互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代我國服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的前置因素及其作用機制

張揚 解檸羽

內(nèi)容摘要：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代正在重塑我國服務(wù)業(yè)生態(tài)體系。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時代背景對服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新能力進行了研究，探討了新時期服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力影響因素的重大變化；引入互動導(dǎo)向因素，分析了互動導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)業(yè)創(chuàng)新能力的積極作用，為提升服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力提供了新思路；將知識治理能力與動態(tài)能力納入互動導(dǎo)向與服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的關(guān)系之中，進一步明確了互動導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)業(yè)創(chuàng)新能力的影響路徑與作用機制，從互動導(dǎo)向、知識治理能力與動態(tài)能力等方面對服務(wù)業(yè)進行創(chuàng)新管理提出了建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代 服務(wù)業(yè) 互動導(dǎo)向 知識治理能力 動態(tài)能力

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代正在重塑我國服務(wù)業(yè)生態(tài)體系。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，消費者成為產(chǎn)業(yè)價值鏈的主導(dǎo)者，服務(wù)業(yè)企業(yè)能否持續(xù)生存，在于能否通過創(chuàng)新不斷地創(chuàng)造、挖掘并滿足顧客需求，為顧客創(chuàng)造價值，即服務(wù)業(yè)必須從以往單純針對產(chǎn)品的創(chuàng)新向針對顧客的創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。在這一重大轉(zhuǎn)變過程中，影響我國服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的各種因素?zé)o疑也會隨之發(fā)生變化。

服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的前置因素

受需求萎縮、成本上升、資源約束等多重因素的共同作用，我國服務(wù)業(yè)正面臨生存危機，大量企業(yè)業(yè)績下滑甚至破產(chǎn)倒閉。相關(guān)研究表明：服務(wù)業(yè)缺乏創(chuàng)新能力是造成這種困境的主因。更深層次原因則是由于組織缺乏動態(tài)能力，其原有思維模式、慣例等阻礙企業(yè)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)新范式轉(zhuǎn)變，從而導(dǎo)致企業(yè)無法應(yīng)對縮短開發(fā)周期、滿足多樣化和個性化需求的壓力。

當(dāng)前，從被動消費到主導(dǎo)消費的顧客已成為價值鏈的主導(dǎo)者。互聯(lián)網(wǎng)時代創(chuàng)新范式的本質(zhì)特征，就在于創(chuàng)新過程中與顧客進行全程互動，滿足顧客參與式、互動式需求。顯然，互聯(lián)網(wǎng)時代背景下我國服務(wù)業(yè)提升創(chuàng)新能力的實現(xiàn)過程需要諸多條件支持，互動導(dǎo)向與知識治理能力是其中最重要的環(huán)節(jié)?；訉?dǎo)向強調(diào)企業(yè)與顧客保持溝通，收集、加工、整理和分析顧客的信息，有助于提煉關(guān)于顧客需求和偏好方面的知識，是服務(wù)業(yè)提升動態(tài)能力和創(chuàng)新能力的前提?；訉?dǎo)向程度越高，對顧客需求的識別和響應(yīng)越有效，進而針對顧客進行創(chuàng)新，因此是提升動態(tài)能力和創(chuàng)新能力的重要因素；知識治理能力體現(xiàn)為服務(wù)業(yè)企業(yè)最優(yōu)化地選擇、創(chuàng)造、共享和利用知識的能力，保證企業(yè)對通過互動導(dǎo)向獲取的顧客知識進行有效管理，是服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力提升的動力來源。

然而，理論界對互動導(dǎo)向和知識治理能力的關(guān)注一直不夠充分，有關(guān)互動導(dǎo)向、知識治理能力對服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的作用機制等問題都有待進一步深入研究；在實踐層面，服務(wù)業(yè)如何通過互動導(dǎo)向、知識治理之間的協(xié)同實現(xiàn)動態(tài)能力和創(chuàng)新能力的提升，仍然是亟待解決的現(xiàn)實問題。為此，本文試圖在現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，把互動導(dǎo)向、知識治理能力、動態(tài)能力及服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力納入到統(tǒng)一的研究框架，深入揭示變量之間的相互作用機理，通過促進互動導(dǎo)向的有效實施，提高動態(tài)能力和服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力。本項目的研究成果將從互動導(dǎo)向視角充實創(chuàng)新理論，以期對促進我國服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新實踐提供參考和啟示。

前置因素對服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的作用機制

（一）互動導(dǎo)向

顧客是企業(yè)最主要的外部知識源和創(chuàng)新源之一，互動導(dǎo)向有助于企業(yè)獲取顧客知識，提升創(chuàng)新能力。對于前者，Ritter&Walter;（2003）指出，顧客是新產(chǎn)品思想產(chǎn)生的最為重要的源泉。顧客比企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新者更了解自己的需要（Souder，1989），其思想也不同于專業(yè)開發(fā)人員的固有思維方式（Kristensson et al，2008），常常能提出更具原始性和市場價值的新創(chuàng)意。對于后者，盧俊義和王永貴（2011）認(rèn)為顧客知識對企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新有重要的推動作用。但顧客知識根植于顧客的頭腦和行為中，具有粘滯性，企業(yè)只有在與顧客互動的過程中才能夠獲取這些知識（張若勇等，2008）。因為互動能夠降低知識的粘滯性，并為企業(yè)獲取顧客知識提供學(xué)習(xí)通道（Szulanski，1996）。同時，研發(fā)人員也能將這些顧客知識內(nèi)化為自身的創(chuàng)新研發(fā)能力（Schilenker&Leary;，1985）。在互動過程中，企業(yè)還可以與顧客交流并篩選新的想法和創(chuàng)意，提高創(chuàng)新的有效性（袁平等，2015）。對于服務(wù)業(yè)企業(yè)而言，如果僅僅依靠企業(yè)內(nèi)部知識，整個服務(wù)業(yè)就會無法感知市場需求的變化，很有可能陷入缺乏創(chuàng)新活力的境地。通過互動獲取顧客知識，有利于提高創(chuàng)新成功概率，克服技術(shù)鎖定現(xiàn)象，提升服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力。

（二）知識治理能力

Grandori（2001）指出，企業(yè)必須對知識活動進行治理，才能確保實現(xiàn)有效的創(chuàng)新。芮正云和羅瑾璉（2016）認(rèn)為，企業(yè)獲取的組織外部知識可能不會與內(nèi)部知識相兼容，也不一定能直接運用到企業(yè)的創(chuàng)新實踐中，所以難以直接吸收、轉(zhuǎn)移和使用，甚至還可能產(chǎn)生知識沖突。企業(yè)如果擁有很強的知識治理能力，就能對知識轉(zhuǎn)移、整合、分享和創(chuàng)造等環(huán)節(jié)進行有效管理（Pemsel et al，2014），從而促進內(nèi)部和外部知識的流動與消化吸收，提升企業(yè)創(chuàng)新能力。知識治理還可以借由知識共享行為促進員工的創(chuàng)新，有效降低利用式創(chuàng)新和探索式創(chuàng)新的成本，為更高層次的知識創(chuàng)新活動提供充足的資源支持（姚偉，2013）。知識治理能力是服務(wù)業(yè)企業(yè)將顧客知識轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新績效的關(guān)鍵因素，出色的知識治理能力是服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的前提。

（三）動態(tài)能力

Teece et al（1997）指出如果企業(yè)具備動態(tài)能力，便可以進行快速、靈活的產(chǎn)品創(chuàng)新，即動態(tài)能力支撐著企業(yè)的創(chuàng)新活動。動態(tài)能力有助于企業(yè)準(zhǔn)確地抓住市場機會、縮短創(chuàng)新周期、降低創(chuàng)新風(fēng)險，并保證創(chuàng)新的持續(xù)性和高效性（王龍偉等，2006）。動態(tài)能力還可以幫助企業(yè)應(yīng)對外部動蕩環(huán)境的挑戰(zhàn)，是企業(yè)在創(chuàng)新范式變化情況下進行創(chuàng)新戰(zhàn)略調(diào)整的重要支撐（羅仲偉、任國良、焦豪等，2014）?？梢允蛊髽I(yè)快速感知到戰(zhàn)略機遇、克服原有的路徑依賴，應(yīng)對技術(shù)變遷以及適應(yīng)新技術(shù)范式的挑戰(zhàn)（鄭剛等，2016）。

提升服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的對策建議

本文結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時代背景對服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新能力進行了研究，探討了新時期服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力影響因素的重大變化；引入互動導(dǎo)向因素，分析了互動導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)業(yè)創(chuàng)新能力的積極作用，為提升服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力提供了新思路；將知識治理能力與動態(tài)能力納入互動導(dǎo)向與服務(wù)業(yè)創(chuàng)新能力的關(guān)系之中，進一步明確了互動導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)業(yè)創(chuàng)新能力的影響路徑與作用機制。本文認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，服務(wù)業(yè)進行創(chuàng)新管理必須要重視互動導(dǎo)向、知識治理能力與動態(tài)能力。

（一）踐行互動導(dǎo)向策略

服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)在互動導(dǎo)向指導(dǎo)下，將顧客納入企業(yè)創(chuàng)新體系之中，通過交流溝通獲取顧客信息和知識，為企業(yè)持續(xù)提升創(chuàng)新能力提供不竭動力。

一是建立信任關(guān)系。顧客與企業(yè)互動的意愿同他們和企業(yè)間的信任程度關(guān)系密切。信任關(guān)系會讓顧客提升對企業(yè)的忠誠度，并愿意參與到企業(yè)的創(chuàng)新活動之中，因此服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)重視建立研發(fā)人員與顧客的信任關(guān)系。服務(wù)業(yè)可以通過樹立與顧客共贏發(fā)展的企業(yè)理念、進行顧客關(guān)系投資以及培育有利于交流的企業(yè)文化氛圍，增強雙方的信任關(guān)系。

二是建立互動渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展提供了更多的互動機會，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代服務(wù)業(yè)應(yīng)積極建設(shè)溝通平臺與官方社區(qū)，利用信息技術(shù)加強與顧客的溝通，并建立正式的互動渠道以使與顧客之間的交流與知識共享活動更為順暢，滿足顧客參與式、互動式需求。服務(wù)業(yè)企業(yè)還應(yīng)設(shè)計互動式的創(chuàng)新流程，方便研發(fā)人員與顧客進行充分的溝通、交流，賦予顧客建議、批評等權(quán)利，使顧客在不自覺中提高參與水平。

三是鎖定領(lǐng)先顧客。企業(yè)應(yīng)該識別并鎖定對現(xiàn)有技術(shù)不滿意、相關(guān)知識經(jīng)驗更豐富的領(lǐng)先顧客，通過一系列的物質(zhì)和非物質(zhì)激勵方式，吸引領(lǐng)先顧客與企業(yè)互動，提升顧客和企業(yè)進行合作研發(fā)的意愿，形成顧客全面、深入?yún)⑴c企業(yè)研發(fā)活動的局面。

四是建立激勵機制。對于樂于進行互動的顧客，滿足其個性化的要求，以建立起良好的關(guān)系。同時，企業(yè)要對積極參與互動研發(fā)活動的顧客進行激勵，快速響應(yīng)創(chuàng)新建議，優(yōu)先提供采納其意見的創(chuàng)新產(chǎn)品。也可通過讓顧客免費使用或價格優(yōu)惠等形式向參與創(chuàng)新的顧客提供物質(zhì)獎勵。另外，企業(yè)還可通過授予榮譽稱號或特權(quán)等非物質(zhì)獎勵方式來調(diào)動他們對參與互動的積極性。

（二）提升知識治理能力

服務(wù)業(yè)應(yīng)提升自身的知識治理能力，因為只有將獲取的顧客信息有效轉(zhuǎn)化為有價值的知識并加以利用，才能促進創(chuàng)新能力的提升。所以服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部制度入手，為不同主體創(chuàng)造有利的知識分享環(huán)境。企業(yè)在創(chuàng)新管理過程中，一方面要完善企業(yè)的正式知識治理機制，比如治理結(jié)構(gòu)、激勵計劃、契約安排等；另一方面也要優(yōu)化企業(yè)的非正式知識治理機制，比如組織慣例、組織文化、互惠交易等。通過完善正式和非正式的知識治理機制，不斷降低知識治理過程中溝通和協(xié)調(diào)的成本，促進企業(yè)內(nèi)知識的流動和分享。同時，服務(wù)業(yè)企業(yè)還應(yīng)依據(jù)不同創(chuàng)新階段的知識特性，選擇可行的知識治理機制，以實現(xiàn)對知識活動的良好治理效果。

（三）提高動態(tài)能力

服務(wù)業(yè)必須要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的與顧客互動的便利，在顧客知識搜索、運用等方面使用最新技術(shù)，使服務(wù)業(yè)企業(yè)的動態(tài)能力能夠隨著與顧客的互動交流而不斷提升。從顧客知識搜索來看，應(yīng)用溝通平臺與官方社區(qū)等渠道持續(xù)從顧客處吸收需求變化、創(chuàng)新建議等知識；在顧客知識運用方面，使用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等篩選、分類、整理獲取的顧客知識，結(jié)合經(jīng)營實踐再創(chuàng)新，促進企業(yè)的動態(tài)能力的提升。

構(gòu)建以知識治理為核心的有利于提升動態(tài)能力的企業(yè)制度體系。一是構(gòu)建鼓勵知識搜尋的激勵制度，引導(dǎo)管理人員和員工持續(xù)學(xué)習(xí)，提升企業(yè)資源與能力基礎(chǔ)；二是構(gòu)建打破戰(zhàn)略認(rèn)知惰性的決策制度，從組織治理層面完善戰(zhàn)略決策機制，特別是建立高管人員更替制度，以避免高管認(rèn)知剛性可能帶來的損失；三是構(gòu)建有效的知識分享制度，對知識分享可能涉及的各方利益進行協(xié)調(diào)，實現(xiàn)知識價值的最大化。

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