窗口行業(yè)從業(yè)人員的語(yǔ)言能力評(píng)價(jià)體系研究

內(nèi)容摘要：窗口行業(yè)從業(yè)人員的語(yǔ)言能力關(guān)乎部門及其行業(yè)的整體形象，涉及效益與行業(yè)發(fā)展。通過(guò)建立或健全窗口行業(yè)從業(yè)人員的語(yǔ)言能力評(píng)價(jià)體系，可以規(guī)范相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)窗口從業(yè)人員走向規(guī)范與自覺(jué)，從而在一定程度上確保工作的效度。

關(guān)鍵詞：窗口行業(yè)從業(yè)人員 語(yǔ)言能力評(píng)價(jià) 研究

語(yǔ)言能力是從事各種職業(yè)所共同需要的一項(xiàng)核心職業(yè)技能，是從業(yè)者必備的基本能力之一，直接影響到每個(gè)從業(yè)人員的工作成效。文字和語(yǔ)言運(yùn)用能力是一個(gè)人的基本能力之一，也是職業(yè)素質(zhì)的核心能力之一。語(yǔ)言是思維的形式，是交際的工具。窗口行業(yè)從業(yè)人員的語(yǔ)言能力指的是人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交際的能力，運(yùn)用漢語(yǔ)獲得和傳遞信息的能力；是從事各種職業(yè)所必備的基本能力。

其語(yǔ)言交際，直接影響到每個(gè)從業(yè)人員的工作成效。語(yǔ)言能力就是工作效率，就是效益；漢語(yǔ)既是交際的工具，更是傳承民族文化的紐帶。因而，探求窗口行業(yè)從業(yè)人員的語(yǔ)言能力評(píng)價(jià)體系，對(duì)從業(yè)人員工作開(kāi)展的成效與行業(yè)發(fā)展或起正相關(guān)的作用。但能力如何體現(xiàn)、如何進(jìn)行評(píng)價(jià)？筆者認(rèn)為是從以下幾個(gè)方面探究：

一.推行準(zhǔn)入制，以證考評(píng)

根據(jù)《勞動(dòng)法》和《職業(yè)教育法》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)從事技術(shù)復(fù)雜、通用性廣、涉及國(guó)家財(cái)產(chǎn)、人民生命安全和消費(fèi)者利益的職業(yè)（工種）的勞動(dòng)者，必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，并取得職業(yè)資格證書(shū)后，方可就業(yè)上崗。職業(yè)資格證書(shū)是反應(yīng)勞動(dòng)者具備某種職業(yè)所需要的專門知識(shí)和技能的證明。它是勞動(dòng)者求職、任職的資格憑證。

建立健全行業(yè)語(yǔ)言能力考證體系，以證考評(píng)。行業(yè)準(zhǔn)入，是社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)?？荚囀俏覈?guó)現(xiàn)行教育體制衡量職業(yè)人才與教學(xué)效果的重要手段，也是監(jiān)控和評(píng)定職業(yè)人才與教學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)。隨著社會(huì)的發(fā)展，考試方式也應(yīng)緊跟時(shí)代步伐及時(shí)更新，以適應(yīng)社會(huì)的需求、職業(yè)崗位的需要。其中，“以證代考”是提高教學(xué)質(zhì)量、客觀公正的評(píng)價(jià)和培養(yǎng)高技能人才的有效方法。相對(duì)于主管部門下指示，是一種有效遏制主觀性、欽差大臣一言堂的驗(yàn)證語(yǔ)言能力的方式。正因如此，推行資格準(zhǔn)入制，是應(yīng)時(shí)之需。尤其是鑒于旅游、交通、酒店等行業(yè)的從業(yè)人員的語(yǔ)言低端與混亂情形，亟需行業(yè)語(yǔ)言規(guī)范與管理，以提升窗口形象，改變臟、差、亂、無(wú)序的語(yǔ)言狀態(tài)。

國(guó)家教育考試部門宜及時(shí)推出能夠考評(píng)應(yīng)測(cè)人漢語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫能力的綜合類語(yǔ)言考試，只有通過(guò)語(yǔ)言資格考試，才能進(jìn)入相關(guān)行業(yè)，從事窗口服務(wù)工作。相關(guān)教育行政部門盡早建立或健全綜合、全面的漢語(yǔ)能力測(cè)試體系，明確客觀評(píng)價(jià)漢語(yǔ)水平和能力的方式，為不同層次人群的母語(yǔ)學(xué)習(xí)和語(yǔ)言能力提升提供參照，為社會(huì)相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)語(yǔ)言能力要求提供參照。

通過(guò)語(yǔ)言類考試這個(gè)形式，以考促學(xué)，以評(píng)促學(xué)，帶動(dòng)引導(dǎo)全社會(huì)重視漢語(yǔ)學(xué)習(xí)、使用及能力的提高。希望國(guó)家能將漢語(yǔ)、漢字應(yīng)用能力的考核作為國(guó)家考試項(xiàng)目予以立項(xiàng)，從國(guó)家層面對(duì)職業(yè)語(yǔ)言特別是窗口服務(wù)人員的語(yǔ)言能力進(jìn)行科學(xué)測(cè)評(píng)。并以此推動(dòng)相關(guān)主管部門作出相應(yīng)策略，將漢語(yǔ)能力考核成績(jī)作為旅游、政務(wù)、酒店、交通等從業(yè)人員的從業(yè)資格要求，逐步建立持證上崗制度。

二.推行制度規(guī)范管理，以規(guī)章考評(píng)

建立健全窗口行業(yè)從業(yè)人員的管理制度評(píng)價(jià)體系，以制度規(guī)范管理，以規(guī)章考評(píng)。讓窗口從業(yè)人員促成“覺(jué)”的境界。建立健全各項(xiàng)窗口服務(wù)規(guī)章制度，規(guī)范各從業(yè)人員的語(yǔ)言行為，讓從業(yè)人員的工作走向制度化、規(guī)范化是時(shí)代的必然。當(dāng)一個(gè)從業(yè)人員做事，可能只是順著本能或其社會(huì)風(fēng)俗習(xí)慣。對(duì)于自己所做的事并無(wú)覺(jué)解，或不甚覺(jué)解。這樣他所做的事，對(duì)于他就沒(méi)有意義，或很少意義。當(dāng)一個(gè)從業(yè)人員可能意識(shí)到他自己，為自己而做各種事。這并不意味著他必然是不道德的人。他所做的事，其后果可以有利于他人，其動(dòng)機(jī)則是李繼德。所以他所做的事，對(duì)于他有功利的意義。以上情況，在很多經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)常見(jiàn)，當(dāng)一個(gè)人只是將自己的服務(wù)角色看作飯碗的時(shí)候，就很難具有大局意識(shí)，就很難提升文明城市的形象，也難以增加城市旅游經(jīng)濟(jì)的gdp。

為此，相關(guān)行業(yè)及其部門宜制訂語(yǔ)言規(guī)章制度，倡導(dǎo)語(yǔ)言自覺(jué)、提倡用語(yǔ)先進(jìn)。同時(shí)，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的語(yǔ)言懲治制度，以利于推動(dòng)行業(yè)從業(yè)人員的語(yǔ)言能力提升的自覺(jué)。讓覺(jué)解成為窗口從業(yè)人員的常態(tài)，從而讓其感覺(jué)所做的事對(duì)于自己有不同的意義。亦即酒店管理人員、導(dǎo)游、政務(wù)中心人員以及景區(qū)工作人員是在覺(jué)悟狀態(tài)做自己的事情。這正契合禪宗之“覺(jué)”字乃萬(wàn)妙之源。由覺(jué)而產(chǎn)生的意義，就構(gòu)成其人生的高境界。由自在語(yǔ)言狀態(tài)走向自覺(jué)語(yǔ)言行為，從而實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言能力邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

三.開(kāi)展行業(yè)內(nèi)評(píng)比，以競(jìng)賽促評(píng)

建立健全窗口行業(yè)內(nèi)民主測(cè)評(píng)體系，從用語(yǔ)、禮儀、形象、行業(yè)特色等方面予以規(guī)范和細(xì)化。

現(xiàn)代語(yǔ)言學(xué)認(rèn)為：語(yǔ)言可以說(shuō)有兩個(gè)方面：語(yǔ)言和言語(yǔ)。前者指的是從一代人傳到另一代人的語(yǔ)言系統(tǒng)，包括語(yǔ)法、句法和詞匯，而后者則是指說(shuō)話者可能說(shuō)或理解的全部?jī)?nèi)容。換言之，他們之間的不同在于：語(yǔ)言是代碼（Code），言語(yǔ)則是信息（Message）。語(yǔ)言和言語(yǔ)有著密切的聯(lián)系。言語(yǔ)是對(duì)語(yǔ)言材料和語(yǔ)言規(guī)律的運(yùn)用，離開(kāi)了語(yǔ)言，言語(yǔ)即無(wú)從展開(kāi)。語(yǔ)言存在于言語(yǔ)之中，是對(duì)言語(yǔ)的抽象與概括。因此，提高窗口人員的語(yǔ)言職業(yè)能力也就是通過(guò)競(jìng)賽發(fā)展其言語(yǔ)能力。

言語(yǔ)是指人們說(shuō)話（或?qū)懽鳎┑男袨楹退v的話（包括寫下來(lái)的話）?？梢苑譃橥獠垦哉Z(yǔ)和內(nèi)部言語(yǔ)。外部言語(yǔ)是指說(shuō)（寫）出來(lái)可以使人感知的言語(yǔ)，包括口頭言語(yǔ)和書(shū)面言語(yǔ)；內(nèi)部言語(yǔ)是伴隨著思維活動(dòng)產(chǎn)生的不出聲的言語(yǔ)。

正因如此，可通過(guò)比賽，促進(jìn)言語(yǔ)能力的發(fā)展。因而要積極開(kāi)展語(yǔ)言能力評(píng)比，推動(dòng)全員參與語(yǔ)言比賽，民主測(cè)評(píng)積極開(kāi)展多樣化的語(yǔ)言評(píng)比。以民主化的制度推動(dòng)窗口從業(yè)人員的語(yǔ)言內(nèi)在潛力的激發(fā)，以測(cè)評(píng)彰顯語(yǔ)言能力的高低，以效益的多寡體現(xiàn)能者與不能者之差距。如斯，可獲得相對(duì)公平、公正的語(yǔ)言能力評(píng)價(jià)效果。其評(píng)價(jià)體系可采取如下方式：從用語(yǔ)的規(guī)范入手，講求漢語(yǔ)拼音方案、現(xiàn)場(chǎng)比賽；講求現(xiàn)場(chǎng)的詩(shī)書(shū)琴畫；講求現(xiàn)場(chǎng)的能歌善舞；講求現(xiàn)場(chǎng)的心理素質(zhì)測(cè)試；講求現(xiàn)場(chǎng)的百科知識(shí)比拼……

行業(yè)語(yǔ)言競(jìng)賽知識(shí)涉獵宜廣，歷史人文地理都宜涉及。語(yǔ)言知識(shí)競(jìng)賽的方式可多種多樣，不能拘于一隅。情景設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)作答、當(dāng)場(chǎng)評(píng)比、及時(shí)公布，讓政務(wù)、旅游、交通等各行業(yè)的窗口從業(yè)人員的考評(píng)陽(yáng)光化。同時(shí)通過(guò)互相評(píng)價(jià)，相互促進(jìn)語(yǔ)言能力的發(fā)展，杜絕暗箱操作、避免燈下黑。

民主測(cè)評(píng)宜根據(jù)不同行業(yè)制規(guī)則各異，但都可作為晉薪、提職等考核的重要依據(jù)。通過(guò)語(yǔ)言測(cè)評(píng)，可以扭轉(zhuǎn)從業(yè)人員懶政、懶導(dǎo)、懶管的不良習(xí)氣；扭轉(zhuǎn)干好干壞一個(gè)樣的消極言行。以語(yǔ)言能力的測(cè)評(píng)推動(dòng)窗口從業(yè)人員的形象改良，工作效率的提高。由此，言為心聲，語(yǔ)言為思想的直接現(xiàn)實(shí)，語(yǔ)言能力作為職業(yè)核心素質(zhì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)的優(yōu)勢(shì)也顯而易見(jiàn)。

四.推建行業(yè)行風(fēng)網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，網(wǎng)評(píng)

建立健全行業(yè)行風(fēng)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言評(píng)價(jià)體系，通過(guò)網(wǎng)評(píng)，促進(jìn)語(yǔ)言能力的發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)的深入發(fā)展，各行各業(yè)一網(wǎng)情深。針對(duì)當(dāng)前交通、旅游、政務(wù)、景區(qū)等窗口人員的語(yǔ)言能力狀況，及時(shí)建立健全網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言評(píng)價(jià)機(jī)制，引入第三方平臺(tái)，進(jìn)行管理。通過(guò)文明語(yǔ)言即時(shí)互動(dòng)，及時(shí)為群眾排憂解難；同時(shí)，依靠網(wǎng)民的語(yǔ)言表達(dá)，起監(jiān)督作用。從而促進(jìn)窗口人員的語(yǔ)言能力的提升，促進(jìn)從業(yè)人員的工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變、工作積極性的發(fā)揮。

積極打造網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言平臺(tái)，開(kāi)設(shè)民眾或游客意見(jiàn)建議欄目，實(shí)現(xiàn)線上與線下語(yǔ)言能力提升的無(wú)縫對(duì)接。建立民主評(píng)議行風(fēng)工作的網(wǎng)絡(luò)熱線機(jī)制，開(kāi)辟維護(hù)群眾利益的“綠色通道”，督促解決游客關(guān)心的語(yǔ)言熱點(diǎn)、語(yǔ)言難點(diǎn)問(wèn)題，搭建民主監(jiān)督政風(fēng)行風(fēng)的平臺(tái)，推動(dòng)交通、旅游、酒店、政務(wù)行業(yè)行風(fēng)語(yǔ)言建設(shè)，聘請(qǐng)語(yǔ)言文字委員會(huì)專家、電視臺(tái)主播以及行業(yè)各部門語(yǔ)言文字方面的領(lǐng)導(dǎo)等有關(guān)人員，建立窗口服務(wù)行業(yè)行風(fēng)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言監(jiān)督隊(duì)伍。健全各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言監(jiān)管制度；擴(kuò)大行風(fēng)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言監(jiān)督隊(duì)伍，完善網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言監(jiān)督體系，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言監(jiān)督管理的有效性；完善投訴、懲戒機(jī)制，保證網(wǎng)絡(luò)投訴受理渠道暢通，堅(jiān)決制止和嚴(yán)厲處罰不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和違法違紀(jì)行為。

綜上，窗口行業(yè)從業(yè)人員的語(yǔ)言能力評(píng)價(jià)在提升自我、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展、聯(lián)系群眾、提升當(dāng)?shù)匚拿餍蜗蠓矫嫫鹬豢傻凸赖淖饔谩６鴱臉I(yè)人員語(yǔ)言能力的提高，讀寫聽(tīng)說(shuō)能力的良性改變起著正向提升引導(dǎo)功效。

不論創(chuàng)建文明城市，還是打造美麗鄉(xiāng)村，抑或百姓安居樂(lè)業(yè)、游客流連忘返、政府服務(wù)到位、經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展……都需要窗口從業(yè)人員的語(yǔ)言職業(yè)素質(zhì)的提升。窗口人員語(yǔ)言的核心職業(yè)素質(zhì)的具備可擺脫被動(dòng)、消極的尷尬之境，消除社會(huì)不良積習(xí)，樹(shù)立健康文明向善向上良好形象。

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課題來(lái)源：湖南省教育廳2016年科學(xué)研究項(xiàng)目 課題編號(hào)：16C0569

（作者介紹：龔永標(biāo)，湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向：語(yǔ)文教育）