網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)的優(yōu)勢(shì)與困境分析

邢秋萍 張笑

【內(nèi)容提要】網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)的興起，為用戶獲得信息提供了一個(gè)新渠道。創(chuàng)作者將自己的知識(shí)儲(chǔ)備通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分享，提問者通過網(wǎng)絡(luò)獲取答案。在這個(gè)過程中，一些具有價(jià)值的回答通過雙方的互動(dòng)變現(xiàn)。通過這種方式，互聯(lián)網(wǎng)中的信息逐漸走向優(yōu)質(zhì)化，以目前的知乎、分答為例，兩者皆為知識(shí)分享型社區(qū)。本文通過分析知乎和分答的差異，比較兩者的運(yùn)行方式，從而為知識(shí)型問答社區(qū)的發(fā)展提出展望。

【關(guān)鍵詞】共享知識(shí) 網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū) 知乎 分答

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的經(jīng)濟(jì)模式下，一種新的共享方式出現(xiàn)了。這種共享方式以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以云計(jì)算為支撐，以龐大的用戶群為發(fā)展動(dòng)力，從而構(gòu)建起一種新的時(shí)代——共享時(shí)代。除了基本物品可以實(shí)現(xiàn)共享之外，知識(shí)同樣也可以實(shí)現(xiàn)大眾共享，以知乎、分答等為代表的網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)，實(shí)現(xiàn)了通過用戶之間的社交行為進(jìn)行知識(shí)分享。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的共享知識(shí)節(jié)省了大眾獲取知識(shí)的成本，使得社區(qū)內(nèi)個(gè)體的隱形知識(shí)得以彰顯，社區(qū)用戶之間可以進(jìn)行雙向互動(dòng)。這種方式有效地實(shí)現(xiàn)了知識(shí)在人際關(guān)系網(wǎng)中的傳播，擴(kuò)大了知識(shí)的利用價(jià)值。

一、網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)概況

（一）網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)概念界定

網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)是依托互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的知識(shí)共享平臺(tái)，其目的是重建人與信息的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)沒有具體的組織結(jié)構(gòu)，允許用戶根據(jù)自己的需求隨時(shí)提出問題或解答問題，網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)以社區(qū)的形式來幫助用戶獲取信息、解決困難。平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)共享的前提，龐大的用戶群是網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)的組織基礎(chǔ)，用戶既是信息的生產(chǎn)者也是信息的消費(fèi)者。網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)為用戶營(yíng)造了一個(gè)信息交流的環(huán)境，引導(dǎo)用戶發(fā)表自己的觀點(diǎn)，分享自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。目前我國(guó)具有代表性的網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)有知乎、分答等。

（二）網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀

問答SNS網(wǎng)站Quora于2009年上線，2012年5月Quora在B輪籌資中募集了5000萬美金。Quora用戶呈現(xiàn)精英化特點(diǎn)，內(nèi)容質(zhì)量高，通過用戶之間的社交行為進(jìn)行信息與經(jīng)驗(yàn)的傳播，其對(duì)我國(guó)知乎等網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)的發(fā)展具有重要影響作用。

2011年知乎正式在國(guó)內(nèi)上線，知乎上線之始采用的是“邀請(qǐng)-注冊(cè)”模式，用戶只有獲得知乎使用用戶的邀請(qǐng)后才能注冊(cè)賬號(hào)，知乎早期用戶呈現(xiàn)“精英化”的特點(diǎn)，以精英信息生產(chǎn)量為基礎(chǔ)。早期知乎用戶數(shù)量只有40萬。隨后，知乎一改用戶注冊(cè)方式，用戶可以通過自己的社交賬號(hào)進(jìn)行注冊(cè)，用戶人數(shù)急劇增長(zhǎng)到400萬。截至2015年3月，知乎共有話題344150個(gè)，每個(gè)話題下又有眾多關(guān)于此話題的相關(guān)問題。知乎的成立開創(chuàng)了國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)的先河，并逐漸發(fā)展成為人們獲取知識(shí)的新陣地。目前知乎已開創(chuàng)知乎live、知乎圓桌、付費(fèi)提問等多個(gè)板塊，各種功能在逐漸完善中。

2016年5月，果殼旗下的在行推出分答， 上線42天用戶達(dá)1000萬，有超過100萬用戶為內(nèi)容買單，產(chǎn)生了50萬條問答內(nèi)容，交易金額超過了1800萬元，且正式聲明獲得了2500萬美元融資，估值超過1億美元。分答創(chuàng)新性地提出“時(shí)間電商”的概念，答案以時(shí)長(zhǎng)1分鐘的語音為賣點(diǎn)，用時(shí)間來量化知識(shí)。這一機(jī)制促進(jìn)了用戶參與答題的積極性，用戶活躍度在金錢價(jià)值的刺激下提升。分答主打的口號(hào)是“做以人為核心的知識(shí)交易”，目前分答已經(jīng)加入社區(qū)、小講等板塊，分答正在圍繞平臺(tái)嘗試進(jìn)行社群化、社區(qū)化運(yùn)營(yíng)。用戶從分答中得到的不再是1分鐘語音的碎片化知識(shí)，而逐漸成為一個(gè)知識(shí)體系。

二、相比傳統(tǒng)問答平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)

傳統(tǒng)問答平臺(tái)中的用戶之間互動(dòng)較少，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶之間知識(shí)交流和利用形態(tài)已經(jīng)發(fā)生變化，傳統(tǒng)的問答平臺(tái)難以滿足用戶在獲取知識(shí)時(shí)進(jìn)行社交活動(dòng)的愿望。網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)又稱為社會(huì)化問答社區(qū)，與傳統(tǒng)的問答服務(wù)不同的是，網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)具有明顯的社交功能，信息的產(chǎn)生和傳播在很大程度上依賴用戶的人際關(guān)系網(wǎng)。移動(dòng)金融的發(fā)展使得用戶可將自己的知識(shí)變現(xiàn)獲得金錢報(bào)酬，而傳統(tǒng)問答平臺(tái)只以積分、虛擬金幣等形式獎(jiǎng)勵(lì)回答用戶。高質(zhì)量的答案整合是網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)的一大特征，社區(qū)用戶呈現(xiàn)精英化的特點(diǎn)，相比之下，傳統(tǒng)問答平臺(tái)答案質(zhì)量相對(duì)較低。

（一）歸屬感下的社交行為

歸屬感是影響社區(qū)中用戶參與的重要因素，用戶將自己歸屬于網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)中，并對(duì)所屬的群體產(chǎn)生歸屬感，把自己看成群體中的一員，從而對(duì)其產(chǎn)生依賴。傳統(tǒng)問答平臺(tái)中的用戶因?yàn)橄嗤呐d趣或者愛好而聚集到同一個(gè)話題下，從而形成一個(gè)社群。

然而，社群之中用戶之間的互動(dòng)甚少，分答和知乎則將社交元素融入到問答社區(qū)中，社會(huì)化問答網(wǎng)站是基于社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)關(guān)系形成的知識(shí)問答社區(qū)，目的是通過社交活動(dòng)達(dá)到知識(shí)交流、發(fā)現(xiàn)內(nèi)容的效果。知乎由問題、話題和用戶組成，從關(guān)注人和關(guān)注事兩個(gè)維度來實(shí)現(xiàn)問答，用戶之間的互相關(guān)注形成人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，關(guān)注的話題和問題形成問答網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)中用戶因?yàn)闅w屬感選擇關(guān)注某一話題或某一回答者，用戶活躍度高，從而有效地實(shí)現(xiàn)信息的交互流動(dòng)。在網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)中，用戶容易對(duì)群體中用戶之間的雙邊關(guān)系產(chǎn)生依賴，知乎在用戶之間設(shè)置私信功能，實(shí)現(xiàn)用戶雙方之間的私密交流，信息內(nèi)容隨著用戶關(guān)系流動(dòng)。知乎答案?jìng)鞑C(jī)制是基于人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的傳播，用戶通過郵件、私信等方式邀請(qǐng)答主回答問題，分答則可以通過朋友圈、微博等分享問題，邀請(qǐng)用戶查看問題或者回答問題。通過站外分享這一方式，可以吸引越來越多的新用戶參與其中，充分利用用戶間的社交關(guān)系和人際關(guān)系網(wǎng)解決問題。

此外，知乎用戶可以根據(jù)自己的興趣愛好關(guān)注話題和答主，同時(shí)可以在動(dòng)態(tài)里獲取關(guān)注話題中的問題、關(guān)注人的相關(guān)動(dòng)態(tài)，每一個(gè)答主的頁面標(biāo)注有關(guān)注人數(shù)、獲贊數(shù)、回答問題數(shù)，方便用戶了解答主的知識(shí)層面和興趣方向，借此來體現(xiàn)答主的知識(shí)貢獻(xiàn)，從而形成一種混合網(wǎng)絡(luò)。分答中用戶可以收聽答主，從而第一時(shí)間獲取答主的行為動(dòng)向。分答用戶可以在收聽答主的頁面中查看答主的回答方向和回答問題歷史。關(guān)注機(jī)制的設(shè)置為用戶獲取知識(shí)提供了更廣闊的舞臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)信息傳播的高效性、廣泛性，個(gè)人除了能夠貢獻(xiàn)自己的知識(shí)之外，還將其他用戶與話題、問題之間產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，調(diào)動(dòng)用戶最大的積極性，產(chǎn)生更多優(yōu)質(zhì)的答案。

（二）移動(dòng)金融支持下的激勵(lì)機(jī)制

傳統(tǒng)問答平臺(tái)對(duì)用戶的獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容主要是發(fā)放積分、虛擬金幣等，這導(dǎo)致部分答者通常是“為回答而回答”，很少深入思考與分析。在網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)中，用戶高質(zhì)量的答案可以通過獎(jiǎng)勵(lì)制度變現(xiàn)，從而獲得金錢報(bào)酬。在這個(gè)過程中，用戶在瀏覽答者答案后自身產(chǎn)生思考，從而加深對(duì)于問題的理解和感悟，從一個(gè)新的角度理解問題、獲取知識(shí)，用戶獲得收獲，便以線上支付的方式獎(jiǎng)勵(lì)答者。知乎用戶可以根據(jù)自己的需求提出問題，所有問題都是免費(fèi)提問。目前知乎已在用戶首頁推出付費(fèi)提問項(xiàng)目，由答者自主設(shè)置提問金額，用戶有償向某一答主提問獲取答案。分答則是直接采取付費(fèi)提問的方式，答主經(jīng)過衡量自身提供的信息價(jià)值后，設(shè)定用戶需要支付的資金，用戶可選擇公開提問或者隱蔽提問，如果選擇公開提問，其他用戶若想查看該問題的答案可支付1元錢進(jìn)行查看。用戶在社區(qū)內(nèi)回答問題不僅希望獲得金錢報(bào)酬，同時(shí)也希望獲得精神報(bào)酬，知乎對(duì)回答者的答案評(píng)價(jià)設(shè)置了贊成/反對(duì)、評(píng)論、收藏、感謝等功能，用戶感覺答案對(duì)自己有所作用便會(huì)贊成答者，反之則反對(duì)， “點(diǎn)贊數(shù)”在一定程度上成為了對(duì)答者的精神獎(jiǎng)勵(lì)。用戶是網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，因此想要實(shí)現(xiàn)社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，必須采取激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)用戶參與的活躍度。網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)激勵(lì)機(jī)制的引入不僅使得用戶活躍度提升，也使得答案質(zhì)量提高。

（三）用戶群體精英化

傳統(tǒng)問答平臺(tái)，例如百度知道，其用戶注冊(cè)門檻較低，注冊(cè)用戶沒有身份限制，導(dǎo)致平臺(tái)內(nèi)用戶身份混亂、答案混雜等現(xiàn)象，百度知道雖然在一定程度上滿足了用戶對(duì)于知識(shí)多元化的需求，但是答案質(zhì)量普遍不高，且最佳答案的選定是提問者單獨(dú)決定的結(jié)果。知乎和分答提倡實(shí)名制，對(duì)于用戶選擇較傳統(tǒng)問答平臺(tái)嚴(yán)格，以個(gè)人的人際價(jià)值做擔(dān)保來規(guī)范行為，真實(shí)性是其追求的目標(biāo)，相較于傳統(tǒng)的問答平臺(tái)，其社區(qū)內(nèi)答案具有高價(jià)值的特性。知乎用戶群呈現(xiàn)精英化的特點(diǎn)，社區(qū)內(nèi)聚集的都是一些精英人士、網(wǎng)絡(luò)大V，社區(qū)設(shè)置的注冊(cè)高門檻有效控制了用戶水平和信息的質(zhì)量。用戶普遍具有高學(xué)歷、高收入的特點(diǎn)，人生閱歷豐富，知識(shí)儲(chǔ)備量高于普通人。通過回答問題，把存儲(chǔ)在這些人頭腦中的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和方法等隱形知識(shí)外顯。分答的答者皆為經(jīng)過認(rèn)證的相關(guān)專業(yè)人士，用戶只有經(jīng)過認(rèn)證后才能進(jìn)行問題的回答，對(duì)于身份的嚴(yán)格篩選使得答者在回答問題時(shí)高度負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的回答使得分答的答案質(zhì)量提升。

（四）更為科學(xué)的計(jì)算方法

傳統(tǒng)問答平臺(tái)中用戶答案展示通常是按照時(shí)間排序，隨著用戶的答案逐漸獲得認(rèn)可，點(diǎn)贊數(shù)上升，答案的排序也會(huì)上升。而一旦提問者選擇某一答案為最佳回答時(shí)，該答案會(huì)被展示在顯眼位置，使得其余回答容易被瀏覽者忽略，從而錯(cuò)失其他優(yōu)質(zhì)回答。知乎中答案的采納采取Wiki眾包機(jī)制與Digg投票機(jī)制。Wiki眾包機(jī)制支持多人共同寫作，每一個(gè)用戶都可以修改文本答案，Wiki將用戶之間的協(xié)作精神發(fā)揮出來。Digg投票機(jī)制設(shè)立“贊”“踩”“沒用”等選項(xiàng)，通過民主投票選出最佳答案。知乎采取自我組織機(jī)制，通過Digg和Wiki的方式找到最佳答案，投票權(quán)掌握在每個(gè)用戶手中，每一個(gè)高票回答都是用戶集體選擇的結(jié)果。早期每個(gè)問題下排名第一的答案一般是贊成數(shù)最多的高票答案，用戶感覺答案對(duì)自己有所作用便會(huì)贊成答者，反之則反對(duì)，在這種機(jī)制下，用戶是最佳組織者，每一條優(yōu)質(zhì)答案都是經(jīng)過大量的用戶選擇出來的，社區(qū)意見領(lǐng)袖的形成是用戶的集體選擇。但這種方式也存在著弊端，某些具有明顯煽動(dòng)性、個(gè)人愛好傾向的非高質(zhì)量的答案也會(huì)獲得高票，針對(duì)這種情況，知乎加入了威爾遜算法，使得答案的計(jì)算排序更加合理化、優(yōu)質(zhì)化，排名第一的答案不再是傳統(tǒng)的高票答案，而是經(jīng)過嚴(yán)密計(jì)算的更加優(yōu)質(zhì)的回答。

三、發(fā)展困境和策略分析

（一）多用戶與內(nèi)容低質(zhì)量的矛盾

由于過多強(qiáng)調(diào)用戶參加，導(dǎo)致知乎目前存在大量重復(fù)和低質(zhì)量的議題，某些重復(fù)的議題十分浪費(fèi)網(wǎng)站資源。注冊(cè)限制的開放，導(dǎo)致網(wǎng)民大量融入，知乎中的精英人士比例下降，問題的回答逐漸走向平民化。知乎部分答案呈現(xiàn)出“抖機(jī)靈”的特點(diǎn)，答者通過小段子來積攢人氣，答案頗具娛樂性質(zhì)，質(zhì)量不高不能從根本上解決問題。此外，由于知乎設(shè)置私信、評(píng)論等功能，一方面促進(jìn)了用戶之間的交流，另一方面，過多的社交使得用戶對(duì)于答案的關(guān)注度降低，知識(shí)傳播功能讓步社交功能，贊與評(píng)論的設(shè)定失去了其評(píng)定的基本功能而淪為用戶社交的場(chǎng)所與途徑。

相比較來說，分答一改“網(wǎng)紅模式”，吸引大批不同領(lǐng)域的專業(yè)人士參與其中，專業(yè)化保證了高質(zhì)化，但目前也存在一些“無用之題”。例如對(duì)于演員張譯來說，其在分答的問題每條定價(jià)66.66元，張譯的回答方向?yàn)橛耙暎漤撁嬷休^少關(guān)于影視類問題的提問，大多是粉絲留言希望其在工作之余能夠關(guān)心自己身體，即使是這樣的一條關(guān)心留言，費(fèi)用依舊是66.66元。這種“粉絲經(jīng)濟(jì)”的模式在目前分答中屢見不鮮，無用之題不僅耗費(fèi)答主的精力，也浪費(fèi)了網(wǎng)站資源，造成問題冗余。

網(wǎng)絡(luò)型問答社區(qū)的目的是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，將一群人頭腦中的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)通過這樣的一個(gè)社區(qū)外顯化并在人際中傳播，只有擁有大量高質(zhì)量的問題和答案才能不斷吸引用戶參與。社區(qū)應(yīng)設(shè)立引導(dǎo)機(jī)制，培養(yǎng)社區(qū)成員責(zé)任感，營(yíng)造一個(gè)理性、友好的社區(qū)氛圍，確保用戶提問的問題高質(zhì)量、高價(jià)值，剔除大量重復(fù)問題，減少冗余問題，節(jié)約網(wǎng)站資源，按照話題等分類整合優(yōu)質(zhì)資源，組合成一個(gè)清晰明了、結(jié)構(gòu)分明的資源庫。網(wǎng)絡(luò)知識(shí)共享平臺(tái)依靠技術(shù)、人際和內(nèi)容發(fā)展起來。在內(nèi)容方面必須加強(qiáng)專業(yè)性、準(zhǔn)確性和多元性，注重用戶之間人際關(guān)系網(wǎng)的建構(gòu)。同時(shí)吸引更多的精英人士參與，培養(yǎng)社區(qū)核心用戶群體，精英人士之間通過互相邀請(qǐng)，進(jìn)而形成社區(qū)內(nèi)的精英團(tuán)體。

（二）用戶體驗(yàn)存在缺陷

在知乎中提問者在提出問題后可以修改問題，前一天的問題到第二天可能就已經(jīng)“面目全非”，使得答主想要完善答案時(shí)無從下手；前一天的答案第二天可能就已經(jīng)南轅北轍，用戶隨意地修改導(dǎo)致原本想要回答問題的答主望而卻步。知乎中提問者編輯完問題后，知乎會(huì)根據(jù)用戶問題關(guān)鍵詞匹配相關(guān)專業(yè)人士，然而，這種匹配常常是錯(cuò)誤百出，影視類問題邀請(qǐng)到醫(yī)藥類專家。

分答以語音的形式呈現(xiàn)答案，一方面這種方式極具親近性，拉近了答者與提問者的心理距離；但另一方面，由于沒有設(shè)置暫停、前進(jìn)、后退等功能，使得用戶如果想要重聽部分消息還要從頭開始。部分答主在回答問題時(shí)會(huì)進(jìn)行一番寒暄，然而分答的語音只有60秒，時(shí)間的限制導(dǎo)致用戶不能一次性完全獲取答主答案信息，也使得用戶在將答主的語音信息進(jìn)行解碼接受的過程中極容易出現(xiàn)理解上的錯(cuò)誤。相比之下，知乎采取的文字與圖片等結(jié)合的方式，使得用戶在接收過程中更加便捷，用戶可根據(jù)自己的需求進(jìn)行反復(fù)閱讀和重點(diǎn)閱讀。對(duì)此，建議分答設(shè)置快進(jìn)、暫停和后退等功能，增加快進(jìn)功能后可以幫助用戶過濾信息，節(jié)省閱讀時(shí)間提高效率。

分答不設(shè)置評(píng)論功能，用戶在不了解答主答案質(zhì)量的前提下用“先付后得”的方式獲得信息，這種信息交流的不對(duì)稱使得用戶滿意度不高。付費(fèi)的方式同樣導(dǎo)致分答用戶黏性不高，用戶只有在有需求時(shí)才會(huì)選擇付費(fèi)提問。由于分答用戶需要付費(fèi)才能獲取答主答案，用戶事先并不了解答案質(zhì)量，導(dǎo)致分答每個(gè)問題答案的點(diǎn)贊數(shù)量明顯不如知乎，且問題下也不設(shè)置評(píng)論功能，只設(shè)置瀏覽問題的人數(shù)，這種不透明性在很大程度上限制了用戶的體驗(yàn)。知乎設(shè)置評(píng)論、點(diǎn)贊等功能，用戶可隨意查看答案，知乎用戶依賴度及忠誠(chéng)度明顯高于分答。用戶不管生活中是否有問題亟待解決都可以隨時(shí)瀏覽知乎，而對(duì)于分答用戶來說，大部分是生活中出現(xiàn)問題時(shí)，才有可能去分答進(jìn)行付費(fèi)提問。

通過分析我國(guó)目前科普類的社交化問答社區(qū)發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)這類社區(qū)網(wǎng)站發(fā)展得依舊不夠完善，問答平臺(tái)存在同質(zhì)化現(xiàn)象，其功能十分相似。內(nèi)容的生產(chǎn)是問答平臺(tái)的核心，高質(zhì)量的內(nèi)容是問答平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的保障，用戶是平臺(tái)發(fā)展的推動(dòng)力。此類網(wǎng)站不僅僅是回答用戶問題的網(wǎng)站，更起到知識(shí)傳播的功能。其應(yīng)該將用戶放在首位，鼓勵(lì)用戶積極參與，深入挖掘用戶潛在需求，同時(shí)吸引精英人士參與，構(gòu)建起平臺(tái)優(yōu)質(zhì)資源庫，不斷改善用戶體驗(yàn)，這樣才能持續(xù)發(fā)展。

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[10]孫康.網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀與策略研究——以知乎網(wǎng)為例[D]. 南京師范大學(xué)，2015.

作者簡(jiǎn)介：邢秋萍，北京信息科技大學(xué)公共管理與傳媒學(xué)院傳播系學(xué)生；張笑，北京信息科技大學(xué)公共管理與傳媒學(xué)院傳播系講師

編輯：孟凌霄