(huì)評(píng)估中心分享了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的理念和實(shí)踐操作，江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司廣東分公司分享了聚焦社會(huì)綜合治理，規(guī)避養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全風(fēng)險(xiǎn)和廣東省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目案例風(fēng)險(xiǎn)分析及安全管理建議。

實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)活動(dòng)的意義在于充分發(fā)揮了省內(nèi)標(biāo)桿養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老行業(yè)權(quán)威顧問(wèn)單位的示范、帶動(dòng)、引領(lǐng)作用。

記者：未來(lái)，您希望作為實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)基地的廣州市老人院、廣州南國(guó)頤景老年公寓等8家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以承擔(dān)哪些任務(wù)和功能？

許曉玲：我希望，未來(lái)這8個(gè)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)基地能夠發(fā)揮點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的指導(dǎo)、幫扶功能。在具體操作中，可以是走出去也可以是請(qǐng)進(jìn)來(lái)。如：某個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)想學(xué)習(xí)養(yǎng)老院標(biāo)準(zhǔn)化管理，那么通過(guò)商會(huì)，可以與廣州市老人院或其它機(jī)構(gòu)進(jìn)行對(duì)接，對(duì)接好后該機(jī)構(gòu)就可以安排人員過(guò)去學(xué)習(xí)?；蛘邚膹V州市養(yǎng)老院或其它機(jī)構(gòu)中組織相關(guān)專(zhuān)家到該機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地指導(dǎo)。從而在行業(yè)內(nèi)興起學(xué)習(xí)之風(fēng)，并以此推動(dòng)整改和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

記者：請(qǐng)介紹一下即將開(kāi)始的“廣東省標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略形勢(shì)下養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升系列培訓(xùn)班”的安排。

許曉玲：“廣東省標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略形勢(shì)下養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升系列培訓(xùn)班”是商會(huì)為了有力配合省民政廳今年7月18日下發(fā)的《廣東省民政廳關(guān)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定的管理辦法（試行）》（粵民規(guī)【2018】3號(hào)）文件的實(shí)施設(shè)立的。培訓(xùn)班的課程內(nèi)容全部按照“3號(hào)文件”所涉及到的相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)置，希望通過(guò)參加培訓(xùn)，可以靶向性提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)班于8月25日在2018年廣州博覽會(huì)暨老博會(huì)上啟動(dòng)后，將于9月12日正式開(kāi)班。本次培訓(xùn)班的培訓(xùn)對(duì)象主要為省內(nèi)公辦、民辦、公建民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的院長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人、中層管理人員、護(hù)理骨干、社工等。培訓(xùn)形式主要分為理論學(xué)習(xí)、首輪評(píng)估案例分析、五星級(jí)養(yǎng)老院實(shí)地參訪。課程類(lèi)別有院長(zhǎng)班、中層管理干部班、護(hù)理骨干班、社工班，每個(gè)班的培訓(xùn)時(shí)間均為3天。培訓(xùn)班師資力量主要來(lái)自首輪星級(jí)評(píng)定專(zhuān)家、五星級(jí)養(yǎng)老院院長(zhǎng)、“‘福彩杯2017‘老有所依天使在身邊大型公益活動(dòng)”評(píng)審專(zhuān)家、相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)專(zhuān)業(yè)人士。主辦單位除了我們商會(huì)外，還有深圳市福利協(xié)會(huì)和廣州市輕工技師學(xué)院，培訓(xùn)地點(diǎn)設(shè)在輕工技師學(xué)院。

記者：據(jù)您了解，除了廣州市老人院等規(guī)范化建設(shè)知名養(yǎng)老院外，其他養(yǎng)老院對(duì)于規(guī)范化相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)心里有沒(méi)有譜？在對(duì)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的了解上，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是否存在差異？

許曉玲：有譜，但是他們大多都是只知道一個(gè)大概，對(duì)更細(xì)化的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有詳細(xì)和系統(tǒng)的了解。因?yàn)椋郧梆B(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)置是有前置審批的，在前置審批中就有要求養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要按照適老化設(shè)計(jì)來(lái)做的，而適老化設(shè)計(jì)當(dāng)中就有很多的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。另外，在護(hù)理人員的配置上，也是有要求的，如機(jī)構(gòu)有100個(gè)床位，它就要求一定要按護(hù)理等級(jí)配置相應(yīng)數(shù)量的養(yǎng)老護(hù)理員、護(hù)士、醫(yī)生。

在對(duì)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的了解上，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相對(duì)較弱一些。因?yàn)樵跇?biāo)準(zhǔn)化管理體系未建立起來(lái)前，很多民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還沒(méi)意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一件特別重要的事情。在我們的調(diào)查走訪中發(fā)現(xiàn)，很多辦得比較早的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)使用的仍然是普通家具，在很多硬件上也并沒(méi)有按照適老化設(shè)計(jì)來(lái)做。

記者：“廣東省標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略形勢(shì)下養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升系列培訓(xùn)班”培訓(xùn)的目的是什么？系列培訓(xùn)結(jié)束后您希望達(dá)到什么樣的效果，或者說(shuō)對(duì)于參加培訓(xùn)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)您希望他們收獲更多的是什么？

許曉玲：培訓(xùn)目的主要有四個(gè)方面：一是學(xué)習(xí)星級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn);二是了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)及分值;三是檢查對(duì)照，摸清自身短板;四是靶向性提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。

目前我們辦的系列培訓(xùn)班還都屬于基礎(chǔ)班，基礎(chǔ)班的意思是首先要讓參與培訓(xùn)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)讀懂星級(jí)評(píng)定的相關(guān)內(nèi)容，要明白自己的每一項(xiàng)得分在哪里，失分在哪里。這樣培訓(xùn)結(jié)束后，這些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)就可以有針對(duì)性地對(duì)軟硬件進(jìn)行整改，從而有效提升全省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。

記者：目前廣東省的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定是否已形成常態(tài)化？在星級(jí)評(píng)定中，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評(píng)定有沒(méi)有涉及到居家養(yǎng)老這一塊的服務(wù)內(nèi)容？

許曉玲：將形成常態(tài)化，每年評(píng)定一次，每次有效期為3年。對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評(píng)定還未涉及到居家養(yǎng)老這塊的服務(wù)。

記者：廣東的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定在全國(guó)范圍內(nèi)是不是首個(gè)？如不是，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是否一樣？目前廣東省的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平在全國(guó)范圍內(nèi)處于什么樣的位置？是否與其經(jīng)濟(jì)地位相當(dāng)？

許曉玲：不是首個(gè)。湖北、青海、河北等省份都有開(kāi)展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定工作。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，但有借鑒湖北、河北等省份的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。就養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平而言，廣東省在全國(guó)范圍內(nèi)僅僅處于中上水平，與江蘇、浙江、北京、上海等省市還有一定的距離。因此，廣東養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還有很長(zhǎng)一段路要走。

記者：您成立廣東省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)商會(huì)的初衷是什么？您又是怎么當(dāng)好這個(gè)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)的？

許曉玲：成立商會(huì)的初衷是因?yàn)轲B(yǎng)老服務(wù)業(yè)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，需要一個(gè)信息溝通和資源共享的平臺(tái)，這樣一個(gè)平臺(tái)，整合政府、企業(yè)、社會(huì)資源，使各個(gè)企業(yè)能在這個(gè)平臺(tái)上能夠互通有無(wú)，資源共享、互惠互利。

至于我是如何當(dāng)好商會(huì)會(huì)長(zhǎng)這個(gè)問(wèn)題，首先要緊跟省民政廳的養(yǎng)老政策導(dǎo)向來(lái)走;其次是要做好政府與會(huì)員企業(yè)之間的橋梁工作;第三要為會(huì)員企業(yè)把好脈，要知道會(huì)員需要什么，根據(jù)他們的需求為他們提供針對(duì)性的服務(wù);第四要把平臺(tái)營(yíng)造好，讓所有的會(huì)員可以在這個(gè)平臺(tái)里面更好地資源共享。第五，要抓住終端的消費(fèi)者（機(jī)構(gòu)和老人）的消費(fèi)需求，然后根據(jù)他們的需求，整合上下游的企業(yè)，提供他們所需要的服務(wù)，以及組織他們所需要的活動(dòng)。

記者：您認(rèn)為，在廣東養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，行業(yè)商協(xié)會(huì)有哪些優(yōu)勢(shì)？能夠發(fā)揮哪些作用？

許曉玲：優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，作為溝通政府和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的橋梁，行業(yè)商協(xié)會(huì)在政策敏感度方面比較高，對(duì)政策導(dǎo)向的把握比較準(zhǔn)確。第二，可以有效把養(yǎng)老行業(yè)的資源整合到一起。

發(fā)揮作用方面主要是推動(dòng)政府相關(guān)政策落地。

記者：在商會(huì)發(fā)展方面，如何將擴(kuò)大自身規(guī)模與承擔(dān)行業(yè)發(fā)展責(zé)任相結(jié)合，未來(lái)有哪些發(fā)展規(guī)劃？

許曉玲：關(guān)于商會(huì)未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃，可以用10個(gè)字來(lái)概括：擴(kuò)大覆蓋面，整合產(chǎn)業(yè)鏈;具體講就是：一、陸續(xù)在全省21個(gè)地級(jí)市設(shè)立辦事處;二、整合跟養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)的上下游企業(yè)。

（封面攝影：正視視覺(jué)工作室，Sam）