醫(yī)院安全管理委員會(huì)制度在投訴處理中的創(chuàng)新作用

張濤靜　胡凱文　趙暢

[摘要] 隨著新一輪醫(yī)療改革的啟動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已成為每一個(gè)醫(yī)院的工作重點(diǎn)。北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院（以下簡稱“我院”）從2014年開始通過設(shè)立醫(yī)院安全管理委員會(huì)制度，規(guī)范了投訴處理流程，減少了推諉的發(fā)生，暢通了糾紛解決渠道，真正為患者解決問題。近年來我院醫(yī)療賠付金額下降89%，投訴量下降11%，患者滿意度大幅度提升，從而構(gòu)建了良好而和諧的醫(yī)患關(guān)系。本文詳細(xì)介紹我院醫(yī)院安全管理委員會(huì)的設(shè)立、組織架構(gòu)及管理模式，希望通過我院的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)給予其他醫(yī)院可參考的借鑒意義。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患關(guān)系；經(jīng)驗(yàn)；投訴

[中圖分類號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2018）05（a）-0143-04

[Abstract] With the new stage of medical reform， constructing a harmonious doctor-patient relationship has become the focus of the work of every hospital. Dongfang Hospital， Beijing University of Chinese Medicine， established a safety management committee system in 2014. As a result， patients′ problems are solved effectively， the complaint handled process standardized， the prevarication is reduced and the dispute resolution channels are unimpeded. What is more the amount of medical compensation has decreased by 89% and complaints have decreased by 11%. Meanwhile， the patients′ satisfaction is greatly improved. A harmonious doctor-patient relationship is constructed. This paper introduces the establishment， the organization structure and the management mode of safety management committee system in Dongfang Hospital， in order to share the practical experience with other hospitals for reference.

[Key words] Innovation； Doctor-patient relationship； Experience； complaint

根據(jù)國務(wù)院發(fā)布的《“十三五”深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃》（國發(fā)〔2016〕78號(hào)）和《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2017〕67號(hào)）的要求，我國新一輪醫(yī)療改革已經(jīng)正式啟動(dòng)[1-3]，此次醫(yī)療改革的一項(xiàng)重要目的和工作是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院（以下簡稱“我院”）雖然建院時(shí)間不長（1999年建院），但一直非常重視和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，尤其是2014年以來，醫(yī)院創(chuàng)新性的建立醫(yī)院安全管理委員會(huì)制度，從制度建設(shè)上解決了既往存留的重大疑難糾紛，暢通了糾紛解決渠道。2017年上半年與2015年上半年相比，醫(yī)療賠付金額下降89%，投訴量下降11%，獲得了患者的一致好評(píng)。

1 醫(yī)院安全管理委員會(huì)定義

什么是醫(yī)院安全管理委員會(huì)（以下簡稱“安委會(huì)”）？查閱CNKI、萬方等國內(nèi)主要學(xué)術(shù)檢索平臺(tái)，均未發(fā)現(xiàn)與之名稱完全相同的醫(yī)院管理委員會(huì)。醫(yī)院安全管理委員會(huì)既不是于醫(yī)院安全生產(chǎn)管理委員會(huì)，也不是于醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會(huì)。醫(yī)院安全生產(chǎn)管理委員會(huì)主要管理醫(yī)院安全生產(chǎn)，其重點(diǎn)關(guān)注鍋爐、水、電、氧氣站等方面的安全，涉及醫(yī)院后勤管理，與患者沒有交接[4-5]。醫(yī)院醫(yī)療安全管理委員會(huì)則管理醫(yī)院醫(yī)療安全，其目的是為了保護(hù)患者安全，提高醫(yī)療水平，減少醫(yī)療差錯(cuò)，有些醫(yī)院的醫(yī)療安全管理委員會(huì)也會(huì)對(duì)醫(yī)療投訴進(jìn)行相關(guān)討論，但醫(yī)療安全管理委員會(huì)涉及的投訴討論內(nèi)容僅與醫(yī)療相關(guān)，而大量的非醫(yī)療投訴，該委員會(huì)無法管轄[6]。

有鑒于此，我院于2014年底成立了醫(yī)院安全管理委員會(huì)，安委會(huì)是醫(yī)院下屬的專門管理委員會(huì)，針對(duì)醫(yī)院所有糾紛事件進(jìn)行管理，規(guī)范醫(yī)院糾紛事件處理流程，定期總結(jié)糾紛事件，同時(shí)對(duì)重大醫(yī)院糾紛事件進(jìn)行討論追責(zé)。

2 組織架構(gòu)

我院安委會(huì)成員結(jié)構(gòu)與醫(yī)院其他的管理委員會(huì)基本一樣[7-10]，設(shè)有主任2名，由我院院長和書記擔(dān)任；副主任7名，由我院副院長擔(dān)任；委員13名，由我院行政處室負(fù)責(zé)人擔(dān)任；與醫(yī)院其他管理委員會(huì)區(qū)別之處是，特聘副主任由我院前糾紛辦主任擔(dān)任；安委會(huì)下設(shè)辦公室，此辦公室日常工作由醫(yī)院安全管理辦公室兼管，安委會(huì)辦公室主任由我院醫(yī)院安全管理辦公室主任兼任。

3 管理模式

3.1 規(guī)范投訴處理流程

投訴流程的規(guī)范化是投訴處理的第一環(huán)節(jié)，只有規(guī)范了流程才能明確分工，提高管理效率。由于成立了安委會(huì)，本研究將投訴處理流程中所有患者糾紛投訴都稱之為安全事件，安全事件這一名詞的使用，一是緊貼安委會(huì)這一平臺(tái)，二可減少院內(nèi)職工對(duì)“投訴”這一詞語的反感情緒，三可將所有非醫(yī)療投訴都納入管理范疇。

具體流程中，所有安全事件統(tǒng)一由醫(yī)院安全管理辦公室（以下簡稱“安全辦”）接待受理，包括12360衛(wèi)生投訴熱線轉(zhuǎn)過來的群眾訴求轉(zhuǎn)辦單也由安全辦統(tǒng)一轉(zhuǎn)接。安全辦接待安全事件后，根據(jù)安全事件不同情況分類處理：能立即解決的安全事件必須快速給予患者答復(fù)；安全事件比較復(fù)雜無法立刻處理的，詳細(xì)登記后轉(zhuǎn)給相應(yīng)科室（臨床方面的）和處室（行政方面的），并要求接收單位需在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。安全事件處理完畢后，相應(yīng)科（處）室還需向安全辦反饋并提出整改意見，形成一個(gè)完整的PDCA管理循環(huán)。具體流程詳見圖1。

3.2 安全事件統(tǒng)一歸口管理

安委會(huì)將醫(yī)院（非安全生產(chǎn)方面的）安全問題統(tǒng)一管理，所有的患者投訴都?xì)w于安全辦（即以前的“糾紛辦”）統(tǒng)一接待，無論該投訴涉及醫(yī)療，還是掛號(hào)等窗口部門，或者廁所不整潔，都由安全辦統(tǒng)一登記接待，這樣基本杜絕了投訴過程中的推諉現(xiàn)象的發(fā)生。

由于歸口統(tǒng)一，安全辦成為投訴的終點(diǎn)，不存在推卸，工作人員對(duì)投訴接待處理自然會(huì)更加積極主動(dòng)?；颊咭矡o需為解決問題在各科（處）室之間的奔波，安全辦工作人員會(huì)主動(dòng)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)被投訴科（處）室調(diào)查情況，幫助患者快速解決問題，這充分體現(xiàn)本次醫(yī)改以患者為中心這一重要宗旨。

自安委會(huì)建立以來，筆者統(tǒng)計(jì)分析投訴原因，其中醫(yī)療相關(guān)投訴占到89.1%，剩下的10.9%都屬于非醫(yī)療投訴。醫(yī)療糾紛的成因多種多樣：從醫(yī)院方面看包括醫(yī)院管理不完善、不規(guī)范、不到位，如患者在就診過程中發(fā)生跌倒、墜床、燙傷、院內(nèi)感染等不良事件；醫(yī)務(wù)人員專業(yè)知識(shí)欠佳，技術(shù)操作不熟練，診療方法未能及時(shí)的更新造成潛在的風(fēng)險(xiǎn)，引起誤診、漏診及嚴(yán)重并發(fā)癥等；個(gè)別醫(yī)務(wù)人員不遵守有關(guān)診療規(guī)范，與患者溝通不到位，未盡告知義務(wù)及告知不全；有的醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度差，從而引起不必要的醫(yī)患矛盾[11]。從患者角度看醫(yī)療糾紛的發(fā)生：患者及其家屬醫(yī)學(xué)知識(shí)匱乏，對(duì)醫(yī)療效果的期望值過高，忽視了醫(yī)學(xué)本身的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，一旦病情未達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，患方就認(rèn)為醫(yī)方存在過失，就希望得到一定補(bǔ)償。還有極少數(shù)患方由于經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使，為了滿足某種私欲而無理取鬧，故意挑釁引發(fā)醫(yī)療糾紛[12]。醫(yī)院在解決醫(yī)療糾紛過程中歸口不統(tǒng)一，很容易造成推諉現(xiàn)象的發(fā)生，從而激化醫(yī)患矛盾不利于糾紛的解決。我院2017年第三季度涉及賠償?shù)陌踩录校P者更發(fā)現(xiàn)有3/4的涉及賠償?shù)陌踩录儆诜轻t(yī)療行為所致，包括護(hù)工護(hù)理不到位導(dǎo)致患者燙傷、患者門診就診時(shí)被門簾絆倒導(dǎo)致骨折等。這些非醫(yī)療投訴在既往都是患者自行在各個(gè)職能處室之間“討說法”，現(xiàn)在則統(tǒng)一由安全辦協(xié)調(diào)處理，一站式服務(wù)，患者基本都能得到滿意答復(fù)。

案例分享：以上文中提到的患者門診就診時(shí)被門簾絆倒一案為例，患者張某家住我院附近，因其所患疾病需定期到我院內(nèi)分泌科就診開藥。2017年2月張某到我院就診時(shí)被門診處門簾絆倒，其摔倒后即感覺髖部疼痛難忍，于是到我院安全辦投訴要求醫(yī)院對(duì)其受傷負(fù)責(zé)。按照我院安全辦以往處理糾紛投訴程序，此類事件安全辦無權(quán)管理，會(huì)讓患者到我院門診辦協(xié)調(diào)處理。但是這次安全辦馬上受理接待了此次投訴，并立即聯(lián)系骨科對(duì)其進(jìn)行救治，同時(shí)明確告知患者張某不需要到醫(yī)院其他部門再反映此問題，患者唯一需要做的就是安心治病。隨著檢查結(jié)果回報(bào)，患者被確定為髖骨骨折，需要住院治療，安全辦工作人員由于一直與骨科醫(yī)生保持聯(lián)系，及時(shí)獲知了患者病情，隨即為其開通綠色通道辦理住院手續(xù)。因患者行動(dòng)不便，本著方便患者，以患者為中心的原則，在患者住院后第2天我院安全辦工作人員到病房患者病床旁告知患者維權(quán)的相關(guān)渠道，解除了患者后顧之憂?；颊呖祻?fù)后選擇通過北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解解決此次糾紛，北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)在45個(gè)工作日內(nèi)對(duì)此案即給出調(diào)解結(jié)論，患者張某表示認(rèn)可并接受，此次糾紛完美解決，患者對(duì)我院安全辦的整個(gè)處理過程非常滿意?；颊呤潞蟊硎疚以涸谔幚硭耐对V時(shí)不僅僅是沒有讓其到處奔波，更重要的是我院安全辦工作人員主動(dòng)聯(lián)系她，讓她感覺到醫(yī)院沒有逃避、推諉此事，醫(yī)患之間的信任度明顯加強(qiáng)。此次糾紛事件如此順利解決的核心是所有安全事件統(tǒng)一歸口管理，使我院安全辦工作人員提高了責(zé)任感并有權(quán)利協(xié)調(diào)相關(guān)科（處）室配合解決問題，從而保障了醫(yī)院糾紛事件的快速有效解決。

3.3 科室追償表決決定

患者投訴后經(jīng)北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解并出具調(diào)解協(xié)議書或人民法院判決后出具的判決書，涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)陌讣瓌t上醫(yī)院都會(huì)對(duì)責(zé)任科室進(jìn)行追償，由于種種原因，各個(gè)醫(yī)院對(duì)科室的追償都存在執(zhí)行不到位的情況。執(zhí)行不到位的核心原因是科室對(duì)賠償責(zé)任不認(rèn)可，科室主任或者臨床醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常認(rèn)為自己在診療過程中不存在過錯(cuò)，經(jīng)濟(jì)賠償都是因?yàn)槿嗣穹ㄔ夯蛘弑本┦嗅t(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)為了息訟對(duì)患者的妥協(xié)而導(dǎo)致的。

為了解決這一問題，依據(jù)我院制訂的《北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院醫(yī)療損害處理辦法》將有爭議的經(jīng)濟(jì)賠償和賠償金額過大（超過醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)[13]賠償上限30萬元）的案件遞交到安委會(huì)進(jìn)行討論，給予當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員和科主任申辯的機(jī)會(huì)，由其在安委會(huì)上對(duì)安全事件進(jìn)行分析、申訴。安委會(huì)20多位委員在了解賠償案件實(shí)際情況并充分聽取了當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員和科主任申訴意見后在會(huì)上現(xiàn)場填寫追償表決表，追償表決表針對(duì)上述安全事件有不同比例追償選擇，委員只需打鉤即可。所有表決表均為不記名投票，封檔保存，根據(jù)表決表結(jié)果，最終決定科室追償比例和金額。一旦經(jīng)過安委會(huì)表決通過，科室不可再提出任何異議。通過匿名表決這一方式，可更加充分體現(xiàn)公平、公正、公開的處理原則，減少爭議的產(chǎn)生。有效推動(dòng)了我院糾紛賠償案件對(duì)科室追償?shù)穆鋵?shí)。

案例分享：我院脾胃肝膽科張主任（化名）是業(yè)內(nèi)著名專家，學(xué)術(shù)造詣很深，手術(shù)技術(shù)精湛，其于2015年初為某外地患者行某手術(shù)，術(shù)后患者病情未見好轉(zhuǎn)反而有所加重，并轉(zhuǎn)入ICU進(jìn)行搶救，最終患者在術(shù)后43 d死亡。患者家屬對(duì)我院治療產(chǎn)生疑義，最終將我院告到豐臺(tái)區(qū)人民法院，豐臺(tái)區(qū)人民法院一審判決我院賠償患者家屬人民幣57.46萬元。根據(jù)我院《北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院醫(yī)療損害處理辦法》規(guī)定，超過30萬元的賠償案件，科室追償金額為超出部分的0%～15%，最終追償比例需通過安委會(huì)表決通過。在安委會(huì)上，張主任從學(xué)術(shù)角度充分闡述了自己在本次診療過程中并無過失，患者的病情加重只是一個(gè)正常的手術(shù)并發(fā)癥，患者的死亡是其自身疾病發(fā)展導(dǎo)致。但通過安委會(huì)表決后，最終決定科室追償比例為15%，既（57.46-30）×15%=4.119萬元，責(zé)任科室和責(zé)任醫(yī)師均未對(duì)這一結(jié)果再提出異議。

3.4 定期總結(jié)分析安全事件

與醫(yī)院其他管理委員會(huì)不同，我院安委會(huì)每一個(gè)季度均召開一次安委會(huì)。會(huì)議的目的一是對(duì)上一季度的安全事件進(jìn)行總結(jié)，對(duì)涉及賠償?shù)陌踩录M(jìn)行詳細(xì)分析；二是針對(duì)有爭議的科室追償案件和巨大賠償案件給予臨床醫(yī)護(hù)人員申訴的機(jī)會(huì)，最終由各位委員進(jìn)行表決。安全辦則在會(huì)后根據(jù)會(huì)議內(nèi)容出版一份《醫(yī)院安全情況通報(bào)》，該通報(bào)每季度一份，對(duì)上一季度我院糾紛情況進(jìn)行詳細(xì)分析匯總并對(duì)安全事件和賠償事件進(jìn)行分析、總結(jié)、歸納，并遞交給醫(yī)院院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)傳閱。醫(yī)院院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在我院周會(huì)上針對(duì)通報(bào)反映的問題及總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、整改意見等在全院進(jìn)行通報(bào)，從而教育我院廣大醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)責(zé)任心，在處理醫(yī)患矛盾時(shí)，尊重患者，保持良好的心態(tài)和溝通技巧；并改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)水平。病房、門急診及相關(guān)臨床科室，要把各項(xiàng)工作做細(xì)，力爭不發(fā)生糾紛、少發(fā)生糾紛，把糾紛解決在初期，解決在基層。

安委會(huì)自2015年1月1日成立以來，共召開安委會(huì)全體會(huì)議11次，出版《醫(yī)院安全情況通報(bào)》11期，針對(duì)爭議追償和重大安全事件表決35次，表決成功35次，所有科室追償均落實(shí)到賬，

4 小結(jié)

醫(yī)院投訴工作中一個(gè)不容易解決的問題就是推諉[14-16]，各個(gè)處室因?yàn)榉N種原因?qū)⒒颊咄频狡渌幨遥颊呓?jīng)常奔波于各個(gè)處室之間，這顯然不利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，更沒有體現(xiàn)以患者為中心這一宗旨。我院通過安委會(huì)制度，將安全事件統(tǒng)一歸口管理，統(tǒng)一投訴流程，安全辦是投訴的終點(diǎn)，也是解決問題的終點(diǎn)，真正體現(xiàn)了以患者為中心這一宗旨，患者對(duì)醫(yī)院的滿意度顯著提高。

醫(yī)院投訴工作中另一個(gè)不易解決的問題是對(duì)責(zé)任科室的經(jīng)濟(jì)追償[17-19]，臨床科室憑借“嫻熟”的臨床技術(shù)總會(huì)有各種理由認(rèn)為自己在糾紛事件中沒有醫(yī)療責(zé)任一切醫(yī)療行為均符合診療常規(guī)，不應(yīng)該承擔(dān)經(jīng)濟(jì)追償。針對(duì)這一廣泛存在的共性問題，我院開創(chuàng)性的運(yùn)用安委會(huì)表決制度，每一位安委會(huì)委員都有一票，通過匿名投票決定最終追償比例及追償數(shù)額，這樣既減少醫(yī)療糾紛投訴處理部門的壓力，又進(jìn)一步體現(xiàn)公平公正公開的醫(yī)院行政管理制度。

由于工作需要，醫(yī)院設(shè)立了很多專業(yè)的管理委員會(huì)，如倫理學(xué)管理委員會(huì)[7]、藥事管理委員會(huì)[8]、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)[9]、感染管理委員會(huì)[20]等等，但不少管理委員會(huì)的運(yùn)行只是停留在紙面上，并未對(duì)醫(yī)院的整體管理帶來益處。我院安委會(huì)建立的初始就強(qiáng)調(diào)其可執(zhí)行性和可操作性，以結(jié)果為設(shè)計(jì)導(dǎo)向，每季度一次安委會(huì)全體會(huì)議，討論全院安全事件，決定科室追償比例。自成立以來，安全事件發(fā)生數(shù)明顯減少，賠償金額逐步下降，維護(hù)了醫(yī)院整體運(yùn)行安全。

經(jīng)過近三年的運(yùn)行，安委會(huì)獲得醫(yī)院職工的充分肯定，其管理制度也獲得了患者的一致好評(píng)，但是筆者看到安委會(huì)的運(yùn)行依然比較粗獷，不夠精細(xì)化，同時(shí)安委會(huì)委員中全部為行政管理人員，沒有一名臨床科主任，這些都是需要我院在未來工作中進(jìn)一步努力改善的。

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（收稿日期：2017-12-04 本文編輯：蘇 暢）