智能一點(diǎn)：重新定義AI導(dǎo)購

何曉娟

隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，圍繞AI創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的企業(yè)如雨后春筍般爆發(fā)，國內(nèi)外眾多巨頭的戰(zhàn)略重心皆向人工智能傾斜，推動(dòng)AI 技術(shù)在各個(gè)行業(yè)百花齊放。人工智能被寫進(jìn)《政府工作報(bào)告》，行業(yè)泡沫開始緩釋，人工智能領(lǐng)域的發(fā)展又走向了一個(gè)新的高潮。人工智能商業(yè)應(yīng)用也隨之應(yīng)運(yùn)而生，且正以欣欣向榮之勢(shì)風(fēng)靡各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。

如今，“AI+”行業(yè)商用落地速度不斷加快，市場(chǎng)和需求愈發(fā)細(xì)分，人工智能實(shí)現(xiàn)是否只是紙上談兵？它是否到了有新詮釋的時(shí)代？本期我們特約專訪了智能一點(diǎn)CEO胡云華，一個(gè)擁有科學(xué)之心、謀士之思的行業(yè)專家，一個(gè)對(duì)AI執(zhí)著深愛、尋求技術(shù)商業(yè)化價(jià)值的科學(xué)家。他在AI浪潮中不跟風(fēng)，獨(dú)辟蹊徑，致力于搭建一個(gè)讓智能導(dǎo)購機(jī)器人實(shí)現(xiàn)內(nèi)容和服務(wù)的個(gè)性化推送，全面提升客戶購物互動(dòng)體驗(yàn)的對(duì)話式營銷AI服務(wù)平臺(tái)；他在千億級(jí)客服市場(chǎng)看重?zé)o現(xiàn)成解決方案、無開源軟件、無論文研究、無現(xiàn)成系統(tǒng)的售前客服智能。這只是AI創(chuàng)新，還是AI發(fā)展的必然？

多次轉(zhuǎn)型 初心猶在

胡云華，每一個(gè)身份都足以讓人羨慕。據(jù)記者了解，胡云華是西安交通大學(xué)博士，曾任微軟亞洲研究院博士后、副研究員，在微軟亞研院做了9年的科學(xué)家，后出任阿里集團(tuán)阿里媽媽事業(yè)部高級(jí)算法專家，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)助力核心業(yè)務(wù)線每日億級(jí)的流量變現(xiàn)。

2016年，胡云華創(chuàng)辦北京智能一點(diǎn)科技有限公司，專注于智能導(dǎo)購的AI公司，其自主研發(fā)的蘿卜塔（Robota）智能交互推薦系統(tǒng)，是業(yè)內(nèi)第一家基于自然語言交互和個(gè)性化推薦技術(shù)搭建的對(duì)話式營銷AI服務(wù)平臺(tái)。一個(gè)看似年輕的企業(yè)卻臥虎藏龍，其核心團(tuán)隊(duì)主要來自于阿里、微軟、惠普等世界500強(qiáng)企業(yè)及一線互聯(lián)網(wǎng)公司，而胡云華對(duì)人工智能的探索研究甚至可以追溯到大學(xué)時(shí)期。

胡云華告訴記者：“我與人工智能的淵源還要從大學(xué)本科畢業(yè)論文說起，大學(xué)時(shí)期，我對(duì)智能答疑系統(tǒng)就有著濃厚的興趣，在當(dāng)時(shí)有限的技術(shù)條件下，憑借對(duì)智能答疑系統(tǒng)的興趣和研究獲得了當(dāng)時(shí)的優(yōu)秀畢業(yè)論文榮譽(yù)。碩士期間我到微軟實(shí)習(xí)，人工智能技術(shù)第一次顛覆了我對(duì)計(jì)算機(jī)技術(shù)原有的認(rèn)知。一面是碩士畢業(yè)去拿互聯(lián)網(wǎng)公司的offer，一面是再苦讀4年拿個(gè)博士學(xué)位，我選擇了后者，一頭扎進(jìn)人工智能領(lǐng)域就是9年?！?/p>

胡云華不同常人，他一邊做著科研，一邊思考著人工智能技術(shù)如何才能真正地為人們所用？如何才能走進(jìn)尋常百姓家，實(shí)現(xiàn)技術(shù)的價(jià)值？為了讓自己的疑問得到答案，胡云華加入阿里團(tuán)隊(duì)，通過AI算法助力核心業(yè)務(wù)線。在2016年，人工智能技術(shù)又實(shí)現(xiàn)了新一輪的突破，AlphaGo打敗李世石使得人工智能被人們所熟知，與此同時(shí)，胡云華認(rèn)為通過自然語言理解技術(shù)（NLP）幫助人們解答一些實(shí)際場(chǎng)景中的問題，進(jìn)行基礎(chǔ)的對(duì)話交流在技術(shù)上已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)，也看到了當(dāng)時(shí)很熱的智能音箱這樣的商業(yè)化落地場(chǎng)景，便毅然決然創(chuàng)業(yè)，成立了北京智能一點(diǎn)科技。

胡云華向記者說道：“創(chuàng)業(yè)初期嘗試過做智能音箱，但是考慮到從ID設(shè)計(jì)、小批量生產(chǎn)、語音交互、導(dǎo)入內(nèi)容、銷售渠道等整個(gè)鏈條環(huán)節(jié)都需要親自上陣，對(duì)于我們當(dāng)時(shí)的小團(tuán)隊(duì)來說很艱難，所以想聚焦，只做智能交互。在2016年11月到2017年1月的這段時(shí)間里，我們?cè)瞥隽酥悄芤粝涞恼Z音操作系統(tǒng)——百靈系統(tǒng)，希望為市場(chǎng)上數(shù)百個(gè)音箱品牌提供同一個(gè)大腦，通過語義分析、智能操控，執(zhí)行指令?！?/p>

其實(shí)，這聽著并不陌生，小雅、小愛做的就是諸如此類的事情。但團(tuán)隊(duì)嘗試后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)整個(gè)市場(chǎng)空間有限，需求并未得到充分驗(yàn)證，而且市場(chǎng)競爭大，很難打差異化，所以很快轉(zhuǎn)移了目光。

訪談中，胡云華告訴記者：“在2017年上半年，我們發(fā)現(xiàn)微信公眾號(hào)后臺(tái)需要自動(dòng)回復(fù)，而且市場(chǎng)空間大，超過幾十萬個(gè)10萬+粉絲的公眾號(hào)有類似需求，而且這些粉絲活躍度很高，總會(huì)找你聊天。但是，團(tuán)隊(duì)又面臨了新的挑戰(zhàn)——商業(yè)化推廣艱難，變現(xiàn)不易，收入與付出不成正比。雖然我們只用了2個(gè)月左右的時(shí)間就推出了產(chǎn)品，但從長遠(yuǎn)考慮，我們?cè)俅芜x擇轉(zhuǎn)型，進(jìn)軍電商智能客服領(lǐng)域?！?h3>千億市場(chǎng) 實(shí)力進(jìn)軍

智能一點(diǎn)自成立以來經(jīng)歷了幾次戰(zhàn)略調(diào)整，有意思的是，每一次轉(zhuǎn)型都吸引來了新一輪的投資，這與智能一點(diǎn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)、超強(qiáng)的技術(shù)力量密不可分。在商業(yè)化落地上快速調(diào)整、準(zhǔn)確的判斷能力讓業(yè)界和投資人紛紛被吸睛。

據(jù)記者了解，2017年3月，智能一點(diǎn)獲得洪泰基金、洪泰制造工場(chǎng)和創(chuàng)新谷投資的600萬元天使輪融資；2017年7月，再次獲得1000萬元Pre-A輪融資，青松資本領(lǐng)投；2017年12月，智能一點(diǎn)又獲得由得同德資產(chǎn)領(lǐng)投，新世界集團(tuán)旗下K11跟投的1400 萬元pre A+輪融資。到目前為止總?cè)谫Y額超3000萬元。2018年6月27日，在智能一點(diǎn)2018新品發(fā)布會(huì)上，蘿卜塔（Robota）智能交互系統(tǒng)和垂直行業(yè)售前AI導(dǎo)購解決方案正式發(fā)布，同時(shí)智能一點(diǎn)宣布啟動(dòng)A輪融資計(jì)劃。新一輪融資將用于后續(xù)產(chǎn)品的研發(fā)和完善，拓展包括教育、金融和醫(yī)療在內(nèi)的更多垂直領(lǐng)域的智能機(jī)器人服務(wù)。

胡云華向記者詳細(xì)講述道：“蘿卜塔（Robota）系統(tǒng)的核心技術(shù)是基于AI領(lǐng)域的自然語言理解、多輪對(duì)話和交互推薦技術(shù)，將知識(shí)圖譜技術(shù)應(yīng)用在電商導(dǎo)購場(chǎng)景下，進(jìn)而降低對(duì)話式交互設(shè)計(jì)的門檻，減小個(gè)性化智能導(dǎo)購對(duì)話機(jī)器人的接入成本，提升了對(duì)話機(jī)器人的開發(fā)效率和性能。同時(shí)，在自然語言交互的過程中，實(shí)現(xiàn)信息和服務(wù)的精準(zhǔn)推送和主動(dòng)呈現(xiàn)。服務(wù)對(duì)象大概可分為3類：垂直行業(yè)品牌商、電商平臺(tái)、客服代運(yùn)營，我認(rèn)為“圖形用戶交互+對(duì)話式交互=更好的交互”，目前公司的技術(shù)方案完成了問答機(jī)器人（QA bot）、任務(wù)機(jī)器人 （Task bot）、推薦機(jī)器人（Recommendation bot）三步聯(lián)合進(jìn)階，正在垂直領(lǐng)域開始復(fù)制拓展業(yè)務(wù)?！?/p>

基于蘿卜塔（Robota）系統(tǒng)，智能一點(diǎn)推出了面向垂直行業(yè)的售前AI導(dǎo)購解決方案——電商智能導(dǎo)購機(jī)器人。胡云華表示，智能一點(diǎn)的AI導(dǎo)購行業(yè)解決方案既不同于傳統(tǒng)客服工具，也不同于大客戶定制化智能客服和通用的售后智能客服，而是基于商品品類和業(yè)務(wù)場(chǎng)景打造的在技術(shù)解決方案上更具挑戰(zhàn)性的售前AI導(dǎo)購機(jī)器人。

對(duì)于商家來說，售前存在多少痛點(diǎn)可謂不言而喻，譬如晚間不值班期間，難以及時(shí)響應(yīng)，用戶流失；售賣存在潮汐現(xiàn)象，在促銷高峰期對(duì)用戶咨詢應(yīng)對(duì)不過來；人工客服表現(xiàn)差異大，服務(wù)質(zhì)量難把控。胡云華認(rèn)為：“理想的AI導(dǎo)購，需要滿足兩個(gè)條件：那就是準(zhǔn)確判斷用戶意圖、多輪上下文交互引導(dǎo)。前者尤為關(guān)鍵，這也是區(qū)別其他公司的技術(shù)壁壘。”

當(dāng)記者問及選擇這種發(fā)展路徑是出于何種考慮時(shí)，胡云華告訴記者：“主要做了三方面的考慮：一是市場(chǎng)競爭角度，售后客服機(jī)器人市場(chǎng)競爭激烈，技術(shù)方案相對(duì)成熟，不像售前客服不存在現(xiàn)成的成熟解決方案；二是盈利角度，售后服務(wù)更多是幫助企業(yè)省錢，而售前服務(wù)會(huì)幫助企業(yè)創(chuàng)收，如果能在為企業(yè)節(jié)省人力的同時(shí)，大幅提高成單率，那么企業(yè)付費(fèi)的意愿應(yīng)該會(huì)更高些；三是未來發(fā)展角度，售后服務(wù)的首要目標(biāo)是解決用戶問題，此類系統(tǒng)的工具屬性更強(qiáng)，售前服務(wù)系統(tǒng)通過交互過程不斷收集用戶需求，然后通過內(nèi)容推薦以及推薦效果反饋，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)?！?/p>

關(guān)于如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)，胡云華也向記者進(jìn)行了詳細(xì)解釋。胡云華告訴記者：“實(shí)現(xiàn)閉環(huán)第一步是建立垂直行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)圖譜，并且通過一問一答的交互形式，獲取消費(fèi)者對(duì)答案的反饋以及更詳細(xì)的消費(fèi)者信息。這種交互過程不僅幫助智能一點(diǎn)提高系統(tǒng)回答準(zhǔn)確率，并且通過用戶的信息數(shù)據(jù)描畫出用戶畫像，為之后的推薦服務(wù)打下基礎(chǔ)；第二步會(huì)根據(jù)企業(yè)客戶提供的自身業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)建立客戶自身的知識(shí)圖譜，挖掘企業(yè)自身數(shù)據(jù)的價(jià)值；第三步則是根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及前期獲取的用戶需求畫像，進(jìn)行大規(guī)模個(gè)性化推薦，盤活企業(yè)的客戶，降低企業(yè)的運(yùn)營成本，提高客戶的價(jià)值轉(zhuǎn)化。

立異標(biāo)新 突圍巨頭

近期，智能一點(diǎn)榮獲了KDD 2018國際會(huì)議頒發(fā)的“初創(chuàng)公司研究獎(jiǎng)”（KDD 2018 Startup Research Award）。KDD 2018國際會(huì)議由美國計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì) （Association for Computing Machinery， ACM）下屬的數(shù)據(jù)挖掘及知識(shí)發(fā)現(xiàn)專委會(huì)（Knowledge Discovery and Data Mining）舉辦，是國際大數(shù)據(jù)研究領(lǐng)域的頂級(jí)年度會(huì)議。能夠從最終入圍的14家具有競爭力的申請(qǐng)中脫穎而出，是對(duì)智能一點(diǎn)在機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理和數(shù)據(jù)挖掘等方面技術(shù)實(shí)力的充分肯定。

據(jù)記者了解，目前智能一點(diǎn)的AI導(dǎo)購機(jī)器人問題回答準(zhǔn)確率高達(dá)97%，峰值獨(dú)立接待率達(dá)60%，可將客戶詢單轉(zhuǎn)化率提升15%以上，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利增長。與此同時(shí)，智能一點(diǎn)也為合作的品牌商家切實(shí)提升了在各個(gè)電商大促期間的客戶詢單轉(zhuǎn)化率。目前，公司已經(jīng)與近百家企業(yè)品牌方、電商平臺(tái)和電商代運(yùn)營企業(yè)達(dá)成多維度賦能合作，行業(yè)覆蓋母嬰、服裝、珠寶飾品、出行、零售、快消和家電3C等眾多領(lǐng)域，合作的平臺(tái)和企業(yè)包括唯品會(huì)、TCL、周大福、小鹿叮叮等。

其實(shí)人工智能技術(shù)總體還有著很大的上升空間，機(jī)器人導(dǎo)購在情感識(shí)別以及對(duì)人情緒的處理和回答上不如人工客服好是一個(gè)不爭的事實(shí)。

胡云華表示：“這既是技術(shù)的瓶頸，也是我們一直強(qiáng)調(diào)的。AI導(dǎo)購不是要完全替代人，而是幫助客服人員從大量重復(fù)機(jī)械的問答工作中解放出來，做更重要、更人性化的事情?！?/p>

智能客服領(lǐng)域，就像一個(gè)激烈的賽車道，一個(gè)從不缺少玩家的熱鬧賽道，賽道里像阿里、京東、網(wǎng)易等巨頭，皆占據(jù)著其他玩家?guī)缀鯚o法抗衡的優(yōu)勢(shì)。但在胡云華看來，大公司的優(yōu)勢(shì)其實(shí)也是劣勢(shì)，而這個(gè)劣勢(shì)卻是小公司的機(jī)會(huì)。任何一個(gè)行業(yè)，都是大公司、小公司共同經(jīng)營、互補(bǔ)的生態(tài)。

胡云華在采訪中特別舉例道：例如阿里小蜜，智能一點(diǎn)與此就有著很大不同。

首先是定位不同。對(duì)于阿里小蜜而言，雖然平臺(tái)很大、數(shù)據(jù)更多，也面臨很大的困擾：在覆蓋面和縱深兩個(gè)維度上，大平臺(tái)往往只能選擇前者，盡可能多地覆蓋平臺(tái)上的品類，因此在縱深上自然就有所不足。雖然看上去可以在短時(shí)間內(nèi)解決大量的問題，但每個(gè)客戶差異性不小，有時(shí)只能完成一些簡單的任務(wù)。

同時(shí)，大平臺(tái)開發(fā)的客服產(chǎn)品交付用戶后，用戶必須招聘實(shí)力較強(qiáng)的技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)試，這樣在無形中也增加了企業(yè)客戶的負(fù)擔(dān)；而在另一方面，由于只能解決一部分問題，造成客服人力成本無法大量減少，消費(fèi)者體驗(yàn)也沒有得到徹底改善。智能一點(diǎn)現(xiàn)階段采用的是行業(yè)意圖建模的方式，加上聚焦在母嬰行業(yè)，這樣雖然解決的是垂直領(lǐng)域的問題，但能在問題的覆蓋面上，走得更為深入。

所以，理想的方式是平臺(tái)與垂直領(lǐng)域互相配合、取長補(bǔ)短、共同發(fā)展。

其二是立場(chǎng)不同。像阿里小蜜服務(wù)的只是阿里大平臺(tái)上的商家，智能一點(diǎn)是一個(gè)中立的第三方平臺(tái)。這樣在業(yè)務(wù)定位上，就不會(huì)直接面臨平臺(tái)的競爭。對(duì)于大多數(shù)客戶而言，其銷售均是全渠道進(jìn)行，而小蜜這一類客服產(chǎn)品則只能限制于自己的平臺(tái)上，無法將版圖擴(kuò)大到其他平臺(tái)。但對(duì)于智能一點(diǎn)而言，則不存在這種情況，只要能深度解決商家的業(yè)務(wù)問題，則任何平臺(tái)都可以服務(wù)，而沒必要只對(duì)某個(gè)平臺(tái)提供服務(wù)。

此外，在增值服務(wù)方面也有很大差異，小公司和大公司的“打法”不同，導(dǎo)致為用戶提供的增值服務(wù)也不同。對(duì)大公司來說，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品交付之后，“交易”就結(jié)束了。而小公司一定是“用戶導(dǎo)向”的，與“客服”相關(guān)的問題，都需要幫助用戶去解決，比如調(diào)試、維護(hù)、培訓(xùn)等各個(gè)方面。

無限前景 對(duì)AI深耕

在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的當(dāng)下，人工智能借助深度學(xué)習(xí)算法，在海量數(shù)據(jù)的喂養(yǎng)下，取得了突破性進(jìn)展，為人工智能走向強(qiáng)人工智能階段提供了一條重要方向，“像人類一樣思考”是這個(gè)階段最重要的特征。未來10年，人工智能會(huì)出現(xiàn)最多的獨(dú)角獸公司是一個(gè)不爭的事實(shí)。這就如同20年前的互聯(lián)網(wǎng)、10年前的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，先知者便是優(yōu)勢(shì)。

智能一點(diǎn)以AI導(dǎo)購為市場(chǎng)切入點(diǎn)的發(fā)展邏輯有著廣闊的前景。胡云華告知記者：“若要撐起無限前景的客服市場(chǎng)，注重產(chǎn)品本身十分重要，完善產(chǎn)品技術(shù)就是關(guān)鍵，人工智能對(duì)自然語言的識(shí)別處理能力不如人工客服這一點(diǎn)讓其不那么受用戶的歡迎，絕大部分人依然傾向于繞開智能化客服系統(tǒng)，與人工客服交流解決問題。只有能像人工客服一樣直接快速地讀懂用戶所要表達(dá)的意思并快速地予以解決，才能讓用戶更滿意，提升客服效率，并對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)化的產(chǎn)品推銷。通過對(duì)行業(yè)數(shù)據(jù)收集以及與企業(yè)數(shù)據(jù)的整合利用，更新數(shù)據(jù)庫以便精準(zhǔn)、快速地處理用戶問題。”

眾所皆知，情感是人與機(jī)器人最大的區(qū)別，售前客服對(duì)自然語言的識(shí)別能力已經(jīng)有了不小的進(jìn)步，在不斷突破技術(shù)難關(guān)后，對(duì)自然語言有了更精準(zhǔn)的識(shí)別，是否可以注重對(duì)用戶情緒的把握？理解了用戶的意思還不夠，還要懂用戶此時(shí)的心理狀態(tài)，適度與之進(jìn)一步交流，同時(shí)把握時(shí)機(jī)推銷。如若用戶情緒不穩(wěn)定也要學(xué)會(huì)像人一樣去安撫，這樣的人工智能值得期待。

目前，智能一點(diǎn)的售前客服系統(tǒng)在文字層面的解讀已有出色的表現(xiàn)，在語音層面上，智能一點(diǎn)也在不斷地提升中。對(duì)于智能一點(diǎn)的未來，定是一片向好。因?yàn)槌尸F(xiàn)的驚人實(shí)力人們有目共睹，在人工智能這條賽道上，智能一點(diǎn)是領(lǐng)先的。

胡云華還告知記者：“智能一點(diǎn)近期和微軟加速器達(dá)成了深度戰(zhàn)略合作，通過智能一點(diǎn)在智能交互、自然語言理解和會(huì)話服務(wù)領(lǐng)域積累的經(jīng)驗(yàn)，共同打造AI垂直生態(tài)，和微軟加速器一起賦能更多企業(yè)。一方面，幫助傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造更多價(jià)值，提升效率和生產(chǎn)力；另一方面，希望在垂直領(lǐng)域?yàn)槌鮿?chuàng)企業(yè)建立“從零到一”的對(duì)話機(jī)器人的技術(shù)指導(dǎo)。”

目前，智能一點(diǎn)的AI導(dǎo)購已經(jīng)覆蓋母嬰、服裝、珠寶飾品、零售、快消和家電3C等垂直領(lǐng)域。胡云華表示：“未來還會(huì)拓展包括教育、金融和醫(yī)療在內(nèi)的更多垂直領(lǐng)域的智能機(jī)器人服務(wù)，在AI常態(tài)化的未來世界中，創(chuàng)造無限價(jià)值！”