淺論城市公交企業(yè)文化的性質(zhì)和基本特征

薛梅

摘要：企業(yè)文化是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，企業(yè)文化的性質(zhì)由整個(gè)行業(yè)的屬性決定。一般而言，功利性是企業(yè)文化的主要特性，但由于城市公共交通的屬性是準(zhǔn)公共物品同時(shí)具有公益性和經(jīng)營性，并且公益性是第一位的，所以城市公共交通企業(yè)文化和一般的商業(yè)企業(yè)文化性質(zhì)不同。城市公共交通企業(yè)文化首先要體現(xiàn)公益性和服務(wù)性，其次才是功利性和經(jīng)濟(jì)性。而城市公共交通企業(yè)文化的基本特征也是由城市公共交通的公益性、服務(wù)性等特征所派生出來的，并體現(xiàn)在文化導(dǎo)向、文化服務(wù)、文化傳播文化經(jīng)營等方面鮮明的行業(yè)特點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：城市公交企業(yè)；企業(yè)文化；性質(zhì)；基本特征

一、服務(wù)性企業(yè)文化與生產(chǎn)性企業(yè)文化特征的差異

所謂服務(wù)性企業(yè)文化，通俗地說，就是以服務(wù)為導(dǎo)向、以顧客為中心的服務(wù)文化。它是企業(yè)在對顧客服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)效果等方面。

特定的企業(yè)文化以企業(yè)性質(zhì)為基礎(chǔ)，又有著深刻的行業(yè)烙印。因此，要研究城市公共交通企業(yè)文化的特征，首先需要分析服務(wù)性企業(yè)文化的特征。與生產(chǎn)性企業(yè)相比較，服務(wù)性企業(yè)主要有以下四點(diǎn)差別：

（1）生產(chǎn)性企業(yè)為顧客提供的是有形產(chǎn)品，服務(wù)性企業(yè)為顧客提供的是服務(wù)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)通常是無形的。

（2）生產(chǎn)性企業(yè)所提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的，服務(wù)性企業(yè)所提供服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)一般是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)的過程也是消費(fèi)的過程。

（3）生產(chǎn)性企業(yè)的生產(chǎn)和銷售環(huán)境相對穩(wěn)定，而服務(wù)的提供往往具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，由誰提供服務(wù)、在何時(shí)何地提供服務(wù)、服務(wù)對象等都具有不確定性。

（4）服務(wù)性企業(yè)具有高參與性，而生產(chǎn)性企業(yè)以產(chǎn)品為載體，雖然也有部分銷售和售后服務(wù)等人員需要與顧客接觸，但與服務(wù)性企業(yè)仍然大為不同。

二、城市公共交通企業(yè)文化的性質(zhì)

（1）城市公共交通企業(yè)文化的第一性質(zhì)—公益性。誠信服務(wù)、安全應(yīng)急、節(jié)能減排等具有公共利益價(jià)值取向的文化是城市公共交通企業(yè)文化體系建設(shè)的本質(zhì)要求。

（2）城市公共交通企業(yè)文化的第二性質(zhì)—經(jīng)濟(jì)性。拓展服務(wù)、內(nèi)控成本、科技創(chuàng)新等具有經(jīng)濟(jì)效率價(jià)值取向的文化是城市公共交通企業(yè)文化在經(jīng)營戰(zhàn)略上的重要責(zé)任和特征。

三、城市公共交通企業(yè)文化的基本特征

（1）城市公共交通企業(yè)文化是“窗口文化”。公共交通作為城市流動(dòng)的“窗口”，在為廣大市民和乘客提供出行服務(wù)的同時(shí)，體現(xiàn)著一個(gè)城市的文明程度和文化底蘊(yùn)，是城市文明的縮影。城市公共交通作為社會性服務(wù)行業(yè)，關(guān)系到千家萬戶的出行；作為“窗口”行業(yè)，是城市的“臉面”，一個(gè)城市或地區(qū)的道德風(fēng)范、思想素質(zhì)以及文明程度等首先從城市公共交通中體現(xiàn)出來；城市公共交通和諧與否，事關(guān)社會的和諧與穩(wěn)定。因此，城市公共交通企業(yè)應(yīng)從提升服務(wù)質(zhì)量、塑造模范典型、傳播文化文明等方面積極開展工作，做好窗口文化建設(shè)，營造文明和諧的公共出行環(huán)境，不斷樹立行業(yè)新風(fēng)，傳播城市文明，提升城市形象。

（2）城市公共交通企業(yè)文化是“服務(wù)文化”?！胺?wù)文化”由城市公共交通行業(yè)的工作性質(zhì)所決定。城市公共交通企業(yè)的基本職能就是為廣大市民提供出行服務(wù)公共交通服務(wù)文化集中體現(xiàn)在為廣大乘客提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的運(yùn)營服務(wù)上。城市公共交通企業(yè)文化在導(dǎo)向上要體現(xiàn)服務(wù)的需求和本質(zhì)，在核心價(jià)值觀、制度建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)、行為規(guī)范、標(biāo)志標(biāo)識及職工的文明風(fēng)貌、行為舉止等方面都要體現(xiàn)服務(wù)為民的精神實(shí)質(zhì)。

（3）城市公共交通企業(yè)文化是“公益文化”?！肮嫖幕庇沙鞘泄步煌ㄊ聵I(yè)的行業(yè)屬性所決定的。城市公共交通是滿足人民群眾基本出行需求的社會公益事業(yè)，是交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的重要組成部分，與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)，與城市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和社會發(fā)展密不可分，是城市重要的基礎(chǔ)設(shè)施和重大的民生工程。城市公共交通服務(wù)設(shè)施的環(huán)境氛圍、窗口面貌，管理的組織結(jié)構(gòu)、制度建設(shè)，行業(yè)精神和職工的文明形象等，都能體現(xiàn)出關(guān)注社會公益的特點(diǎn)。

（4）城市公共交通企業(yè)文化是“互動(dòng)文化”。這是由城市公共交通的服務(wù)特征決定的。城市公共交通生產(chǎn)空間具有流動(dòng)性和分散性，駕駛員、乘務(wù)員和其他服務(wù)人員在站臺、車內(nèi)，直接、面對面地為乘客服務(wù)，整個(gè)服務(wù)過程公開、透明，直接置于乘客的監(jiān)督之下，服務(wù)方式具有開放性特點(diǎn)。一方面，公共交通與每一個(gè)人息息相關(guān)，特別是在經(jīng)濟(jì)文化日益發(fā)展的今天，人們每時(shí)每刻都在進(jìn)行著公共交通活動(dòng)，這使公共交通文化的全民參與性和互動(dòng)性更加明顯和突出，也使公共交通成為流動(dòng)和發(fā)展的文化體系。

（5）城市公共交通企業(yè)文化是“地域文化”。公共交通文化作為一種廣泛的行業(yè)文化，影響的人口眾多，覆蓋的地域廣闊，因而體現(xiàn)為明顯的地域性和歷史發(fā)展階段差異。地域文化主要從兩個(gè)方面進(jìn)行闡述：首先是地理性。氣候條件、地形地貌等地理環(huán)境對人的心態(tài)、習(xí)俗有較大影響，也造成了我國公共交通文化的差異。北方粗獷豪放，南方婉約秀麗，沿海地區(qū)與海、水鄉(xiāng)與水、山區(qū)與山、草原地區(qū)與草原密不可分、息息相關(guān)。例如公共交通的標(biāo)志設(shè)計(jì)，?？谑械墓粯?biāo)志顏色以藍(lán)綠色的環(huán)保色為主，點(diǎn)明了集團(tuán)所在地海口依山傍水、江頭海尾的地理位置；廈門市公交標(biāo)志中心部分的白鷺表明廈門鮮明的地域特性—鷺島。

（6）城市公共交通企業(yè)文化是“傳承創(chuàng)新文化”。在百年發(fā)展的歷程中，一代又一代的公交人在創(chuàng)業(yè)進(jìn)取、服務(wù)奉獻(xiàn)的過程中，形成了具有特色鮮明的優(yōu)秀的公共交通文化。這種文化一直體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)營管理中，是企業(yè)寶貴的精神財(cái)富。文化具有延綿性，一個(gè)企業(yè)的文化總是在不斷地適應(yīng)環(huán)境過程中自發(fā)地演進(jìn)與成長。企業(yè)文化必須有傳承性，沒有傳承，割斷歷史，等于放棄企業(yè)長期積累的精神文化資產(chǎn)。與此同時(shí)，社會在變，時(shí)代在變，乘客的需求也在不斷變化。因此，企業(yè)文化也必須創(chuàng)新。城市公共交通企業(yè)文化創(chuàng)新，意味著新的行業(yè)文化特質(zhì)以及文化圈的產(chǎn)生、增加和擴(kuò)大，意味著文化模式或類型局部的或根本性的變革。城市公共交通企業(yè)文化的每一步發(fā)展，都會增添新的內(nèi)容或新的要素，也只有這種伴隨時(shí)代發(fā)展的不斷創(chuàng)新，才能促使城市公共交通行業(yè)不斷發(fā)展繁榮。