基于社會(huì)責(zé)任根植的供電知音服務(wù)

摘 要：當(dāng)前大型產(chǎn)業(yè)園區(qū)聚集大量高新技術(shù)企業(yè)和大型工業(yè)企業(yè)，不僅用電量大，用電需求增長迅猛，對(duì)供電質(zhì)量要求高，需要更堅(jiān)強(qiáng)的供電保障、更迅捷的供電服務(wù)、更優(yōu)質(zhì)的供電質(zhì)量。以光電子高新技術(shù)企業(yè)為代表的高新技術(shù)企業(yè)，其生產(chǎn)設(shè)備對(duì)電能質(zhì)量、供電可靠性的要求高于國家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供電服務(wù)提出特殊性、個(gè)性化需求。供電知音服務(wù)是供電公司履行保底服務(wù)的同時(shí)，基于社會(huì)責(zé)任根植，針對(duì)當(dāng)前開發(fā)區(qū)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)園區(qū)特點(diǎn)提出的精準(zhǔn)延伸服務(wù)。

關(guān)鍵詞：供電；知音服務(wù)；社會(huì)責(zé)任

一、服務(wù)理念

供電知音服務(wù)，通過“五個(gè)強(qiáng)化”實(shí)現(xiàn)“五個(gè)提升”，形成全過程、全周期閉環(huán)管理。最終形成與關(guān)鍵重要客戶全方位、全口徑、全鏈條的對(duì)接，當(dāng)好客戶的“電保姆”和“電管家”，展現(xiàn)國家電網(wǎng)良好品牌形象，彰顯國家電網(wǎng)的政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。

二、服務(wù)機(jī)制

（一）建立常態(tài)溝通機(jī)制

通過走訪客戶，面對(duì)面了解掌握客戶經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r和個(gè)性化用電需求。通過電話訪問，了解客戶用電狀況，征集建議和意見，并及時(shí)進(jìn)行辦理和回復(fù)。通過組織培訓(xùn)，聘請專家學(xué)者對(duì)關(guān)鍵重要客戶的電力值班維護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升其安全用電和應(yīng)急處置水平。通過組織關(guān)鍵重要客戶聯(lián)誼會(huì)，加強(qiáng)與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通，幫助其了解企業(yè)用電情況、國家電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，提供節(jié)能降耗指導(dǎo)。

（二）建立客戶經(jīng)理對(duì)口服務(wù)機(jī)制

根據(jù)關(guān)鍵重要客戶的不同類別，分別設(shè)立五星、四星客戶代表和三星服務(wù)代表，通過建立對(duì)口服務(wù)機(jī)制，深入掌握客戶潛在需求，提出促進(jìn)客戶潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求的項(xiàng)目及解決方案，保障客戶個(gè)性化需求得到落實(shí)。

（三）建立服務(wù)精準(zhǔn)機(jī)制

按照政治或社會(huì)影響力、重要等級(jí)、用電規(guī)模等不同特點(diǎn)及用電性質(zhì)，對(duì)關(guān)鍵重要客戶進(jìn)行分類。針對(duì)客戶提出個(gè)性化服務(wù)需求，幫助客戶分析耗能情況、建立能效監(jiān)測與治理機(jī)制，提供需求側(cè)及能源管理優(yōu)化服務(wù)，幫客戶減少運(yùn)營成本。

（四）建立效果評(píng)估機(jī)制

成立精準(zhǔn)服務(wù)效果評(píng)估小組，實(shí)時(shí)跟蹤客戶需求處理進(jìn)度，全過程跟蹤客戶需求處理過程，采取客戶評(píng)價(jià)、上級(jí)監(jiān)督、內(nèi)部考核等方式，促使精準(zhǔn)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)及時(shí)、有效落實(shí)。

三、服務(wù)平臺(tái)

（一）搭建與地方政府的匯報(bào)溝通平臺(tái)

通過報(bào)送《供電服務(wù)專報(bào)》等方式，向政府部門匯報(bào)電網(wǎng)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)、各階段電力供需形勢及公司工作亮點(diǎn)，及時(shí)反映需要支持解決的困難和問題，重點(diǎn)破解電網(wǎng)規(guī)劃落地難、“外破”協(xié)調(diào)處理難等問題，為加快電網(wǎng)建設(shè)、保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和可靠供電營造良好外部環(huán)境。

（二）搭建與上級(jí)公司的匯報(bào)溝通平臺(tái)

及時(shí)向上級(jí)公司匯報(bào)開發(fā)區(qū)招商引資動(dòng)態(tài)、重點(diǎn)項(xiàng)目落點(diǎn)和建設(shè)進(jìn)展動(dòng)態(tài)、用電需求增長形勢分析報(bào)告，及電網(wǎng)建設(shè)改造、運(yùn)維管理、供電服務(wù)等情況。為上級(jí)科學(xué)編制電網(wǎng)規(guī)劃、合理安排電網(wǎng)建設(shè)時(shí)序、精準(zhǔn)安排電網(wǎng)建設(shè)改造項(xiàng)目資金提供準(zhǔn)確依據(jù)，為精準(zhǔn)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

（三）搭建與關(guān)鍵重要客戶的溝通平臺(tái)

編制關(guān)鍵重要客戶“一戶一冊”《客戶服務(wù)手冊》。通過建立QQ群、微信群等網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)供用電雙方的無縫對(duì)接與信息暢通。

四、實(shí)現(xiàn)途徑

（一）強(qiáng)化電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，提升供電能力

電網(wǎng)規(guī)劃方面，將電網(wǎng)規(guī)劃納入開發(fā)區(qū)規(guī)劃“一張圖”，做好產(chǎn)業(yè)園區(qū)專項(xiàng)電網(wǎng)規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)規(guī)劃與城市發(fā)展規(guī)劃以及園區(qū)規(guī)劃“三規(guī)合一”，滿足地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要。電網(wǎng)建設(shè)方面，加快推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)改造，提高工業(yè)園區(qū)、大客戶尤其是負(fù)荷增長較快但電網(wǎng)相對(duì)薄弱地區(qū)的供電能力。

（二）強(qiáng)化電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)，提升供電質(zhì)量

供電可靠率方面，統(tǒng)籌計(jì)劃停電，大力應(yīng)用帶電作業(yè)技術(shù)，提升故障處置應(yīng)急能力和反應(yīng)速度，最大限度提高供電可靠率。電壓合格率方面，聯(lián)合全國電能質(zhì)量管理協(xié)會(huì)專家團(tuán)隊(duì)，開展用電電能質(zhì)量監(jiān)測，指導(dǎo)客戶采取針對(duì)性解決措施，滿足其對(duì)供電質(zhì)量的特殊性要求。設(shè)備運(yùn)維方面，加強(qiáng)電網(wǎng)設(shè)施運(yùn)行維護(hù)管理，持續(xù)開展隱患排查治理，提高設(shè)備健康水平，重點(diǎn)防范外力破壞，最大限度降低設(shè)備故障運(yùn)行率。

（三）強(qiáng)化供電服務(wù)深度，提升服務(wù)內(nèi)涵

需求響應(yīng)方面，開展產(chǎn)業(yè)園區(qū)、重點(diǎn)企業(yè)用能、設(shè)備調(diào)研，了解客戶需求和發(fā)展趨勢，系統(tǒng)制定解決方案，有效滿足客戶新增用電需求。定期為客戶提供《用電安全檢查風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告》，指導(dǎo)客戶安全、節(jié)約、高效用電。應(yīng)急處置方面，定期與關(guān)鍵重要客戶開展聯(lián)合應(yīng)急演練。完善服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，制定服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案。

（四）強(qiáng)化專業(yè)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，提升服務(wù)合力

用電報(bào)裝：強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝協(xié)同管理、協(xié)同推進(jìn)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，簡化報(bào)裝手續(xù)，認(rèn)真履行各環(huán)節(jié)承諾時(shí)限，確保重點(diǎn)項(xiàng)目業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量和配套工程建設(shè)質(zhì)量。故障報(bào)修方面，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)度指揮中心作用，推廣標(biāo)準(zhǔn)化搶修，提升搶修工作質(zhì)量。強(qiáng)化營配業(yè)務(wù)協(xié)同和信息融合，實(shí)行用電故障“首到必修”，提高搶修質(zhì)效。計(jì)劃停電檢修方面，強(qiáng)化停電計(jì)劃剛性管理和協(xié)同管理，實(shí)行電網(wǎng)計(jì)劃檢修、業(yè)擴(kuò)接入工程、電網(wǎng)建設(shè)改造、客戶設(shè)備檢修計(jì)劃的“四聯(lián)動(dòng)”。嚴(yán)控制非計(jì)劃停電、重復(fù)停電，提高檢修和搶修效率。

（五）強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督考核，提升服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)評(píng)價(jià)方面，落實(shí)國家電網(wǎng)公司、省公司供電服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)規(guī)定，加大服務(wù)質(zhì)量考核、管控力度。圍繞客戶需求，持續(xù)改進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量。行風(fēng)建設(shè)方面，狠抓行風(fēng)監(jiān)督檢查與考核，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)。利用社會(huì)監(jiān)督員、客戶座談會(huì)、行風(fēng)熱線等形式，了解客戶需求，完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。輿情監(jiān)控方面，強(qiáng)化正面宣傳引導(dǎo)，贏得客戶與社會(huì)的理解和支持，構(gòu)建和諧供用電關(guān)系。

（六）形成“一個(gè)閉環(huán)”

充分收集客戶意見和建議，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。針對(duì)不同客戶的特殊性、個(gè)性化用電需求，在“設(shè)計(jì)-施工-驗(yàn)收-售后-服務(wù)-故障處理-擴(kuò)大需求”等各個(gè)環(huán)節(jié)提供咨詢、服務(wù)和可行性解決方案。

五、溝通傳播策略

①加強(qiáng)與地方政府的溝通，在優(yōu)化電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行外部環(huán)境、加大電力設(shè)施保護(hù)力度、搭建關(guān)鍵重要用電客戶溝通交流平臺(tái)等方面給予支持。②加強(qiáng)與客戶的溝通，宣傳精準(zhǔn)服務(wù)的目的、意義和內(nèi)容、方式。③加強(qiáng)與媒體的溝通，大力宣傳精準(zhǔn)服務(wù)的創(chuàng)新做法和成效，彰顯國家電網(wǎng)品牌形象。

作者簡介：穆保春，男，漢族，湖北武漢人，本科，主要研究方向：黨群、工會(huì)。